Callcenter-Coaching-Software ist eine spezielle Plattform, die Managern hilft, Agenten auf der Grundlage ihrer Leistung strukturiertes, datengesteuertes Coaching zu bieten.
Anstatt sich auf informelles Feedback oder gelegentliche Einzelgespräche zu verlassen, bietet sie einen wiederholbaren Prozess zur Ermittlung des Entwicklungsbedarfs, zur Durchführung von Coaching-Sitzungen, zur Verfolgung des Fortschritts und zur Messung, ob sich die Leistung im Laufe der Zeit tatsächlich verbessert.
Für Kontaktzentren, die es mit der Entwicklung ihrer Mitarbeiter ernst meinen, ist dies das fehlende Bindeglied zwischen Qualitätssicherungsdaten und realen Verhaltensänderungen.
Die meisten Contact Center führen bereits irgendeine Form von Coaching durch. Ein Manager hört sich vielleicht einen Anruf an, nimmt einen Agenten zur Seite und teilt ihm einige Gedanken mit. Das ist zwar gut gemeint, hat aber in der Regel einige ernsthafte Einschränkungen.
Zum einen ist es uneinheitlich. Einige Mitarbeiter erhalten regelmäßig Feedback, andere hingegen kaum, was oft mehr von der Arbeitsbelastung ihres Vorgesetzten als von ihrem tatsächlichen Entwicklungsbedarf abhängt. Die Agenten, die am meisten Unterstützung brauchen, bekommen häufig am wenigsten, weil sich die Manager naturgemäß auf die Interaktionen konzentrieren, die schnell zu erledigen sind.
Es ist auch schwer nachzuvollziehen. Wenn das Coaching informell stattfindet, gibt es keine Aufzeichnungen darüber, was besprochen wurde, woran der Mitarbeiter arbeiten wollte und ob sich dadurch wirklich etwas geändert hat.
Wenn sich die Leistung sechs Monate später nicht verbessert hat, kann niemand rückblickend mit Sicherheit sagen, was versucht wurde und was nicht.
Und es ist von den QS-Daten abgekoppelt. Informelles Coaching basiert in der Regel auf einem Anruf, den ein Manager vor kurzem zufällig mitgehört hat, und nicht auf einer systematischen Überprüfung der Bereiche, in denen ein Mitarbeiter ständig versagt. Das bedeutet, dass diese Gespräche oft die wichtigsten Muster übersehen, die am wichtigsten sind.
Eine gute Software für das Agenten-Coaching stellt eine direkte Verbindung zu den Leistungsdaten her, so dass die Entwicklungsgespräche auf Fakten und nicht auf oberflächlichen Eindrücken beruhen. In der Praxis sieht das in der Regel so aus.
QA-Bewerter bewerten Interaktionen mithilfe einer strukturierten Scorecard. Diese Ergebnisse fließen in die Coaching-Plattform ein, wo Manager Leistungstrends nach Agent, Team, Fragetyp oder Zeitraum sehen können.
Wenn sich ein Muster herauskristallisiert, z. B. ein Agent, der ständig mit der Bearbeitung von Einwänden zu kämpfen hat, oder ein teamweiter Rückgang bei der Lösung des ersten Anrufs, macht die Software dies sichtbar und umsetzbar.
Manager können dann eine Coaching-Sitzung erstellen, die direkt mit den relevanten QA-Daten verknüpft ist, sie dem Agenten zuweisen, bestimmte Anrufaufzeichnungen oder Interaktionsprotokolle anhängen und dokumentieren, was besprochen und vereinbart wurde.
Der Agent kann die Sitzung bestätigen und seine eigenen Notizen hinzufügen, so dass beide Parteien eine klare Aufzeichnung des Gesprächs und der getroffenen Vereinbarungen haben.
Danach verfolgt die Software, ob sich die Ergebnisse in den markierten Bereichen tatsächlich verbessern. Dieser geschlossene Kreislauf (von der QS-Bestimmung über die Coaching-Sitzung bis hin zum messbaren Ergebnis) unterscheidet ein gutes Coaching-Programm von einer Reihe gut gemeinter Gespräche, die zu nichts führen.
Es lohnt sich, auf diesen Punkt einzugehen, denn hier lassen viele Contact Center ihren Wert auf dem Tisch liegen.
Die Qualitätssicherung generiert eine Vielzahl von Daten. Bewertungen, Trendberichte, Kalibrierungsergebnisse, Agentenvergleiche. Aber diese Daten allein können die Leistung nicht verbessern. Es müssen Maßnahmen ergriffen werden, und im Kontext eines Contact Centers ist diese Maßnahme fast immer ein Coaching.
Wenn QS und Coaching in getrennten Systemen stattfinden (oder schlimmer noch, wenn das Coaching komplett offline abgewickelt wird), wird die Verbindung zwischen ihnen unterbrochen. Die Manager müssen dann zwei parallele Prozesse verwalten, die eigentlich eins sein sollten.
Call Center-Qualitätssicherungsplattformen, die Coaching direkt in den QA-Workflow integrieren, schließen diese Lücke. Die Bewerter bewerten die Interaktionen, die Ergebnisse fließen automatisch in die Sitzungen ein, und die Manager arbeiten anhand einer nach Prioritäten geordneten Liste von Entwicklungsbedürfnissen, anstatt zu versuchen, alles manuell zu erfassen.
Untersuchungen von Gallup zufolge ist die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiter, die regelmäßig aussagekräftiges Feedback erhalten, fast viermal höher, dass sie sich bei der Arbeit engagieren, als bei Mitarbeitern, die dies nicht tun. In einer Contact Center-Umgebung, in der die Fluktuation konstant hoch und die Unzufriedenheit der Mitarbeiter ein erheblicher Kostentreiber ist, ist dies kein unwichtiges Detail.
Nicht alle Coaching-Tools sind gleich aufgebaut, und die Unterschiede sind wichtiger, als es auf den ersten Blick scheint.
QA-Integration. Die wichtigste Frage, die Sie sich stellen sollten, ist, ob die Plattform direkt mit Ihrem QS-Bewertungsprozess verbunden ist. Wenn dies nicht der Fall ist, fügen Sie ein Tool hinzu, ohne die zugrunde liegende Trennung zwischen Bewertung und Entwicklung zu beheben.
Sitzungsdokumentation. Achten Sie auf die Möglichkeit, strukturierte Sitzungen mit klaren Zielen, angehängten Belegen wie Gesprächsaufzeichnungen oder Interaktionsprotokollen und einer Aufzeichnung der besprochenen und vereinbarten Punkte zu erstellen. Dies schafft Verantwortlichkeit auf beiden Seiten.
Fortschrittsverfolgung. Coaching sollte ein messbares Ergebnis haben. Die Plattform sollte es einfach machen, zu sehen, ob sich die Ergebnisse in bestimmten Bereichen nach einer Sitzung verbessert haben und in welchem Zeitraum.
Sichtbarkeit des Agenten. Die besten Programme sind transparent. Die Mitarbeiter sollten in der Lage sein, ihre eigenen Ergebnisse zu sehen, zu verstehen, wo sie weiterentwickelt werden, und eine Möglichkeit haben, auf Feedback zu reagieren oder es zu bestätigen. Coaching funktioniert am besten, wenn es in beide Richtungen geht.
Arbeitsbelastung der Manager. Coaching in großem Umfang ist zeitintensiv. Halten Sie Ausschau nach Plattformen, die administrative Reibungsverluste reduzieren, wie z. B. die automatische Zuweisung von Sitzungen auf der Grundlage von QA-Auslösern, die Erstellung von Vorlagen für wiederkehrende Sitzungstypen oder das Aufzeigen der Agenten, die am meisten Aufmerksamkeit benötigen, so dass Manager ihre Zeit auf die Gespräche und nicht auf die Verwaltung verwenden können.
Was bei der Diskussion über Coaching-Software oft übersehen wird, ist die Tatsache, dass es sich dabei sowohl um ein Instrument zur Mitarbeiterbindung als auch um ein Leistungsmanagement-Tool handelt.
Wir haben festgestellt, dass sich Agenten, die regelmäßiges, strukturiertes Entwicklungsfeedback erhalten, stärker unterstützt fühlen und mehr in ihre eigene Entwicklung investieren. Diejenigen, die kein Feedback erhalten, haben eher das Gefühl, überwacht zu werden, als sich weiterzuentwickeln, was eine ganz andere Erfahrung ist.
Kontaktzentren, die echte Call Center-Coaching-Programme einrichten, berichten durchweg von einer geringeren Fluktuation und besseren Leistungsergebnissen. Diese beiden Ergebnisse sind miteinander verbunden und nicht zufällig.
Und die Fluktuation in Contact Centern ist teuer.
Die Einstellung, Einarbeitung und Schulung eines neuen Mitarbeiters kostet in der Regel mehrere Tausend Dollar, bevor er mit voller Produktivität arbeiten kann. Wenn Sie Agenten länger an Ihr Unternehmen binden, indem Sie ihnen eine strukturierte Entwicklung ermöglichen, anstatt sie nur zu bewerten, zahlt sich Ihre Coaching-Plattform um ein Vielfaches aus.
Wenn Ihr Contact Center bereits über ein Qualitätssicherungsprogramm verfügt, das Coaching aber uneinheitlich oder nicht mit ihm verbunden ist, sollten Sie diese Lücke zuerst schließen.
Beginnen Sie mit einer Bestandsaufnahme dessen, was nach der Bewertung einer Interaktion geschieht.
Gibt es einen definierten Prozess, um diese Bewertung in ein Coaching-Gespräch umzuwandeln?
Gibt es Aufzeichnungen über diese Gespräche?
Wird nachverfolgt, ob sich die Ergebnisse dadurch verbessern?
Wenn die Antwort auf eine dieser Fragen "Nein" lautet, ist Coaching-Software hier am hilfreichsten. Sie schafft nicht von selbst die richtige Kultur, aber sie bietet Ihnen die Infrastruktur, um eine solche aufzubauen.