Qualitätsmanagement in Callcentern ist der Prozess der Definition, Messung und Verbesserung des Standards von Kundeninteraktionen in einem Contact Center.
Es deckt alles ab, von der Art und Weise, wie Agenten Kunden begrüßen, bis hin zur Lösung von Beschwerden, und gibt Managern eine strukturierte Möglichkeit, Probleme zu erkennen, bevor sie das Kundenerlebnis beeinträchtigen.
Ohne ein solches System schwankt die Leistung der einzelnen Mitarbeiter stark, und das einzige Feedback, das die Kunden geben, ist, wenn sie das Unternehmen verlassen.
Diese beiden Begriffe werden häufig synonym verwendet, aber sie sind nicht dasselbe.
Die Qualitätsüberwachung ist eine Komponente eines umfassenderen Qualitätsmanagementprogramms. Sie bezieht sich auf die Überprüfung von Anrufen, Chats oder E-Mails, um zu sehen, wie die Agenten arbeiten.
Qualitätsmanagement ist die umfassendere Disziplin, die die Überwachung einschließt, aber auch die Erstellung von Scorecards, Kalibrierungssitzungen, Coaching-Workflows, Berichterstattung und den laufenden Prozess der Nutzung all dieser Informationen zur tatsächlichen Leistungsverbesserung umfasst.
Betrachten Sie die Überwachung als den Teil der Datenerfassung, während das Management das ist, was Sie mit den gesammelten Daten tun.
Ein Kontaktzentrum, das Anrufe überwacht, aber keinen strukturierten Prozess hat, um auf die Ergebnisse zu reagieren, betreibt kein Qualitätsmanagement. Es betreibt Compliance-Theater. Die Aufzeichnungen werden überprüft, vielleicht wird irgendwo ein Ergebnis protokolliert, und dann ändert sich nichts.
Das Qualitätsmanagement in Callcentern umfasst in der Regel mehrere miteinander verbundene Elemente. Hier sehen Sie, wie sie zusammenpassen.
Scorecards und Bewertungskriterien. Jedes Qualitätssicherungsprogramm benötigt eine klare Definition dessen, was eine gute Interaktion ausmacht. Scorecards erfassen dies, indem sie die Leistung in messbare Kriterien aufschlüsseln: Dinge wie Begrüßung, aktives Zuhören, Genauigkeit der Informationen, Lösungsrate und Einhaltung von Skripten oder Vorschriften. Die Kriterien sollten das widerspiegeln, was für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen wirklich wichtig ist, und nicht nur das, was leicht zu messen ist.
Kalibrierung. Hierbei handelt es sich um einen Prozess, bei dem die Bewerter dieselbe Interaktion unabhängig voneinander überprüfen und dann die Bewertungen vergleichen. Es klingt wie eine Kleinigkeit, aber die Kalibrierung sorgt dafür, dass Ihre QS-Daten vertrauenswürdig sind. Wenn zwei Bewerter denselben Anruf mit 20 Punkten Unterschied bewerten, misst Ihre Scorecard noch nichts Nützliches.
Coaching und Feedback. Qualitätsdaten führen nur dann zu Verbesserungen, wenn die Agenten spezifisches, zeitnahes Feedback zu dem erhalten, was sie beobachtet haben und was sie anders machen können. Ein vages Coaching ("Versuchen Sie, einfühlsamer zu klingen") führt nicht zum Ziel. Coaching, das sich auf einen bestimmten Moment in einer bestimmten Interaktion bezieht, schon.
Berichterstattung und Trendanalyse. Einzelne Interaktionsergebnisse sind weniger wichtig als Muster im Zeitverlauf. Ist die Lösungsrate bei einem bestimmten Produkttyp rückläufig? Sind die Werte für die Einhaltung der Vorschriften in einer bestimmten Schicht niedriger? Ein gutes QM macht diese Muster sichtbar, so dass die Manager systematisch statt reaktiv darauf reagieren können.
Die Kundenerwartungen sind stark gestiegen. Einem Forrester-Bericht aus dem Jahr 2025 zufolge ist die Qualität der Kundenerfahrungen in den USA vier Jahre in Folge gesunken. 25 % der Marken verzeichneten 2025 einen statistisch signifikanten Rückgang der CX-Bewertungen, während sich nur 7 % verbesserten.
Forrester nennt als Hauptursachen unter anderem:
Schwächere Mitarbeitererfahrung
Geringere Kundenbesessenheit
Enttäuschende Technologie-Implementierungen
Entfernte und hybride Teams haben die Dinge noch komplizierter gemacht. Wenn sich die Mitarbeiter nicht im selben Gebäude befinden, fallen die informellen Feedbackschleifen weg, die es früher gab (z. B. ein Manager, der ein schwieriges Gespräch mitbekommt und eingreift, oder ein erfahrener Mitarbeiter, der den Mitarbeiter am nächsten Schreibtisch anleitet).
Um dies zu kompensieren, muss das Qualitätsmanagement bewusster und strukturierter sein.
Gleichzeitig ist das Interaktionsvolumen gestiegen und die Kanäle haben sich vervielfacht. Es geht nicht mehr nur um Telefonanrufe. Die Agenten bearbeiten Chats, E-Mails, soziale Nachrichten und Rückrufe und wechseln oft während einer Schicht zwischen diesen Kanälen.
Ein QM-Programm, das nur die Sprache abdeckt, lässt den größten Teil der Customer Journey unberücksichtigt.
Selbst gut gemeinte Qualitätssicherungsprogramme stoßen immer wieder auf die gleichen Probleme.
Überprüfung einer zu kleinen Stichprobe. Wenn in einem Contact Center 50 Agenten arbeiten, von denen jeder 80 Interaktionen pro Tag abwickelt, ergibt die Überprüfung von fünf Anrufen pro Woche und Agent ein sehr enges Bild der tatsächlichen Vorgänge. Die Stichprobe muss groß genug sein, um statistisch aussagekräftig zu sein, oder die Schlussfolgerungen, die Sie daraus ziehen, sind nicht haltbar.
Konzentration auf die Einhaltung von Vorschriften auf Kosten der Kundenerfahrung. Compliance-Kriterien (hat der Mitarbeiter die erforderlichen Angaben gemacht, hat er sich an das Skript gehalten usw.) sind wichtig, aber nicht ausreichend. Ein Mitarbeiter kann die Vorschriften vollständig einhalten und dennoch ein frustrierendes Erlebnis bieten. Programme, die die Einhaltung von Vorschriften übergewichten, führen in der Regel zu technisch korrekten, aber in der Praxis ineffektiven Mitarbeitern.
Überspringen der Kalibrierung. Wenn die Bewerter nicht aufeinander abgestimmt sind, spiegeln die QS-Bewertungen eher das Urteil des Bewerters als die Leistung des Agenten wider. Das führt zu Unmut und Misstrauen gegenüber dem gesamten Programm.
Verwendung von QS-Daten für Leistungsbewertungen, aber nicht für das Coaching. Qualitätsmanagement sollte in erster Linie ein Entwicklungsinstrument sein, nicht ein Disziplinierungsinstrument. Wenn Agenten die Qualitätssicherung als etwas erleben, das ihnen passiert, statt als etwas, das ihnen hilft, werden sie sich von diesem Prozess völlig abwenden.
Die manuelle QS-Prüfung ist zeitaufwändig und von Natur aus in ihrem Umfang begrenzt. Selbst ein spezielles Team von Bewertern kann nur einen Bruchteil der gesamten Interaktionen überprüfen. Aus diesem Grund verwenden die meisten Contact Center heute Software zur Qualitätssicherung in Call Centern, um den Prozess zu verwalten.
Diese Software sollte Folgendes beinhalten:
Erstellung und Verwaltung von Scorecards
Automatisiert die Auswahl der Interaktionen und die Zuordnung zu den Bewertern
Verfolgt die Bewertungen im Laufe der Zeit und zeigt Trends auf
Schafft eine direkte Verbindung zwischen QA-Ergebnissen und Coaching-Workflows
Einige Plattformen beinhalten auch KI für die automatische Bewertung von Interaktionen, was die Anzahl der zu prüfenden Interaktionen erheblich erhöht, ohne dass zusätzliches Personal benötigt wird.
Wenn Sie verstehen möchten, wie KI in dieses Bild passt, lohnt es sich, einen Artikel über KI in Call Centern zu lesen und darüber, wo sie einen echten Mehrwert bietet und wo menschliches Urteilsvermögen weiterhin erforderlich ist.
Wenn Ihr Qualitätsmanagementprogramm ins Stocken geraten ist oder nie richtig in Gang gekommen ist, ist der sinnvollste Ansatzpunkt in der Regel die Scorecard.
Bringen Sie eine kleine Gruppe von Bewertern und Managern dazu, sich darauf zu einigen, wie eine wirklich gute Interaktion aussieht, bauen Sie dies in eine Scorecard ein und führen Sie eine Kalibrierungssitzung durch, bevor Sie etwas anderes tun.
Eine gut kalibrierte Scorecard mit klaren Kriterien liefert Ihnen zuverlässige Daten. Alles andere baut darauf auf.
Denken Sie daran: Qualitätsmanagement ist kein Projekt mit einem festen Enddatum. Vielmehr handelt es sich um eine fortlaufende Disziplin, die sich im Laufe der Zeit für Ihr Unternehmen auszahlt.
Kontaktzentren, die es ernst nehmen, sind denen, die es als eine Art Kästchenabfrage betrachten, stets überlegen, und die Kluft zwischen diesen beiden Gruppen wird tendenziell größer, je länger es dauert.