Le logiciel de coaching pour centres d'appels est une plateforme dédiée qui aide les responsables à fournir aux agents un coaching structuré et basé sur des données, en fonction de leurs performances.
Plutôt que de s'appuyer sur des commentaires informels ou des entretiens individuels occasionnels, il fournit un processus reproductible pour identifier les besoins de développement, organiser des sessions de coaching, suivre les progrès et mesurer si les performances s'améliorent réellement au fil du temps.
Pour les centres de contact soucieux du développement de leurs agents, il s'agit du chaînon manquant entre les données d'assurance qualité et les changements de comportement dans le monde réel.
La plupart des centres de contact pratiquent déjà une certaine forme de coaching. Un responsable peut écouter un appel, prendre un agent à part et lui faire part de ses réflexions. Cela part d'une bonne intention, mais présente généralement de sérieuses limites.
Tout d'abord, elle n'est pas cohérente. Certains agents reçoivent régulièrement un retour d'information, tandis que d'autres n'en reçoivent pratiquement pas, ce qui dépend souvent davantage de la charge de travail de leur responsable que de leurs besoins réels en matière de développement. Les agents qui ont le plus besoin de soutien en reçoivent souvent le moins, car les responsables se concentrent naturellement sur les interactions faciles à traiter rapidement.
Il est également difficile d'en assurer le suivi. Lorsque le coaching se fait de manière informelle, il n'y a aucune trace de ce qui a été discuté, de ce sur quoi l'agent a accepté de travailler ou de ce qui a réellement changé à la suite de l'entretien.
Six mois plus tard, si les performances ne se sont pas améliorées, personne ne peut dire avec certitude ce qui a été essayé et ce qui ne l'a pas été.
De plus, il est déconnecté des données d'assurance qualité. Le coaching informel a tendance à se baser sur l'appel qu'un manager a écouté récemment, et non sur un examen systématique des points faibles d'un agent. Cela signifie que ces conversations passent souvent à côté des schémas clés qui comptent le plus.
Un bon logiciel de coaching pour agents se connecte directement aux données de performance afin que les conversations de développement soient fondées sur des preuves plutôt que sur des impressions superficielles. Voici ce que cela donne en pratique.
Les évaluateurs AQ notent les interactions à l'aide d'un tableau de bord structuré. Ces notes sont transmises à la plateforme de coaching, où les responsables peuvent voir les tendances des performances par agent, par équipe, par type de question ou par période de temps.
Lorsqu'un modèle émerge, comme par exemple un agent qui a du mal à gérer les objections, ou une baisse de la résolution du premier appel au sein de l'équipe, le logiciel le rend visible et exploitable.
Les responsables peuvent alors créer une session de coaching directement liée aux données d'assurance qualité pertinentes, l'attribuer à l'agent, y joindre des enregistrements d'appels spécifiques ou des transcriptions d'interactions, et documenter ce qui a été discuté et convenu.
L'agent peut accuser réception de la session et ajouter ses propres notes. Les deux parties disposent alors d'un enregistrement clair de la conversation et des engagements pris.
Ensuite, le logiciel vérifie si les résultats dans les domaines signalés s'améliorent réellement. Ce bouclage de la boucle (du constat d'AQ à la session de coaching et au résultat mesurable) est ce qui distingue un programme de coaching approprié d'une série de conversations bien intentionnées qui n'aboutissent à rien.
Ce point mérite d'être souligné, car c'est là que de nombreux centres de contact laissent de la valeur sur la table.
L'assurance qualité génère beaucoup de données. Scores, rapports de tendance, résultats d'étalonnage, comparaisons d'agents. Mais ces données ne peuvent à elles seules améliorer les performances. Elles doivent faire l'objet d'une action et, dans le contexte d'un centre de contact, cette action est presque toujours le coaching.
Lorsque l'AQ et le coaching existent dans des systèmes distincts (ou pire, lorsque le coaching est entièrement géré hors ligne !), la connexion entre eux est rompue. Les managers finissent par gérer deux processus parallèles qui devraient n'en faire qu'un.
Les plateformes d'assurance qualité des centres d'appels qui intègrent le coaching directement dans le flux de travail de l'assurance qualité éliminent ce fossé. Les évaluateurs notent les interactions, les résultats informent automatiquement les sessions et les managers travaillent à partir d'une liste de besoins de développement classés par ordre de priorité plutôt que d'essayer de tout suivre manuellement.
Selon une étude de Gallup, les employés qui reçoivent régulièrement un retour d'information significatif sont presque quatre fois plus susceptibles d'être engagés au travail que ceux qui ne le sont pas. Dans un centre d'appels, où le taux de rotation est constamment élevé et où le désengagement est un facteur de coût important, il ne s'agit pas d'un détail mineur.
Tous les outils de coaching ne sont pas conçus de la même manière et les différences sont plus importantes qu'il n'y paraît au premier abord.
Intégration de l'assurance qualité. La question la plus importante à poser est de savoir si la plateforme se connecte directement à votre processus d'évaluation de l'assurance qualité. Si ce n'est pas le cas, vous ajoutez un outil sans corriger le décalage sous-jacent entre l'évaluation et le développement.
Documentation des sessions. Recherchez la possibilité de créer des sessions structurées avec des objectifs clairs, des preuves jointes telles que des enregistrements d'appels ou des transcriptions d'interactions, ainsi qu'un enregistrement de ce qui a été discuté et convenu. Cela permet de responsabiliser les deux parties.
Suivi des progrès. Le coaching doit avoir un résultat mesurable. La plateforme doit permettre de voir facilement si les résultats dans des domaines spécifiques se sont améliorés à la suite d'une session, et sur quelle période.
Visibilité de l'agent. Les meilleurs programmes sont transparents. Les agents doivent être en mesure de voir leurs propres scores, de comprendre où ils se développent et d'avoir un moyen de répondre ou d'accuser réception de leurs commentaires. Le coaching fonctionne mieux lorsqu'il s'agit d'une voie à double sens.
Charge de travail du manager. Le coaching à grande échelle demande beaucoup de temps. Recherchez des plateformes qui réduisent les frictions administratives, comme l'attribution automatique de sessions basées sur des déclencheurs d'assurance qualité, la création de modèles de sessions récurrentes ou la mise en évidence des agents qui ont le plus besoin d'attention, afin que les managers puissent consacrer leur temps aux conversations plutôt qu'à l'administration.
Un aspect souvent négligé dans les discussions sur les logiciels de coaching est qu'il s'agit d'un outil de fidélisation ainsi que d'un outil de gestion des performances.
Comme nous l'avons appris, les agents qui reçoivent un feedback régulier et structuré se sentent plus soutenus et s'investissent davantage dans leur propre développement. Ceux qui ne le font pas ont tendance à avoir l'impression d'être surveillés plutôt que développés, ce qui est une expérience très différente.
Les centres de contact qui mettent en place de véritables programmes de coaching pour centres d'appels enregistrent systématiquement une baisse de l'attrition ainsi qu'une amélioration des performances. Ces deux résultats sont liés, ce n'est pas une coïncidence.
Et la rotation dans les centres de contact est coûteuse.
Le recrutement, l'intégration et la formation d'un nouvel agent coûtent généralement plusieurs milliers d'euros avant qu'il ne fonctionne à plein régime. Retenir les agents plus longtemps, en leur offrant un développement structuré plutôt qu'une simple évaluation, permet d'amortir plusieurs fois le coût de votre plateforme de coaching.
Si votre centre de contact dispose déjà d'un programme d'assurance qualité, mais que le coaching est incohérent ou déconnecté de celui-ci, c'est cette lacune qu'il convient de combler en premier lieu.
Commencez par cartographier ce qui se passe après qu'une interaction a été notée.
Existe-t-il un processus défini pour transformer cette note en conversation de coaching ?
Existe-t-il un enregistrement de ces conversations ?
Quelqu'un vérifie-t-il si les résultats s'améliorent en conséquence ?
Si la réponse à l'une de ces questions est négative, c'est là que le logiciel de coaching est le plus utile. Il ne suffit pas de créer la bonne culture, mais il vous fournit l'infrastructure nécessaire pour la mettre en place.