O software de coaching de call center é uma plataforma dedicada que ajuda os gerentes a fornecer coaching estruturado e orientado por dados aos agentes com base em seu desempenho.
Em vez de depender de feedback informal ou de conversas individuais ocasionais, ele fornece um processo repetível para identificar as necessidades de desenvolvimento, oferecer sessões de coaching, acompanhar o progresso e medir se o desempenho realmente melhora com o tempo.
Para as centrais de atendimento que levam a sério o desenvolvimento dos agentes, esse é o elo que faltava entre os dados de garantia de qualidade e a mudança de comportamento no mundo real.
A maioria das centrais de contato já faz alguma forma de orientação. Um gerente pode ouvir uma chamada, chamar um agente de lado e compartilhar algumas ideias. Isso é bem-intencionado, mas geralmente tem algumas limitações sérias.
Em primeiro lugar, é inconsistente. Alguns agentes recebem feedback regularmente, mas outros quase não recebem nenhum, muitas vezes dependendo mais da carga de trabalho do gerente do que de suas necessidades reais de desenvolvimento. Os agentes que precisam de mais suporte frequentemente recebem menos, porque os gerentes naturalmente gravitam em torno das interações que são fáceis de resolver rapidamente.
Também é difícil de monitorar. Quando o coaching acontece informalmente, não há registro do que foi discutido, no que o agente concordou em trabalhar ou se algo realmente mudou como resultado.
Seis meses depois, se o desempenho não tiver melhorado, ninguém poderá olhar para trás e dizer com segurança o que foi tentado e o que não foi.
E isso está desconectado dos dados de controle de qualidade. O treinamento informal tende a se basear em qualquer chamada que um gerente tenha ouvido recentemente, e não em uma análise sistemática dos pontos em que um agente está falhando de forma consistente. Isso significa que essas conversas geralmente deixam passar os principais padrões que mais importam.
Um bom software de treinamento de agentes se conecta diretamente aos dados de desempenho para que as conversas de desenvolvimento sejam baseadas em evidências e não em impressões superficiais. Veja a seguir como isso normalmente se parece na prática.
Os avaliadores de QA pontuam as interações usando um quadro de pontuação estruturado. Essas pontuações fluem para a plataforma de coaching, onde os gerentes podem ver as tendências de desempenho por agente, por equipe, por tipo de pergunta ou por período de tempo.
Quando surge um padrão, como, por exemplo, um agente com dificuldades constantes no tratamento de objeções ou uma queda na resolução da primeira chamada em toda a equipe, o software o torna visível e acionável.
Os gerentes podem então criar uma sessão de treinamento vinculada diretamente aos dados de controle de qualidade relevantes, atribuí-la ao agente, anexar gravações de chamadas específicas ou transcrições de interações e documentar o que foi discutido e acordado.
O agente pode confirmar a sessão e adicionar suas próprias anotações e, assim, ambas as partes têm um registro claro da conversa e dos compromissos assumidos.
Depois disso, o software acompanha se as pontuações nas áreas sinalizadas realmente melhoraram. Esse fechamento do ciclo (da descoberta do controle de qualidade à sessão de coaching e ao resultado mensurável) é o que separa um programa de coaching adequado de uma série de conversas bem-intencionadas que não resultam em nada.
Vale a pena focar nesse ponto, porque é onde muitos contact centers deixam valor na mesa.
A garantia de qualidade gera muitos dados. Pontuações, relatórios de tendências, resultados de calibração, comparações de agentes. Mas esses dados não podem melhorar o desempenho por si só. Eles precisam ser acionados e, no contexto de um contact center, essa ação é quase sempre o treinamento.
Quando o controle de qualidade e o treinamento existem em sistemas separados (ou pior, quando o treinamento é feito totalmente off-line!), a conexão entre eles é interrompida. Os gerentes acabam gerenciando dois processos paralelos que deveriam ser um só.
As plataformas de controle de qualidade de call center que integram o coaching diretamente ao fluxo de trabalho de controle de qualidade eliminam essa lacuna. Os avaliadores pontuam as interações, os resultados informam automaticamente as sessões e os gerentes trabalham com base em uma lista priorizada de necessidades de desenvolvimento, em vez de tentar controlar tudo manualmente.
De acordo com uma pesquisa da Gallup, os funcionários que recebem feedback regular e significativo têm quase quatro vezes mais chances de se envolver no trabalho do que aqueles que não recebem. Em um ambiente de central de atendimento, em que a rotatividade é consistentemente alta e o desinteresse é um fator de custo significativo, esse não é um detalhe insignificante.
Nem todas as ferramentas de coaching são criadas da mesma forma, e as diferenças são mais importantes do que podem parecer à primeira vista.
Integração de controle de qualidade. A pergunta mais importante a ser feita é se a plataforma se conecta diretamente ao seu processo de pontuação de controle de qualidade. Se isso não acontecer, você estará adicionando uma ferramenta sem corrigir a desconexão subjacente entre avaliação e desenvolvimento.
Documentação da sessão. Procure a capacidade de criar sessões estruturadas com objetivos claros, evidências anexadas, como gravações de chamadas ou transcrições de interações, e um registro do que foi discutido e acordado. Isso gera responsabilidade de ambos os lados.
Acompanhamento do progresso. O coaching deve ter um resultado mensurável. A plataforma deve facilitar a verificação se as pontuações em áreas específicas melhoraram após uma sessão e em que período.
Visibilidade do agente. Os melhores programas são transparentes. Os agentes devem ser capazes de ver suas próprias pontuações, entender onde estão sendo desenvolvidos e ter uma maneira de responder ou reconhecer o feedback. O coaching funciona melhor quando é uma via de mão dupla.
Carga de trabalho do gerente. O coaching em escala exige muito tempo. Procure plataformas que reduzam o atrito administrativo, como a atribuição automática de sessões com base em acionadores de controle de qualidade, a criação de modelos de tipos de sessões recorrentes ou a apresentação dos agentes que mais precisam de atenção, para que os gerentes possam dedicar seu tempo às conversas e não à administração.
Algo que muitas vezes é esquecido na conversa sobre o software de coaching é que ele é uma ferramenta de retenção e também de gerenciamento de desempenho.
Como aprendemos, os agentes que recebem feedback de desenvolvimento regular e estruturado sentem-se mais apoiados e investem mais em seu próprio crescimento. Aqueles que não recebem tendem a sentir que estão sendo monitorados em vez de desenvolvidos, o que é uma experiência muito diferente.
As centrais de atendimento que criam programas genuínos de coaching para centrais de atendimento registram, de forma consistente, menor desgaste, além de melhores pontuações de desempenho. Esses dois resultados estão relacionados, não são coincidência.
E a rotatividade nas centrais de contato é cara.
Recrutar, integrar e treinar um novo agente normalmente custa vários milhares de dólares antes que ele esteja operando com produtividade total. Manter os agentes por mais tempo, oferecendo a eles um desenvolvimento estruturado em vez de apenas uma avaliação, paga a sua plataforma de coaching muitas vezes.
Se a sua central de contatos já tem um programa de QA, mas o coaching é inconsistente ou está desconectado dele, essa é a lacuna a ser preenchida primeiro.
Comece mapeando o que acontece depois que uma interação é pontuada.
Existe um processo definido para transformar essa pontuação em uma conversa de orientação?
Existe um registro dessas conversas?
Alguém está monitorando se as pontuações melhoram como resultado?
Se a resposta a qualquer uma dessas perguntas for não, é aí que o software de coaching ajuda mais. Ele não cria a cultura certa por si só, mas fornece a você a infraestrutura para construí-la.