Unter Call Center Business Intelligence versteht man das Sammeln, Analysieren und Darstellen von Betriebsdaten eines Contact Centers auf eine Weise, die eine bessere Entscheidungsfindung ermöglicht.
Dabei werden Informationen aus dem gesamten Contact Center, einschließlich Anrufvolumen, Bearbeitungszeiten, Qualitätsbewertungen, Agentenleistung und Kundenzufriedenheitsmetriken, zusammengetragen und in Dashboards und Berichten organisiert, die Managern und Führungskräften ein klares Bild davon vermitteln, was vor sich geht und, was entscheidend ist, warum es vor sich geht.
Ohne diese Informationen können Sie Entscheidungen auf der Grundlage von Instinkten und unvollständigen Informationen treffen.
Business Intelligence ist ein Begriff, der sehr weit gefasst wird, daher lohnt es sich, ihn hier etwas genauer zu definieren.
In einem Callcenter geht es bei BI darum, aus den Daten, die der Betrieb bereits generiert, einen Sinn zu machen. Jeder Anruf, jeder Chat, jede Qualitätsbewertung und jede Umfrage zur Kundenzufriedenheit erzeugt Daten. Die Frage ist, ob diese Daten in verschiedenen Systemen isoliert bleiben oder ob sie auf eine Weise zusammengeführt werden, die tatsächlich nutzbar ist.
Die BI-Software für Contact Center erfüllt letzteres.
Sie fasst Daten aus verschiedenen Quellen zusammen, strukturiert sie und bereitet sie in Formaten auf, mit denen auch Nicht-Datenwissenschaftler arbeiten können. Das könnte bedeuten, um einige Beispiele zu nennen
Ein Echtzeit-Dashboard, das den aktuellen Umfang der Warteschlangen und die Verfügbarkeit der Agenten anzeigt
Ein wöchentlicher Bericht über die QS-Bewertungen nach Team
Eine Trendanalyse, die zeigt, wie sich die Erstanrufauflösungsraten im letzten Quartal verändert haben
Ziel ist es, das Management aus dem Bauch heraus durch evidenzbasierte Entscheidungen zu ersetzen. Nicht, weil Instinkt wertlos ist, sondern weil Instinkt plus Daten deutlich besser ist als Instinkt allein.
Die Komplexität von Contact Center BI liegt unter anderem in der Anzahl der beteiligten Systeme begründet.
Ein typisches Call Center generiert Daten aus Kanälen wie:
Telefonie-Plattform
CRM
Workforce-Management-System
Tool für Kundenzufriedenheitsumfragen
Ticketing-System
Und jede dieser Quellen erfasst einen anderen Teil der betrieblichen Realität.
BI-Software verbindet diese Quellen und schafft eine einheitliche Sicht. Das ist wichtig, denn die nützlichsten Erkenntnisse ergeben sich in der Regel an der Schnittstelle zwischen verschiedenen Datenströmen.
Nehmen wir ein Szenario, in dem die durchschnittliche Bearbeitungszeit steigt. Für sich genommen könnte das bedeuten, dass die Agenten gründlich arbeiten, oder dass sie sich abmühen. Wenn Sie diese Daten mit Qualitätsbewertungen und Daten zur Kundenzufriedenheit abgleichen, wird das Bild viel klarer.
Diese Art von Querverweisen ist manuell nur schwer zu bewerkstelligen, wenn die Daten in separaten Systemen gespeichert sind. Zum Glück ist BI-Software so konzipiert, dass sie dieses Problem löst und die Dinge viel einfacher macht.
Nicht alle Metriken sind gleichermaßen nützlich, und eine der ersten Entscheidungen bei jeder BI-Implementierung ist die Auswahl der tatsächlich zu messenden Daten. Zu den am häufigsten verfolgten Metriken in Call Center Business Intelligence gehören die folgenden.
Auflösung des ersten Anrufs. Misst den Prozentsatz der Interaktionen, die ohne erneuten Kontakt gelöst werden. Sie ist einer der stärksten Prädiktoren für die Kundenzufriedenheit und gleichzeitig für die betriebliche Effizienz, was sie zu einer wichtigen Kennzahl macht, die es zu verfolgen und zu verbessern gilt.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit. Erfasst, wie viel Zeit die Agenten für jede Interaktion aufwenden, einschließlich der Arbeit nach dem Anruf. Für sich genommen ist dies ein stumpfes Instrument, aber in Kombination mit Qualitäts- und Zufriedenheitsdaten zeigt es viel darüber auf, wo Effizienzsteigerungen möglich sind, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Qualitätskennzahlen aus QA-Bewertungen. Sie zeigen, wie konsequent die Agenten die festgelegten Leistungsstandards erfüllen. Wenn sie über einen längeren Zeitraum verfolgt und nach Team, Agent und Interaktionsart aufgeschlüsselt werden, lassen sie Muster erkennen, die in individuellen Bewertungen nicht sichtbar wären.
Werte zur Kundenzufriedenheit. Ob aus Umfragen nach einem Anruf oder anderen Feedback-Mechanismen, sie stellen eine direkte Verbindung zwischen der betrieblichen Leistung und dem Kundenerlebnis her. Die Verfolgung dieser Werte zusammen mit den Betriebskennzahlen hilft zu erklären, warum sich die Zufriedenheit in eine bestimmte Richtung bewegt.
Daten zur Mitarbeiterbindung und -auslastung. Sie stammen aus Workforce-Management-Systemen und zeigen, ob die Personalausstattung der Nachfrage entspricht, was sich sowohl auf die Wartezeiten der Kunden als auch auf die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter auswirkt.
Die Qualitätssicherung generiert einige der umfangreichsten Daten in jedem Contact Center und verdient einen wichtigen Platz in Ihrem BI-Setup.
QS-Ergebnisse, Kalibrierungsergebnisse, Coaching-Ergebnisse und Bewertungstrends fließen alle in ein Bild davon ein, wie das Call Center im Vergleich zu seinen eigenen Standards tatsächlich abschneidet.
Die Verbindung funktioniert in beide Richtungen. BI zeigt Muster in den QS-Daten auf, die Aufschluss darüber geben, worauf sich Coaching- und Schulungsmaßnahmen konzentrieren sollten. Und die QS-Ergebnisse helfen, die Entwicklung anderer BI-Kennzahlen zu erklären.
Wenn die Kundenzufriedenheit in einer bestimmten Woche sinkt, können QS-Daten oft Aufschluss darüber geben, ob dies mit einem Rückgang bei bestimmten Bewertungskriterien zusammenhängt, was den Managern etwas Konkretes an die Hand gibt und nicht nur eine Zahl, die sich verändert hat.
Lösungen wie das Business Intelligence-Tool für Contact Center von Scorebuddy wurden speziell für diese Verbindung entwickelt und bringen QS- und Betriebsdaten in einem Format zusammen, das für Contact Center-Anwendungsfälle entwickelt wurde und nicht von allgemeiner BI-Software übernommen wurde.
Es ist wichtig, hier eine klare Unterscheidung zu treffen. Während Sie durch Berichte erfahren, was passiert ist, hilft Ihnen Business Intelligence zu verstehen, warum es passiert ist und was Sie dagegen tun können.
Ein Bericht, aus dem hervorgeht, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit letzte Woche um 45 Sekunden gestiegen ist, ist nützlich. Ein BI-System, das diesen Anstieg mit einer neuen Produkteinführung in Verbindung bringt, zeigt, welche Agentengruppen am stärksten betroffen sind, und gibt Aufschluss darüber, welche spezifischen Interaktionstypen für die Veränderung verantwortlich sind, ist wesentlich aussagekräftiger, da es Ihnen etwas an die Hand gibt, auf das Sie tatsächlich reagieren können.
Laut einer Studie von McKinsey ist die Wahrscheinlichkeit, dass Unternehmen, die Kundenanalysen umfassend nutzen, mehr als doppelt so hoch wie Unternehmen, die dies nicht tun, überdurchschnittliche Gewinne erzielen. Das gleiche Prinzip gilt auch für Kontaktzentren. Datengesteuerte Abläufe sind durchweg besser als solche, die sich nur auf Berichte stützen.
Es gibt einige Muster, die BI-Programme für Contact Center untergraben, bevor sie sich durchsetzen können.
Zu viele Metriken auf einmal verfolgen. Mehr Daten sind nicht immer besser. Contact Center, die versuchen, alles zu überwachen, handeln am Ende oft nicht, weil es keine klare Hierarchie gibt, was am wichtigsten ist. Beginnen Sie mit einer kleinen Anzahl von wichtigen Messwerten und erhöhen Sie die Komplexität, wenn das Programm reift.
Erstellung von Dashboards, die niemand nutzt. Ein schönes Dashboard, das nicht der tatsächlichen Arbeitsweise der Manager entspricht, ist vergebliche Mühe. Die BI-Implementierung funktioniert am besten, wenn die Personen, die die Daten nutzen werden, an der Entscheidung beteiligt sind, was die Daten zeigen und wie sie präsentiert werden sollen.
BI als einmaliges Projekt zu behandeln. Der Betrieb eines Kontaktzentrums ändert sich. Metriken, die vor sechs Monaten noch relevant waren, müssen möglicherweise ersetzt oder ergänzt werden. BI-Programme müssen laufend gewartet und überprüft werden, um nützlich zu bleiben.
Die Kontaktzentren, die einen echten Nutzen aus Business Intelligence ziehen, weisen in der Regel einige Merkmale auf.
Sie haben sich auf einen Kernsatz von Metriken geeinigt, die ihre tatsächlichen Geschäftsprioritäten widerspiegeln. Sie haben ihre wichtigsten Datenquellen miteinander verbunden, so dass sie mit einem einheitlichen Bild arbeiten und nicht mit einem Flickenteppich separater Berichte. Und sie haben einen Rhythmus entwickelt, in dem sie die Daten überprüfen und entsprechend handeln, anstatt Berichte zu erstellen, die ungelesen bleiben.
Wenn Ihr Call Center wichtige betriebliche Entscheidungen ohne einen klaren BI-Rahmen trifft, sollten Sie sich damit befassen. Die Daten sind mit ziemlicher Sicherheit bereits vorhanden. Die Frage ist nur, ob sie auch genutzt werden.