Anrufüberwachungssoftware ist ein Tool, das Kundeninteraktionen in einem Contact Center aufzeichnet, speichert und deren Überprüfung ermöglicht.
Manager und QA-Teams haben damit Zugriff auf Anrufe, Chats und andere Interaktionen von Agenten, um die Leistung zu bewerten, die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten und Coaching-Möglichkeiten zu erkennen. Die meisten modernen Plattformen bieten auch Funktionen zur Bewertung, Berichterstattung und Analyse.
Aber die Überwachung allein bringt Sie nur bedingt weiter. Es kommt darauf an, was Sie mit den gewonnenen Daten machen, um zu entscheiden, ob die Software tatsächlich eine Wirkung auf Ihr Unternehmen hat.
Die Kernfunktion ist einfach: Erfassen Sie Interaktionen und machen Sie sie überprüfbar. Darüber hinaus bieten Call Center Monitoring-Lösungen in der Regel noch einige weitere Funktionen.
Aufzeichnung von Interaktionen. Anrufe, Bildschirmaktivitäten und in vielen Fällen auch digitale Kanäle wie Chat und E-Mail werden aufgezeichnet und gespeichert. Die Aufzeichnungen sind durchsuchbar und können je nach Plattform nach Agent, Datum, Dauer oder Ergebnis gefiltert werden.
Live-Überwachung. Mit den meisten Tools können Vorgesetzte Anrufe in Echtzeit mithören, entweder im Stillen oder mit der Möglichkeit, dem Agenten etwas zuzuflüstern, ohne dass der Kunde es hört. Dies ist nützlich für das Onboarding neuer Agenten oder die Verwaltung von Eskalationen.
Scoring und Bewertung. Viele Plattformen verfügen über eine integrierte Scorecard-Funktion, mit der die aufgezeichneten Interaktionen anhand bestimmter Kriterien bewertet werden können. Hier beginnen sich die Überwachung und die Qualitätssicherung zu überschneiden.
Berichte und Dashboards. Aggregierte Daten zu Interaktionsvolumen, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Bewertungsergebnissen vermitteln Managern ein umfassenderes Bild der Teamleistung im Laufe der Zeit.
Was Überwachungssoftware im Allgemeinen nicht leistet, ist die Schließung des Kreislaufs.
Sie erfasst Daten und zeigt sie an, aber der Prozess der Umwandlung dieser Daten in Agentenentwicklung, kalibrierte Bewertung und messbare Leistungsverbesserung erfordert entweder zusätzliche Tools oder einen sehr bewussten manuellen Prozess, der darauf aufbaut.
Diese Unterscheidung ist wichtig, und es lohnt sich, sich einige Zeit zu nehmen, um sich darüber im Klaren zu sein.
Anrufüberwachungssoftware ist in erster Linie ein Tool zur Erfassung und Überprüfung. Sie beantwortet die Frage: Was ist bei dieser Interaktion passiert?
DieQualitätssicherung ist das umfassendere Programm, das die Frage beantwortet: Erfüllen wir durchgängig den von uns festgelegten Standard, und was tun wir, wenn dies nicht der Fall ist?
Ein Kontaktzentrum kann einen hervorragenden Überwachungsprozess und ein schlechtes Qualitätssicherungsprogramm haben. Die Aufzeichnungen sind vorhanden, die Ergebnisse werden protokolliert, aber es gibt keinen Kalibrierungsprozess, um sicherzustellen, dass die Bewerter aufeinander abgestimmt sind, keinen strukturierten Coaching-Workflow, um auf die Ergebnisse zu reagieren, und keine Trendanalyse, um systemische Probleme zu erkennen. Die Daten sind zwar vorhanden, aber sie bewirken nicht viel.
Wie in diesem Artikel über die Gründe für die Unzulänglichkeiten von Anrufüberwachungssoftware ohne Qualitätssicherung erläutert wird, sollte sie ein Beitrag zu einem Qualitätsprogramm sein, nicht ein Ersatz für ein solches. Beide funktionieren am besten, wenn sie integriert sind und nicht als getrennte Funktionen behandelt werden.
Wenn Sie Software zur Überwachung von Anrufen bewerten, sollten Sie die folgenden Punkte beachten, die die Plattformen voneinander unterscheiden, sobald Sie über die Grundlagen hinausgehen.
Kanalabdeckung. Reine Sprachanrufe sind zunehmend unzureichend. Kunden interagieren über Telefon, Chat, E-Mail und Messaging, und die Agenten müssen sich um all diese Kanäle kümmern. Suchen Sie nach Plattformen, die das gesamte Spektrum der Kanäle, über die Ihr Team arbeitet, erfassen und überprüfbar machen, nicht nur Anrufe.
Suche und Filterung. Die Möglichkeit, bestimmte Interaktionen schnell zu finden, ist wichtiger, als es klingt. Wenn ein Compliance-Problem auftaucht oder ein Kunde eine Beschwerde eskaliert, ist es praktisch wichtig, die entsprechende Aufzeichnung innerhalb von Minuten und nicht erst nach Stunden abrufen zu können. Gute Such- und Filterfunktionen sind daher von großer Bedeutung.
Integration mit QA-Workflows. Können Bewerter direkt auf der Plattform Bewertungen abgeben? Gehen die Bewertungen automatisch in die Berichterstattung ein? Gibt es eine Möglichkeit, eine aufgezeichnete Interaktion mit einer Coaching-Sitzung zu verknüpfen? Je enger das Monitoring-Tool mit Ihrem QA- und Coaching-Prozess verbunden ist, desto weniger manuelle Arbeit muss dazwischengeschaltet werden.
KI-gestützte Überprüfung. Einige Plattformen nutzen inzwischen KI, um Interaktionen automatisch zu transkribieren, Anrufe zu markieren, die bestimmte Kriterien erfüllen (Schlüsselwörter, Stimmungswechsel, Compliance-Begriffe), und sogar Interaktionen anhand definierter Kriterien automatisch zu bewerten. Auf diese Weise lässt sich das Volumen der zu prüfenden Interaktionen erheblich steigern, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter für die Auswertung benötigt werden. Es lohnt sich zu verstehen, was wirklich KI-gestützt ist und was nur Marketingsprache ist, bevor man sich darauf einlässt.
Speicherung und Compliance. Je nach Branche ist es aus regulatorischen Gründen wichtig, wie lange Interaktionen gespeichert werden und wie sie gesichert werden. Finanzdienstleistungen, das Gesundheitswesen und andere regulierte Sektoren haben spezifische Anforderungen in Bezug auf die Aufbewahrung von Aufzeichnungen und Zugriffskontrollen, die nicht alle Plattformen gleich gut erfüllen.
Eine Herausforderung, die in den letzten Jahren immer deutlicher zutage getreten ist, ist folgendes. Die meisten Contact Center überprüfen nur einen kleinen Teil der gesamten Interaktionen. Die manuelle Überprüfung kann mit dem Volumen einfach nicht mithalten, also nehmen die QA-Teams Stichproben und hoffen, dass diese repräsentativ sind.
Der Branchendurchschnitt zeigt, dass Contact Center in der Regel weniger als 5 % der gesamten Interaktionen überprüfen, wenn sie sich allein auf die manuelle Auswertung verlassen. Das bedeutet, dass 95 % der Kundengespräche ohne jegliche Qualitätskontrolle ablaufen.
Bei einem Team, das Tausende von Anrufen pro Woche bearbeitet, kann in diesem blinden Fleck viel schief gehen.
An dieser Stelle kommt eine Software zur Überwachung der Anrufqualität mit KI-Funktionen ins Spiel. Automatisierte Bewertungen und KI-gestützte Markierungen können den Erfassungsbereich erheblich erweitern, ersetzen aber nicht unbedingt die menschliche Bewertung.
Vielmehr helfen sie dabei, die Interaktionen zu identifizieren, die am meisten menschliche Aufmerksamkeit erfordern. Das Ergebnis ist ein QA-Programm, das sowohl effizienter als auch repräsentativer ist.
Wenn Sie verstehen möchten, wie KI in diesem Zusammenhang genau funktioniert, sollten Sie sich die Aufschlüsselung der KI-gestützten Contact Center-Analysen ansehen.
Es gibt einige Muster, die immer wieder auftauchen, wenn Überwachungsprogramme nicht die gewünschten Ergebnisse liefern.
Sie werden als Überwachung und nicht als Entwicklung behandelt. Wenn Agenten die Überwachung als reine Kontrolle ohne Entwicklungsvorteile erleben, führt dies zu Ängsten und Desinteresse. Die effektivsten Programme machen transparent, was überwacht wird und warum, und sie stehen in direktem Zusammenhang mit Coaching und Wachstum.
Es wird nicht definiert, was gut ist, bevor man mit der Bewertung beginnt. Überwachungssoftware gibt Ihnen die Möglichkeit, Interaktionen zu bewerten, aber sie sagt Ihnen nicht, was Sie bewerten sollen. Bevor Sie mit der Bewertung beginnen, benötigen Sie eine Scorecard, die Ihre tatsächlichen Qualitätsstandards widerspiegelt. Ohne eine solche Scorecard spiegeln die Bewertungen eher das Urteil des einzelnen Bewerters wider als die Unternehmensstandards.
Ignorieren der Kalibrierung. Wenn zwei Bewerter ein und dasselbe Gespräch unterschiedlich bewerten, ist das ein Problem der Datenqualität und keine kleine Unstimmigkeit. Wenn Ihr Überwachungsprogramm eine Bewertung vorsieht, ist ein Kalibrierungsprozess erforderlich, damit die Bewertungen übereinstimmen.
Die Daten ruhen lassen. Dies ist die häufigste Fehlerart. Es werden Bewertungen und Berichte erstellt, auf die niemand strukturiert reagiert. Die Ergebnisse müssen einen klaren Weg zum Coaching weisen, und das Coaching muss nachverfolgt werden, um zu sehen, ob es funktioniert.
Software zur Anrufüberwachung ist wirklich nützlich. Sie verschafft Contact Centern einen Einblick in das tatsächliche Geschehen bei Kundeninteraktionen, und zwar in einem Umfang, der vor der Einführung moderner Aufzeichnungs- und Analysetools nicht möglich war. Aber sie ist eine Grundlage, keine Komplettlösung.
Die Contact Center, die den größten Nutzen aus diesen Tools ziehen, sind diejenigen, die sie als eine Komponente eines umfassenderen Qualitätssicherungsprogramms für Contact Center behandeln. Bei der Überwachung werden die Daten erfasst. Das Qualitätssicherungsprogramm gibt diesen Daten Struktur und Bedeutung. Und der Coaching-Prozess macht aus den Daten etwas, das die Leistung der Mitarbeiter tatsächlich verändert.
Wenn alle drei zusammenarbeiten, wird die Überwachungssoftware wirklich wertvoll. Wenn Sie sich allein darauf verlassen, haben Sie zwar einen ausgezeichneten Überblick über Probleme, sind aber nicht in der Lage, sie zu lösen.