La inteligencia empresarial para centros de llamadas es la práctica de recopilar, analizar y presentar los datos operativos de un centro de contacto de forma que contribuya a una mejor toma de decisiones.
Reúne información de todo el centro de contacto, incluidos los volúmenes de llamadas, los tiempos de gestión, las puntuaciones de calidad, el rendimiento de los agentes y las métricas de satisfacción del cliente, y la organiza en cuadros de mando e informes que ofrecen a los gestores y líderes una imagen clara de lo que está ocurriendo y, lo que es más importante, por qué está ocurriendo.
Sin ella, puede acabar tomando decisiones basadas en el instinto y en información incompleta.
Qué significa realmente la inteligencia empresarial en el contexto de un contact center
La inteligencia empresarial es un término que se aplica en sentido amplio, por lo que merece la pena especificar lo que significa en este caso.
En un centro de llamadas, el BI consiste en dar sentido a los datos que la operación ya genera. Cada llamada, cada chat, cada evaluación de calidad, cada encuesta de satisfacción del cliente produce datos. La cuestión es si esos datos permanecen aislados en diferentes sistemas, o si se reúnen de una manera que sea realmente utilizable.
El software de BI para centros de contacto hace esto último.
Agrega datos de múltiples fuentes, les aplica una estructura y los presenta en formatos con los que pueden trabajar personas no expertas en datos. Esto puede significar, por citar algunos ejemplos:
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Un panel de control en tiempo real que muestre el volumen actual de las colas y la disponibilidad de los agentes.
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Un informe semanal sobre las puntuaciones de control de calidad por equipo
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Un análisis de tendencias que muestre cómo han cambiado los índices de resolución de la primera llamada en el último trimestre.
El objetivo es sustituir la gestión instintiva por decisiones basadas en pruebas. No porque el instinto carezca de valor, sino porque el instinto más los datos son mucho mejores que el instinto por sí solo.
Las fuentes de datos que alimentan el BI del contact center
Una de las cosas que hace que el BI del contact center sea realmente complejo es el número de sistemas implicados.
Un centro de llamadas típico genera datos de canales como:
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Plataforma de telefonía
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CRM
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Sistema de gestión de personal
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Herramienta de encuesta de satisfacción del cliente
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Sistema de tickets
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Cada uno de estos sistemas captura una parte diferente de la realidad operativa.
El software de BI conecta estas fuentes y crea una visión unificada. Esto es importante porque la información más útil suele encontrarse en la intersección de diferentes flujos de datos.
Consideremos un escenario en el que el tiempo medio de gestión está aumentando. De forma aislada, esto podría significar que los agentes están siendo minuciosos, o podría significar que están teniendo problemas. Si lo cruzamos con los índices de calidad y los datos de satisfacción del cliente, la imagen se vuelve mucho más clara.
Este tipo de referencias cruzadas es difícil de hacer manualmente cuando los datos viven en sistemas separados. Afortunadamente, el software de BI está diseñado para abordar este problema y hacer las cosas mucho más sencillas.
Métricas clave que controla el BI del contact center
No todas las métricas son igual de útiles, y una de las primeras decisiones en cualquier implementación de BI es elegir qué medir realmente. Las métricas más comunes en la inteligencia de negocio de los centros de llamadas son las siguientes.
Resolución de la primera llamada. Mide el porcentaje de interacciones resueltas sin repetir el contacto. Es uno de los indicadores más potentes de la satisfacción del cliente y de la eficiencia operativa al mismo tiempo, lo que hace que sea una métrica de gran valor para seguir y mejorar.
Tiempo medio de gestión. Captura el tiempo que los agentes dedican a cada interacción, incluido el trabajo posterior a la llamada. Por sí solo es un instrumento contundente, pero en combinación con los datos de calidad y satisfacción revela mucho sobre dónde es posible mejorar la eficiencia sin comprometer la experiencia del cliente.
Puntuaciones de calidad de las evaluaciones de control de calidad. Muestran hasta qué punto los agentes cumplen las normas de rendimiento definidas. Cuando se realiza un seguimiento a lo largo del tiempo y se desglosan por equipo, agente y tipo de interacción, salen a la luz patrones que serían invisibles en las evaluaciones individuales.
Puntuaciones de satisfacción del cliente. Tanto si proceden de encuestas posteriores a la llamada como de otros mecanismos de retroalimentación, conectan directamente el rendimiento operativo con la experiencia del cliente. Su seguimiento junto con las métricas operativas ayuda a explicar por qué la satisfacción se mueve en la dirección que lo hace.
Datos de ocupación y adherencia de los agentes. Tomados de los sistemas de gestión de personal, muestran si los niveles de dotación de personal se ajustan a la demanda, lo que afecta tanto a los tiempos de espera de los clientes como a la carga de trabajo de los agentes.
Cómo conecta el BI con la garantía de calidad
El control de calidad genera algunos de los datos más ricos de cualquier centro de contacto, y merece un lugar destacado en su configuración de BI.
Las puntuaciones del control de calidad, los resultados de la calibración, los resultados de la formación y las tendencias de la evaluación forman parte de una imagen del rendimiento real del centro de llamadas con respecto a sus propios estándares.
La conexión funciona en ambas direcciones. El BI muestra patrones en los datos de control de calidad que informan sobre dónde deben centrarse los esfuerzos de formación y entrenamiento. Y los resultados de la GC ayudan a explicar los movimientos en otras métricas de BI.
Si la satisfacción del cliente disminuye en una semana determinada, los datos de control de calidad a menudo pueden indicarle si se corresponde con un descenso en criterios de evaluación específicos, lo que proporciona a los directivos algo concreto sobre lo que actuar en lugar de simplemente un número que se ha movido.
Soluciones como la herramienta de inteligencia empresarial para centros de contacto de Scorebuddy están diseñadas específicamente en torno a esta conexión, uniendo los datos operativos y de control de calidad en un formato creado para los casos de uso de los centros de contacto en lugar de adaptarlos a un software de BI genérico.
La diferencia entre informes e inteligencia
Es importante hacer una clara distinción. Mientras que los informes le dicen lo que ha pasado, la inteligencia empresarial le ayuda a entender por qué ha pasado y qué hacer al respecto.
Un informe que muestre que el tiempo medio de gestión aumentó en 45 segundos la semana pasada es útil. Un sistema de BI que correlacione ese aumento con el lanzamiento de un nuevo producto, muestre qué cohortes de agentes se han visto más afectadas y determine qué tipos específicos de interacción están provocando el cambio es mucho más impactante porque le proporciona algo sobre lo que realmente puede actuar.
Según un estudio de McKinsey, las empresas que utilizan análisis de clientes de forma exhaustiva tienen más del doble de probabilidades de generar beneficios superiores a la media que las que no lo hacen. El mismo principio se aplica a los centros de contacto. Las operaciones basadas en datos superan sistemáticamente a las que se basan únicamente en informes.
Errores comunes en la implantación de BI
Algunos patrones tienden a socavar los programas de BI de los centros de contacto antes de que consigan tracción.
Seguimiento de demasiadas métricas a la vez. Más datos no siempre es mejor. Los centros de contacto que intentan monitorizarlo todo a menudo acaban no actuando sobre nada porque no hay una jerarquía clara de lo que más importa. Comience con un pequeño número de métricas de alto impacto y vaya añadiendo complejidad a medida que el programa madura.
Crear cuadros de mando que nadie utiliza. Un cuadro de mando bonito que no se ajusta a la forma de trabajar de los directivos es un esfuerzo inútil. La implantación de BI funciona mejor cuando las personas que van a utilizar los datos participan en la decisión de lo que deben mostrar y cómo deben presentarse.
Tratar el BI como un proyecto único. Las operaciones de los centros de contacto cambian. Las métricas que eran relevantes hace seis meses pueden necesitar ser reemplazadas o complementadas. Los programas de BI necesitan un mantenimiento y revisión continuos para seguir siendo útiles.
Definir lo que es bueno para el BI
Los centros de contacto que obtienen un verdadero valor de la inteligencia empresarial suelen compartir algunas características.
Han acordado un conjunto básico de métricas que reflejan sus prioridades empresariales reales. Han conectado sus principales fuentes de datos para trabajar a partir de una imagen unificada en lugar de un mosaico de informes separados. Y han establecido un ritmo de revisión y actuación sobre los datos, en lugar de generar informes que se quedan sin leer.
Si su centro de llamadas está tomando decisiones operativas importantes sin un marco de BI claro, merece la pena abordarlo. Es casi seguro que los datos ya están ahí. La cuestión es si se están utilizando.