La veille stratégique des centres d'appels consiste à collecter, analyser et présenter les données opérationnelles d'un centre de contacts de manière à faciliter la prise de décision.
Elle rassemble des informations provenant de l'ensemble du centre de contact, y compris les volumes d'appels, les temps de traitement, les scores de qualité, les performances des agents et les mesures de satisfaction des clients, et les organise sous forme de tableaux de bord et de rapports qui donnent aux responsables et aux dirigeants une image claire de ce qui se passe et, surtout, de la raison de ce qui se passe.
Sans elle, vous risquez de prendre des décisions basées sur l'instinct et des informations incomplètes.
L'intelligence économique est un terme qui s'applique de manière très large, il convient donc d'être précis sur ce qu'il signifie ici.
Dans un centre d'appels, la BI consiste à donner un sens aux données que l'opération génère déjà. Chaque appel, chaque discussion en ligne, chaque évaluation de la qualité, chaque enquête de satisfaction de la clientèle produit des données. La question est de savoir si ces données restent cloisonnées dans différents systèmes ou si elles sont rassemblées de manière à être réellement utilisables.
Les logiciels de veille stratégique des centres de contact permettent de répondre à cette dernière question.
Il regroupe les données provenant de sources multiples, leur applique une structure et les présente dans des formats exploitables par des non-scientifiques. Cela peut signifier, pour citer quelques exemples, ce qui suit
un tableau de bord en temps réel indiquant les volumes de file d'attente et la disponibilité des agents
Un rapport hebdomadaire sur les scores d'assurance qualité par équipe
une analyse des tendances montrant l'évolution des taux de résolution au premier appel au cours du trimestre écoulé.
L'objectif est de remplacer la gestion par l'instinct par des décisions fondées sur des preuves. Non pas parce que l'instinct ne vaut rien, mais parce que l'instinct plus les données sont nettement meilleurs que l'instinct seul.
L'un des aspects qui rend la BI des centres de contact véritablement complexe est le nombre de systèmes impliqués.
Un centre d'appels typique génère des données à partir de canaux tels que
Plate-forme téléphonique
LE CRM
Système de gestion du personnel
Outil d'enquête de satisfaction des clients
Système de billetterie
Et chacun de ces systèmes capture une tranche différente de la réalité opérationnelle.
Les logiciels de BI relient ces sources et créent une vue unifiée. C'est important, car les informations les plus utiles se trouvent généralement à l'intersection de différents flux de données.
Prenons l'exemple d'un scénario dans lequel le temps de traitement moyen augmente. Pris isolément, cela peut signifier que les agents sont minutieux ou qu'ils ont des difficultés. Si l'on croise ces données avec les scores de qualité et les données relatives à la satisfaction des clients, le tableau devient beaucoup plus clair.
Ce type de recoupement est difficile à réaliser manuellement lorsque les données se trouvent dans des systèmes distincts. Heureusement, les logiciels de BI sont conçus pour résoudre ce problème et rendre les choses beaucoup plus simples.
Toutes les mesures ne sont pas aussi utiles les unes que les autres, et l'une des premières décisions à prendre lors de la mise en œuvre d'un logiciel de BI est de choisir ce que l'on veut mesurer. Les mesures les plus couramment suivies dans le cadre de la veille stratégique pour les centres d'appels sont les suivantes.
Résolution au premier appel. Mesure le pourcentage d'interactions résolues sans qu'un nouveau contact ne soit nécessaire. Il s'agit de l'un des meilleurs indicateurs de la satisfaction des clients et de l'efficacité opérationnelle, ce qui en fait un indicateur de grande valeur à suivre et à améliorer.
Temps de traitement moyen. Il s'agit du temps que les agents consacrent à chaque interaction, y compris le travail après l'appel. En soi, il s'agit d'un instrument brutal, mais en combinaison avec les données relatives à la qualité et à la satisfaction, il révèle beaucoup de choses sur les domaines dans lesquels des gains d'efficacité sont possibles sans compromettre l'expérience du client.
Les scores de qualité issus des évaluations de l'assurance qualité. Ils montrent dans quelle mesure les agents respectent les normes de performance définies. Lorsqu'ils sont suivis dans le temps et ventilés par équipe, agent et type d'interaction, ils font apparaître des schémas qui seraient invisibles dans des évaluations individuelles.
Les scores de satisfaction des clients. Qu'ils proviennent d'enquêtes après appel ou d'autres mécanismes de retour d'information, ils établissent un lien direct entre les performances opérationnelles et l'expérience client. Leur suivi, parallèlement aux mesures opérationnelles, permet d'expliquer pourquoi la satisfaction évolue comme elle le fait.
Les données relatives à l'adhésion et à l'occupation des agents. Issues des systèmes de gestion des effectifs, elles indiquent si les niveaux de personnel correspondent à la demande, ce qui affecte à la fois les temps d'attente des clients et la charge de travail des agents.
L'assurance qualité génère certaines des données les plus riches d'un centre de contact et mérite une place de choix dans votre configuration BI.
Les scores d'AQ, les résultats de l'étalonnage, les résultats du coaching et les tendances de l'évaluation sont autant d'éléments qui permettent de dresser un tableau des performances du centre d'appels par rapport à ses propres normes.
Le lien fonctionne dans les deux sens. La BI met en évidence des schémas dans les données d'AQ qui permettent de savoir où les efforts de coaching et de formation doivent être concentrés. Et les résultats de l'AQ permettent d'expliquer les mouvements dans d'autres mesures de la BI.
Si la satisfaction des clients baisse au cours d'une semaine donnée, les données d'AQ peuvent souvent vous indiquer si cela correspond à une baisse de critères d'évaluation spécifiques, ce qui donne aux responsables un élément concret sur lequel agir plutôt qu'un simple chiffre qui a bougé.
Des solutions telles que l'outil de veille stratégique pour les centres de contact de Scorebuddy sont conçues spécifiquement autour de ce lien, rassemblant les données d'assurance qualité et les données opérationnelles dans un format conçu pour les cas d'utilisation des centres de contact plutôt qu'adapté à partir d'un logiciel de veille stratégique générique.
Il est important de faire une distinction claire. Alors que le reporting vous indique ce qui s'est passé, la business intelligence vous aide à comprendre pourquoi cela s'est produit et ce qu'il faut faire à ce sujet.
Un rapport indiquant que le temps de traitement moyen a augmenté de 45 secondes la semaine dernière est utile. Un système de veille stratégique qui établit une corrélation entre cette augmentation et le lancement d'un nouveau produit, qui montre quelles cohortes d'agents sont les plus touchées et qui met en évidence les types d'interaction spécifiques à l'origine du changement a beaucoup plus d'impact, car il vous donne quelque chose sur lequel vous pouvez réellement agir.
Selon une étude de McKinsey, les entreprises qui utilisent l'analyse des clients de manière exhaustive sont deux fois plus susceptibles de générer des bénéfices supérieurs à la moyenne que celles qui ne le font pas. Le même principe s'applique au niveau du centre de contact. Les opérations basées sur les données sont toujours plus performantes que celles qui s'appuient uniquement sur des rapports.
Quelques schémas ont tendance à saper les programmes de BI des centres de contact avant même qu'ils ne prennent de l'ampleur.
Suivre trop d'indicateurs à la fois. Plus de données n'est pas toujours mieux. Les centres de contact qui essaient de tout surveiller finissent souvent par ne rien faire parce qu'il n'y a pas de hiérarchie claire de ce qui est le plus important. Commencez par un petit nombre d'indicateurs à fort impact et complexifiez-les au fur et à mesure que le programme mûrit.
Créer des tableaux de bord que personne n'utilise. Un beau tableau de bord qui ne correspond pas à la façon dont les managers travaillent réellement est un effort inutile. La mise en œuvre de la BI fonctionne mieux lorsque les personnes qui utiliseront les données sont impliquées dans le choix de ce qu'elles doivent montrer et de la manière dont elles doivent être présentées.
Traiter la BI comme un projet ponctuel. Les opérations des centres de contact changent. Les mesures qui étaient pertinentes il y a six mois peuvent avoir besoin d'être remplacées ou complétées. Les programmes de BI ont besoin d'une maintenance et d'une révision permanentes pour rester utiles.
Les centres de contact qui tirent une véritable valeur de la veille stratégique partagent généralement quelques caractéristiques.
Ils se sont mis d'accord sur un ensemble d'indicateurs de base qui reflètent leurs priorités commerciales actuelles. Ils ont connecté leurs principales sources de données afin de travailler à partir d'une image unifiée plutôt que d'un patchwork de rapports distincts. Enfin, ils ont instauré un rythme d'examen et d'action sur les données, plutôt que de générer des rapports qui ne sont pas lus.
Si votre centre d'appels prend des décisions opérationnelles importantes sans disposer d'un cadre décisionnel clair, cela vaut la peine de s'en préoccuper. Il est presque certain que les données existent déjà. La question est de savoir si elles sont utilisées.