O software de monitoramento de chamadas é uma ferramenta que registra, armazena e permite a análise das interações com os clientes em um contact center.
Ele dá aos gerentes e às equipes de controle de qualidade acesso a chamadas, bate-papos e outras interações dos agentes para que possam avaliar o desempenho, garantir a conformidade e identificar oportunidades de treinamento. A maioria das plataformas modernas também inclui recursos de pontuação, relatórios e análise.
Mas o monitoramento, por si só, só o leva até certo ponto. O que você faz com os dados que ele apresenta é o que determina se ele realmente causa um impacto no mundo real em sua organização.
A função principal é simples: capturar interações e torná-las passíveis de análise. Além disso, as soluções de monitoramento de call center geralmente incluem algumas camadas adicionais.
Registro de interações. As chamadas, a atividade na tela e, em muitos casos, os canais digitais, como bate-papo e e-mail, são gravados e armazenados. As gravações são pesquisáveis e podem ser filtradas por agente, data, duração ou resultado, dependendo da plataforma.
Monitoramento ao vivo. A maioria das ferramentas permite que os supervisores ouçam as chamadas em tempo real, seja silenciosamente ou com a capacidade de sussurrar para o agente sem que o cliente ouça. Isso é útil para a integração de novos agentes ou para o gerenciamento de escalonamentos à medida que eles ocorrem.
Pontuação e avaliação. Muitas plataformas incluem a funcionalidade de scorecard integrada para que os avaliadores possam avaliar as interações registradas de acordo com critérios definidos. É aqui que o monitoramento começa a se sobrepor à garantia de qualidade.
Relatórios e painéis de controle. Os dados agregados sobre volumes de interação, tempo médio de atendimento e pontuações de avaliação oferecem aos gerentes uma visão mais ampla do desempenho da equipe ao longo do tempo.
O que o software de monitoramento geralmente não faz é fechar o ciclo.
Ele captura e apresenta os dados, mas o processo de transformar esses dados em desenvolvimento de agentes, pontuação calibrada e melhoria mensurável do desempenho requer ferramentas adicionais ou um processo manual muito deliberado criado para isso.
Essa distinção é importante e vale a pena dedicar algum tempo para esclarecê-la.
O software de monitoramento de chamadas é principalmente uma ferramenta de captura e análise. Ele responde à pergunta: o que aconteceu nessa interação?
A garantia de qualidade é o programa mais amplo que responde: estamos cumprindo consistentemente o padrão que definimos e o que estamos fazendo quando isso não acontece?
Um contact center pode ter um excelente processo de monitoramento e um programa de garantia de qualidade ruim. As gravações estão lá, as pontuações são registradas, mas não há um processo de calibração para garantir que os avaliadores estejam alinhados, nenhum fluxo de trabalho de treinamento estruturado para agir sobre as descobertas e nenhuma análise de tendências para identificar problemas sistêmicos. Os dados existem, mas não servem para muita coisa.
Como explica este artigo sobre por que o software de monitoramento de chamadas é insuficiente sem o controle de qualidade, ele deve ser um insumo para um programa de qualidade, e não um substituto para ele. Os dois funcionam melhor quando são integrados e não tratados como funções separadas.
Se você estiver avaliando um software de monitoramento de chamadas, aqui estão os aspectos que realmente diferenciam as plataformas, uma vez que você tenha passado do básico.
Cobertura de canais. O uso exclusivo de voz é cada vez mais insuficiente. Os clientes interagem por telefone, chat, e-mail e mensagens, e os agentes lidam com tudo isso. Procure plataformas que capturem e tornem revisável toda a gama de canais em que sua equipe trabalha, não apenas as chamadas.
Pesquisa e filtragem. A capacidade de encontrar interações específicas rapidamente é mais importante do que parece. Se surgir um problema de conformidade ou se um cliente encaminhar uma reclamação, é praticamente importante poder obter o registro relevante em minutos, em vez de horas. Vale a pena priorizar um bom recurso de pesquisa e filtragem.
Integração com fluxos de trabalho de controle de qualidade. Os avaliadores podem pontuar diretamente na plataforma? As pontuações são inseridas automaticamente nos relatórios? Existe uma maneira de vincular uma interação gravada a uma sessão de treinamento? Quanto mais estreita for a conexão da ferramenta de monitoramento com o seu processo de controle de qualidade e de coaching, menos trabalho manual ficará no meio.
Revisão assistida por IA. Algumas plataformas agora usam IA para transcrever automaticamente as interações, sinalizar chamadas que atendem a determinados critérios (palavras-chave, mudanças de sentimento, termos de conformidade) e até mesmo pontuar automaticamente as interações de acordo com critérios definidos. Isso aumenta significativamente o volume de interações que podem ser analisadas sem aumentar o número de avaliadores. Vale a pena entender o que é genuinamente alimentado por IA e o que é apenas linguagem de marketing antes de se comprometer.
Armazenamento e conformidade. Dependendo do seu setor, o tempo em que as interações são armazenadas e a forma como são protegidas são importantes por motivos regulatórios. Os setores de serviços financeiros, saúde e outros setores regulamentados têm requisitos específicos em relação à retenção de registros e controles de acesso que nem todas as plataformas lidam igualmente bem.
Este é um desafio que tem se tornado cada vez mais evidente nos últimos anos. A maioria dos contact centers analisa uma pequena fração do total de interações. A revisão manual simplesmente não consegue acompanhar o volume, de modo que as equipes de controle de qualidade fazem uma amostragem do que podem e esperam que seja representativo.
As médias do setor sugerem que as centrais de contato normalmente analisam menos de 5% do total de interações quando dependem apenas da avaliação manual. Isso significa que 95% das conversas com os clientes acontecem sem nenhuma supervisão de qualidade.
Para uma equipe que lida com milhares de chamadas por semana, muita coisa pode dar errado nesse ponto cego.
É nesse ponto que o software de monitoramento da qualidade das chamadas com recursos de IA começa a ganhar seu espaço. A pontuação automatizada e a sinalização assistida por IA podem ampliar drasticamente a cobertura, mas não substituem necessariamente a avaliação humana.
Em vez disso, eles ajudam a identificar as interações que mais precisam de atenção humana. O resultado é um programa de controle de qualidade que é mais eficiente e mais representativo.
Se você quiser entender como a IA se encaixa especificamente nisso, vale a pena dar uma olhada no detalhamento da análise de contact center com tecnologia de IA.
Alguns padrões aparecem repetidamente quando os programas de monitoramento não cumprem o prometido.
Tratar o monitoramento como vigilância em vez de desenvolvimento. Quando os agentes percebem o monitoramento apenas como uma supervisão sem nenhum benefício de desenvolvimento, isso gera ansiedade e desinteresse. Os programas mais eficazes são transparentes sobre o que está sendo monitorado e por que, e se conectam diretamente ao treinamento e ao crescimento.
Não definir o que é bom antes de começar a pontuar. O software de monitoramento lhe dá a capacidade de pontuar as interações, mas não lhe diz o que pontuar. Antes de começar a avaliar, você precisa de um quadro de pontuação que reflita seus padrões de qualidade reais. Sem isso, as avaliações refletem mais o julgamento individual do avaliador do que os padrões organizacionais.
Ignorar a calibração. Dois avaliadores pontuando a mesma chamada de forma diferente é um problema de qualidade de dados, não uma inconsistência menor. Se o seu programa de monitoramento inclui pontuação, ele precisa de um processo de calibração para manter as avaliações alinhadas.
Deixar os dados parados. Esse é o modo de falha mais comum. Gerar pontuações e relatórios sobre os quais ninguém age de forma estruturada. Suas descobertas precisam de um caminho claro para a orientação, e a orientação precisa ser monitorada para ver se está funcionando.
O software de monitoramento de chamadas é genuinamente útil. Ele dá aos centros de contato visibilidade sobre o que realmente está acontecendo nas interações com os clientes, em uma escala que não era possível antes da existência de ferramentas modernas de gravação e análise. Mas ele é uma base, não uma solução completa.
Os contact centers que tiram o máximo proveito dessas ferramentas são aqueles que as tratam como um componente de um programa mais amplo de garantia de qualidade do contact center. O monitoramento captura os dados. O programa de QA dá a esses dados estrutura e significado. E o processo de treinamento transforma esses dados em algo que realmente muda o desempenho dos agentes.
Se todos os três trabalharem juntos, o software de monitoramento se tornará genuinamente valioso. Se depender apenas dele, você terá uma excelente visibilidade dos problemas, mas não estará totalmente equipado para corrigi-los.