Les centres d'appels modernes gèrent d'énormes volumes d'interactions, mais seule une infime partie peut être mesurée par l'assurance qualité manuelle, même si chaque conversation a un impact sur l'expérience client. Les entreprises, en particulier, passent à côté d'informations essentielles sur le sentiment des clients, les performances des agents, etc.
En tant que responsable de l'assurance qualité, vous connaissez les limites de la méthode manuelle : elle est lente, chronophage et coûteuse, et vous n'avez qu'un petit aperçu des performances de votre centre de contact. Mais il est difficile d'expliquer cela aux autres parties prenantes et de leur montrer ce qui peut être réalisé avec un logiciel d'assurance qualité de centre d'appels basé sur l'IA, malgré les avantages évidents du changement :
Des expériences client plus satisfaisantes
Amélioration de l'efficacité opérationnelle
Augmentation de l'engagement et de la fidélisation des agents
Dans ce guide, nous vous montrons comment élaborer une analyse de rentabilité pour un logiciel d'assurance qualité de centre d'appels alimenté par l'IA, afin que vous puissiez rallier les parties prenantes pour qu'elles procèdent à des changements. Nous verrons comment vous pouvez présenter les avantages de l'intelligence artificielle (IA) et de l'automatisation, promouvoir de nouveaux outils et avoir un impact réel sur votre organisation.
Les centres d'appels traditionnels qui s'appuient sur une assurance qualité manuelle ont du mal à répondre aux exigences modernes des clients (et des opérations). Les attentes des clients sont plus élevées que jamais, et il est donc plus important que jamais d'offrir un parcours client fluide et une expérience exceptionnelle.
L'AQ manuelle ne peut tout simplement plus suffire : vous finissez par passer trop de temps sur des tâches répétitives, tandis que des informations précieuses passent à travers les mailles du filet. Pour élaborer un argumentaire convaincant en faveur d'un logiciel d'assurance qualité pour centre d'appels basé sur l'IA, commencez par décrire les principaux points douloureux de l'assurance qualité manuelle :
Commencez par compiler des rapports sur votre processus d'assurance qualité actuel. Suivez le nombre total d'appels, de chats et d'e-mails de clients évalués dans un délai donné, ainsi que le temps moyen consacré à l'examen de chacun d'entre eux.
Ensuite, documentez la fréquence des sessions de coaching (qu'il s'agisse de sessions individuelles ou collectives) et calculez les coûts de main-d'œuvre liés à la durée de ce processus par rapport à l'adoption d'un nouveau processus d'AQ du centre de contact alimenté par l'IA.
Au-delà des chiffres de base, réfléchissez aux lacunes qui existent dans votre processus manuel d'AQ. Il est plus que probable que vous négligez les éléments suivants :
Des changements dans le sentiment des clients au fil du temps
Les manquements à la conformité cachés dans les conversations
Des schémas récurrents dans le comportement des agents
des mots-clés ou des phrases qui révèlent des problèmes liés au produit ou au service.
La collecte manuelle de ce type d'informations peut prendre des heures, un temps dont votre équipe d'assurance qualité ne dispose pas. Mais avec l'IA, vous pouvez complètement transformer le processus. Ce qui aurait pris des heures (voire des jours) se produit en un instant, vous donnant un aperçu plus approfondi des opérations de votre centre de contact.
Au lieu de trier et d'écouter manuellement les enregistrements d'appels, l'IA détecte automatiquement les tendances des sentiments et les violations de la conformité, regroupe les modèles de comportement récurrents et met en évidence les groupes de mots clés importants, le tout en temps réel. Les tableaux de bord interactifs sont constamment mis à jour, ce qui vous permet de repérer immédiatement les opportunités de coaching, de traiter les risques et de surveiller les performances.
Votre processus d'AQ a un impact significatif sur les performances globales de votre centre d'appels et sur son succès. En expliquant comment les indicateurs clés de performance de l'assurance qualité ont un impact sur les indicateurs commerciaux (et comment un nouveau processus d'assurance qualité peut améliorer les deux), vous pouvez illustrer l'utilité d'un logiciel d'assurance qualité pour centre d'appels basé sur l'IA. Voici quelques indicateurs courants que vous pouvez utiliser pour faire valoir votre point de vue :
Temps de traitement moyen (AHT) : Une réduction du délai moyen de traitement grâce à une résolution plus rapide des problèmes permet de réduire les coûts opérationnels et d'améliorer la planification des capacités.
Résolution au premier appel (RPA) : Des taux de résolution plus élevés favorisent la fidélisation des clients, réduisent le nombre de contacts répétés et augmentent le NPS.
Scores de qualité : L'amélioration des scores d'assurance qualité tend à indiquer une meilleure réputation de la marque et moins d'escalades, ce qui protège le chiffre d'affaires et réduit le taux de désabonnement.
Taux de conformité : Le respect constant des normes réglementaires minimise les amendes, les risques juridiques et les dépenses liées aux audits.
Engagement des agents : Un coaching de meilleure qualité et plus cohérent peut maintenir l'engagement des agents, ce qui améliore la qualité du service (et influe sur d'autres indicateurs clés de performance).
Satisfaction des clients (CSAT) : Les clients satisfaits sont 3,5 fois plus susceptibles de revenir à l'avenir, ce qui augmente vos résultats.
Net Promoter Score (NPS) : Tout comme ils sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers, les clients qui offrent une meilleure expérience client sont plus enclins à recommander votre entreprise à d'autres, ce qui peut augmenter le chiffre d'affaires et la réputation de la marque.
Si vous vous interrogez sur la manière d'élaborer une analyse de rentabilité pour l'AQ des centres d'appels alimentée par l'IA (ou sur la manière de lancer votre propre programme d'AQ), concentrez-vous sur l'impact de l'AQ sur les résultats et sur ce qu'elle peut apporter à plusieurs départements - comme une meilleure compréhension de l'efficacité de votre marketing, de nouvelles idées pour la feuille de route du produit, ou même une réduction des risques de sécurité et de conformité.
Les logiciels d'assurance qualité pour centres d'appels alimentés par l'IA peuvent complètement transformer la façon dont vous surveillez et améliorez les performances de vos agents :
Lacouverture de 100 % des interactions fait de chaque appel, chat et e-mail une source d'informations exploitables.
Des tableaux de bord IA entièrement personnalisables vous permettent d'appliquer automatiquement des critères d'évaluation spécifiques, réduisant ainsi les charges de travail manuelles et accélérant les boucles de retour d'information de l'assurance qualité.
La détection automatisée de la conformité signale les infractions, réduisant ainsi les risques et garantissant un respect constant de la réglementation.
Desboucles de rétroaction plus rapides entre l'AQ et le coaching signifient que les agents reçoivent des conseils ciblés en quelques heures, et non en quelques jours, ce qui permet de résoudre plus rapidement les demandes des clients et les problèmes complexes.
Des évaluations plus cohérentes éliminent les biais humains, de sorte que chaque agent est évalué selon les mêmes critères.
L'analyse avancée de l'IA fournit des informations pertinentes sous la forme de tendances de sentiment, de groupes de sujets, de modèles de comportement, et plus encore, aidant les responsables à prioriser le coaching et à suivre les améliorations au fil du temps.
Il est également important de se rappeler que l 'IA ne remplace pas l'expertise des efforts et des connaissances humaines, mais qu'elle les amplifie. En automatisant les tâches de routine, l'IA permet à vos analystes de se concentrer sur les examens stratégiques et le coaching ciblé, mais elle ne doit pas prendre en charge l'ensemble du processus.
L'intervention humaine reste essentielle pour interpréter les conversations nuancées, élaborer des plans de développement et s'assurer que les agents virtuels et les agents humains reçoivent le retour d'information dont ils ont besoin pour s'améliorer. Vous ne pouvez pas remplacer l'un par l'autre, mais vous devez combiner les points forts des deux.
Investir dans des outils d'assurance qualité alimentés par l'IA donne des résultats mesurables en termes de temps, de productivité et d'engagement. Si un évaluateur AQ gagne 20 minutes par évaluation et réalise 400 évaluations par mois, cela se traduit par une économie de plus de 133 heures, ce qui permet d'accélérer la boucle de rétroaction AQ-encadrement qui stimule l'engagement et l'apprentissage des agents.
Votre centre d'appels constatera les résultats à tous les niveaux :
Temps de traitement moyen plus court (AHT)
Moins d'escalades
Des agents plus confiants
Vos gains de productivité ne se limiteront pas à un simple gain de temps.
Pensez à un logiciel d'assurance qualité de centre d'appels alimenté par l'IA qui peut signaler immédiatement les problèmes de conformité - au lieu que les analystes analysent manuellement chaque appel pour détecter les violations de la réglementation, les alertes apparaissent en temps réel. Une équipe d'assurance qualité de six personnes peut trouver et traiter 50 problèmes critiques par semaine sans effort supplémentaire, alors qu'elle n'en trouvait que la moitié à l'origine.
L'engagement des agents est un autre facteur clé de l'amélioration du retour sur investissement des centres d'appels (nous y avons déjà fait allusion). Lorsque les agents du service clientèle reçoivent un retour d'information opportun et pertinent, ils deviennent plus confiants et plus motivés. Un moral plus élevé et des parcours de développement plus clairs peuvent également faire une différence significative dans votre taux de rotation des agents, ce qui permet d'économiser sur l'embauche et la formation de nouveaux employés.
Enfin, une prise de décision plus rapide, alimentée par les connaissances de l'IA, favorise l'apprentissage continu et les opportunités d'amélioration. Les tableaux de bord en temps réel mettent en évidence les changements de sentiment, les facteurs d'appel et les tendances de performance, ce qui permet aux responsables de corriger le tir plus rapidement qu'auparavant.
Une réponse rapide à un pic soudain d'appels liés aux produits, par exemple, peut empêcher l'insatisfaction des clients de se propager, réduisant ainsi l'impact sur la génération de revenus et la réputation de votre marque.
Lorsque vous planifiez l'élaboration d'une analyse de rentabilité pour l'assurance qualité des centres d'appels alimentée par l'IA, anticipez les questions que vous poseront les parties prenantes et préparez des réponses claires et concises. Répondre aux préoccupations de manière proactive renforce la confiance et montre que vous vous êtes préparé à la plupart des cas de figure. Voici quelques-unes des objections que vous pourriez recevoir : "Le coût est trop élevé" :
"Le coût est trop élevé". Décrivez le coût total de possession par rapport aux économies réalisées grâce à la réduction des contrôles manuels, à la diminution du chiffre d'affaires et à la réduction des amendes pour non-respect des règles.
"S'intégrera-t-il à nos systèmes ?" Mettez en avant les API ouvertes, les connecteurs prédéfinis et les délais de mise en œuvre qui minimisent la charge de travail des services informatiques.
"Comment mesurer le retour sur investissement ? Montrez-leur les indicateurs dont nous avons discuté précédemment, tels que le temps gagné par évaluation, le délai d'exécution du coaching et la réduction des incidents de conformité, qui sont directement liés aux résultats financiers.
"Cela ne va-t-il pas perturber nos flux de travail actuels ?" Expliquez les plans de déploiement progressif, les programmes pilotes et la création d'une formation pratique pour faciliter la transition.
"Nos données seront-elles sécurisées et conformes ? Couvrez les différentes normes de cryptage, les contrôles d'accès et les pistes d'audit qui répondent aux réglementations sectorielles.
Les préoccupations persistantes concernant la précision et la fiabilité sont, à juste titre, des considérations importantes lorsqu'il s'agit du déploiement de l'IA - en particulier avec les histoires fréquentes sur les modèles d'IA qui continuent à halluciner même si des versions plus récentes sont mises en place.
Soyez prêt à partager des études d'évaluation, des scores de confiance et notamment des protocoles de vérification des résultats du logiciel d'assurance qualité pour centres d'appels alimenté par l'IA que vous souhaitez utiliser. Rassurez les équipes sur le fait que les réviseurs humains resteront au cœur du processus, l'IA servant d'aide et non de remplacement.
Ne tentez pas de convertir l'ensemble du centre d'appels en une seule fois - commencez par un projet pilote, en vous concentrant sur une seule équipe ou un seul canal, par exemple.
Élaborez des plans de formation ciblés adaptés aux rôles individuels (évaluateurs AQ, superviseurs, agents, etc.), aux processus d'interprétation des informations sur les clients générées par l'IA et aux intégrations proposées dans les flux de travail quotidiens. Essayez d'organiser des ateliers pratiques et de créer des guides étape par étape pour aider chaque membre de l'équipe à gagner en confiance et en compétence.
Il est également essentiel de définir les indicateurs clés de performance (ICP) les plus pertinents à surveiller pendant le déploiement. Suivez les indicateurs importants du centre d'appels qui montreront la progression du déploiement, tels que
Taux d'achèvement des évaluations
Le délai d'exécution du coaching
Les niveaux de confiance de l'IA
Établissez une boucle de rétroaction dans laquelle les analystes de l'AQ et les coachs examinent les suggestions de l'IA, les erreurs de classification et proposent des ajustements pour maintenir la précision (et s'assurer qu'une supervision humaine est impliquée de bout en bout).
La collaboration avec votre fournisseur d'assurance qualité est indispensable pour calibrer les performances de l'IA. Partagez des échantillons d'appels représentatifs et des rubriques d'évaluation afin que le fournisseur puisse aligner son modèle d'IA sur vos normes (et éviter que des dérives ou des biais n'influent sur les résultats). Ensuite, planifiez des contrôles périodiques pour évaluer les progrès de l'étalonnage, examiner les mesures du tableau de bord et ajuster les seuils si nécessaire.
Si vous pouvez prouver que votre logiciel d'assurance qualité pour centre d'appels alimenté par l'IA atteint (ou dépasse) vos prévisions, vous savez que vous êtes sur la bonne voie. Si vous pouvez démontrer votre succès dès le début, vous serez mieux équipé pour l'étendre à d'autres parties de votre centre d'appels, et il sera plus facile pour les parties prenantes de devenir des défenseurs d'une adoption plus large.
Essayez de résumer votre analyse de rentabilisation dans une présentation concise ou un document d'une page qui peut attirer l'attention des parties prenantes et faire passer votre message rapidement. Créez différentes versions de votre argumentaire pour répondre aux priorités des différentes parties prenantes, afin de l'adapter à leur point de vue.
Commencez par une proposition de valeur claire : des cycles d'assurance qualité plus rapides, une couverture à 100 % des interactions, des flux de travail automatisés et le maintien des humains dans la boucle pour servir de garde-fous. Organisez les diapositives ou les sections autour des résultats commerciaux (économies, réduction des risques, amélioration des scores de satisfaction des clients et augmentation de la fidélisation des agents) et pas seulement autour des caractéristiques des logiciels d'assurance qualité pour centres d'appels alimentés par l'IA.
Essayez de présenter les avantages en termes clairs, comme par exemple
Efficacité opérationnelle accrue : L'accélération des évaluations permet aux analystes de se consacrer à des tâches plus importantes.
Une qualité constante : La notation standardisée élimine les biais humains et renforce la fiabilité.
Réduction des risques : Les alertes de conformité en temps réel permettent de se prémunir contre les sanctions réglementaires.
Meilleure connaissance des performances : Les analyses avancées mettent en évidence les priorités en matière de coaching afin de stimuler la croissance du chiffre d'affaires.
Des agents plus engagés : Un retour d'information plus rapide, plus précis (et personnalisé) vers les agents crée une main-d'œuvre plus motivée.
L'assurance qualité n'est pas un gouffre financier : elle est essentielle pour stimuler les performances, améliorer les relations avec les clients et atteindre les objectifs de l'ensemble de l'entreprise. Les solutions d'IA pour les centres de contact, basées sur l'apprentissage automatique, les grands modèles de langage et le traitement du langage naturel, ont permis d'accélérer ces avantages.
Si vous parvenez à trouver le meilleur logiciel d'assurance qualité pour centre d'appels alimenté par l'IA et à monter un dossier convaincant, vous aurez accès à de toutes nouvelles informations, vous responsabiliserez vos employés, vous créerez de meilleurs programmes de coaching, vous engagerez vos agents et vous réduirez le taux d'attrition des clients.
Mais présenter un dossier convaincant n'est pas une promenade de santé. La description des problèmes, la collecte et la connexion des données pour mettre en évidence ce qui peut être amélioré, la présentation du retour sur investissement potentiel et la planification minutieuse d'un déploiement réussi sont autant d'éléments essentiels si vous voulez présenter un dossier solide.
Et sans le bon logiciel d'assurance qualité piloté par l'IA, votre analyse de rentabilité pourrait tomber à plat, ce qui pourrait mettre fin au projet avant même qu'il ne démarre. Vous devez donc choisir une technologie de pointe capable de soutenir à la fois votre dossier et votre entreprise.
Scorebuddy peut vous aider à montrer à vos parties prenantes les atouts des outils d'assurance qualité pilotés par l'IA. Avec une analyse à 100 % des interactions, une connaissance approfondie des performances des agents, des évaluations automatisées et de puissants outils de flux de travail, il peut vous aider à faire valoir votre point de vue et à mettre votre centre d'appels sur la voie du succès.
Commencez dès maintenant votre démonstration interactive pour voir comment la plateforme d'assurance qualité pilotée par l'IA de Scorebuddy répond aux besoins de toutes vos parties prenantes.
