Nur wenige Messgrößen haben so viel Gewicht wie die Kundenzufriedenheit (CSAT). Sie ist oft die erste Zahl, auf die Führungskräfte bei der Leistungsbeurteilung schauen, und sie spielt eine wichtige Rolle bei der täglichen Erfolgsmessung.
Der CSAT gibt Aufschluss darüber, wie sich ein Kunde unmittelbar nach einer Interaktion mit Ihrem Support-Team fühlt, und dieses unmittelbare Feedback kann sehr hilfreich sein. Es hebt Probleme hervor, bevor sie eskalieren, zeigt die Wirkung von Coaching und macht deutlich, wann sich Kunden wertgeschätzt fühlen (oder eben nicht!).
Aber so wertvoll es auch ist, es erzählt nur einen Teil der Geschichte der Kundenerfahrung. Der Ton, das Einfühlungsvermögen und die Prozessqualität bestimmen die CX: Bereiche, die CSAT allein nicht vollständig erfassen kann.
Hier erfahren Sie, was Kundenzufriedenheit wirklich bedeutet und wie Sie CSAT mit QA (und KI) kombinieren können, um die Ergebnisse in Maßnahmen umzusetzen.
CSAT misst, wie zufrieden Kunden nach einer Interaktion mit Ihrem Contact Center sind. In den meisten Fällen wird sie über eine Umfrage mit einer einzigen Frage nach der Interaktion erfasst: " Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer heutigen Erfahrung?" oder etwas Ähnliches mit einer Bewertungsskala zwischen 1 und 5. Manchmal ist die Skala auch 1-10. Oder sogar eine Smiley-Skala mit Emojis.
Diese kurze Umfrage zur Kundenzufriedenheit wird direkt nach einem Anruf, einem Chat, einer E-Mail oder einem Austausch in den sozialen Medien verschickt - über welchen Kanal auch immer. Sie erfasst die unmittelbare Reaktion und ist daher nützlich für das Verständnis der kurzfristigen Zufriedenheit. Wenn ein Befragter eine niedrige Punktzahl angibt, ist das ein frühes Signal dafür, dass etwas mit Ihrem Prozess, Ihren Mitarbeitern oder Ihren Tools nicht stimmt.
In Contact Centern wird eine CSAT-Umfrage verwendet, um zu überwachen, wie gut Ihre Agenten (oder zunehmend auch KI-Agenten) die Kundenerwartungen erfüllen. Da sie schnell und einfach zu erheben ist, verlassen sich Manager oft auf sie, um die tägliche Leistung zu messen und Servicetrends im Laufe der Zeit zu verfolgen. So können Probleme erkannt werden, bevor sie sich zu Beschwerden oder sogar zur Abwanderung von Kunden auswachsen.
CX- und QA-Manager verwenden diese Werte, um die Leistung von Teams, Schichten und Warteschlangen zu überwachen. Eine Verschlechterung des Ergebnisses kann auf Probleme wie folgende hinweisen:
Ein Agent braucht zusätzliche Unterstützung
Ein Skript funktioniert nicht
Reibung in der Customer Journey.
Hohe Punktzahlen hingegen können helfen, die besten Leistungen und bewährte Verfahren zu identifizieren, die es wert sind, wiederholt zu werden.
CSAT wird berechnet, indem die Anzahl der "zufriedenen" oder positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten geteilt und dann mit 100 multipliziert wird, um einen Prozentsatz zu erhalten. Ein "zufriedener Kunde" ist in der Regel jemand, der das obere Ende der Skala auswählt: Auf einer Skala von 1 bis 5 ist das oft eine 4 oder eine 5; auf einer Umfrage von 1 bis 10 wäre es etwa eine 8 bis 10.
CSAT-Formel: (Anzahl der zufriedenen Antworten ÷ Gesamtanzahl der Antworten) × 100 = CSAT (%)
Beispiel: Angenommen, Sie verschicken nach jedem Anruf eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit und erhalten 200 Antworten. Wenn 150 davon 4er und 5er sind, lautet die Formel zur Berechnung der CSAT wie folgt:
(150 ÷ 200) x 100 = 75%
Das bedeutet, dass drei Viertel der Befragten mit diesem Gespräch zufrieden waren.
Die Branchen-Benchmarks für einen "guten" CSAT-Wert variieren je nach Sektor, aber die meisten Contact Center streben einen Wert zwischen 75 % und 84 % an(SQM Group). Ein Wert von über 80 % bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter hervorragende Arbeit leisten, während ein Wert von unter 70 % bedeutet, dass es Probleme gibt, die gelöst werden müssen.
Laut dem American Customer Satisfaction Index liegt der durchschnittliche CSAT-Wert für alle Unternehmen in den Vereinigten Staaten bei 76,9 (auf einer Skala von 0 bis 100).
Die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) ist eine der anerkanntesten Messgrößen für die Kundenzufriedenheit, aber sie sagt nicht alles aus.
Hohe Werte können auf zufriedene Kunden hindeuten, die sich im Moment gut fühlen, aber sie sagen nichts darüber aus, ob ihr Problem effizient gelöst wurde oder ob sie dem Unternehmen langfristig treu bleiben werden. Um die Leistung des Contact Centers wirklich zu verstehen, müssen Sie sehen, wie sie mit anderen wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs) zusammenhängt.
Jede Kennzahl fügt eine andere Ebene des Kontexts hinzu. Zusammen ergeben sie eine umfassendere Sicht auf die Kundenerfahrung und die Leistung der Mitarbeiter. Aus diesem Grund ist Qualitätssicherungssoftware so wertvoll. Mit ihr können Sie die Punkte miteinander verbinden und erkennen, wie CSAT das Contact Center als Ganzes beeinflusst.
Hier sind einige typische Möglichkeiten, wie Sie die Kundenzufriedenheitswerte in Ihrem Contact Center täglich nutzen können.
Werfen wir einen Blick auf die KPIs, die im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit am wichtigsten sind.
|
Kennzahl |
Zielsetzung |
Typische Frage |
Skala |
Am besten geeignet für |
Beschränkungen |
|
CSAT (Kundenzufriedenheits-Score) |
Messung der Kundenzufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung |
"Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Support-Erlebnis?" |
1-5 oder 1-10 (Zufriedenheitsskala) |
Bewertung der kurzfristigen Zufriedenheit nach einem Kontaktpunkt |
Subjektiv; misst nicht die langfristige Loyalität |
|
NPS (Net Promoter Score) |
Messung der Kundentreue und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit |
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" |
0-10 (Befürworter, Passive, Ablehner) |
Messung der Markentreue und Vorhersage des langfristigen Wachstums |
Erklärt nicht, warum Kunden so empfinden |
|
CES (Bewertung des Kundenaufwands) |
Bewertet, wie einfach es für Kunden war, ihr Problem zu lösen |
"Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?" |
1-5 oder 1-10 (Benutzerfreundlichkeitsskala) |
Identifizierung von Reibungspunkten in der Customer Journey |
Erfasst nicht die emotionale Zufriedenheit oder Loyalität |
Vereinfacht ausgedrückt, kann man sich das so vorstellen: CSAT steht für die Stimmung nach der Interaktion, NPS für die Loyalitätsabsicht, CES für Aufwand/Reibung.
CSAT ist aufgrund seiner Einfachheit und Schnelligkeit für viele Contact Center zur bevorzugten Kennzahl geworden. Wenn Sie direkt nach der Zufriedenheit fragen, erhalten Sie einen unmittelbaren Eindruck von der Erfahrung. Dieses Kundenfeedback macht es für CX- und QA-Manager, die schnelle Einblicke in die Servicequalität benötigen, äußerst praktisch.
Aber obwohl CSAT klare Stärken hat, hat es auch eine ganze Reihe von Nachteilen. Wenn Sie sich zu sehr auf Kundenzufriedenheitswerte (und oft auch auf den Net Promoter Score) verlassen, kann dies zu blinden Flecken im Verständnis Ihres Kundenerlebnisprogramms führen.
An dieser Stelle wird Qualitätssicherungssoftware unverzichtbar. Durch die Verknüpfung von Kundenzufriedenheitsdaten mit Qualitätsbewertungen und Evaluierungsdaten können Manager den treibenden Faktor hinter den Zahlen aufdecken. Anstatt zu raten, warum die Werte sinken oder steigen, erhalten Sie einen klaren Überblick über die Verhaltensweisen und Prozesse, die die Zufriedenheit fördern.
Letztendlich ist CSAT ein guter Indikator für die kurzfristige Stimmung, aber er braucht einen Kontext. QA füllt die Lücken, indem es das Gesamtbild aufzeigt: wie gut Agenten Anrufe bearbeiten, wie sich Prozesse auf die Ergebnisse auswirken und welche Maßnahmen zu einer beständigen Kundenzufriedenheit führen.
Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren dramatisch verändert, und Zufriedenheit ist nicht mehr der ultimative Gradmesser für Erfolg. Kunden wünschen sich schnelle, einfühlsame, persönliche und einfache Interaktionen. Eine zufriedene Antwort kann immer noch tiefere Frustrationen verbergen, wenn der Prozess verwirrend war oder der Mitarbeiter es nicht geschafft hat, Vertrauen aufzubauen.
Die Realität ist, dass sich viele Menschen überhaupt nicht an CSAT-Umfragen beteiligen. Die Rücklaufquote bei CSAT ist mit durchschnittlich 15 % unglaublich niedrig, so dass Manager nur ein unvollständiges Bild von der Leistung ihrer Kundenserviceteams haben. Soweit Sie wissen, haben Ihre stillen Kunden die stärkste Meinung, und ihre Erfahrungen finden nie Eingang in Ihre Berichte.
Selbst wenn sie antworten, erfasst CSAT nicht die ganze Tiefe einer Kundensupport-Interaktion. Sie sagt nichts darüber aus, ob der Ton des Agenten professionell war, ob Empathie gezeigt wurde oder ob die Compliance-Richtlinien eingehalten wurden. Diese Qualitäten prägen die CX ebenso wie die Lösung selbst, tauchen aber selten in den Umfrageergebnissen auf.
Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass sich das Management auf die Steigerung der Zahl" konzentriert. Wenn Kundenzufriedenheitsergebnisse als Hauptmaßstab für den Erfolg angesehen werden, fühlen sich die Mitarbeiter unter Druck gesetzt. Sie konzentrieren sich dann eher auf die Förderung positiver Bewertungen als auf Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit tatsächlich zu verbessern.
Dies birgt die Gefahr, dass die Leistung zwar auf dem Papier gut aussieht, es aber nicht gelingt, langfristiges Vertrauen oder Loyalität über den gesamten Kundenlebenszyklus aufzubauen.
Ein übermäßiges Vertrauen in die CSAT kann auch ein falsches Gefühl für die Leistung vermitteln. Eine hohe Punktzahl könnte den Eindruck erwecken, dass alles reibungslos läuft, aber QS-Prüfungen decken dies oft auf:
Wenn Sie sich allein auf CSAT-Werte verlassen, sind Sie anfällig für blinde Flecken, die sowohl die Einhaltung von Vorschriften als auch die Kundenbindung beeinträchtigen.
Was Manager wirklich brauchen, ist Kontext. CSAT liefert eine Momentaufnahme, aber QA-Software stellt die Verbindung zwischen der Kundenwahrnehmung und dem Verhalten der Mitarbeiter her.
Durch die Bewertung von Tonfall, Einfühlungsvermögen, Genauigkeit und Einhaltung von Prozessen enthüllt QA das "Warum" hinter der Kundenzufriedenheit. Diese Einsicht verwandelt CSAT von einer oberflächlichen Zahl in einen aussagekräftigen Indikator für Qualität.
Ohne diese Verbindung besteht die Gefahr, dass CSAT zu einer isolierten Kennzahl wird. Sie zeigt die Stimmung, aber nicht die Substanz. Für moderne Kontaktzentren, die konsistente, qualitativ hochwertige Erfahrungen liefern wollen, ist CSAT nur ein Teil eines viel größeren Puzzles.
CSAT ist wertvoll, aber es misst nur die Perspektive nach einer Interaktion. Wenn Sie den Wert erhalten, ist das Erlebnis bereits eingetreten, und Sie können nur noch reagieren, anstatt zu verhindern. QA kehrt diese Gleichung um.
Indem Sie jede Interaktion auf Tonalität, Genauigkeit, Einfühlungsvermögen und Prozess bewerten, erhalten Sie Erkenntnisse, bevor die CSAT sinkt.
Wenn die Qualitätssicherung in Ihren Arbeitsablauf eingebettet ist, entsteht ein kontinuierlicher Kreislauf der Überwachung und Verbesserung. Anstatt sich auf eine Handvoll Umfragefragen und -antworten zu verlassen, überprüfen Sie echte Anrufe, Chats, E-Mails, Unterhaltungen in sozialen Medien und mehr, um die Nuancen dahinter zu verstehen.
Dieser proaktive Ansatz ermöglicht Ihnen:
Risiken frühzeitig zu erkennen
Compliance-Probleme angehen
kleine Probleme auffangen, bevor sie sich ausbreiten
Teamweite Transparenz ist eine weitere Stärke von QA. Anstatt die Leistung auf der Grundlage von Durchschnittswerten zu verwalten, erhalten Sie einen klaren, detaillierten Überblick über die Leistung der einzelnen Mitarbeiter in Bezug auf ihre Fähigkeiten und Verhaltensweisen. Dies ermöglicht eine fundiertere Entscheidungsfindung, von der Anpassung von Prozessen bis zur Festlegung von Prioritäten für die Teamentwicklung.
Und mit dieser Transparenz verändern Sie auch Ihren Ansatz für das Coaching. Durch die Verknüpfung von Bewertungen mit realen Interaktionen können Manager Feedback geben, das spezifisch, umsetzbar und für die tägliche Arbeit des Mitarbeiters relevant ist. Dieser personalisierte Ansatz trägt dazu bei, Verhaltensänderungen herbeizuführen, die sowohl die Servicequalität als auch die Kundenresultate verbessern.
Analysieren Sie 100 % der Konversationen mit AI-QA. Ermitteln Sie die Verhaltensweisen der Agenten, die die CSAT-Werte beeinflussen.
Bietet teamweite Transparenz über jede Kundeninteraktion, nicht nur über eine Stichprobe von Umfrageergebnissen.
Hebt sowohl die Compliance als auch die Soft Skills hervor, anstatt nur eine binäre gute oder schlechte CSAT-Antwort zu geben.
Schafft eine Grundlage für maßgeschneidertes Coaching, das an messbare Verhaltensweisen gebunden ist.
Fördert die Verantwortlichkeit im gesamten Team, indem es die Erwartungen deutlich macht.
QA ersetzt CSAT nicht, sondern unterstützt es. Durch die Überprüfung jeder Interaktion zeigt Ihnen QA, warum Kunden die Bewertungen abgeben, die sie abgeben, und wo sich Muster abzeichnen. Wenn die CSAT sinkt, können Sie den Rückgang mit bestimmten Verhaltensweisen, Richtlinien oder Engpässen in Verbindung bringen, die in Ihrem Einflussbereich liegen.
Systemische Probleme verbergen sich oft hinter den Zahlen. Ein Prozess, der zu unnötigen Überweisungen führt, zeigt sich vielleicht nicht direkt in der CSAT, aber die QS macht die Reibung sichtbar und hebt ihre Auswirkungen auf die Zufriedenheit hervor. Durch die Verknüpfung dieser Erkenntnisse können Manager die Grundursache beheben, anstatt einer vorübergehenden Verbesserung der Ergebnisse nachzujagen.
Für die Agenten macht diese Verbindung zwischen QA und CSAT abstrakte Zahlen zu etwas Greifbarem. Sie können sehen, wie sich Änderungen im Tonfall, in der Genauigkeit oder im Einfühlungsvermögen direkt auf die Stimmung der Kunden auswirken. Diese Klarheit hilft den Mitarbeitern, das "Warum" hinter dem Coaching-Feedback zu verstehen, und motiviert sie zu Leistungsverbesserungen, die zu einer dauerhaften Steigerung der CSAT führen.
Die CSAT spiegelt zwar die unmittelbare Kundenstimmung wider, zeigt aber nicht die umfassenderen Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen. Durch die Verknüpfung mit der Qualitätssicherung erhalten Manager nicht nur Einblick in die Kundenstimmung, sondern auch in die betrieblichen Auswirkungen der Servicequalität. Diese Verbindung hilft Führungskräften zu erkennen, wie die Leistung des Contact Centers Wachstum, Effizienz und Markenstärke beeinflusst.
QA geht in die Tiefe, indem jede Interaktion analysiert wird:
Korrektheit
Tonfall
Einhaltung
Einfühlungsvermögen
Durch diese Erkenntnisse wird CSAT von einer einfachen Zufriedenheitsmessung zu einer umfassenderen Vorstellung davon, wie sich Ihre Kunden fühlen. Plötzlich ist das Kundenfeedback mit Produktivität, Mitarbeiterleistung und sogar Kostenkontrolle verknüpft.
Ein starkes QA-Programm, das Hand in Hand mit CSAT arbeitet, kann viel bringen:
Besseres Coaching und Onboarding: Das Vertrauen der Agenten wird gestärkt und die Einarbeitungszeit verkürzt, wodurch eine stärkere, engagiertere Belegschaft entsteht.
Niedrigere Abwanderungsraten: Bindung von Kunden und Mitarbeitern, wodurch die hohen Kosten der Fluktuation im gesamten Unternehmen gesenkt werden.
Geringeres Compliance-Risiko: Schutz des Unternehmens in rechtlicher und finanzieller Hinsicht bei gleichzeitiger Stärkung der internen Rechenschaftspflicht.
Höhere Kundentreue: Schafft Vertrauen, das nicht nur zu Folgeverkäufen führt, sondern auch den Ruf der Marke und die Mundpropaganda stärkt.
Langfristiger Erfolg anstelle von hohen Punktzahlen: Schafft betriebliche Verbesserungen, die sich auf das gesamte Unternehmen auswirken, und nicht nur vorübergehende Verbesserungen der Kundensupport-Kennzahlen.
Für Führungskräfte geht der Nutzen über eine bessere CX hinaus. Die Verknüpfung von QA und CSAT hilft dabei, Ineffizienzen zu erkennen, die den Betrieb verlangsamen, zeigt Schulungslücken auf, die die Moral der Mitarbeiter beeinträchtigen, und verringert die Risiken, die die Glaubwürdigkeit der Marke beeinträchtigen können. Das Ergebnis ist ein widerstandsfähigeres Unternehmen, das Kundeneinblicke als Brennpunkt für unternehmensweite Verbesserungen nutzt.
Generative KI verändert die Art und Weise, wie Kontaktzentren über Leistung und Kundenerfahrung denken. Sie bietet Automatisierung, Echtzeit-Einblicke und intelligentere Coaching-Tools, die sich direkt auf CSAT und QA auswirken. Richtig eingesetzt, unterstützt KI im Contact Center die Agenten im richtigen Moment und gibt Managern die nötige Transparenz, um sinnvolle Veränderungen voranzutreiben.
KI kann als virtueller Assistent fungieren, der Agenten hilft, Gespräche effektiver zu führen. Sie kann in Echtzeit Vorschläge für den Tonfall, die Formulierung oder das Einfühlungsvermögen machen, wodurch die Interaktionen reibungsloser und individueller werden. Diese Unterstützung hilft Ihren Agenten, die Art von Erfahrung zu liefern, die Ihre Kunden suchen.
Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die Effizienz. Da KI sich wiederholende Aufgaben wie die Zusammenfassung von Anrufen oder das Abrufen von Auszügen aus Wissensdatenbanken übernimmt, können sich die Agenten auf die Lösung des eigentlichen Problems konzentrieren. Weniger Zeitverschwendung bedeutet schnellere Lösungen, und schnellere Lösungen führen in der Regel zu zufriedeneren Kunden.
KI verändert auch das Onboarding und die Schulung erheblich. Neu eingestellte Mitarbeiter können sich während der Live-Interaktionen beraten lassen, wodurch der Stress des Lernens am Arbeitsplatz reduziert wird. Dies verkürzt die Einarbeitungszeit und schafft eine solidere Grundlage für die Bereitstellung eines konsistenten Service.
Für Manager, Paarung Kundenzufriedenheit mit KI bietet eine Möglichkeit, die QS über manuelle Überprüfungen hinaus zu erweitern. Anstatt nur einen winzigen Prozentsatz der Anrufe zu prüfen, kann KI jede Interaktion auf Tonfall, Compliance, Empathie und Genauigkeit analysieren. Dies liefert ein vollständiges Bild der Agentenleistung, deckt Muster auf, die sonst verborgen bleiben würden, und kann Dashboards in Echtzeit unterstützen.
KI macht auch Feedback besser verwertbar. Durch die Verknüpfung von QA-Einblicken mit CSAT-Ergebnissen können Manager die Verhaltensweisen erkennen, die die Zufriedenheit fördern, und die Agenten in Bezug auf die spezifischen Aspekte coachen. So entsteht eine direkte Verbindung zwischen QA-Ergebnissen und realen Leistungsverbesserungen.
CSAT ist eine wertvolle Kennzahl; sie zeigt Ihnen, wie sich die Kunden im Moment fühlen. Aber wenn Sie dort stehen bleiben, können Sie nur bedingt nachvollziehen, warum sie sich so fühlen - oder wie sie dorthin gekommen sind. Zufriedenheitsbewertungen allein geben keinen Aufschluss über den Ton, das Einfühlungsvermögen, die Einhaltung der Vorschriften oder die Ursachen der Frustration.
Um das Gesamtbild zu entschlüsseln, bringt die Qualitätssicherung durch die Bewertung jeder Interaktion mehr Tiefe, während die KI die Skala erweitert und Einblicke in Echtzeit gewährt. Zusammen verwandeln sie CSAT von einer reaktiven Bewertung in ein proaktives Werkzeug zur Verbesserung. Manager können Muster erkennen, mit Präzision coachen und Probleme angehen, bevor sie sich auf die Kundentreue auswirken.
Mit diesem Ansatz kann Ihr Support-Team einen konsistenten, hochwertigen Service bieten, der sowohl die Zufriedenheit als auch den Customer Lifetime Value (CLV) steigert. Doch dazu brauchen Sie die richtige QA-Software.
Scorebuddy ermöglicht einen besseren Service, intelligenteres Coaching und Verbesserungen in Echtzeit. AI Auto Scoring bietet eine 100%ige Abdeckung, benutzerdefinierte Scorecards und eine Möglichkeit, CSAT und QA zu kombinieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
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