Die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse ist für Callcenter von entscheidender Bedeutung - ganz gleich, wie gut Ihre Produkte bei den Kunden ankommen, 64 % werden sich ein anderes Unternehmen suchen, wenn Sie keinen guten Kundenservice bieten. Für Unternehmens-Callcenter, die täglich Tausende von Interaktionen verwalten müssen, ist dies eine noch größere Herausforderung.
Sie brauchen effektive Umfragen, um die Zufriedenheit zu messen, aber diese Umfragen können aus einer Vielzahl von Gründen unzureichend sein:
Schlechte Antwortquoten
Unklares oder wenig hilfreiches Feedback
Irrelevante Fragen
Verspätete Erfassung von Feedback
Hier führen wir Sie durch 12 Best Practices für Kundenzufriedenheitsumfragen, damit Sie höhere Antwortquoten, detaillierte Einblicke und umsetzbares Feedback erhalten und echte Veränderungen durch bessere CSAT, NPS, Agentenleistung und CES bewirken können.
Außerdem zeigen wir Ihnen einige der häufigsten Fallstricke, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie das Beste aus Ihren Umfragen herausholen möchten.
Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist eine strukturierte Methode, um direkt von Ihren Kunden Feedback zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Service zu erhalten. In Callcentern bedeutet dies in der Regel, dass die Umfrageteilnehmer gefragt werden, wie sie sich nach der Interaktion mit einem Agenten gefühlt haben:
Wurden ihre Probleme gelöst?
Wie wurden sie behandelt?
War der Prozess insgesamt einfach?
Diese Umfragen messen KPIs wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES). Sie geben Aufschluss darüber, wie gut die jeweiligen Teams aus Sicht des Kunden arbeiten und können sowohl Stärken als auch Lücken in Ihrem Service aufzeigen. Sie können Umfragen unmittelbar nach einem Gespräch per SMS, E-Mail oder über Ihr IVR-System durchführen.
Eine typische Umfrage zur Kundenzufriedenheit beginnt mit einer einfachen Frage wie "Auf einer Skala von 1 bis 5, wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Anruf?
Wartezeiten
Professionalität der Mitarbeiter
Problemlösung
Das Hauptziel dieser Umfragen besteht darin, die Leistung der Agenten zu bewerten, die Probleme der Kunden zu ermitteln und die Servicequalität im Laufe der Zeit zu verfolgen. Sie helfen den QA-Managern bei der gezielten Schulung, der Reduzierung der Kundenabwanderung und der Unterstützung von Service-Level-Vereinbarungen.
Für Unternehmen sind effektive Umfragen zur Kundenzufriedenheit sogar noch wichtiger - bei hohem Anrufaufkommen und komplexen Kundenprozessen können sich kleine Unzulänglichkeiten schnell zu großen Problemen auswachsen. Diese Umfragen fungieren als Frühwarnsystem und unterstützen Ihre Abläufe, indem sie Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen, hochwertige Kunden binden und eine Fülle von Erkenntnissen aus großen Kundenstämmen liefern.
Nicht jedes Kundenfeedback dient demselben Zweck. Je nachdem, wann und wie sie eingesetzt werden, liefern verschiedene Arten von Umfragen spezifische Erkenntnisse. Wenn Sie die gebräuchlichsten Umfragetypen kennen, können Sie die richtigen Daten zur Verbesserung der Leistung Ihrer Mitarbeiter und der allgemeinen Servicequalität nutzen.
Kundenzufriedenheit (CSAT): In CSAT-Umfragen werden Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion zu bewerten, in der Regel auf einer Skala von 1 bis 5. Sie sind einfach, schnell und werden in der Regel direkt nach einem Anruf gesendet, um zu messen, wie gut der Agent die unmittelbaren Bedürfnisse des Kunden erfüllt hat. Oft werden sie in einem Ein-Fragen-Format präsentiert.
Net Promoter Score (NPS): Der NPS misst die langfristige Kundentreue, indem er fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde Sie weiterempfiehlt. Dabei wird eine Skala von 0 bis 10 verwendet, und die Antworten werden in Promotoren, Passive und Detraktoren unterteilt, damit Sie die allgemeine Markenstimmung besser verstehen können.
Kundenaufwandsbewertung (CES): In diesen Umfragen wird gefragt, wie einfach es für einen Kunden war, sein Problem zu lösen. Niedrigere Aufwandswerte korrelieren in der Regel mit höherer Zufriedenheit und sind nützlich, um Reibungspunkte in der Customer Journey aufzuspüren.
Produktzufriedenheit: Mit dieser Umfrageart wird gemessen, wie die Kunden das Produkt oder die Dienstleistung selbst bewerten, unabhängig von der Interaktion mit dem Support. Sie kann Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit, fehlende Funktionen oder unerfüllte Bedürfnisse aufdecken und Unternehmen bei der Entwicklung von Produktfunktionen unterstützen.
Agentenspezifisches Feedback: Wie der Name schon sagt, geht es hier speziell um die Leistung der Mitarbeiter. Sie fragen nach den Kommunikationsfähigkeiten, der Professionalität und der Problemlösung, was sie für QA-Evaluierungen und Coaching wertvoll macht.
Es ist wichtig, den Unterschied zwischen transaktionalen und relationalen Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu beachten. Transaktionsbezogene Erhebungen konzentrieren sich auf einzelne Interaktionen, während relationale Erhebungen die Gesamtstimmung über einen längeren Zeitraum erfassen. Beide spielen eine wichtige Rolle bei der Erstellung eines vollständigen Überblicks über die Erfahrungen mit dem Kundensupport und sollten zusammen verwendet werden - nicht eine über die andere.
Im Folgenden gehen wir im Detail darauf ein, doch zunächst eine kurze TL;DR-Zusammenfassung der 12 besten Verfahren für Kundenzufriedenheitsumfragen zur Steigerung der CSAT:
Stimmen Sie die Umfrageziele mit den CX- und Geschäftszielen ab
Versenden Sie die Umfrage unmittelbar nach der Interaktion
Verwenden Sie sowohl quantitative als auch offene Fragen
Halten Sie sie so kurz wie möglich
Optimieren Sie Umfragen für jeden Kanal
Segmentieren Sie die Ergebnisse
Analysieren Sie mit Textanalyse und KI
Schließen Sie die Feedbackschleife
Strategisches Vorgehen bei Umfragen und Stichproben
Sicherstellung von Datenschutz und Transparenz
Internes und externes Benchmarking
Umfragedaten in Maßnahmen umsetzen
Um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, sollten Ihre Umfrageziele sowohl auf das Kundenerlebnis als auch auf die allgemeine Unternehmensleistung abgestimmt sein. Wenn Sie die Zufriedenheit nur messen, um eine Zahl zu ermitteln oder ein Kästchen anzukreuzen, verpassen Sie die Möglichkeit, direktes Feedback zu nutzen, um echte Verbesserungen anzustoßen.
Beispiel: Wenn die Verringerung wiederholter Anrufe eine Geschäftspriorität ist, sollten Sie Fragen zur Kundenzufriedenheit einbeziehen, die Aufschluss darüber geben, ob Probleme beim ersten Versuch gelöst werden konnten.
Beginnen Sie damit, die für Ihr Call Center wichtigsten KPIs zu ermitteln, z. B. die Erstanrufauflösungsrate (FCR), die Qualität der Agenten oder den Upsell-Erfolg. Passen Sie dann die Fragen Ihrer Umfrage auf diese Ziele an. Wenn die Umfrageantworten eingehen, sollten Sie sie analysieren, um Stärken und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln.
Das Timing wirkt sich direkt auf die Beantwortungsraten und die Genauigkeit der Umfrage aus. Wenn Sie eine Umfrage direkt nach der Interaktion versenden (solange das Erlebnis noch frisch ist), ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass Sie ehrliches, detailliertes Feedback erhalten. Dadurch wird es auch einfacher, das Feedback mit bestimmten Anrufen oder Agenten in Verbindung zu bringen.
Richten Sie automatische Auslöser ein, die Umfragen innerhalb weniger Minuten nach Beendigung des Anrufs versenden. Viele Qualitätssicherungslösungen, auch solche, die in die Callcenter-Software integriert sind, ermöglichen Echtzeitumfragen per SMS, E-Mail oder IVR.
Die Zahlen belegen, wie wichtig Schnelligkeit ist: SofortigesFeedback ist um 40 % genauer als ein Feedback, das 24 Stunden später eingeholt wird.
Mit quantitativen Fragen erhalten Sie messbare Daten, während offene Fragen Kontext bieten. Beides hilft Ihnen, nicht nur zu verstehen, was die Kunden empfunden haben, sondern auch, warum sie es so empfunden haben. Ohne diese Ausgewogenheit entgehen Ihnen möglicherweise die Gründe, die hinter den Zufriedenheitswerten stehen.
Bei einer CSAT-Bewertung können Sie beispielsweise nach einer 1-5-Bewertung fragen, gefolgt von der Frage "Bitte sagen Sie uns, was gut gelaufen ist oder was besser hätte sein können". Auf diese Weise erhalten Sie strukturierte Ergebnisse, mit denen Sie Trends verfolgen können, und schriftliche Antworten, an denen Sie Ihr Coaching ausrichten können.
Die Kombination von Zahlen mit qualitativem Kundenfeedback ermöglicht es Ihrem Team, auf individuelle Probleme einzugehen und Muster zu erkennen, die Daten allein nicht aufdecken können.
Wenn Kunden eine lange Liste von Fragen sehen, gibt es zwei mögliche Ergebnisse:
Sie durchlaufen die Umfrage im Eiltempo
Sie brechen sie ganz ab.
Schnelle, kürzere Umfragen führen zu höheren Antwortquoten und besserer Datenqualität. Außerdem zeigt eine gezielte Umfrage, dass man die Zeit des Kunden respektiert, und ermutigt zu durchdachten, genauen Antworten.
Beschränken Sie sich auf 2 bis 4 gezielte Fragenund eine maximale Bearbeitungszeit von einer Minute. Eine oder zwei Fragen in Verbindung mit einer kurzen offenen Frage reichen oft aus, um die benötigten Daten zu erhalten.
Lassen Sie optionale demografische Fragen oder unnötige Folgefragen weg, es sei denn, sie sind für Ihre CX-Strategie direkt relevant. Legen Sie Wert auf Klarheit und Fluss, um verwirrende oder sich wiederholende Aufforderungen zu vermeiden. Jede Frage sollte einen bestimmten Zweck haben, der mit Schulungen oder Leistungsverbesserungen verbunden ist.
Nicht jeder Kanal funktioniert gleich, und das sollten auch Ihre Umfragen nicht. Menschen haben unterschiedliche Erwartungen an SMS, E-Mail und Sprache, und Ihre Umfragen sollten diese unterschiedlichen Kundenerwartungen widerspiegeln. Die Optimierung für jeden Kanal hat Auswirkungen auf:
Antwortquoten
Benutzererfahrung
Genauigkeit des Feedbacks
Am einfachsten ist es, wenn Sie Ihren Kunden die Wahl lassen, wie sie antworten möchten - fragen Siesie, ob sie eine SMS, eine E-Mail oder Ihr IVR-System bevorzugen. Stellen Sie dann sicher, dass die Umfragen, die Sie anbieten, mobilfreundlich sind, damit die Kunden sie unabhängig von ihrem Gerät ausfüllen können.
Für Sprache: Verwenden Sie kurze IVR-Umfragen, die die Kunden mit ihrer Tastatur ausfüllen können .
Für SMS: Fassen Sie die Nachricht kurz und verwenden Sie einfache Antwortskalen.
Für E-Mail/Chat: Hier können Sie mehr Kontext oder offene Fragen einbeziehen, da der Kunde in der Regel mehr Zeit hat, eine E-Mail zu lesen.
Rohe Umfragedaten haben nur einen begrenzten Wert, wenn sie nicht segmentiert werden, um Muster zu erkennen. Die Segmentierung der Ergebnisse hilft dabei, das Feedback mit den Abläufen zu verknüpfen, was eine schnellere Ursachenanalyse und klarere Kundeneinblicke ermöglicht.
Die Ergebnisse von Anfragen zur Rechnungsstellung können im Vergleich zu Problemen mit dem technischen Support sehr unterschiedlich sein.
Verwenden Sie verschiedene Tags, um die Umfrageergebnisse zu segmentieren:
Art des Anrufs
Phase der Reise
Kundenprofil
Darüber hinaus kann die Personalisierung der Umfragefragen dazu beitragen, bessere Erkenntnisse zu gewinnen und den Kunden das Gefühl zu geben, dass ihnen tatsächlich zugehört wird. Versuchen Sie also, einige der Formulierungen in Ihren Fragen je nach Kanal oder Kundenprofil zu ändern.
Offene Antworten können aussagekräftige Erkenntnisse liefern, aber nur, wenn Sie über die nötigen Tools verfügen, um sie in großem Umfang zu verarbeiten. Die manuelle Analyse von Tausenden von Antworten ist nicht realistisch, wenn Sie einen genauen Einblick erhalten möchten.
Die Kombination von Textanalyse und KI-Sentimentanalyse ermöglicht es QA-Teams, Kundenfeedback (einschließlich Trends und emotionalem Tonfall) effizient und genau mit der Leistung von Agenten in Tausenden von Kommentaren zu verknüpfen.
Beginnen Sie mit dem Einsatz von Software, die automatisch wiederkehrende Themen kennzeichnen und negative Stimmungen markieren kann. Suchen Sie nach Mustern bei bestimmten Anrufarten, Produkterwähnungen oder Servicebeschwerden. NLP-Tools (Natural Language Processing) können den emotionalen Ton und die Dringlichkeit herausfiltern und geben Managern ein klareres Bild davon, was funktioniert und was nicht.
Beispiel: Wenn mehrere Kunden ihre Erfahrung als "überstürzt" oder "frustrierend" beschreiben, kann die KI-gestützte Stimmungsanalyse dieses negative Feedback hervorheben, bevor es Ihnen das Geschäft kostet. Sie können dann Maßnahmen ergreifen, um Prozesse zu optimieren oder einzelne Mitarbeiter zu schulen.
Das Sammeln von Umfrageantworten ist nur dann sinnvoll, wenn Sie darauf reagieren, also lassen Sie sie nicht in einer Tabelle stehen. 63 % der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen ihren Umgang mit Feedback verbessern müssen. Es ist also gut möglich, dass Sie entweder keine Informationen sammeln oder nicht die richtigen Maßnahmen ergreifen.
Um den Kreislauf zu schließen, muss das Feedback genutzt werden, um die Agenten zu schulen, Probleme zu beheben und bei Bedarf mit den Kunden nachzuhaken. Dies hilft Call Centern:
Vertrauen und Verantwortlichkeit aufzubauen
Verbesserung der Kundenbindung und Markentreue
Verbesserung des Kundenlebenswerts (CLV)
Langfristig positive Erfahrungen zu gewährleisten
Führen Sie einen Prozess ein, um die Umfrageantworten regelmäßig zu überprüfen und die wichtigsten Ergebnisse mit den Teamleitern zu teilen. Positives Feedback kann für die Anerkennung der Mitarbeiter genutzt werden, während kritisches Feedback eine Gelegenheit zum Lernen darstellt. Und wenn Kunden über schlechte Erfahrungen berichten, kann ein proaktives Follow-up das Vertrauen wiederherstellen und die Abwanderung verringern.
Es ist nicht praktikabel (und auch nicht hilfreich), nach jedem Anruf Umfragen an jeden Kunden zu senden, aber wenn Sie zu wenige senden, können Sie nur wenige nützliche Daten sammeln. Sie müssen strategisch vorgehen, um aussagekräftige, ausgewogene Ergebnisse aus Ihren Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu erhalten.
Definieren Sie Stichprobenkriterien: Basierend auf der Art des Anrufs, der Komplexität der Interaktion, dem Kundensegment und so weiter.
Vermeiden Sie Verzerrungen: Achten Sie darauf, dass Sie die Ergebnisse nicht einschränken, indem Sie z. B. nur Wiederholungsanrufer, leicht zufriedene Kunden oder VIPs befragen.
Verwenden Sie Stichproben: Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick, indem Sie nach dem Zufallsprinzip Antworten von verschiedenen Anrufarten, Schichten, Agentenebenen usw. auswählen.
Kundenfeedback, insbesondere in Call Centern, kann sensible persönliche Daten und Kontoinformationen enthalten. Der Schutz dieser Daten ist nicht nur eine Compliance-Anforderung (insbesondere im Gesundheitswesen, im Finanzwesen und in anderen Branchen), sondern schafft auch Vertrauen bei den Kunden. Ein interner Missbrauch oder ein unvorsichtiger Umgang mit Feedback-Daten kann zu Rufschädigung und hohen Geldstrafen führen.
Transparenz in Bezug auf die Verwendung von Feedback fördert ehrliche Antworten und umsetzbare Antworten und wirkt sich auf die Bereitschaft der Kunden aus, an Ihren Umfragen teilzunehmen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfragetools den Datenschutzbestimmungen wie GDPR, CCPA und den einschlägigen lokalen Gesetzen entsprechen, und erklären Sie in der Einladung zur Umfrage deutlich, wie die Informationen gespeichert, analysiert und geschützt werden.
Rohwerte allein geben keinen Kontext - Sie müssen wissen, wie Ihre Ergebnisse im Zeitverlauf und im Vergleich zu Branchennormen aussehen. Benchmarking ermöglicht es QA-Leitern, Daten in eine Richtung umzuwandeln, indem sie:
Erkennen von Trends
realistische Ziele setzen
Fortschritte im Laufe der Zeit nachverfolgen
Beginnen Sie mit der Festlegung interner Basiswerte für jede Abteilung, jedes Team, jeden Kanal und jedes andere notwendige Segment. Vergleichen Sie dann Ihre Ergebnisse mit externen Standards (z. B. Branchendurchschnittswerte oder Leistungsdaten aus Berichten Dritter). Und achten Sie bei der Auswertung der Ergebnisse nicht nur auf die reinen CSAT-Werte, sondern analysieren Sie auch die Art der Probleme.
Mit diesem Ansatz können Sie Umfragedaten nutzen, um Ausreißer zu identifizieren, Leistungsträger zu belohnen und das Coaching zu fokussieren. Der Vergleich mit externen Benchmarks hilft Führungskräften auch dabei, Investitionen in QA-Tools und Schulungen zu rechtfertigen - besonders nützlich, wenn Sie einen Business Case für QA erstellen.
Das Sammeln von Feedback ist nur der erste Schritt. Umfragen dienen nicht nur dazu, Kennzahlen und Zahlen zu sammeln, sondern auch dazu, die Ergebnisse zu nutzen, um den Betrieb und die Leistung zu verbessern. Leistungsstarke Call Center sind in der Lage, Feedback in Entscheidungen, Schulungen und Serviceverbesserungen umzusetzen.
Ein Beispiel:
Prüfen Sie das Feedback wöchentlich oder monatlich und verknüpfen Sie es direkt mit QS-Scorecards und Coaching-Plänen für Agenten.
Nutzen Sie Trends aus CSAT und offenen Antworten, um Aktualisierungsprozesse zu verfeinern, Ursachenanalysen durchzuführen und häufige Kundenbeschwerden anzugehen.
Erkennen Sie Muster in Ihren Rückmeldungen und nutzen Sie diese als Grundlage für neue Projekte, wie z. B. die Automatisierung sich wiederholender manueller Aufgaben oder die Verbesserung von Skripten, die nicht optimal funktionieren.
Sie können die Verantwortlichkeit für diesen Prozess schaffen, indem Sie die Verantwortung für die Umfragedaten den Teamleitern oder QA-Analysten übertragen. Wenn das Feedback in die tägliche Entscheidungsfindung einfließt, trägt es dazu bei, eine engere Verbindung zwischen den Kundenbedürfnissen und den betrieblichen Zielen herzustellen.
Ein hervorragendes Umfrageprogramm ist ein Motor für kontinuierliche Verbesserungen - und nichtnur ein Berichtswerkzeug.
Wenn die bewährten Verfahren für Umfragen zur Kundenzufriedenheit nicht befolgt werden, sind Sie mit irreführenden Daten, geringem Engagement und verpassten Chancen konfrontiert. Anstatt die Leistung zu verbessern, sind schlechte Umfragepraktiken frustrierend und führen zu unzufriedenen Kunden und verschwendeten QA-Ressourcen.
Zu wissen, was man vermeiden sollte, ist ebenso wichtig wie zu wissen, was man einbeziehen sollte, also achten Sie darauf:
Leitende Fragen: Fragen, die eine "richtige" Antwort vorgeben, verzerren die Ergebnisse und schaden dem Vertrauen. Verwenden Sie neutrale, offene Formulierungen, die es den Kunden ermöglichen, ohne vorherige Beeinflussung ehrlich zu antworten.
Irrelevante Fragen: Fragen zu Themen, die nichts mit den Erfahrungen des Kunden zu tun haben, vergeuden dessen Zeit und führen zu minderwertigen und ungenauen Antworten. Achten Sie darauf, dass die Fragen auf die jeweilige Interaktion oder Dienstleistung abgestimmt sind.
Schlechtes Timing: Verzögerungen zwischen der Interaktion und der Umfrage verringern die Beantwortungsquote und die Genauigkeit. Automatisieren Sie die Bereitstellung der Umfrage innerhalb weniger Minuten nach dem Gespräch, um das Feedback zu erfassen, solange es noch frisch ist.
Übermäßige Befragung der gleichen Kunden: Wiederholte Umfrageanfragen schaden der Teilnahme und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden die Umfrage abbrechen. Legen Sie Häufigkeitsgrenzen fest und wechseln Sie die Stichproben, um eine Ermüdung der Befragung zu vermeiden.
Ignorieren von Feedback-Trends: Das Sammeln von Daten, ohne darauf zu reagieren, bedeutet, dass wiederkehrende Probleme unbehandelt bleiben. Arbeiten Sie regelmäßig mit Ihren Qualitätssicherungs- und Betriebsteams zusammen, um Umfragetrends zu überprüfen und spezifische Aktionspläne zu entwickeln.
Übermäßiger Einsatz von Anreizen: Übermäßige Belohnungen können zu verzerrten Antworten statt zu ehrlichen Erkenntnissen führen. Konzentrieren Sie sich darauf, Umfragen einfach und aussagekräftig zu gestalten, anstatt sich auf Anreize zur Motivation zu verlassen.
Verwirrende Skalen oder Formate: Wenn die Kunden nicht wissen, wie sie antworten sollen, werden Ihre Daten unzuverlässig. Halten Sie sich an einfache, einheitliche Formate wie 1-5-Bewertungsskalen oder Ja/Nein-Fragen mit eindeutigen Bezeichnungen.
Mangelnde Personalisierung: Allgemeine Umfragen wirken kalt und schränken das Engagement ein. Versuchen Sie, auf die spezifische Interaktion oder die Art des Anrufs Bezug zu nehmen, damit sie sich persönlich und für den Kunden relevant anfühlt.
Kein Follow-up-Prozess: Wenn Kunden nach ihrem Feedback keine Änderungen sehen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie nicht mehr antworten, viel größer. Teilen Sie die Ergebnisse des Feedbacks sowohl Ihrem Team als auch Ihren Kunden mit und zeigen Sie ihnen, dass ihre Beiträge geschätzt werden.
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