La gestión de los centros de llamadas está en constante evolución. Nuevas tecnologías, herramientas de IA y operaciones omnicanal en expansión; por no hablar de que las expectativas de los clientes son más altas que nunca.
Pero con este cambio constante surge la necesidad de ofrecer estabilidad, apoyo y liderazgo a sus equipos. De lo contrario, la experiencia del cliente se resiente, los agentes se agotan y abandonan, lo que repercute en los ingresos. Sin unos cimientos firmes, incluso los mejores equipos pueden tambalearse, y todo depende de la eficacia de la gestión de las operaciones de su centro de llamadas.
Esta guía le ayudará a construir esos cimientos y le proporcionará una plataforma para el éxito, tanto para ayudar a las operaciones de su centro de contacto en el día a día como para crecer en su propio puesto y en su carrera profesional.
Pero primero, echemos un vistazo más profundo a lo que significa la gestión de un centro de llamadas hoy en día, y cómo está cambiando.
Hoy en día, la gestión de centros de llamadas implica una compleja combinación de programación, dotación de personal, supervisión de operaciones en tiempo real y optimización de la experiencia del cliente. Los gestores deben equilibrar el rendimiento de los agentes, la satisfacción del cliente y los objetivos de la organización a través de múltiples plataformas.
El éxito de la gestión también implica comprender y apoyar el compromiso de los empleados. La alta rotación de personal, el agotamiento y el bajo rendimiento son retos constantes. El 63% de los responsables de centros de contacto afirman que se enfrentan a una escasez de personal y necesitan nuevas formas de encontrar, contratar y mantener a los agentes.
Los directivos actuales también son responsables de interpretar datos complejos de las herramientas modernas de los centros de llamadas. La información en tiempo real y los cuadros de mando de rendimiento exigen una toma de decisiones rápida y segura, lo que exige un pensamiento estratégico y la capacidad de adaptarse a las nuevas tecnologías.
Algunas de las principales responsabilidades actuales de los gestores de centros de contacto son:
Previsión y programación basadas en datos históricos y en tiempo real
Entrenar a los agentes para mejorar sus habilidades interpersonales y sus puntuaciones de cumplimiento.
Supervisar los indicadores clave de rendimiento en todos los canales a los que presta servicio
Gestionar herramientas y flujos de trabajo para equipos híbridos y remotos
Impulso de la calidad y la coherencia mediante el control de calidad automatizado y los análisis basados en IA
El tipo de centro de llamadas que gestiona también modifica sus prioridades diarias.
Los equipos de llamadas entrantes pueden centrarse más en los tiempos de espera y las tasas de resolución de la primera llamada.
Losequipos de llamadas salientes suelen hacer hincapié en los scripts, las conversiones y el cumplimiento de las normas.
Esto también se extiende a cómo está configurado el centro de contacto
Los centrosmixtos e híbridos necesitan estrategias de personal ágiles que se adapten a todos los canales.
Las configuracionesremotas y basadas en la nube añaden complejidad mediante la gestión de zonas horarias, la colaboración virtual y el seguimiento del rendimiento fuera de las instalaciones.
Y, por último, el impacto de la IA ha alterado casi todos los aspectos de la gestión de los centros de contacto. Desde la puntuación automatizada hasta el análisis predictivo, estas herramientas obligan a los gestores a adoptar nuevas habilidades y a mantenerse flexibles a medida que se despliega la nueva tecnología.
Los objetivos del centro de llamadas sólo aportan valor cuando coinciden con la misión más amplia de la empresa. Esta alineación garantiza que las métricas de rendimiento reflejen los resultados que importan (como la retención de clientes, el crecimiento de los ingresos o la consistencia del servicio) en lugar de objetivos aislados.
Alinear los objetivos del centro de contacto con las prioridades de toda la empresa hace que el rendimiento sea medible y tenga impacto. Esto es esencial porque los objetivos desconectados a menudo dan lugar a ineficiencias operativas, recursos mal asignados y oportunidades de negocio perdidas.
Mantenerse alineado aporta claridad a todos los niveles:
Ayudar a los directivos a justificar las inversiones
Calibrar los estándares de rendimiento de los agentes del centro de llamadas
Elevar el papel del centro de contacto en la estrategia de la organización
Para dominar este pilar, comience por asignar cada objetivo empresarial a un KPI específico y rastreable.
Utilice su software de control de calidad para equilibrar y calificar los cuadros de mando que giran en torno a estos KPI, y extraiga información que muestre los resultados. Revise y ajuste periódicamente estas métricas para reflejar las necesidades cambiantes de la empresa, y asegúrese de que se comunican claramente a los agentes y a los jefes de equipo para que las entiendan.
Se necesita algo más que programación para dirigir eficazmente una plantilla.
Gestionar un centro de llamadas implica un enfoque estratégico de la previsión, la dotación de personal y la capacidad de respuesta en tiempo real en todos sus canales de comunicación. Los sistemas actuales de gestión del personal (WFM) utilizan análisis predictivos, modelado especializado de la demanda e IA para optimizar la dotación de personal al tiempo que garantizan la calidad del servicio.
Esta capacidad se está volviendo aún más importante a medida que las empresas amplían su soporte omnicanal, donde las expectativas de los clientes de un soporte rápido y consistente siguen aumentando, especialmente porque el 81% de los clientes esperan un servicio más rápido a medida que evoluciona la tecnología.
Las prácticas de programación heredadas a menudo conducen a:
Ineficiencias
Mayores costes laborales
Empleados poco comprometidos
La modernización de WFM no sólo mejora el rendimiento operativo general, sino que también contribuye a mejorar la retención de los empleados y las puntuaciones de satisfacción de los clientes.
Dominar este pilar implica aprovechar las herramientas avanzadas de previsión impulsadas por IA para mejorar la precisión y la adaptabilidad. Utilice datos históricos, métricas de adherencia y asegúrese de que sus herramientas existentes puedan integrarse entre sí para obtener la mejor visión de los datos de su centro de llamadas.
Sea también flexible con los horarios de sus agentes:un equilibrio saludable entre la vida laboral y personal puede contribuir en gran medida a reducir el agotamiento de los empleados.
Un centro de llamadas de alto rendimiento comienza con la contratación de agentes que tengan las habilidades, la mentalidad y la adaptabilidad adecuadas para las funciones de cara al cliente. Dos tercios de los clientes creen que un buen servicio depende de que se les asigne el agente adecuado, lo que hace que este proceso sea increíblemente importante para la experiencia del cliente en general.
Los procesos de contratación y formación eficaces ayudan a priorizar las habilidades de comunicación, la inteligencia emocional (y la capacidad de recuperación) y la capacidad de seguir flujos de trabajo estructurados. Estos rasgos constituyen la base de una calidad de servicio constante y del éxito a largo plazo de los agentes.
Invertir en formación e incorporación garantiza que los agentes estén totalmente equipados para gestionar de forma independiente las necesidades cambiantes de los clientes, las actualizaciones de productos y los entornos multicanal. Sin una sólida incorporación, un desarrollo continuo y bases de conocimientos accesibles, las diferencias de rendimiento aumentan y el conocimiento institucional de una plantilla experimentada desaparece.
Además, cuando el 62% de los agentes no ven una trayectoria profesional, mostrarles opciones de futuro puede marcar una diferencia sustancial.
Dominar la formación y la retención es dar a los agentes:
Una trayectoria profesional clara
Comentarios oportunos
Conexión con resultados importantes
Para resumir este pilar:
Contrate agentes adaptables, empáticos y dispuestos a crecer, y estructure su proceso de incorporación para hacer hincapié en ello.
Asegúrese de que reciben formación continua y apoyo para ayudarles a desarrollarse, mejorar sus competencias y avanzar hacia nuevas funciones.
El control de calidad le proporciona la visibilidad que necesita sobre la forma en que los agentes gestionan las llamadas, los chats y otras interacciones. Pone de relieve las tendencias, identifica los riesgos de cumplimiento y apoya las mejoras continuas. Un programa de control de calidad bien ejecutado se alinea directamente con sus objetivos de servicio y las expectativas de los clientes.
Esto es importante porque no podemos mejorar el rendimiento sin medirlo con precisión.
Los programas de control de calidad permiten a los gestores realizar un seguimiento del comportamiento de los agentes, la opinión de los clientes y el cumplimiento de los procesos para crear mejoras continuas y una experiencia del cliente coherente. Y cuando se integran con una formación eficaz, los datos de la garantía de calidad se convierten en una herramienta para el desarrollo específico, en lugar de limitarse a informar.
Dominar este pilar significa implementar una plataforma de control de calidad centralizada y potenciada por IA que pueda puntuar hasta el 100 % de sus interacciones. Aproveche los datos que recopile para ofrecer a los agentes comentarios en tiempo real y sesiones de coaching específicas para ayudarles a desarrollarse y mejorar. Los cuadros de mando de control de calidad también deben reflejar los resultados empresariales y los KPI definidos en el primer pilar.
Los centros de atención telefónica generan una cantidad ingente de datos procedentes de llamadas, chats, tickets, correos electrónicos, actividad de los agentes, comentarios de los clientes, etc. Cuando se gestionan eficazmente, estos datos se convierten en un activo clave para mejorar la calidad del servicio, la eficiencia operativa, el rendimiento de los agentes y la estrategia de gestión.
Aprovechar la analítica puede convertir las métricas en bruto en información clara y práctica.
El uso eficaz de los datos es importante porque permite a la dirección del centro de contacto hacer un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo. Sin una analítica fiable, resulta difícil comprender qué funciona, qué necesita atención y dónde concentrar los recursos. Pero con ella, puede
Justificar el uso de los recursos y el presupuesto
Mostrar un mejor ROI
Impulsar una toma de decisiones más inteligente
Para dominar este pilar, los supervisores y gerentes de centros de llamadas deben:
Implementar herramientas que centralicen los KPI de datos de rendimiento entre agentes, equipos y todo el centro de llamadas.
Crear cuadros de mando personalizados para supervisar los KPI clave, como los índices de resolución, la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y la calidad de las llamadas.
Utilizar análisis predictivos para detectar posibles bajas y agentes quemados.
Gestionar un centro de llamadas no siempre significa que esté en una ubicación física. El aumento del trabajo híbrido y a distancia exige que los directivos dirijan en distintos lugares, horarios y zonas horarias con coherencia y claridad. El éxito depende de mantener un alto nivel de compromiso, responsabilidad y colaboración, independientemente de la distancia a la que estén distribuidos los equipos.
Este pilar es fundamental porque la capacidad de gestionar este tipo de equipos amplía su reserva de talento a los agentes que buscan ese tipo de trabajo flexible, casila mitad de todos los solicitantes de empleo.
Una supervisión sólida es más difícil sin presencia física, y las lagunas en la comunicación o la formación pueden afectar tanto a la calidad del servicio como a la satisfacción de los empleados. La gestión de un contact center con equipos remotos o híbridos debe garantizar que el trabajo remoto apoye, y no obstaculice, el rendimiento del equipo.
Dominar esto significa proporcionar a sus equipos las herramientas de colaboración que les ayuden a trabajar juntos. Asegúrese de que existe una estructura para sus días de trabajo, ya sean reuniones de control o reuniones diarias, y establezca expectativas claras para el funcionamiento diario. A continuación, realiza un seguimiento de sus resultados a través de tu software de control de calidad, no sólo de su tiempo en pantalla.
La experiencia del cliente debe ser el centro de todas las decisiones que se tomen en el centro de llamadas. Más que limitarse a resolver problemas, debe tener en cuenta cómo se sienten los clientes antes, durante y después de cada interacción. Defender la experiencia del cliente significa utilizar los datos, la voz del cliente y los conocimientos para cambiar las políticas que mejoran la satisfacción a escala.
Los clientes quieren la mejor experiencia posible: el 85% está dispuesto a desviarse de su camino para obtener un mejor servicio de atención al cliente. Una experiencia positiva del cliente se traduce en:
Menor rotación
Más clientes que repiten
Mayor fidelidad del cliente
Para dominar este pilar, lleve a cabo un análisis de las opiniones de los clientes y recopile comentarios a partir de datos de control de calidad, encuestas e interacciones. A continuación, utilice esos datos para cambiar procesos y eliminar cuellos de botella en el recorrido del cliente. El uso del control de calidad basado en IA también puede sacar a la luz deficiencias en el servicio antes de que se agraven.
La tecnología sigue remodelando las operaciones de los centros de llamadas, ofreciendo nuevas herramientas para agilizar los flujos de trabajo, mejorar la toma de decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes. Adoptar la IA y la automatización le permite:
Aumentar el número de agentes con potentes herramientas
Agilizar las tareas
Ampliar sus conocimientos
Gestionar mayores volúmenes de llamadas
Este pilar es importante porque los sistemas obsoletos ralentizan la productividad, aumentan la carga de trabajo de los agentes y reducen la calidad de la asistencia que ofrece. Las nuevas tecnologías pueden mejorarlo todo, desde el enrutamiento de llamadas y las transcripciones hasta el análisis predictivo y la orientación en tiempo real, lo que permite a su centro de llamadas ser más eficiente sin sacrificar la empatía ni la satisfacción del cliente.
Para liderar este cambio, aproveche las modernas herramientas de software y automatización de centros de llamadas basados en IA. Pruebe soluciones que puedan autocalificar interacciones, resumir llamadas de clientes, descubrir oportunidades de formación o potenciar opciones de autoservicio. Además, trabaje con sus agentes para encontrar tareas de baja complejidad que la nueva tecnología pueda automatizar.
Cada interacción en su centro de llamadas debe cumplir las normativas del sector, las leyes de privacidad de datos y las políticas internas para proteger a los clientes y a la empresa.
De lo contrario, podría enfrentarse a multas masivas: en 2024, la FTC impuso a una empresa una multa de 28,7 millones de dólares y la prohibición permanente de participar en actividades de telemarketing. Los directivos son responsables de crear una cultura en la que el manejo de datos, la supervisión de llamadas y el control de procesos sigan normas estrictas sin interrumpir las operaciones diarias del centro de llamadas.
Dominar este pilar requiere que los agentes reciban formación sobre las normativas y leyes de privacidad de datos que se les aplican; incluidas TCPA, HIPAA, GDPR, PCI-DSS y la política interna. Utilice herramientas de control de calidad para detectar comportamientos no conformes y corregirlos mediante sesiones de formación, y realice auditorías periódicas para detectar tendencias y riesgos antes de que se agraven.
La gestión de un centro de llamadas requiere algo más que estar presente en las reuniones. Se trata de saber cómo dirigir eficazmente a su equipo, ya sea modernizando las herramientas que utilizan, adoptando la IA y la automatización, impulsando mejoras en el rendimiento o utilizando análisis de datos. Esto se extiende incluso a la forma de contratar y formar a los agentes, gestionar equipos distribuidos o defender a los clientes.
Es igualmente importante recordar que gestionar con éxito un centro de llamadas consiste en combinar sus diferentes elementos (agentes, clientes, datos y tecnología) para obtener resultados eficaces. Lo que significa que se necesita un conjunto de habilidades diversas y el deseo de crecer y aprender.
Aprovechar un potente software de control de calidad puede ayudarle a obtener los datos que necesita para impulsar cambios en toda su organización. Con las herramientas adecuadas, puede alcanzar sus objetivos como gestor de un centro de llamadas y llevar a sus equipos a nuevas cotas.
Pruebenuestra demostración interactiva hoy mismo y descubra cómo nuestro software de control de calidad basado en IA puede convertirle en un gestor de contact center de mayor éxito.
