Das Callcenter-Management entwickelt sich ständig weiter. Neue Technologien, KI-Tools und die Ausweitung des Omnichannel-Betriebs; ganz zu schweigen von den Erwartungen der Kunden, die höher sind als je zuvor.
Doch mit diesem ständigen Wandel geht die Notwendigkeit einher, Ihren Teams Stabilität, Unterstützung und Führung zu bieten. Andernfalls leidet das Kundenerlebnis, die Mitarbeiter brennen aus und wechseln das Unternehmen, was sich wiederum auf den Umsatz auswirkt. Ohne ein solides Fundament können selbst die besten Teams ins Wanken geraten - und das hängt ganz davon ab, wie effektiv Ihr Call Center-Betriebsmanagement ist.
Dieser Leitfaden soll Ihnen dabei helfen, diese Grundlage zu schaffen und sich selbst eine Plattform für den Erfolg zu geben, sowohl bei der täglichen Arbeit in Ihrem Contact Center als auch bei der Weiterentwicklung Ihrer eigenen Rolle und Karriere.
Lassen Sie uns jedoch zunächst einen genaueren Blick darauf werfen, was Call Center Management heute bedeutet - und wie es sich verändert.
Das Callcenter-Management umfasst heute eine komplexe Mischung aus Terminplanung, Personaleinsatz, Echtzeit-Betriebsüberwachung und Optimierung der Kundenerfahrung. Manager müssen heute die Leistung der Agenten, die Kundenzufriedenheit und die Unternehmensziele über mehrere Plattformen hinweg in Einklang bringen.
Erfolgreiches Management bedeutet auch, das Engagement der Mitarbeiter zu verstehen und zu fördern. Hohe Personalfluktuation, Burnout und Leistungsdefizite sind ständige Herausforderungen. 63 % der Contact Center-Leiter geben an, dass sie mit Personalengpässen konfrontiert sind und neue Wege finden müssen, um Mitarbeiter zu finden, einzustellen und zu halten.
Die Manager von heute sind auch für die Interpretation komplexer Daten aus modernen Callcenter-Tools verantwortlich. Echtzeit-Einblicke und Leistungs-Dashboards erfordern eine schnelle und sichere Entscheidungsfindung, die strategisches Denken und die Fähigkeit zur Anpassung an neue Technologien voraussetzt.
Zu den wichtigsten Aufgaben eines Callcenter-Managers gehören heute:
Prognosen und Planung auf der Grundlage von historischen und Echtzeitdaten
Coaching von Agenten zur Verbesserung von Soft Skills und Compliance-Werten
Überwachung von KPIs für jeden Kanal, den Sie bedienen
Verwaltung von Tools und Workflows für hybride und dezentrale Teams
Verbesserung von Qualität und Konsistenz durch automatisierte Qualitätssicherung und KI-gestützte Analysen
Je nach Art des von Ihnen geleiteten Callcenters ändern sich auch Ihre täglichen Prioritäten.
Inbound-Teams konzentrieren sich möglicherweise mehr auf Wartezeiten und Auflösungsraten beim ersten Anruf.
Outbound-Teams legen wahrscheinlich den Schwerpunkt auf Skripting, Konvertierungen und Compliance
Dies gilt auch für die Einrichtung des Contact Centers
Gemischte und hybride Zentren benötigen agile Personalstrategien, die kanalübergreifend skalierbar sind.
Remote- und Cloud-basierte Setups erhöhen die Komplexität durch Zeitzonenmanagement, virtuelle Zusammenarbeit und externe Leistungsverfolgung
Und schließlich hat der Einfluss der künstlichen Intelligenz fast jeden Bereich des Contact Center-Managements verändert. Von der automatischen Bewertung bis hin zu prädiktiven Analysen zwingen diese Tools die Manager dazu, sich neue Fähigkeiten anzueignen und flexibel zu bleiben, wenn neue Technologien eingeführt werden.
Call Center-Ziele sind nur dann wertschöpfend, wenn sie mit den allgemeinen Zielen des Unternehmens übereinstimmen. Durch diese Abstimmung wird sichergestellt, dass die Leistungskennzahlen wichtige Ergebnisse widerspiegeln (z. B. Kundenbindung, Umsatzwachstum oder Servicekonsistenz) und nicht nur isolierte Ziele.
Die Ausrichtung der Ziele des Contact Centers an den unternehmensweiten Prioritäten macht die Leistung sowohl messbar als auch wirkungsvoll. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da unzusammenhängende Ziele häufig zu betrieblichen Ineffizienzen, falsch zugewiesenen Ressourcen und verpassten Geschäftsmöglichkeiten führen.
Eine einheitliche Ausrichtung schafft Klarheit auf allen Ebenen:
Unterstützung der Manager bei der Rechtfertigung von Investitionen
Kalibrierung der Leistungsstandards für Call Center-Agenten
Aufwertung der Rolle des Contact Centers in der Unternehmensstrategie
Um diese Säule zu meistern, beginnen Sie damit, jedes Geschäftsziel einem spezifischen und verfolgbaren KPI zuzuordnen.
Verwenden Sie Ihre Qualitätssicherungssoftware, um Scorecards, die sich um diese KPIs drehen, abzugleichen und zu bewerten, und gewinnen Sie Erkenntnisse, die Ergebnisse zeigen. Überprüfen Sie diese Kennzahlen regelmäßig und passen Sie sie an die sich ändernden Geschäftsanforderungen an, und stellen Sie sicher, dass sie den Mitarbeitern und Teamleitern klar und deutlich mitgeteilt werden, um sie zu verdeutlichen.
Um eine Belegschaft effektiv zu führen, braucht es mehr als nur eine Zeitplanung.
Die Verwaltung eines Callcenters erfordert einen strategischen Ansatz für Prognosen, Personaleinsatz und Echtzeit-Reaktionsfähigkeit über alle Kommunikationskanäle hinweg. Heutige Workforce-Management-Systeme (WFM) nutzen prädiktive Analysen, spezielle Nachfragemodelle und KI, um den Personaleinsatz zu optimieren und gleichzeitig die Servicequalität zu gewährleisten.
Diese Fähigkeit wird umso wichtiger, je mehr Unternehmen ihren Omnichannel-Support ausbauen, bei dem die Erwartungen der Kunden an einen schnellen und konsistenten Support weiter steigen - zumal 81 % der Kunden im Zuge der technologischen Entwicklung einen schnelleren Service erwarten.
Veraltete Planungspraktiken führen oft zu:
Ineffizienzen
Höhere Arbeitskosten
Unmotivierte Mitarbeiter
Die Modernisierung von WFM verbessert nicht nur die Gesamtbetriebsleistung, sondern trägt auch zu einer besseren Mitarbeiterbindung und Kundenzufriedenheit bei.
Die Beherrschung dieser Säule beinhaltet die Nutzung fortschrittlicher KI-gestützter Prognosetools zur Verbesserung der Genauigkeit und Anpassungsfähigkeit. Nutzen Sie historische Daten und Kennzahlen und stellen Sie sicher, dass Ihre vorhandenen Tools miteinander integriert werden können, um den besten Überblick über die Daten Ihres Call Centers zu erhalten.
Seien Sie auch bei der Zeitplanung Ihrer Agenten flexibel - einegesunde Work-Life-Balance kann einen großen Beitrag dazu leisten, dass Mitarbeiter nicht ausbrennen.
Ein leistungsfähiges Callcenter beginnt mit der Einstellung von Agenten, die über die richtigen Fähigkeiten, die richtige Einstellung und die richtige Anpassungsfähigkeit für kundenorientierte Aufgaben verfügen. Zwei Drittel der Kunden sind der Meinung, dass ein guter Service davon abhängt, dass sie den richtigen Agenten finden, was diesen Prozess für die Gesamt-CX unglaublich wichtig macht.
Effektive Einstellungs- und Schulungsprozesse helfen dabei, Kommunikationsfähigkeiten, emotionale Intelligenz (und Belastbarkeit) und die Fähigkeit, strukturierten Arbeitsabläufen zu folgen, in den Vordergrund zu stellen. Diese Eigenschaften bilden die Grundlage für gleichbleibende Servicequalität und langfristigen Erfolg der Mitarbeiter.
Durch Investitionen in Schulung und Onboarding wird sichergestellt, dass die Agenten in der Lage sind, mit den sich ändernden Kundenbedürfnissen, Produktaktualisierungen und Multikanalumgebungen selbstständig umzugehen. Ohne ein starkes Onboarding, eine kontinuierliche Weiterentwicklung und zugängliche Wissensdatenbanken wachsen die Leistungslücken und das institutionelle Wissen einer erfahrenen Belegschaft geht verloren.
Und wenn 62 % der Agenten keinen Karrierepfad sehen, kann es einen großen Unterschied machen, ihnen Optionen für die Zukunft aufzuzeigen.
Bei der Schulung und Bindung von Mitarbeitern geht es darum, sie zu fördern:
Ein klarer Karrierepfad
Rechtzeitiges Feedback
Verbindung zu wichtigen Ergebnissen
Um diese Säule zusammenzufassen:
Stellen Sie Mitarbeiter ein, die anpassungsfähig, einfühlsam und bereit sind, sich weiterzuentwickeln, und strukturieren Sie Ihren Einführungsprozess so, dass er dies unterstreicht.
Stellen Sie sicher, dass sie fortlaufend geschult und unterstützt werden, damit sie sich weiterentwickeln und in neue Aufgabenbereiche einsteigen können.
Die Qualitätssicherung verschafft Ihnen den nötigen Überblick darüber, wie Ihre Mitarbeiter Anrufe, Chats und andere Interaktionen bearbeiten. Sie zeigt Trends auf, identifiziert Compliance-Risiken und unterstützt kontinuierliche Verbesserungen. Ein gut durchgeführtes Qualitätssicherungsprogramm steht in direktem Zusammenhang mit Ihren Servicezielen und Kundenerwartungen.
Dies ist wichtig, weil wir die Leistung nicht verbessern können, ohne sie genau zu messen.
QA-Programme ermöglichen es Managern, das Verhalten der Mitarbeiter, die Stimmung der Kunden und die Einhaltung von Prozessen zu verfolgen, um kontinuierliche Verbesserungen und ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Und wenn sie in ein effektives Coaching integriert sind, werden die QS-Daten zu einem Werkzeug für die gezielte Entwicklung und nicht nur für die Berichterstattung.
Die Beherrschung dieser Säule bedeutet die Implementierung einer zentralisierten, KI-gesteuerten QA-Plattform, die bis zu 100 % Ihrer Interaktionen bewerten kann. Nutzen Sie die gesammelten Daten, um den Agenten Echtzeit-Feedback und gezielte Coaching-Sitzungen anzubieten, damit sie sich weiterentwickeln und verbessern können. Ihre QA-Scorecards sollten auch die Geschäftsergebnisse und KPIs widerspiegeln, die Sie in der ersten Säule definiert haben.
Callcenter generieren eine riesige Menge an Daten aus Anrufen, Chats, Tickets, E-Mails, Agentenaktivitäten, Kundenfeedback und vielem mehr. Wenn diese Daten effektiv verwaltet werden, sind sie ein wichtiger Faktor für die Verbesserung der Servicequalität, der betrieblichen Effizienz, der Leistung der Mitarbeiter und der Managementstrategie.
Durch die Nutzung von Analysen können rohe Metriken in klare, umsetzbare Erkenntnisse umgewandelt werden.
Die effektive Nutzung von Daten ist wichtig, weil sie es dem Contact Center-Management ermöglicht, die Leistung im Laufe der Zeit zu verfolgen. Ohne verlässliche Analysen wird es schwierig zu verstehen, was funktioniert, worauf man achten muss und wo man seine Ressourcen konzentrieren sollte. Aber mit Daten können Sie
den Einsatz von Ressourcen und Budget rechtfertigen
einen besseren ROI vorweisen
intelligentere Entscheidungen treffen
Um diese Säule zu meistern, sollten Call Center-Leiter und -Manager:
Tools implementieren, die Leistungsdaten-KPIs für Agenten, Teams und das gesamte Call Center zentralisieren
benutzerdefinierte Dashboards erstellen, um wichtige KPIs wie Auflösungsraten, Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) und Anrufqualität zu überwachen
Prädiktive Analysen nutzen, um potenzielle Abwanderung und ausgebrannte Agenten zu erkennen
Die Leitung eines Callcenters muss nicht immer an einem bestimmten Ort stattfinden. Die zunehmende Hybrid- und Fernarbeit verlangt von den Managern, dass sie über Standorte, Zeitpläne und Zeitzonen hinweg mit Konsistenz und Klarheit führen. Der Erfolg hängt von der Aufrechterhaltung eines hohen Engagements, der Verantwortlichkeit und der Zusammenarbeit ab, unabhängig davon, wie weit die Teams voneinander entfernt sind.
Diese Säule ist von entscheidender Bedeutung, denn die Fähigkeit, diese Art von Teams zu leiten, erweitert Ihren Talentpool um Mitarbeiter, die diese Art von flexibler Arbeit suchen - fastdie Hälfte aller Arbeitssuchenden.
Eine starke Aufsicht ist ohne physische Präsenz schwieriger, und Lücken in der Kommunikation oder im Coaching können sich sowohl auf die Servicequalität als auch auf die Mitarbeiterzufriedenheit auswirken. Das Management eines Contact Centers mit Remote- oder Hybrid-Teams muss sicherstellen, dass Remote-Arbeit die Teamleistung unterstützt und nicht behindert.
Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihren Teams die Werkzeuge zur Verfügung stellen, die ihnen die Zusammenarbeit erleichtern. Stellen Sie sicher, dass ihre Arbeitstage strukturiert sind, sei es durch Check-Ins oder tägliche Besprechungen, und legen Sie klare Erwartungen für den täglichen Betrieb fest. Überwachen Sie dann mit Hilfe Ihrer Qualitätssicherungssoftware den Output und nicht nur die Bildschirmzeit.
Das Kundenerlebnis muss bei jeder Entscheidung in Ihrem Call Center im Mittelpunkt stehen. Es geht nicht nur darum, Probleme zu lösen, sondern auch darum, wie sich die Kunden vor, während und nach jeder Interaktion fühlen. Advocacy bedeutet, Daten, die Stimme des Kunden und Erkenntnisse zu nutzen, um Richtlinien zu ändern, die die Zufriedenheit in großem Umfang verbessern.
Kunden wollen das bestmögliche Erlebnis - 85 % sind bereit, für einen besseren Kundenservice einen Umweg in Kauf zu nehmen. Ein positives Kundenerlebnis führt zu:
Geringere Abwanderung
Mehr Folgegeschäfte
Verbesserte Kundentreue
Um diese Säule zu meistern, sollten Sie eine Stimmungsanalyse durchführen und Feedback aus QA-Daten, Umfragen und Interaktionen sammeln. Nutzen Sie diese Daten dann, um Prozesse zu ändern und Engpässe in der Customer Journey zu beseitigen. Der Einsatz von KI-gestützter QS kann auch Lücken in Ihrem Service aufdecken, bevor sie eskalieren.
Die Technologie verändert den Callcenter-Betrieb immer weiter und bietet neue Tools zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen, zur Verbesserung der Entscheidungsfindung und zur Unterstützung der Kundenbedürfnisse. Die Nutzung von KI und Automatisierung ermöglicht es Ihnen,:
Verstärkung der Agenten mit leistungsstarken Tools
Aufgaben zu rationalisieren
Skalierung Ihrer Erkenntnisse
Größeres Anrufvolumen bewältigen
Diese Säule ist wichtig, weil veraltete Systeme die Produktivität bremsen, die Arbeitsbelastung der Agenten erhöhen und die Qualität des von Ihnen angebotenen Supports verringern. Neue Technologien können alles verbessern, von der Anrufweiterleitung und -transkription bis hin zu prädiktiven Analysen und Echtzeit-Coaching, so dass Ihr Callcenter effizienter wird, ohne dabei an Empathie oder Kundenzufriedenheit einzubüßen.
Nutzen Sie die Vorteile moderner KI-gestützter Callcenter-Software und Automatisierungstools, um diesen Wandel anzuführen. Testen Sie Lösungen, die Interaktionen automatisch bewerten, Kundenanrufe zusammenfassen, Coaching-Möglichkeiten aufdecken oder Selbstbedienungsoptionen bereitstellen können. Arbeiten Sie außerdem mit Ihren Mitarbeitern zusammen, um Aufgaben mit geringer Komplexität zu finden, die durch neue Technologien automatisiert werden können.
Jede Interaktion in Ihrem Callcenter muss den Branchenvorschriften, Datenschutzgesetzen und internen Richtlinien zum Schutz von Kunden und Unternehmen entsprechen.
Andernfalls drohen Ihnen hohe Geldstrafen - 2024 wurde ein Unternehmen von der FTC zu einer Geldstrafe von 28,7 Millionen US-Dollar und einem dauerhaften Verbot der Teilnahme am Telemarketing verurteilt. Manager sind dafür verantwortlich, eine Kultur zu schaffen, in der Datenverarbeitung, Anrufüberwachung und Prozesskontrolle strengen Standards folgen, ohne den täglichen Call Center-Betrieb zu stören.
Um diese Säule zu meistern, müssen die Agenten in den für sie geltenden Vorschriften und Datenschutzgesetzen geschult werden, darunter TCPA, HIPAA, GDPR, PCI-DSS und interne Richtlinien. Verwenden Sie QA-Tools, um nicht konformes Verhalten zu erkennen und durch Coaching-Sitzungen zu korrigieren, und führen Sie regelmäßige Audits durch, um Trends und Risiken zu erkennen, bevor sie weiter eskalieren.
Zur Leitung eines Callcenters gehört mehr als nur die Anwesenheit in Meetings. Es geht darum, zu wissen, wie Sie Ihr Team effektiv führen können - sei es durch die Modernisierung der verwendeten Tools, die Einführung von KI und Automatisierung, die Verbesserung der Leistung oder die Nutzung von Datenanalysen. Dies erstreckt sich sogar darauf, wie Sie Agenten einstellen und schulen, verteilte Teams verwalten oder sich für Kunden einsetzen.
Ebenso wichtig ist es, daran zu denken, dass es bei der erfolgreichen Verwaltung eines Callcenters darum geht, die verschiedenen Elemente (Agenten, Kunden, Daten und die Technik) miteinander zu verbinden, um effektive Ergebnisse zu erzielen. Das bedeutet, dass Sie über vielfältige Fähigkeiten verfügen und den Wunsch haben, zu wachsen und zu lernen.
Mithilfe leistungsfähiger QA-Software können Sie die Daten erhalten, die Sie benötigen, um Änderungen in Ihrem Unternehmen voranzutreiben. Mit den richtigen Tools können Sie Ihre Ziele als Callcenter-Manager erreichen und Ihre Teams zu neuen Höchstleistungen führen.
Testen Sie noch heuteunsere interaktive Demo und sehen Sie, wie unsere KI-gestützte QA-Software Sie zu einem erfolgreicheren Contact Center-Manager machen kann.
