Die Arbeit in Callcentern ist kein Zuckerschlecken - der Umgang mit frustrierten Kunden, schwierigen Gesprächen und einem hohen Interaktionsvolumen gehört zum Alltag. Wenn Sie nicht aufpassen, können diese Hindernisse zu unmotivierten Mitarbeitern führen, die anfälliger für Stress, Burnout und Abwanderung sind.
Und für jeden Mitarbeiter kann die Unzufriedenheit bis zu 3.400 Dollar pro 10.000 Dollar Gehalt kosten. Aus diesem Grund ist es absolut wichtig, dass Sie die Schlüsselkomponenten des Mitarbeiterengagements in Ihrem Call Center kennen und ihnen Priorität einräumen.
Die Folgen gehen auch über den Stress der Mitarbeiter hinaus. In einem komplexen Betrieb mit hohem Druck wie einem Contact Center in einem Unternehmen wird die Einhaltung von Vorschriften schwieriger, die Erwartungen der Kunden sind höher und die Unternehmensziele werden ehrgeiziger. Ein geringes Maß an Engagement verstärkt all diese Herausforderungen.
Unabhängig von der Art des Call Centers, das Sie betreiben, sind die Faktoren, die das Engagement der Mitarbeiter fördern, nach wie vor von entscheidender Bedeutung. Sehen wir uns also die 9 wichtigsten Komponenten des Mitarbeiterengagements an, warum sie wichtig sind und was Sie tun können, um sie zu verbessern.
Klare Rollen und Erwartungen sind die Grundlage für das Engagement der Mitarbeiter in Callcentern. Wenn die Mitarbeiter genau wissen, was von ihnen erwartet wird, fühlen sie sich sicher, beständig und engagiert. Dies bedeutet Klarheit über:
Wie der Erfolg gemessen wird
Welche Verhaltensweisen geschätzt werden
Welche Verantwortlichkeiten sie haben
Unklare Erwartungen führen zu Verwirrung, Ängsten und Enttäuschung, insbesondere in Umgebungen mit hohem Arbeitsaufkommen, in denen Schnelligkeit und Genauigkeit entscheidend sind. Wenn jedoch die Rollen klar definiert sind, verbessert sich die Leistung der Mitarbeiter, und die Verantwortlichkeit wird zu einem gemeinsamen Wert und nicht zu einem Stressauslöser.
Beginnen Sie ganz am Anfang, indem Sie die Stellenbeschreibungen mit den tatsächlichen täglichen Aufgaben in Einklang bringen. Unterstützen Sie dies bei der Einarbeitung, bei der Leistungsbeurteilung und im täglichen Umgang mit dem Team.
Ihr Callcenter sollte auch zugängliche Unterlagen bereitstellen, in denen Erwartungen, KPIs und Unternehmensziele, Standards für die Anrufbearbeitung und Eskalationsverfahren beschrieben sind, damit die Mitarbeiter bei Bedarf darauf zurückgreifen können. Und vergessen Sie nicht, die Erwartungen mithilfe von QA in Dashboards, Scorecards und Feedback einzubetten.
Coaching ist nicht nur ein Korrekturinstrument, sondern auch ein Mittel, um die Motivation der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten, und ein wesentliches Element der Mitarbeiterbindung. Die Agenten stehen unter dem Druck von Kunden und Leistungszielen, daher ist regelmäßiges Feedback für ihren langfristigen Erfolg unerlässlich.
Effektives Coaching ist zielgerichtet, unterstützend und zeitnah. Es hilft den Mitarbeitern, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln und gibt ihnen die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln, anstatt nur Fehler zu korrigieren. Andernfalls fühlt sich das Feedback willkürlich an, die Arbeitsmoral sinkt, und die Mitarbeiter werden sowohl von ihrer Arbeit als auch vom Managementteam abgekoppelt.
In erster Linie sollten Sie QA-Software einsetzen, um Trends bei Anrufen in Echtzeit zu erkennen und gezielte Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren.
Stellen Sie dann sicher, dass Ihre Coaches kein allgemeines Mitarbeiterfeedback geben, sondern zielgerichtete Sitzungen abhalten, in denen bestimmte Verhaltensweisen hervorgehoben werden (was hat funktioniert, was nicht und warum), und im Anschluss daran umsetzbare, nachvollziehbare Vorschläge unterbreiten, die gemeinsame Ziele unterstützen.
Planen Sie regelmäßige Einzelgespräche ein, in denen es nicht nur um Kennzahlen geht, sondern auch um die Einstellung und Motivation der Mitarbeiter - selbstein kurzes 15-minütiges Gespräch kann das Vertrauen stärken und den Mitarbeitern zeigen, dass die Coaches an ihrem Erfolg interessiert sind.
Beispiel: Eine gute Coaching-Sitzung könnte darin bestehen, einen Clip abzuspielen, in dem ein Agent eine verärgerte Kundeninteraktion bearbeitet hat, und offene Fragen zu stellen wie "Was hat Ihrer Meinung nach hier gut funktioniert?".
Bei der effektiven Anerkennung von Mitarbeitern geht es um mehr als nur ein einfaches Lob - es geht darum, den Mitarbeitern zu zeigen, dass ihre Bemühungen wirklich gesehen und geschätzt werden.
Wenn Sie es richtig machen, fördert dies die Motivation der Mitarbeiter, die Mitarbeiterbindung und eine Arbeitsplatzkultur, die von hoher Leistung geprägt ist. Sie können nicht einfach nur "gute Arbeit" sagen und es dabei belassen, sondern Sie müssen einen Schritt weiter gehen und eine spezifische Anerkennung aussprechen, die auf den individuellen Beitrag des Mitarbeiters und die Grundwerte des Teams abgestimmt ist.
Anerkennung, die ankommt, ist spezifisch, konsequent und auf die Verhaltensweisen ausgerichtet, die für den Erfolg Ihres Teams am wichtigsten sind.
Binden Sie die Anerkennung an die Aktionen, die die Kernkennzahlen und die Unternehmenswerte widerspiegeln. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise seine durchschnittliche Bearbeitungszeit verbessert, ohne dabei sein Einfühlungsvermögen zu opfern, sollten Sie den Aufwand hervorheben, der mit der Herstellung dieses Gleichgewichts zwischen Effizienz und emotionaler Intelligenz verbunden ist.
Sie können Ihre QA-Software nutzen, um solche Erfolge zu verfolgen und sie dann hervorzuheben:
Bei Teambesprechungen
In Einzelgesprächen
durch Initiativen wie die Auszeichnung "Agent der Woche".
Achten Sie darauf, dass Sie die Auszeichnung individuell gestalten - einige bevorzugen öffentliche Ansprachen, während andere ein ruhiges Wort, Anerkennung durch Kollegen oder sogar eine greifbare Belohnung wie eine bevorzugte Schicht oder einen Geschenkgutschein schätzen. Und vergessen Sie nicht, wie wichtig die Pünktlichkeit ist. Je früher Sie Ihren Mitarbeiter nach einem guten Gespräch anerkennen, desto wirkungsvoller ist es.
Die berufliche Entwicklung ist der Schlüssel zur Motivation und zum Engagement der Call Center-Agenten - 35 % der Contact Center-Mitarbeiter gaben an, dass der Grund für ihre Kündigung die mangelnde berufliche Weiterentwicklung war.
Viele sehen die Arbeit in einem Call Center als einen Job und nicht als Karriere an - aber das muss nicht sein. Wenn Mitarbeiter einen Weg in die Zukunft sehen, sind sie eher bereit, sich zu engagieren, Verantwortung für ihre Arbeit zu übernehmen und zum langfristigen Erfolg des Unternehmens beizutragen.
Doch ohne klare Entwicklungsmöglichkeiten können selbst Spitzenkräfte ihr Engagement verlieren oder sich anderweitig umsehen. In einer Callcenter-Umgebung, in der Wiederholungen und mangelnde Aufstiegsmöglichkeiten zu Burnout führen, geben Wachstumsinitiativen Ihren Agenten einen Sinn, der über die Annahme des nächsten Anrufs hinausgeht.
Beginnen Sie damit, eine klare Karrierematrix zu entwerfen - vom Einsteiger zum Teamleiter, Teamleiter zum Supervisor und darüber hinaus. Nutzen Sie verwertbare Erkenntnisse aus Ihrem Qualitätssicherungsprozess, um Agenten zu identifizieren, die sich kontinuierlich verbessern oder starkes Führungspotenzial aufweisen, und zeigen Sie ihnen einen Weg zur Karriereentwicklung auf.
Bieten Sie außerdem Mikro-Beförderungen an (Mentorenprogramme, Unterstützungsfunktionen auf der Etage usw.), um schrittweise Veränderungen, Cross-Training und Quereinstiege zu fördern, damit die Mitarbeiter einen Anreiz haben, sich zu bewegen und Erfahrungen zu sammeln.
Beispiel: Wenn sich ein Mitarbeiter bei der Deeskalation auszeichnet, bieten Sie ihm die Möglichkeit, neue Mitarbeiter zu betreuen oder einen kurzen Workshop zu leiten.
Seien wir ehrlich, niemand möchte im Detail gesteuert werden. Autonomie ist ein wichtiger Faktor für das Engagement der Mitarbeiter - vor allem in Callcentern, wo Skripte, starre Protokolle und sich wiederholende Interaktionen die Kreativität ersticken können.
Wenn man den Mitarbeitern zutraut, fundierte Entscheidungen innerhalb klarer Richtlinien zu treffen, fühlen sie sich kompetenter und respektiert. Das stärkt das Vertrauen, erhöht die Verantwortlichkeit und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt. Andererseits führen übermäßig kontrollierte Arbeitsumgebungen oft zu:
Passivem Verhalten
Niedrige Arbeitsmoral
Inkonsistente Leistung
Definieren Sie die Grenzen Ihres Call Centers und geben Sie den Agenten den nötigen Freiraum, um innerhalb dieser Grenzen zu arbeiten.
Sobald Sie ein Erfolgsmuster gefunden haben, erstellen Sie eine Bibliothek mit Lösungsoptionen - oder ermächtigen Sie Ihre Agenten, Lösungen anzubieten, ohne dass eine Eskalation zum Management erforderlich ist. So könnten Sie beispielsweise leistungsstarken Mitarbeitern erlauben, auf geringfügige Gebühren zu verzichten oder ihre Abschlussskripte zu personalisieren.
Wenn Autonomie verdient ist (und durch Daten gestützt wird), wird sie zu einem Werkzeug, das den Mitarbeitern hilft, zu wachsen, und nicht zu einem Risiko, das Sie verwalten müssen. Indem Sie Ihren Mitarbeitern ermöglichen, unabhängig zu denken und zu handeln, schaffen Sie eine wirklich engagierte Belegschaft.
In schnelllebigen Umgebungen mit hohem Druck wie in Callcentern müssen die Mitarbeiter eine emotionale Verbindung zu etwas Größerem als nur ihren individuellen Aufgaben spüren. Wenn Sie Ihrer Unternehmenskultur keinen hohen Stellenwert einräumen, sinkt die Motivation, die Leistung leidet, und die Mitarbeiter laufen Gefahr, auszubrennen.
Ein starkes Gemeinschaftsgefühl und die aktive Beteiligung an der Unternehmenskultur sind ein zentraler Bestandteil jeder wirksamen Strategie zur Mitarbeiterbindung. Sie verringern die Gefahr der Mitarbeiterfluktuation und fördern die Zusammenarbeit im Team, sowohl während als auch außerhalb der Arbeitszeit.
Beginnen Sie mit einer effektiven Kommunikation innerhalb und zwischen Teams, damit Sie positive Beziehungen aufbauen können. Zum Beispiel:
Wöchentliche Siegesfeiern in Teamchats
Regelmäßig aktualisierte Anerkennungstafeln
Einfache Anerkennungen
Nutzen Sie Ihre QS-Software, um außergewöhnliche Leistungen, viel Lob von Kunden oder große Erfolge zu ermitteln und mit anderen zu teilen. Es muss nicht unbedingt mit der Arbeit zu tun haben, auch die Anerkennung von Meilensteinen im persönlichen Leben kann dazu beitragen, das Gemeinschaftsgefühl zu stärken.
Und indem Sie die Mitarbeiter auf allen Ebenen um Feedback bitten, stellen Sie sicher, dass sich alle einbezogen fühlen. Führen Sie beispielsweise monatliche anonyme Mitarbeiterumfragen durch, um Vorschläge zu Tools, Arbeitsabläufen oder zur Arbeitsmoral zu sammeln.
Weitere Ideen zur Förderung einer unterhaltsamen, integrativen Kultur sind:
Teambildende Veranstaltungen
Thematische Tage bei der Arbeit
Die Arbeit in Callcentern kann emotional (und geistig) anstrengend sein. Und da 93 % der Dienstleistungsexperten angeben, dass die Kundenerwartungen steigen, wird das Stresspotenzial nur noch größer werden. Wenn dies nicht richtig gehandhabt wird:
Eine gesunde Work-Life-Balance geht verloren
Das Engagement der Mitarbeiter sinkt
Das Risiko von Burnout und Abwanderung steigt
Das Wohlbefinden der Mitarbeiter ist nicht nur eine menschliche Angelegenheit, sondern wirkt sich direkt auf die Servicequalität, die Kundenzufriedenheit und die Stabilität des Teams aus - ganz zu schweigen von den Kosten für die Einstellung eines neuen Agenten, die bis zu 3.500 US-Dollar pro Person betragen können.
Wenn Sie dem Wohlbefinden und der psychischen Gesundheit Ihrer Mitarbeiter Priorität einräumen, sind Ihre Mitarbeiter konzentriert, belastbar und leistungsbereit.
Beginnen Sie damit, die Anzeichen von Burnout zu erkennen, wie z. B:
Negative Einstellung gegenüber Kunden und Arbeit
Rückzug von Kollegen
Mangelnder Enthusiasmus oder Motivation
Ständig zu spät kommen oder abwesend sein
Zunehmende Reizbarkeit oder Ungeduld
Erschöpfung oder chronische Müdigkeit
Sobald Sie die Anzeichen erkennen, müssen Sie Initiativen ergreifen, um das Ausbrennen von Mitarbeitern zu verhindern:
Faire Entlohnung und wettbewerbsfähige Gehälter
Sicherheit des Arbeitsplatzes
Kurze Wellness-Pausen
Rotation aus stark beanspruchten Kanälen
Regelmäßige Kontrollen des Wohlbefindens
Hilfsmittel zum Stressabbau (Meditations-Apps, Ruheräume vor Ort usw.)
Erholungsphasen nach schwierigen Anrufen
Wellness-Programme und Pausen
Flexible Arbeitsregelungen für Hybrid- und Fernarbeitskräfte
Die Mitarbeiter kennen Ihre Kunden und Systeme besser als jeder andere. Sie wissen, was funktioniert, was nicht funktioniert und was verbessert werden muss. Wenn ihr Input jedoch ignoriert wird, ist das nicht nur frustrierend für die Mitarbeiter an der Front, sondern führt auch zu verpassten Wachstumschancen.
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern aktiv zuhören, können Sie blinde Flecken erkennen, Vertrauen aufbauen und die Akzeptanz im gesamten Team erhöhen. So wird sichergestellt, dass sich Ihre Mitarbeiter als echte Mitarbeiter und nicht nur als Rädchen im Getriebe fühlen.
Rein leistungsmäßig betrachtet, sind engagierte Mitarbeiter eher in der Lage, Probleme zu lösen. Sie erledigen nicht nur Aufgaben, um sie auf ihrer To-Do-Liste abzuhaken, sondern engagieren sich für ein effektiveres Contact Center.
Es ist wichtig, dass Sie regelmäßig das Feedback Ihrer Mitarbeiter einholen. Richten Sie VOA-Foren ein, versenden Sie Umfragen zum Mitarbeiterengagement und nutzen Sie Aufforderungen des QS-Systems, um Erkenntnisse von Agenten zu sammeln und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich zu äußern.
Fragen Sie nicht nur: "Wie fühlen Sie sich?", sondern gehen Sie konkret auf Dinge wie Tools, Prozesse oder Richtlinien zur Anrufbearbeitung ein. Wenn mehrere Agenten beispielsweise sagen, dass ein bestimmtes Skript bei Anrufen zur Rechnungsstellung für Verwirrung sorgt, können Sie eine aktualisierte Version testen und über die Ergebnisse Bericht erstatten.
Schließen Sie dann den Kreis, indem Sie mitteilen, was gehört wurde und welche Maßnahmen ergriffen wurden (oder werden). Zuhören funktioniert am besten, wenn es mit Transparenz und echten Ergebnissen gepaart ist. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern also, dass VOA in Besprechungen, QS und Schulungen wichtig ist.
Es spielt keine Rolle, wie motiviert ein Mitarbeiter ist, wenn Ihre Tools klobig und veraltet sind, werden sie ihn ausbremsen. Schwierige Systeme und fragmentierte Arbeitsabläufe führen bei den Mitarbeitern zu Frustration und Desinteresse.
Technologie sollte einen hochwertigen Service und reibungslose Abläufe unterstützen, nicht behindern. Mit den richtigen Tools können Sie:
Reibungsverluste verringern
die Effizienz steigern
den Agenten helfen, sich auf CX zu konzentrieren
VOA hat bei Ihnen bereits Priorität (hoffen wir!), also nutzen Sie es, um konstruktives Feedback zu bestehenden Systemen zu erhalten, mit Fragen wie:
Sind alle Plattformen, die Sie verwenden, ausreichend integriert?
Sind Gesprächsnotizen leicht zu protokollieren?
Können Sie leicht auf die benötigten Informationen zugreifen?
Sie können Ihre QA-Software auch nutzen, um häufige Reibungspunkte bei Anrufen zu ermitteln:
Lange Wartezeiten
Häufige Weiterleitungen
Wiederholtes Sammeln von Informationen
Legen Sie dann auf der Grundlage Ihrer QA-Ergebnisse Prioritäten für Verbesserungen fest, die einen Unterschied machen - benutzerfreundliche Dashboards, Echtzeit-Coaching, bessere Integrationen usw.
KI-gestützte Software kann ebenfalls einen großen Unterschied machen. Durch die Automatisierung langweiliger, mühsamer Aufgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen, können sich die Mitarbeiter besser konzentrieren und haben mehr Zeit für die wichtigen Kundengespräche.
Achten Sie nur darauf, dass Sie KI neben Ihren Agenten einsetzen, nicht als Ersatz für sie.
Der wichtigste Punkt ist, dass diese 9 Faktoren für die Kundenbindung nicht isoliert funktionieren. Sie müssen dafür sorgen, dass alle Ihre Bemühungen zur Einbindung der Agenten synchron zusammenarbeiten:
Personalisiertes Coaching und Feedback
Häufige Anerkennung und Belohnungen
Hilfreiche Tools und Technologien
Autonomie und Handlungsfreiheit der Mitarbeiter
Wenn sie als separate Elemente behandelt werden, haben sie nicht annähernd so viel Einfluss. Wenn Sie das Engagement jedoch als ein Ökosystem aus Feedbackschleifen, Wohlfühlpraktiken und unterstützenden Tools betrachten, werden Sie ein positives Arbeitsumfeld schaffen, in dem die Mitarbeiter motiviert sind, ihr Bestes zu geben.
Der Trick besteht darin, klein anzufangen und sich auf zwei oder drei Schlüsselelemente der Mitarbeiterbindung zu konzentrieren, damit Sie experimentieren können, ohne Ihre Teams oder Systeme zu überfordern.
Wählen Sie Komponenten aus, die aktuelle Probleme angehen oder mit bestehenden Arbeitsabläufen übereinstimmen, und beobachten Sie, wie sich die Änderungen auf die Arbeitsmoral der Mitarbeiter, die Unternehmensleistung und die Servicequalität auswirken. Dann verfeinern, erweitern und wiederholen Sie.
Dieser stetige, auf Feedback basierende Ansatz hilft Ihnen, eine nachhaltige Engagement-Strategie zu entwickeln und nicht nur eine vorübergehende Notlösung, die wichtige Geschäftsergebnisse fördert.
Nehmen wir an, Sie möchten mit Coaching und Voice of the Agent (VOA) beginnen. Für diese beiden Bereiche können Sie Ihre QS-Software einsetzen, um spezifische Coaching-Möglichkeiten zu ermitteln und die Mitarbeiter um Feedback zu Ihrer Coaching-Strategie zu bitten.
Auf diese Weise entsteht mit der Zeit ein Kreislauf, in dem sich die Agenten durch das personalisierte Coaching unterstützt und anerkannt fühlen, weil Sie aktiv um ihr Feedback bitten und es berücksichtigen.
Der Aufbau der Kernkomponenten des Mitarbeiterengagements ist der Schlüssel, um die Agenten motiviert und produktiv zu halten:
Klare Erwartungen
Wirksames Coaching
Bedeutungsvolle Anerkennung
Berufliche Entwicklungsmöglichkeiten
Ermächtigung durch Autonomie
Die konsequente Umsetzung der wichtigsten Faktoren für das Mitarbeiterengagement ist der einzige Weg, um die gewünschte Wirkung zu erzielen. Wenn Sie ohne eine übergreifende Strategie versuchen, verschiedene Teile des Mitarbeitererlebnisses herauszupicken und zu verbessern, führt Sie das nur auf denselben Weg:
Burnout der Mitarbeiter
Vermindertes Engagement
Niedrige Arbeitsmoral
Wenn Sie jedoch die grundlegenden Dinge richtig angehen, werden die Mitarbeiter zufriedener sein, bessere Leistungen erbringen, seltener das Unternehmen verlassen und ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten.
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