Über 66 % der Kunden glauben, dass der Schlüssel zu einem guten Service darin liegt, den richtigen Vermittler zu finden. Was wäre, wenn Sie diesen Kunden jedes Mal einen passenden Agenten garantieren könnten?
Chatbots für den Kundensupport sind schon seit vielen Jahren Bestandteil von Callcentern, aber die Entwicklung von GenAI hat das Rad neu erfunden und sie zu komplexeren Interaktionen und Automatisierungen als je zuvor befähigt.
Doch wie wir wissen, geht mit großer Macht auch große Verantwortung einher:
Größere Mengen an zu überwachenden Interaktionen
Kompliziertere Einsätze
Bedenken von Kunden und Agenten hinsichtlich der Auswirkungen von KI
Die sichere Implementierung eines KI-Chatbots für den Kundenservice ist von entscheidender Bedeutung, um diese Bedenken auszuräumen und einen positiven Nettoeffekt für Ihre CX zu gewährleisten. Denn was nützen Effizienzsteigerungen, wenn die Kundenzufriedenheit darunter leidet?
In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie KI-Chatbots sicher (und effektiv) einsetzen können, um ein besseres Benutzererlebnis, niedrigere Kosten, zufriedenere Agenten und optimierte Abläufe zu erreichen.
Bevor Sie einen Chatbot für den Kundensupport einführen, müssen Sie klare Ziele festlegen. Ohne diese ist es schwierig, die Auswirkungen zu messen oder festzustellen, ob Ihre Investition überhaupt funktioniert.
Die Festlegung definierter Ziele hilft dabei, Ihren Chatbot mit den CX- und QS-Strategien Ihres Callcenters abzustimmen. Sie helfen Ihnen bei der Festlegung:
Was Ihr Kundensupport-Chatbot tun wird
wie Sie ihn integrieren können
Wie Sie den Erfolg im Laufe der Zeit messen können
Beginnen Sie damit, herauszufinden, was der Chatbot leisten soll - soll er einfache FAQs abdecken, bei der Triage von Support-Tickets helfen, einfache Transaktionen abschließen, Bestellungen verfolgen, Termine festlegen, mehrsprachigen Support anbieten? Richten Sie diese Ziele dann an den KPIs Ihres Unternehmens aus, z. B. Reduzierung der AHT oder Steigerung der FCR.
Verknüpfen Sie diese Ziele schließlich mit den relevanten Kundenerfahrungs- und Betriebskennzahlen, auf die sie sich am stärksten auswirken werden, sei es CSAT, NPS, Customer Effort Score, Containment-Rate oder etwas anderes.
So definieren Sie Ziele für einen Kundensupport-Chatbot
Beginnen Sie mit messbaren, hochwirksamen Anwendungsfällen, die zeigen, wie effektiv Ihr Chatbot ist.
Richten Sie die Chatbot-Ziele an den KPIs aus, die für Ihr Callcenter am wichtigsten sind.
Setzen Sie messbare, realistische und zeitlich begrenzte Ziele, um sicherzustellen, dass der Fortschritt in einem akzeptablen Tempo erfolgt.
Überwachen Sie die Ziele und passen Sie sie an, wenn Ihr Chatbot ausgereift ist und sich die Nutzerbedürfnisse ändern.
Das Verständnis der Customer Journey ist entscheidend für die Maximierung des Werts und die Verbesserung des gesamten Nutzererlebnisses. Ein reibungsloser Ablauf hängt davon ab, jede Interaktion zu verstehen und Bereiche zu identifizieren, in denen Verzögerungen, Verwirrung oder wiederholte Kontakte auftreten. Diese Reibungspunkte signalisieren oft Möglichkeiten zur Automatisierung, um den Prozess zu rationalisieren.
Unterteilen Sie die Customer Journey in Phasen und kategorisieren Sie sie nach ihrer Komplexität. Suchen Sie nach Aufgaben mit hohem Volumen und geringer Komplexität (z. B. Zurücksetzen von Passwörtern oder Rechnungsanfragen), die ein Chatbot ohne menschliches Eingreifen erledigen kann. Bei komplexeren oder emotional sensiblen Problemen sollte ein klarer Pfad zu einem Live-Agenten bestehen.
Best Practices für die Abbildung der Customer Journey
Die Wahl des falschen Chatbot-Typs kann Kunden frustrieren und Ressourcen verschwenden. Wenn die Technologie nicht zu Ihrem Anwendungsfall passt, lässt sie sich nicht skalieren oder unterstützt Ihre Ziele nicht. Ein schlecht gewählter Kundenservice-Chatbot kann das Vertrauen beschädigen, die Zahl der Wiederholungskontakte erhöhen, eine geringe Kapitalrendite liefern oder sogar potenzielle Kunden vergraulen.
Wenn Sie verstehen, wie die verschiedenen Chatbot-Typen funktionieren, können Sie die richtige Lösung für Ihre allgemeinen Anforderungen finden - egal, ob Sie einfache Automatisierung, komplexere Antworten oder etwas dazwischen benötigen. Jeder Typ hat seine Stärken, je nach den Bedürfnissen Ihres Teams und der Komplexität der Kundeninteraktionen.
Die 3 häufigsten Arten von Chatbots für den Kundenservice
Tipps für die Auswahl des richtigen Kundensupport-Chatbots
Ihr Chatbot ist eine direkte Erweiterung Ihrer Marke, genau wie Ihre Live-Agenten. Ein einziges negatives Erlebnis mit einem Bot kann Kunden schnell frustrieren, und 76 % von ihnen werden nach einer einzigen schlechten Interaktion keine weiteren Geschäfte mehr mit Ihnen tätigen. Konzentrieren Sie sich nicht nur darauf, Zeit und Geld zu sparen, sondern denken Sie auch daran, welche Auswirkungen dies auf den Kunden hat.
Kundenorientiertes Design bedeutet, dass Sie Gespräche führen, die sich natürlich anfühlen, nicht roboterhaft. Halten Sie die Sprache einfach, stellen Sie sicher, dass er schnell reagiert und bieten Sie klare Anweisungen. Ihr Chatbot sollte die Stimme und den Tonfall Ihrer Marke widerspiegeln und den Benutzern gegenüber einfühlsam sein.
Er muss auch Ausweichstrategien anbieten, wenn die Dinge zu komplex werden - oder wenn ein Kunde einfach nur mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen möchte. Wenn der Bot eine Frage nicht beantworten kann, sollte er sie ohne zusätzliche Reibungsverluste an einen Menschen weiterleiten. So kann die Interaktion reibungslos verlaufen, das Risiko eines Abbruchs verringert werden und der Bot kann relevante Informationen an den Agenten weiterleiten.
Unverbundene Systeme und isolierte Daten schaffen Reibungspunkte für Kunden und Mitarbeiter. Wenn Ihr Kundensupport-Chatbot nicht auf Kundendaten oder frühere Interaktionen zugreifen kann, schränkt dies die Prozessautomatisierung ein und führt zu einer fragmentierten Erfahrung. Kunden wiederholen sich am Ende, während Agenten Zeit damit verschwenden, fehlende Informationen aufzuspüren.
Ihr KI-Chatbot sollte nahtlos mit Ihrem bestehenden Technologie-Stack zusammenarbeiten, d. h. mit Ihrem CRM, Ihrem Ticketing-System, Ihrer Anrufaufzeichnungssoftware und Ihren QA-Tools. Integrationen sollten einen bidirektionalen Datenaustausch ermöglichen, damit der Bot Informationen in Echtzeit abrufen und aktualisieren kann.
Diese Art der Verbindung ermöglicht eine einheitliche Sicht auf Ihre Supportvorgänge, unabhängig vom Kanal. Außerdem können QA-Teams so die Chatbot-Leistung nach denselben Standards bewerten, die sie auch für menschliche Kundendienstmitarbeiter anwenden würden.
Chatbots sind leistungsstarke Tools, aber sie können (und sollten) nicht alles erledigen.
Eine Umfrage von Callvu ergab, dass von 600 Kunden 81 % lieber auf ein Gespräch mit einem Live-Agenten warten würden als mit einem Chatbot zu sprechen. Wenn ein Bot nicht reibungslos eskaliert - oder einfach den Kontext des Problems nicht versteht - kann dies leicht zu einer schlechten Erfahrung führen.
Definieren Sie, wann und wie Ihr Chatbot eskalieren soll. Verwenden Sie Signale wie Schwellenwerte für das Vertrauen in die Absicht, negative Stimmungen oder direkte Kundenanfragen, um eine Übertragung auszulösen. Bei Voice-Bots sollten Sie eine warme Weiterleitung anstreben, bei der das Problem erläutert wird, bevor der Kunde an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird.
Nahtlose Eskalation bedeutet auch, dass der Kontext dem Kunden folgen sollte. Agenten benötigen den gesamten Gesprächsverlauf, um einen Kontext für die Situation zu haben und zu verhindern, dass sie immer wieder die gleichen Fragen stellen.
Die schrittweise Einführung Ihres Chatbots hilft, das Risiko zu verringern, und ermöglicht es Ihnen, nach und nach zu lernen. Eine kleine, gezielte Einführung gibt Ihnen Zeit, Arbeitsabläufe zu verfeinern, Ihr Team zu schulen und wichtiges Feedback zu sammeln. Außerdem wird dadurch das Vertrauen und die Akzeptanz in allen Abteilungen gestärkt.
Beginnen Sie mit einem Pilotprojekt, das eine oder zwei Aufgaben mit hohem Volumen und geringer Komplexität umfasst. Verfolgen Sie die wichtigsten Kennzahlen vom ersten Tag an, und nehmen Sie Anpassungen auf der Grundlage echter Interaktionen vor. Schnelle und häufige Iterationen verbessern die Genauigkeit, den Tonfall und die Relevanz, während sie gleichzeitig sicherstellen, dass sie mit Ihren aktuellen Zielen übereinstimmen.
Chatbots müssen regelmäßig aktualisiert werden, um effektiv zu bleiben. Wenn sich Produkte, Dienstleistungen oder Kundenerwartungen weiterentwickeln, sollten Sie Ihren Chatbot neu schulen und aktualisieren, um ihn relevant und informiert zu halten, damit das Erlebnis konsistent bleibt und eine langfristige Leistung gewährleistet ist.
Ohne eindeutige Daten ist es schwer zu erkennen, ob etwas funktioniert, was nicht funktioniert oder wie es sich auf die Kundenbindung auswirkt. Die Messung der Leistung hilft Ihnen, intelligente Entscheidungen zu treffen, die zu echten, kontinuierlichen Verbesserungen führen.
Konzentrieren Sie sich auf KPIs, die sowohl Effizienz als auch Qualität widerspiegeln. Die Nachverfolgung dieser Erkenntnisse zeigt Ihnen, wie gut Ihr Chatbot für den Kundensupport Ihre Ziele unterstützt, und wo er möglicherweise versagt.
Einige der wichtigsten Chatbot-KPIs sind:
Regelmäßige Audits durch Ihre QA-Software können auch helfen, Reibungspunkte, fehlende Absichten und schlechte Übergaben zu erkennen. So können Sie auch erkennen, wo Ihr Chatbot die Probleme des Kunden missversteht, den falschen Tonfall anschlägt oder möglicherweise falsche Informationen liefert.
Wenn Sie Sicherheit und Compliance vernachlässigen, gefährden Sie Ihr Callcenter, Ihre Kunden und Ihr Unternehmen. Verstöße gegen Datenschutzgesetze oder ethische Richtlinien können zu Geldstrafen, Kundenabwanderung und langfristigem Schaden für Ihre Marke führen. Der Aufbau von Vertrauen beginnt damit, dass Sie bei jedem Schritt sicher, klar und fair sind.
Chatbots müssen mit GDPR, CCPA und allen branchenspezifischen Vorschriften, die für Ihr Unternehmen gelten, übereinstimmen. Das bedeutet, dass Daten sicher gespeichert werden müssen, dass eine ordnungsgemäße Zustimmung eingeholt werden muss und dass die gesammelten, gespeicherten und zugänglichen Informationen eingeschränkt werden müssen. Ihr Unternehmen sollte auch offenlegen, wenn künstliche Intelligenz eingesetzt wird, insbesondere bei sensiblen Gesprächen.
Genauigkeit und Fairness sind ebenso wichtig. Testen Sie Ihren Chatbot regelmäßig, um verzerrte Antworten oder Muster zu finden, die bestimmte Gruppen ausschließen oder falsch darstellen. Ethisches Design und transparente Kommunikation führen zu einer integrativeren Kundenbetreuung, die sicherstellt, dass jeder gleich behandelt wird.
Die erfolgreiche Einführung eines Chatbots für den Kundenservice hängt nicht nur von der Technologie ab, die dahinter steckt. Wenn Ihre Agenten, QA-Spezialisten, Ausbilder und Manager zusammenarbeiten, wird Ihr Bot zu einem nahtlosen Teil Ihrer Support-Strategie. Ohne diese Zusammenarbeit kann selbst der ausgefeilteste Chatbot scheitern.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit sie wissen, wie und wann sie mit dem Chatbot zusammenarbeiten können. Sie sollten wissen, wie sie Eskalationen und Übergaben reibungslos übernehmen können, und erkennen, wo Automatisierung hilft, sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren. Beziehen Sie Ihre QA- und Schulungsteams frühzeitig ein, um Abläufe zu überprüfen, Interaktionen zu testen und Antworten zu verfeinern.
Auch das Einholen von Feedback ist wichtig, sowohl von Kunden als auch von Agenten. Die Teams des Kundensupports können auf verwirrende Skripte und Lösungen hinweisen, während Kundenkommentare Schwachstellen im Service aufzeigen können. Nehmen Sie dieses Feedback auf und berücksichtigen Sie es bei Ihren regelmäßigen Aktualisierungen, damit der Chatbot relevant und nützlich bleibt.
Chatbots sind dank des sich rasch entwickelnden generativen KI-Ökosystems fortschrittlicher als je zuvor. Sie sind jetzt in der Lage, einen sinnvollen Beitrag zu einem besseren Kundenerlebnis zu leisten und menschliche Mitarbeiter für die Bearbeitung hochwertiger Interaktionen freizustellen.
Wenn Sie Ihren eigenen Kundenservice-Chatbot einführen möchten, sollten Sie sich an die Schritte in diesem Leitfaden halten, die Kundenzufriedenheit während des gesamten Prozesses als Priorität betrachten und diesen Prozess immer wieder wiederholen und verfeinern.
Wenn Sie mit Ihrem KI-gestützten Chatbot erfolgreich sein wollen, ist es wichtig, dass Ihr QA-Team auf dem Laufenden bleibt. Sie sind nicht nur immer noch anfällig für Fehler, Voreingenommenheit und Halluzinationen (ganz zu schweigen davon, dass sie Autos für einen Dollar verkaufen), sondern diese Technologien entwickeln sich auch jede Woche rasant weiter.
Ohne QA kann Ihr Chatbot aus dem Ruder laufen und das Kundenerlebnis und Ihr Unternehmen als Ganzes beeinträchtigen.
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