Mais de 66% dos clientes acham que a chave para um bom serviço é conseguir o agente certo. E se você pudesse garantir a esses clientes um agente adequado todas as vezes?
Os chatbots de suporte ao cliente fazem parte das centrais de atendimento há muitos anos, mas a evolução da GenAI reinventou a roda, tornando-os capazes de interações e automações mais complexas do que nunca.
Mas, como sabemos, com grande poder vem grande responsabilidade:
Maiores volumes de interações para monitorar
Implantações mais complicadas
Preocupações de clientes e agentes sobre o impacto da IA
A implementação segura de um chatbot com IA para atendimento ao cliente é fundamental para resolver essas preocupações e garantir um resultado positivo para sua experiência do cliente. Afinal, de que adianta ter ganhos de eficiência se o CSAT for prejudicado?
Neste guia, mostraremos como implantar chatbots com IA de forma segura (e eficaz) para obter uma melhor experiência do usuário, custos mais baixos, agentes mais felizes e operações simplificadas.
Antes de implementar um chatbot de suporte ao cliente, você precisa definir metas claras. Sem elas, é difícil medir o impacto ou saber se o seu investimento está funcionando.
Estabelecer objetivos definidos ajuda a alinhar seu chatbot com as estratégias de CX e QA da sua central de atendimento. Eles ajudam você a definir:
O que o seu chatbot de suporte ao cliente fará
Como você pode integrá-lo
Formas de medir o sucesso com o passar do tempo
Comece identificando o que você quer que ele alcance - você quer que ele cubra perguntas frequentes simples, ajude a fazer a triagem de tíquetes de suporte, conclua transações simples, rastreie pedidos, marque compromissos, adicione suporte multilíngue? Em seguida, alinhe essas metas com os KPIs de sua empresa, como reduzir o AHT ou aumentar o FCR, por exemplo.
Por fim, vincule-os à experiência do cliente relevante e às métricas operacionais que mais afetarão; seja CSAT, NPS, pontuação de esforço do cliente, taxa de contenção ou qualquer outra coisa.
Como definir metas para um chatbot de suporte ao cliente
Comece com casos de uso mensuráveis e de alto impacto que mostrarão a eficácia do seu chatbot.
Alinhe as metas do chatbot com os KPIs mais importantes para a sua central de atendimento.
Defina metas mensuráveis, realistas e com prazo determinado para garantir que o progresso esteja ocorrendo em um ritmo aceitável.
Monitore e ajuste as metas à medida que o seu chatbot amadurece e as necessidades do usuário evoluem.
Entender a jornada do cliente é crucial para maximizar o seu valor e melhorar a experiência geral do usuário. Um fluxo suave depende da compreensão de cada interação e da identificação de áreas onde ocorrem atrasos, confusão ou contatos repetidos. Esses pontos de atrito geralmente sinalizam oportunidades de automação para simplificar o processo.
Divida a jornada do cliente em estágios e categorize-os por complexidade. Procure tarefas de alto volume e baixa complexidade (como redefinição de senha ou consultas de faturamento) que um chatbot possa resolver sem intervenção humana. Questões mais complexas ou emocionalmente sensíveis devem ter um caminho claro para um agente ao vivo.
Práticas recomendadas para mapear a jornada do cliente
A escolha do tipo errado de chatbot pode frustrar os clientes e desperdiçar recursos. Se a tecnologia não corresponder ao seu caso de uso, ela não será dimensionada nem apoiará suas metas. Um chatbot de atendimento ao cliente mal escolhido pode prejudicar a confiança, aumentar a repetição de contatos, gerar um baixo retorno sobre o investimento ou até mesmo afastar os clientes potenciais.
Entender como funcionam os diferentes tipos de chatbot ajuda você a encontrar a opção certa para as suas necessidades gerais - quer você precise de automação simples, respostas mais complexas ou algo intermediário. Cada tipo tem seus pontos fortes, dependendo das necessidades da sua equipe e da complexidade das interações com os clientes.
3 tipos mais comuns de chatbots de atendimento ao cliente
Dicas para selecionar o chatbot de suporte ao cliente certo
Seu chatbot é uma extensão direta da sua marca, assim como seus agentes ao vivo. Uma experiência negativa com um bot pode frustrar rapidamente os clientes, e 76% deles deixarão de fazer negócios com você após uma única interação ruim. Não se concentre apenas em economizar tempo e dinheiro; pense em como isso afeta o cliente.
Projetar com o cliente em mente significa criar conversas que pareçam naturais, não robóticas. Mantenha a linguagem simples, garanta que ele responda rapidamente e ofereça instruções claras. O seu chatbot deve refletir a voz e o tom da sua marca e ter empatia com os usuários.
Ele também precisa oferecer estratégias alternativas para quando as coisas ficarem muito complexas - ou quando um cliente quiser apenas se conectar com um agente humano. Se o bot não puder responder a uma pergunta, ele deve encaminhá-lo a um humano sem nenhum atrito extra. Isso mantém a interação tranquila, reduz o risco de abandono e pode encaminhar informações relevantes para o agente.
Sistemas desconectados e dados em silos criam pontos de atrito para clientes e agentes. Quando o seu chatbot de suporte ao cliente não consegue acessar os dados do cliente ou as interações anteriores, isso limita a automação do processo e cria uma experiência fragmentada. Os clientes acabam se repetindo, enquanto os agentes perdem tempo procurando as informações que faltam.
Seu chatbot com IA deve funcionar perfeitamente com a pilha de tecnologia existente, que inclui seu CRM, sistema de tíquetes, software de gravação de chamadas e ferramentas de controle de qualidade. As integrações devem permitir uma troca de dados bidirecional para que o bot possa recuperar e atualizar informações em tempo real.
Esse tipo de conexão oferece suporte a uma visão única de suas operações de suporte, independentemente do canal. Ele também ajuda as equipes de controle de qualidade a avaliar o desempenho do chatbot usando os mesmos padrões que usariam para agentes humanos de atendimento ao cliente.
Os chatbots são ferramentas poderosas, mas não podem (e não devem) lidar com tudo.
Uma pesquisa da Callvu mostrou que, de 600 clientes, 81% preferem esperar para falar com um agente ao vivo a falar com um chatbot, portanto, certifique-se de que eles tenham essa opção. Quando um bot não consegue fazer o escalonamento sem problemas - ou simplesmente não entende o contexto do problema - isso pode facilmente levar a uma experiência ruim.
Defina quando e como o seu chatbot deve fazer o escalonamento. Use sinais como limites de confiança de intenção, sentimento negativo ou solicitações diretas do cliente para acionar uma transferência. No caso dos bots de voz, procure fazer transferências mornas que apresentem o problema antes de encaminhá-los a um agente humano.
O escalonamento contínuo também significa que o contexto deve acompanhar o cliente. Os agentes precisam do histórico completo da conversa para ter um contexto da situação e evitar que façam as mesmas perguntas várias vezes.
A implementação do seu chatbot em etapas ajuda a reduzir os riscos e permite que você aprenda à medida que avança. Uma implementação pequena e focada lhe dá tempo para refinar os fluxos de trabalho, treinar a sua equipe e coletar feedback importante. Isso também aumenta a confiança e a adesão de todos os departamentos.
Comece com um projeto piloto voltado para uma ou duas tarefas de alto volume e baixa complexidade. Acompanhe as principais métricas desde o primeiro dia e faça ajustes com base em interações reais. A iteração rápida e frequente melhora a precisão, o tom e a relevância, além de garantir o alinhamento com suas metas atuais.
Os chatbots precisam ser atualizados regularmente para permanecerem eficazes. À medida que os produtos, serviços ou expectativas dos clientes evoluem, treine e atualize seu chatbot para mantê-lo relevante e informado, mantendo a experiência consistente e garantindo o desempenho a longo prazo.
Sem dados claros, é difícil saber se o que está funcionando ou não, o que não está, ou como isso afeta o envolvimento do cliente. Medir o desempenho ajuda você a tomar decisões inteligentes que levam a melhorias reais e contínuas.
Concentre-se nos KPIs que refletem tanto a eficiência quanto a qualidade. O acompanhamento desses insights mostra até que ponto o seu chatbot de suporte ao cliente apoia suas metas e onde ele pode estar falhando.
Alguns dos KPIs mais importantes do chatbot incluem:
Auditorias regulares por meio do seu software de controle de qualidade também podem ajudar a identificar pontos de atrito, intenções perdidas e transferências ruins. Isso também permite que você veja onde o seu chatbot pode estar entendendo mal os problemas do cliente, dando o tom errado ou potencialmente fornecendo informações incorretas.
Ignorar a segurança e a conformidade coloca sua central de atendimento, seus clientes e sua empresa em risco. As violações das leis de privacidade de dados ou das diretrizes éticas podem resultar em multas, rotatividade e danos de longo prazo à sua marca. A construção da confiança começa com a segurança, a clareza e a justiça em todas as etapas.
Os chatbots precisam estar em conformidade com o GDPR, a CCPA e todas as regulamentações específicas do setor aplicáveis à sua empresa. Isso significa armazenar dados com segurança, obter o consentimento adequado e limitar as informações que são coletadas, armazenadas e acessíveis. Sua empresa também deve divulgar quando a inteligência artificial está sendo usada, especialmente em conversas confidenciais.
A precisão e a imparcialidade são igualmente importantes. Teste regularmente seu chatbot para encontrar respostas tendenciosas ou padrões que excluam ou representem erroneamente determinados grupos. O design ético e a comunicação transparente levam a um atendimento ao cliente mais inclusivo, garantindo que todos sejam tratados igualmente.
A implementação bem-sucedida de um chatbot de atendimento ao cliente depende de mais do que apenas a tecnologia por trás dele. Quando seus agentes, especialistas em controle de qualidade, instrutores e gerentes trabalham juntos, o bot se torna uma parte integrante da sua estratégia de suporte. Sem a adesão, até mesmo o chatbot mais sofisticado pode fracassar.
Treine os agentes para que entendam como e quando colaborar com o chatbot. Eles devem saber como assumir escalonamentos e transferências sem problemas e reconhecer onde a automação ajuda a reduzir tarefas repetitivas. Traga suas equipes de QA e de treinamento com antecedência para revisar fluxos, testar interações e refinar respostas.
Obter feedback também é essencial, tanto dos clientes quanto dos agentes. As equipes de suporte ao cliente da linha de frente podem sinalizar scripts e resoluções confusas, enquanto os comentários dos clientes podem destacar os pontos fracos da experiência. Em seguida, leve em conta esse feedback em suas atualizações regulares para manter o chatbot relevante e útil.
Os chatbots estão mais avançados do que nunca, graças ao rápido desenvolvimento do ecossistema de IA generativa. Eles agora são capazes de contribuir significativamente para uma melhor experiência do cliente e liberar os agentes humanos para trabalhar em interações de alto valor.
Se você deseja implementar seu próprio chatbot de atendimento ao cliente, siga as etapas deste guia, mantenha a experiência do cliente como prioridade durante o processo e continue reiterando e refinando.
Manter a sua equipe de controle de qualidade informada é vital se você quiser ter sucesso com o seu chatbot alimentado por IA. Além de ainda estarem propensos a erros, preconceitos e alucinações (sem mencionar a venda de carros por um dólar), essas tecnologias estão evoluindo rapidamente a cada semana.
Sem o controle de qualidade, seu chatbot tem o potencial de sair dos trilhos, afetando a experiência do cliente e sua empresa como um todo.
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