Plus de 66 % des clients pensent que la clé d'un bon service est de trouver le bon agent. Et si vous pouviez garantir à ces clients un agent adéquat à chaque fois ?
Les chatbots de support client font partie des centres d'appels depuis de nombreuses années, mais l'évolution de la GenAI a réinventé la roue, les rendant capables d'interactions et d'automatisations plus complexes que jamais.
Mais, comme nous le savons, un grand pouvoir s'accompagne d'une grande responsabilité :
Des volumes plus importants d'interactions à surveiller
Des déploiements plus compliqués
Inquiétudes des clients et des agents quant à l'impact de l'IA
La mise en œuvre en toute sécurité d'un chatbot d'IA pour le service client est essentielle pour résoudre ces problèmes et garantir un résultat net positif pour votre CX. Après tout, quel est l'intérêt de gagner en efficacité si le CSAT en pâtit ?
Dans ce guide, nous allons vous montrer comment déployer en toute sécurité (et efficacement) des chatbots IA pour une meilleure expérience utilisateur, des coûts réduits, des agents plus heureux et des opérations rationalisées.
Avant de déployer un chatbot de support client, vous devez définir des objectifs clairs. Sans eux, il est difficile de mesurer l'impact ou de savoir si votre investissement fonctionne.
La définition d'objectifs précis permet d'aligner votre chatbot sur les stratégies CX et AQ de votre centre d'appels. Ils vous aident à définir :
ce que fera votre chatbot d'assistance à la clientèle
Comment l'intégrer
Les moyens de mesurer le succès au fil du temps
Commencez par identifier les objectifs que vous souhaitez atteindre : voulez-vous qu'il réponde à des FAQ simples, qu'il aide à trier les tickets d'assistance, qu'il effectue des transactions simples, qu'il suive les commandes, qu'il fixe des rendez-vous, qu'il offre une assistance multilingue ? Alignez ensuite ces objectifs sur les indicateurs clés de performance de votre entreprise, comme la réduction de l'AHT ou l'augmentation du FCR, par exemple.
Enfin, reliez-les aux indicateurs opérationnels et d'expérience client pertinents qui seront les plus influents, qu'il s'agisse du CSAT, du NPS, de l'indice d'effort client, du taux de confinement ou d'un autre indicateur.
Comment définir les objectifs d'un chatbot de support client ?
Commencez par des cas d'utilisation mesurables et à fort impact qui montreront l'efficacité de votre chatbot.
Alignez les objectifs du chatbot sur les indicateurs clés de performance qui comptent le plus pour votre centre d'appels.
Fixez des objectifs mesurables, réalistes et limités dans le temps pour vous assurer que les progrès se font à un rythme acceptable.
Surveillez et ajustez les objectifs au fur et à mesure de la maturation de votre chatbot et de l'évolution des besoins des utilisateurs.
Il est essentiel de comprendre le parcours du client pour maximiser sa valeur et améliorer l'expérience globale de l'utilisateur. Un flux fluide dépend de la compréhension de chaque interaction et de l'identification des zones où se produisent des retards, des confusions ou des contacts répétés. Ces points de friction signalent souvent des opportunités d'automatisation pour rationaliser le processus.
Décomposez le parcours du client en étapes et classez-les en fonction de leur complexité. Recherchez les tâches à volume élevé et à faible complexité (comme les réinitialisations de mot de passe ou les demandes de facturation) qu'un chatbot peut traiter sans intervention humaine. Les questions plus complexes ou sensibles sur le plan émotionnel doivent être clairement dirigées vers un agent en chair et en os.
Meilleures pratiques pour cartographier le parcours client
Choisir le mauvais type de chatbot peut frustrer les clients et gaspiller des ressources. Si la technologie ne correspond pas à votre cas d'utilisation, elle n'évoluera pas et ne soutiendra pas vos objectifs. Un chatbot de service client mal choisi peut nuire à la confiance, augmenter le nombre de contacts répétés, offrir un faible retour sur investissement ou même faire fuir les clients potentiels.
Comprendre le fonctionnement des différents types de chatbots vous permet de trouver celui qui correspond le mieux à vos besoins, qu'il s'agisse d'une simple automatisation, de réponses plus complexes ou de quelque chose d'intermédiaire. Chaque type a ses points forts, en fonction des besoins de votre équipe et de la complexité des interactions avec les clients.
3 types de chatbots de service client les plus courants
Conseils pour choisir le bon chatbot de service client
Votre chatbot est une extension directe de votre marque, tout comme vos agents en chair et en os. Une seule expérience négative avec un bot peut rapidement frustrer les clients, et 76 % d'entre eux cesseront de faire affaire avec vous après une seule mauvaise interaction. Ne vous contentez pas d'économiser du temps et de l'argent ; pensez à l'impact sur le client.
Concevoir en pensant au client signifie créer des conversations qui semblent naturelles et non robotisées. Utilisez un langage simple, veillez à ce qu'il réponde rapidement et proposez des instructions claires. Votre chatbot doit refléter la voix et le ton de votre marque et faire preuve d'empathie envers les utilisateurs.
Il doit également proposer des stratégies de repli lorsque les choses deviennent trop complexes - ou lorsqu'un client souhaite simplement entrer en contact avec un agent humain. Si le robot ne peut pas répondre à une question, il doit renvoyer le client vers un agent humain sans friction supplémentaire. Cela permet de maintenir une interaction fluide, de réduire le risque d'abandon et de transmettre des informations pertinentes à l'agent.
Les systèmes déconnectés et les données cloisonnées créent des points de friction pour les clients et les agents. Lorsque votre chatbot de support client ne peut pas accéder aux données des clients ou aux interactions passées, cela limite l'automatisation des processus et crée une expérience fragmentée. Les clients finissent par se répéter, tandis que les agents perdent du temps à rechercher les informations manquantes.
Votre chatbot d'IA doit fonctionner de manière transparente avec votre pile technologique existante - qui comprend votre CRM, votre système de billetterie, votre logiciel d'enregistrement des appels et vos outils d'assurance qualité. Les intégrations doivent permettre un échange de données bidirectionnel afin que le chatbot puisse à la fois récupérer et mettre à jour les informations en temps réel.
Ce type de connexion permet d'obtenir une vue unique de vos opérations d'assistance, quel que soit le canal. Il permet également aux équipes d'assurance qualité d'évaluer les performances des chatbots en utilisant les mêmes normes que pour les agents du service client.
Les chatbots sont des outils puissants, mais ils ne peuvent (et ne doivent) pas tout gérer.
Une enquête de Callvu a montré que sur 600 clients, 81 % préféreraient attendre de parler à un agent en chair et en os plutôt qu'à un chatbot, alors assurez-vous qu'ils ont cette option. Lorsqu'un chatbot ne parvient pas à faire remonter l'information en douceur, ou qu'il ne comprend tout simplement pas le contexte du problème, cela peut facilement déboucher sur une mauvaise expérience.
Définissez quand et comment votre chatbot doit escalader. Utilisez des signaux tels que des seuils de confiance dans l'intention, un sentiment négatif ou des demandes directes de clients pour déclencher un transfert. Pour les robots vocaux, visez des transferts chaleureux qui introduisent le problème avant de les transmettre à un agent humain.
Une escalade transparente signifie également que le contexte doit suivre le client. Les agents ont besoin de l'historique complet de la conversation pour connaître le contexte de la situation et éviter de poser les mêmes questions à plusieurs reprises.
Le déploiement de votre chatbot par étapes permet de réduire les risques et d'apprendre au fur et à mesure. Un déploiement restreint et ciblé vous donne le temps d'affiner les flux de travail, de former votre équipe et de recueillir des commentaires importants. Il permet également de renforcer la confiance et l'adhésion de tous les services.
Commencez par un projet pilote ciblant une ou deux tâches à volume élevé et à faible complexité. Suivez les indicateurs clés dès le premier jour et procédez à des ajustements sur la base d'interactions réelles. L'itération rapide et fréquente améliore la précision, le ton et la pertinence, tout en garantissant l'alignement sur vos objectifs actuels.
Les chatbots doivent être régulièrement mis à jour pour rester efficaces. Au fur et à mesure que les produits, les services ou les attentes des clients évoluent, entraînez et mettez à jour votre chatbot pour qu'il reste pertinent et informé, afin que l'expérience reste cohérente et garantisse des performances à long terme.
Sans données claires, il est difficile de savoir si ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas ou comment cela affecte l'engagement des clients. Mesurer les performances vous aide à prendre des décisions intelligentes qui conduisent à des améliorations réelles et continues.
Concentrez-vous sur les indicateurs clés de performance qui reflètent à la fois l'efficacité et la qualité. Le suivi de ces informations vous montre à quel point votre chatbot d'assistance à la clientèle soutient vos objectifs, et où il peut tomber à plat.
Voici quelques-uns des indicateurs clés de performance les plus importants pour un chatbot :
Des audits réguliers via votre logiciel d'assurance qualité peuvent également vous aider à repérer les points de friction, les intentions manquées et les mauvais transferts. Cela vous permet également de voir où votre chatbot pourrait mal comprendre les problèmes du client, adopter le mauvais ton ou donner des informations incorrectes.
En négligeant la sécurité et la conformité, vous mettez en danger votre centre d'appels, vos clients et votre entreprise. Les violations des lois sur la confidentialité des données ou des directives éthiques peuvent entraîner des amendes, des désabonnements et des dommages à long terme pour votre marque. Pour instaurer la confiance, il faut d'abord être sûr, clair et juste à chaque étape.
Les chatbots doivent être conformes au GDPR, au CCPA et à toute réglementation sectorielle applicable à votre entreprise. Cela signifie qu'il faut stocker les données en toute sécurité, obtenir un consentement approprié et limiter les informations collectées, stockées et accessibles. Votre entreprise doit également divulguer quand l'intelligence artificielle est utilisée, en particulier dans les conversations sensibles.
L'exactitude et l'équité sont tout aussi importantes. Testez régulièrement votre chatbot pour trouver des réponses biaisées ou des modèles qui excluent ou déforment certains groupes. Une conception éthique et une communication transparente conduisent à un service client plus inclusif, garantissant que tout le monde est traité de la même manière.
La réussite du déploiement d'un chatbot de service client ne dépend pas uniquement de la technologie qui le sous-tend. Lorsque vos agents, vos spécialistes de l'assurance qualité, vos formateurs et vos responsables travaillent ensemble, votre chatbot s'intègre parfaitement à votre stratégie d'assistance. Sans adhésion, même le chatbot le plus sophistiqué peut tomber à plat.
Formez les agents à comprendre comment et quand collaborer avec le chatbot. Ils doivent savoir comment prendre en charge les escalades et les transferts en douceur, et reconnaître où l'automatisation permet de réduire les tâches répétitives. Faites intervenir vos équipes d'assurance qualité et de formation dès le début pour examiner les flux, tester les interactions et affiner les réponses.
Il est également essentiel d'obtenir un retour d'information de la part des clients et des agents. Les équipes de support client de première ligne peuvent signaler les scripts et les résolutions qui prêtent à confusion, tandis que les commentaires des clients peuvent mettre en évidence les points faibles de l'expérience. Tenez compte de ces commentaires et intégrez-les dans vos mises à jour régulières pour que le chatbot reste pertinent et utile.
Les chatbots sont plus avancés que jamais, grâce au développement rapide de l'écosystème de l'IA générative. Ils sont désormais capables de contribuer de manière significative à une meilleure expérience client et de libérer les agents humains pour qu'ils travaillent sur des interactions à forte valeur ajoutée.
Si vous souhaitez déployer votre propre chatbot de service client, suivez les étapes de ce guide, faites du CX une priorité tout au long du processus et continuez à le répéter et à l'affiner.
Il est essentiel que votre équipe d'assurance qualité reste dans la boucle si vous voulez que votre chatbot alimenté par l'IA soit couronné de succès. Non seulement ils sont toujours sujets à des erreurs, des biais et des hallucinations (sans parler de la vente de voitures pour un dollar), mais ces technologies évoluent rapidement chaque semaine.
Sans assurance qualité, votre chatbot risque de dérailler, ce qui aurait un impact sur l'expérience client et sur votre entreprise dans son ensemble.
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