Más del 66% de los clientes creen que la clave de un buen servicio es encontrar al agente adecuado. ¿Y si pudiera garantizar a esos clientes un agente adecuado en todo momento?
Los chatbots de atención al cliente forman parte de los centros de llamadas desde hace muchos años, pero la evolución de la GenAI ha reinventado la rueda, haciéndolos capaces de interacciones y automatizaciones más complejas que nunca.
Pero, como sabemos, un gran poder conlleva una gran responsabilidad:
Mayores volúmenes de interacciones que supervisar
Despliegues más complicados
Preocupaciones tanto de los clientes como de los agentes sobre el impacto de la IA
La implementación segura de un chatbot de IA para la atención al cliente es fundamental para resolver estas preocupaciones, y para garantizar un resultado positivo neto para su CX. Después de todo, ¿de qué sirve aumentar la eficiencia si la CSAT se resiente?
En esta guía, le mostraremos cómo implementar de forma segura (y efectiva) chatbots de IA para una mejor experiencia de usuario, menores costos, agentes más felices y operaciones optimizadas.
Antes de implantar un chatbot de atención al cliente, debe definir unos objetivos claros. Sin ellos, es difícil medir el impacto o saber si su inversión está funcionando.
Establecer objetivos definidos ayuda a alinear su chatbot con las estrategias de CX y QA de su centro de llamadas. Le ayudan a establecer
Qué hará su chatbot de atención al cliente
Cómo puede integrarlo
Formas de medir el éxito con el paso del tiempo
Empiece por identificar lo que quiere que consiga: ¿quiere que responda a preguntas frecuentes sencillas, que ayude a clasificar las solicitudes de asistencia, que complete transacciones sencillas, que haga un seguimiento de los pedidos, que fije citas, que añada asistencia multilingüe? A continuación, alinee esos objetivos con los KPI de su empresa, como reducir el AHT o aumentar el FCR, por ejemplo.
Por último, vincúlelos a las métricas operativas y de experiencia del cliente relevantes que más afectarán; ya sea CSAT, NPS, puntuación del esfuerzo del cliente, tasa de contención o cualquier otra.
Cómo definir los objetivos de un chatbot de atención al cliente
Comience con casos de uso medibles y de gran impacto que demuestren la eficacia de su chatbot.
Alinee los objetivos del chatbot con los KPI más importantes para su centro de llamadas.
Establezca objetivos cuantificables, realistas y limitados en el tiempo para garantizar que el progreso se produce a un ritmo aceptable.
Supervise y ajuste los objetivos a medida que su chatbot madure y las necesidades de los usuarios evolucionen.
Comprender el recorrido del cliente es crucial para maximizar su valor y mejorar la experiencia general del usuario. Un flujo fluido depende de la comprensión de cada interacción y de la identificación de las áreas en las que se producen retrasos, confusión o contactos repetidos. Estos puntos de fricción suelen indicar oportunidades de automatización para agilizar el proceso.
Desglose el recorrido del cliente en etapas y clasifíquelas por complejidad. Busque tareas de gran volumen y baja complejidad (como restablecimiento de contraseñas o consultas sobre facturación) que un chatbot pueda gestionar sin intervención humana. Las cuestiones más complejas o emocionalmente delicadas deben tener una ruta clara hacia un agente en directo.
Mejores prácticas para trazar el recorrido del cliente
Elegir el tipo incorrecto de chatbot puede frustrar a los clientes y malgastar recursos. Si la tecnología no se ajusta a su caso de uso, no se ampliará ni cumplirá sus objetivos. Un chatbot de atención al cliente mal elegido puede dañar la confianza, aumentar la repetición de contactos, ofrecer un bajo retorno de la inversión o incluso alejar a los clientes potenciales.
Comprender cómo funcionan los distintos tipos de chatbot le ayudará a encontrar el que mejor se adapte a sus necesidades generales, ya necesite una automatización sencilla, respuestas más complejas o algo intermedio. Cada tipo tiene sus puntos fuertes, en función de las necesidades de su equipo y de la complejidad de las interacciones con los clientes.
Los 3 tipos más comunes de chatbots de atención al cliente
Consejos para seleccionar el chatbot de atención al cliente adecuado
Su chatbot es una extensión directa de su marca, al igual que sus agentes en directo. Una experiencia negativa con un bot puede frustrar rápidamente a los clientes, y el 76% de ellos dejará de hacer negocios con usted después de una sola mala interacción. No se centre únicamente en ahorrar tiempo y dinero; piense en cómo afecta al cliente.
Diseñar pensando en el cliente significa crear conversaciones que parezcan naturales, no robóticas. Mantenga un lenguaje sencillo, asegúrese de que responde con rapidez y ofrezca instrucciones claras. Su chatbot debe reflejar la voz y el tono de su marca, y ser empático con los usuarios.
También debe ofrecer estrategias alternativas para cuando las cosas se pongan demasiado complejas, o cuando un cliente sólo quiera ponerse en contacto con un agente humano. Si el bot no puede responder a una pregunta, debe derivar al usuario a un humano sin fricciones adicionales. Esto mantiene la interacción sin problemas, reduce el riesgo de abandono y puede enviar información relevante al agente.
Los sistemas desconectados y los datos aislados crean puntos de fricción para clientes y agentes. Cuando su chatbot de atención al cliente no puede acceder a los datos del cliente o a interacciones anteriores, limita la automatización de procesos y crea una experiencia fragmentada. Los clientes acaban repitiéndose, mientras que los agentes pierden el tiempo buscando información que falta.
Su chatbot de IA debe funcionar a la perfección con su pila tecnológica existente, que incluye su CRM, sistema de tickets, software de grabación de llamadas y herramientas de control de calidad. Las integraciones deben permitir un intercambio de datos bidireccional para que el bot pueda recuperar y actualizar información en tiempo real.
Este tipo de conexión permite una visión única de las operaciones de asistencia, independientemente del canal. También ayuda a los equipos de control de calidad a evaluar el rendimiento del chatbot utilizando los mismos estándares que utilizarían para los agentes humanos de atención al cliente.
Los chatbots son herramientas potentes, pero no pueden (ni deben) encargarse de todo.
Una encuesta de Callvu mostró que de 600 clientes, el 81% preferiría esperar para hablar con un agente en vivo que hablar con un chatbot, así que asegúrate de que tengan esa opción. Cuando un bot no consigue escalar sin problemas -o simplemente no entiende el contexto del problema- puede provocar fácilmente una mala experiencia.
Defina cuándo y cómo debe escalar su chatbot. Utilice señales como umbrales de confianza en la intención, sentimiento negativo o solicitudes directas del cliente para activar una transferencia. En el caso de los bots de voz, intente realizar transferencias en caliente que introduzcan el problema antes de transferirlo a un agente humano.
Una escalada sin fisuras también significa que el contexto debe seguir al cliente. Los agentes necesitan el historial completo de la conversación para tener un contexto de la situación y evitar que hagan las mismas preguntas una y otra vez.
Desplegar el chatbot por etapas ayuda a reducir riesgos y permite aprender sobre la marcha. Un despliegue pequeño y centrado le da tiempo para perfeccionar los flujos de trabajo, formar a su equipo y recopilar comentarios importantes. También genera confianza y aceptación en todos los departamentos.
Empiece con un proyecto piloto centrado en una o dos tareas de gran volumen y baja complejidad. Realice un seguimiento de las métricas clave desde el primer día y realice ajustes basados en interacciones reales. Iterar con rapidez y frecuencia mejora la precisión, el tono y la relevancia, al tiempo que garantiza la alineación con los objetivos actuales.
Los chatbots deben actualizarse periódicamente para seguir siendo eficaces. A medida que evolucionan los productos, los servicios o las expectativas de los clientes, vuelva a entrenar y actualizar su chatbot para mantenerlo relevante e informado, manteniendo la experiencia consistente y garantizando el rendimiento a largo plazo.
Sin datos claros, es difícil saber si lo que está funcionando, lo que no, o cómo afecta al compromiso del cliente. Medir el rendimiento ayuda a tomar decisiones inteligentes que conducen a mejoras reales y continuas.
Céntrese en indicadores clave de rendimiento que reflejen tanto la eficacia como la calidad. El seguimiento de estos datos le muestra lo bien que su chatbot de atención al cliente contribuye a sus objetivos y dónde puede estar fallando.
Algunos de los KPI de chatbot más importantes son:
Las auditorías periódicas a través de su software de control de calidad también pueden ayudar a detectar puntos de fricción, intenciones omitidas y transferencias deficientes. También le permite ver dónde su chatbot podría estar malinterpretando los problemas del cliente, emitiendo el tono equivocado o proporcionando información potencialmente incorrecta.
Pasar por alto la seguridad y el cumplimiento pone en peligro su centro de llamadas, sus clientes y su negocio. Las infracciones de las leyes de privacidad de datos o de las directrices éticas pueden acarrear multas, pérdida de clientes y daños a largo plazo para su marca. Generar confianza empieza por ser seguro, claro y justo en cada paso.
Los chatbots necesitan cumplir con GDPR, CCPA y cualquier regulación específica de la industria aplicable a su negocio. Esto significa almacenar los datos de forma segura, obtener el consentimiento adecuado y limitar la información recopilada, almacenada y accesible. Su empresa también debe revelar cuándo se utiliza la inteligencia artificial, especialmente en conversaciones delicadas.
La precisión y la imparcialidad son igual de importantes. Pruebe regularmente su chatbot para encontrar respuestas sesgadas o patrones que excluyan o tergiversen a determinados grupos. Un diseño ético y una comunicación transparente conducen a una atención al cliente más inclusiva, garantizando que todos reciban el mismo trato.
El éxito de la implantación de un chatbot de atención al cliente depende de algo más que de la tecnología que lo respalda. Cuando los agentes, los especialistas en control de calidad, los formadores y los directores trabajan juntos, el bot se convierte en una parte integral de la estrategia de asistencia. Sin la participación de todos, incluso el chatbot más sofisticado puede fracasar.
Forme a los agentes para que sepan cómo y cuándo colaborar con el chatbot. Deben saber cómo hacerse cargo de las escaladas y los traspasos sin problemas, y reconocer dónde la automatización ayuda a reducir las tareas repetitivas. Incorpore a sus equipos de control de calidad y formación desde el principio para que revisen los flujos, prueben las interacciones y perfeccionen las respuestas.
También es esencial recibir comentarios, tanto de los clientes como de los agentes. Los equipos de atención al cliente de primera línea pueden señalar guiones y resoluciones confusos, mientras que los comentarios de los clientes pueden poner de relieve los puntos débiles de la experiencia. A continuación, tenga en cuenta estos comentarios e inclúyalos en sus actualizaciones periódicas para que el chatbot siga siendo relevante y útil.
Los chatbots son más avanzados que nunca, gracias al ecosistema de IA generativa en rápido desarrollo. Ahora son capaces de contribuir significativamente a mejorar la experiencia del cliente y liberar a los agentes humanos para que trabajen en interacciones de gran valor.
Si está pensando en lanzar su propio chatbot de atención al cliente, siga los pasos de esta guía, dé prioridad a la experiencia del cliente a medida que avanza en el proceso y continúe reiterando y perfeccionando.
Mantener al equipo de control de calidad informado es vital si quieres que tu chatbot con IA tenga éxito. No sólo siguen siendo propensos a errores, sesgos y alucinaciones (por no hablar de vender coches por un dólar), sino que estas tecnologías evolucionan rápidamente cada semana.
Sin QA, su chatbot tiene el potencial de descarrilar, afectando a la experiencia del cliente y a su negocio en su conjunto.
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