Ein hervorragender Kundensupport war noch nie so wichtig wie heute(88 % der Verbraucher stimmen dem zu). Das bedeutet aber auch, dass die Erwartungen der Kunden höher sind als je zuvor, und die Kontaktzentren müssen mithalten, wenn sie verhindern wollen, dass sie zur Konkurrenz abwandern.
Da sich die Zukunft des Kundendienstes schnell in Richtung KI-gestützter Tools und Automatisierung wendet, können Unternehmen beginnen, die Erwartungslücke zu schließen. Dies wirft jedoch eine andere Frage auf: Wird künstliche Intelligenz (KI) die Kundendienstmitarbeiter ersetzen?
Die Antwort ist ein klares Nein, aber das bedeutet nicht, dass KI nutzlos ist - im Gegenteil. Wenn Sie das Beste aus KI und menschlichen Mitarbeitern herausholen (und sie zusammenarbeiten lassen), erhalten Sie das Beste aus beiden Welten.
In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, wie die Kombination von KI und menschlichen Agenten in Ihrem Contact Center funktionieren könnte - und wie dieses Gleichgewicht die Zukunft des Kundendienstes bestimmen wird.
KI verändert Callcenter schneller, als die meisten es sich vorstellen können. In diesem Jahr haben bereits 98 % der Contact Center KI für Aufgaben wie folgende eingesetzt
Betrieb von Chatbots
Einsatz von virtuellen Agenten
Durchführen von Datenanalysen
Diese Tools eignen sich hervorragend zur Verwaltung sich wiederholender Routineaufgaben und zur Senkung der Betriebskosten. Chatbots können schnell häufig gestellte Fragen beantworten, 24/7-Support bieten, einfache Transaktionen abwickeln und den Self-Service unterstützen. Virtuelle Agenten bieten schnellere Reaktionszeiten und kürzere Warteschlangen und machen menschliche Agenten frei für komplexere Aufgaben.
Doch trotz dieser Vorteile ist KI weit davon entfernt, Kundenbetreuer zu ersetzen - und das sollte sie auch nicht. Generative KI-gestützte Bots können heute 50-60 % der Anfragen abwehren, aber 40-50 % müssen immer noch von Menschen betreut werden.
KI ist nicht in der Lage, Nuancen, Kontexte und Emotionen in Kundendienstinteraktionen vollständig zu verstehen. Selbst die fortschrittlichsten Sprachmodelle können subtile Hinweise falsch interpretieren oder auf eine Weise reagieren, die unpersönlich wirkt.
"Es gibt einen Ansturm auf GenAI-Bots, aber Kunden wollen immer noch mit Menschen sprechen - vor allem in emotional aufgeladenen oder komplexen Szenarien." - Derek Corcoran (CEO & Gründer, Scorebuddy)
Kunden brauchen Einfühlungsvermögen, Geduld, aktives Zuhören und eine menschliche Verbindung. KI kann nur schwer mit emotional aufgeladenen Gesprächen oder Situationen umgehen, die über ihre Programmierung hinausgehen, daher sind Eskalationspfade von entscheidender Bedeutung, um eine Frustration Ihres Kundenstamms zu vermeiden.
Auch die Lösung von Problemen ist etwas, das KI nicht ganz erfassen kann. Bei komplexen Problemen, unerwarteten Anfragen oder allem, was über den normalen Call Center-Betrieb hinausgeht, müssen die Agenten kritisch denken, improvisieren und Ergebnisse aushandeln. KI ist einfach nicht in der Lage, dieses Maß an Kreativität, kritischem Denken oder Argumentation aufzubringen, um effektive Lösungen zu finden.
Darüber hinaus benötigen KI-Modelle historische Daten, auf denen sie trainiert werden können, um genaue Entscheidungen zu treffen. Ohne diese Daten (oder wenn sie nicht sorgfältig verwaltet werden) können sie Voreingenommenheit verewigen oder Halluzinationen erzeugen und den Kunden falsche Informationen oder Eindrücke vermitteln. Das Vertrauen in KI-gesteuerte Systeme hängt auch von den Kunden ab, die Sie betreuen.
Laut Axios vertrauen über 70 % der Menschen in Indien und China der KI, während es in den Vereinigten Staaten nur 32 % sind.
Das Ziel besteht nicht darin, menschliche Agenten durch KI-Tools zu ersetzen, sondern ihnen neue Technologien an die Hand zu geben, um ihre Arbeit zu erleichtern. KI kann die menschliche Leistung steigern durch:
So können sich Ihre Mitarbeiter auf das konzentrieren, was sie am besten können: echte Personalisierung und hochwertigen Service bieten.
Die Zukunft des Kundendienstes geht über einfache Skripte, Tabellenkalkulationen und Chatbots hinaus. Die heutigen Tools nutzen natürliche Sprachverarbeitung (NLP), maschinelles Lernen und Echtzeitanalysen, um eine wachsende Anzahl von Aufgaben in modernen Callcentern zu bewältigen.
Diese Technologien funktionieren jedoch am besten, wenn sie die menschliche Leistung verbessern - und nicht, wenn sie versuchen, sie zu ersetzen.
KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten sind in der Lage, ein hohes Volumen täglicher Anfragen über verschiedene Kanäle wie Chat, E-Mail, SMS und Social-Media-Plattformen zu bearbeiten. Sie erledigen Routineanfragen wie:
Auftragsverfolgung
Planung von Terminen
Zurücksetzen von Passwörtern
Kontoaktualisierungen
Durch diese Automatisierung verringert sich das Anrufaufkommen, und Ihre Kundendienstmitarbeiter können sich um komplexere Fälle kümmern, anstatt sich mit langweiligen, sich wiederholenden Anfragen herumzuschlagen.
Während der Interaktion mit dem Kunden unterstützt KI die Agenten in Echtzeit und analysiert das Gespräch, während es stattfindet.
Diese Tools überwachen Schlüsselwörter, den Tonfall und die Stimmung, um die beste nächste Aktion oder empfohlene Anpassungen an Skripten vorzuschlagen, damit sie durch die Interaktionen navigieren können. Dank dieser tieferen Einblicke können Agenten die Konsistenz, Compliance und Kundenzufriedenheit in jedem Gespräch verbessern.
Die Zukunft der Kundendienstbranche wird von der Verwendung KI-gestützter Qualitätssicherungs-Tools abhängen, die automatisch 100 % der Interaktionen statt der durchschnittlichen 2 bis 3 % überprüfen.
Sie können Interaktionen mit Compliance-Risiken, schlechter Stimmung und Coaching-Möglichkeiten kennzeichnen. Anschließend können QA-Manager diese Erkenntnisse nutzen, um Überprüfungen zu priorisieren, gezieltes Feedback zu geben und die Leistung der Agenten kontinuierlich zu verbessern.
KI nutzt die riesigen Datenmengen, die von Callcentern gesammelt werden, um den Kundenservice zu personalisieren, indem sie historische Daten und frühere Interaktionen aus Ihrem CRM-System (Customer Relationship Management) analysiert.
Sie kann relevante Angebote vorschlagen, Kundenbedürfnisse antizipieren, Antworten auf individuelle Präferenzen zuschneiden und sogar Wiederherstellungstools vorschlagen, die Agenten helfen, Eskalationen zu vermeiden. Dies unterstützt die Agenten bei der Gestaltung ansprechender, beziehungsorientierter Gespräche, die die Kundentreue und -bindung erhöhen.
KI-gestützte Analysen decken nicht nur Kundendaten ab, sondern können auch Leistungstrends in Kundenservice-Teams und bei einzelnen Agenten erkennen.
Diese Informationen ermöglichen maßgeschneiderte Coaching- und Trainingsprogramme für einzelne Teams und Agenten, die einzigartiges und umsetzbares Feedback auf der Grundlage spezifischer Bedürfnisse liefern. Mit diesem zielgerichteten Ansatz können die Mitarbeiter wichtige Fähigkeiten aufbauen, Wissenslücken schließen und eine höhere Servicequalität bieten.
KI-gesteuerte Stimmungsanalysen können Veränderungen in der Kundenstimmung in Echtzeit erkennen und geben Callcentern die Möglichkeit, zu erkennen, wie sich die einzelnen Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt fühlen.
Wenn bei einer Interaktion Frustration oder Unzufriedenheit festgestellt wird, kann das System die Vorgesetzten alarmieren oder einen Eskalationspfad einleiten, um die Situation zu bereinigen, bevor sie sich verschlimmert. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass gefährdete Interaktionen von Menschen betreut werden (oder ein Vorgesetzter eingreift), bevor sie zu schlechten Erfahrungen werden oder außer Kontrolle geraten.
Die Zukunft des Kundenservice wird sich immer um den Menschen drehen, egal auf welcher Seite der Interaktion er steht. Während KI-Tools sich wiederholende Aufgaben erledigen und wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten liefern, sind sie nicht in der Lage, komplexe, nuancierte oder emotionale Gespräche zu führen.
"Agenten werden nicht verschwinden. Sie werden nur besser unterstützt." - Derek Corcoran (CEO & Gründer, Scorebuddy)
Echte Agenten bringen Empathie, Kreativität und Urteilsvermögen in menschliche Interaktionen ein, die KI nicht nachahmen kann. Die effektivsten Callcenter sollten die Effizienzgewinne von KI-gesteuerten Lösungen mit einer menschlichen Verbindung kombinieren, wenn sie sich auszeichnen wollen.
Traditionelle QS-Praktiken in Callcentern weisen erhebliche Mängel auf. Die meisten QA-Teams sind aufgrund von Zeit- und Ressourcenbeschränkungen nur in der Lage, einen winzigen Bruchteil der Kundeninteraktionen zu überprüfen. Das bedeutet, dass sie nur 2 bis 3 % von Tausenden von Anrufen pro Monat stichprobenartig überprüfen, was zu ernsthaften blinden Flecken bei der Qualitätsüberwachung führt und sie zwingt, reaktiv statt proaktiv zu handeln.
Die manuelle Qualitätskontrolle ist außerdem inkonsistent. Menschliche Bewerter können die Bewertungskriterien unterschiedlich interpretieren, was zu verzerrten Ergebnissen führt, die die Fairness und die Effektivität des Coachings beeinträchtigen. Die Zukunft des Kundendienstes besteht darin, mit neuen Skripten, gesetzlichen Änderungen und sich verändernden Kundenanforderungen Schritt zu halten - was unglaublich schwierig ist, wenn Teams nicht skalieren oder sich nicht auf dieselben Kriterien einigen können.
Durch die Automatisierung zentraler QS-Funktionen und die Gewinnung umsetzbarer Erkenntnisse ermöglicht KI den Managern, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: die Verbesserung der Leistung der Agenten und die Förderung einer besseren Kundenbindung.
Anhand des Vier-Säulen-Modells für die KI-gestützte Qualitätssicherung in Callcentern (wie von Derek Corcoran in unserem Webinar über die Integration von KI mit menschlichem Fachwissen im Kundenservice beschrieben) können Sie einen Rahmen schaffen, um Ihr QA-Programm für die Zukunft des Kundensupports zu modernisieren.
KI ermöglicht die vollständige Automatisierung der wichtigsten QA-Workflows. Eine der größten Veränderungen ist die Möglichkeit, 100 % der Kundeninteraktionen über alle Kommunikationskanäle hinweg zu analysieren, z. B:
Sprachanrufe
Live-Chat
SMS
Soziale Medienkanäle
Durch die automatische Transkription, Analyse und Bewertung jeder Konversation (ohne menschliches Eingreifen) stellt diese umfassende Abdeckung sicher, dass keine Interaktion durch die Maschen fällt.
Da KI-basierter Kundenservice 50-60 % der Fragen auf einer Standard-QA-Scorecard automatisiert, haben menschliche Bewerter mehr Zeit für detaillierte Analysen und Feedback. KI kann Scorecards auf der Grundlage objektiver Kriterien automatisch ausfüllen, darunter:
Einhaltung bestimmter Formulierungen
Tonfall und Stimmungslage
Verwendung von Schlüsselwörtern
Ergebnisse der Problemlösung
Außerdem verbessert die Automatisierung sowohl die Konsistenz als auch die Effizienz. QA-Teams können sich von der repetitiven Bewertung auf eine tiefgreifende Analyse, gezieltes Coaching und strategische Verbesserungen konzentrieren. Außerdem lassen sich QA-Programme leichter aufrechterhalten, wenn das Anrufvolumen wächst oder saisonal schwankt.
KI analysiert nicht nur Interaktionen, sondern deckt auch Muster auf, die bei manuellen Überprüfungen aufgrund kleinerer, zufälliger Stichproben nicht so leicht erkannt werden können. Durch die Verarbeitung ganzer Datensätze zeigt KI:
Trends bei Kundenanliegen
Produkt- und Kundenfeedback
Reibungspunkte in der gesamten Customer Journey
Ein größerer Umfang bei der Überwachung der Einhaltung von Vorschriften erhöht das Vertrauen und die Zuverlässigkeit und führt zu einer genaueren (und effizienteren) Einhaltung von Vorschriften. KI kann automatisch Interaktionen kennzeichnen, die ein Compliance-Risiko darstellen oder von den Unternehmensstandards abweichen, und so Manager frühzeitig warnen.
Wiederkehrende Probleme, wie z. B. häufig auftretende Anrufe oder häufige Probleme, werden durch KI-gesteuerte Erkenntnisse sichtbar. Anschließend können Manager diese Daten nutzen und sie mit Produkt-, Marketing- und Betriebsteams teilen, um die Ursachen zu beseitigen und die End-to-End-CX zu verbessern.
KI erweitert die Fähigkeiten von QA-Managern und Supervisoren durch dynamische Dashboards, die wichtige Trends im Kundenservice visualisieren. Diese Dashboards bieten Echtzeiteinblicke in Metriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die Stimmung von Agenten und Kunden, die Erstanrufauflösung (FCR), Eskalationsraten und vieles mehr.
Leistungstrends können für einzelne Mitarbeiter, Teams, Schichten oder Standorte visualisiert werden, um Stärken und Schwächen aufzuzeigen. KI-gestützter Kundenservice kann auch Ausreißer oder Veränderungen in den Leistungsmustern hervorheben, die eine genauere Betrachtung erfordern.
"QA war schon immer eine Superkraft. Mit KI hat sie jetzt einen Turbomotor." - Martin Teasdale (Gründer & Moderator, Get out of Wrap)
All diese Fähigkeiten helfen QA-Leitern, fundiertere und schnellere Entscheidungen zu treffen. Anstatt sich nur auf begrenzte Stichproben und anekdotisches Feedback zu verlassen, können Manager auf der Grundlage objektiver Daten handeln, die das gesamte Kundenerlebnis widerspiegeln.
Die letzte Säule hilft QA-Teams, von der Messung zum Handeln überzugehen. KI kann Leistungsdaten auf Agentenebene analysieren und personalisierte Coaching- und Schulungspläne empfehlen.
Die Agenten erhalten gezieltes Feedback auf der Grundlage ihres individuellen Gesprächsverlaufs und ihrer Fähigkeitslücken, wodurch die Kundendienstschulung effektiver und relevanter wird. KI kann auch fehlende oder unklare Inhalte in Wissensdatenbanken oder Anrufskripten identifizieren und so dazu beitragen, die Materialien zu verfeinern, die Agenten bei Live-Anrufen unterstützen.
Darüber hinaus kann KI Workflow-Optimierungen empfehlen, um die täglichen Abläufe zu optimieren. Durch die Identifizierung von Prozessengpässen, häufigen Ursachen für die Eskalation von Anrufen und Coaching-Möglichkeiten können Call Center-Manager ihre Abläufe, die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich verbessern.
Die Zukunft des Kundendienstes wird mit KI verbunden sein, aber die Einführung von KI in Ihrem Unternehmen ist nicht damit getan, einfach nur eine neue Software zu installieren. Es ist ein kompletter kultureller Wandel, der den gesamten Betrieb von oben bis unten betrifft.
KI wird die Art und Weise verändern, wie Agenten arbeiten, wie Manager coachen und wie die Leistung gemessen wird. Das bedeutet, dass die Vorbereitung Ihres Teams eine durchdachte Führung, klare Kommunikation und kontinuierliche Unterstützung erfordert.
Die Einführung von KI-gesteuerten Tools ohne Vorbereitung der Mitarbeiter kann zu Widerstand oder Verwirrung führen. Die Mitarbeiter befürchten vielleicht, dass KI sie ersetzen wird, oder sie sehen neue Tools eher als Überwachung denn als Unterstützung. Sie müssen ihnen zeigen, dass die KI ihreArbeit und ihre Aufgaben verbessern und nicht ersetzen soll.
Wie stellen Sie das also an? Hier sind einige Ideen, mit denen Sie den Ball ins Rollen bringen und mögliche Probleme mit KI-basierter Technologie vermeiden können:
Die Mitarbeiter müssen den Zweck fortschrittlicher KI-gestützter Technologien verstehen. Weniger als 40 % der weltweiten Belegschaft hat Zugang zu KI am Arbeitsplatz, und 56 % der Callcenter-Agentensind der Meinung, dass KI für die täglichen Aufgaben nicht hilfreich ist.
Sie müssen ihnen zeigen, dass KI dazu da ist, sich wiederholende Arbeiten zu erledigen, genaue Einblicke in die Daten zu ermöglichen und ihnen mehr Zeit zu geben, sich auf den Kunden zu konzentrieren. Machen Sie transparent, wie sich KI auf Arbeitsabläufe und Leistungserwartungen auswirkt, und lassen Sie die Mitarbeiter in den Prozess miteinbeziehen, um Vertrauen und Akzeptanz aufzubauen.
Wenn Sie die Vorteile von KI verstehen und wissen, was Sie anstreben, werden Ängste abgebaut und die Zusammenarbeit erleichtert.
KI-Tools sind nur dann effektiv, wenn die Mitarbeiter wissen, wie man sie einsetzt. Sie müssen praktische Schulungen anbieten, die den Mitarbeitern und dem Management zeigen, wie sie die Vorteile von KI-Einsichten, Dashboards und täglichen Empfehlungen nutzen können.
Bieten Sie Coaching an, damit die Agenten verstehen, wie die KI Gespräche auswertet und die Leistung bewertet. Wenn die Agenten dem System vertrauen und seinen Wert erkennen, sind sie eher bereit, sich mit den Tools auseinanderzusetzen und Feedback anzunehmen.
Das bedeutet auch, dass Sie die Schulung im Laufe der Zeit aufrechterhalten müssen. Eine Handvoll Sitzungen gleich zu Beginn reicht nicht aus.
59 % der Callcenter bieten keine fortlaufende Unterstützung an, um den Kundendienstmitarbeitern bei der Navigation durch KI-gesteuerte Workflows zu helfen, was zu mehr Frustration, geringerem Engagement und schlechteren Erfahrungen der Mitarbeiter führt. Schulungen zu KI-Fähigkeiten helfen den Mitarbeitern zu entdecken, wie KI ihre Arbeit verbessern kann, was zu einem insgesamt besseren Qualitätssicherungsprozess führt.
KI kann die Leistung steigern, aber das menschliche Element bleibt für die Zukunft des Kundendienstes unerlässlich. Betonen Sie die unersetzlichen menschlichen Fähigkeiten des Einfühlungsvermögens, des kritischen Denkens und des Beziehungsaufbaus im Gegensatz zum KI-basierten Kundenservice.
Ermutigen und coachen Sie Ihre Agenten, sich auf diese Stärken zu konzentrieren und gleichzeitig KI zu nutzen, um ihre Effizienz und Genauigkeit zu verbessern. QA-Manager sollten ein Coaching anbieten, das datengesteuerte Erkenntnisse mit emotionaler Intelligenz und der Entwicklung von Soft Skills verbindet.
"Wenn Teamleiter die KI-Berichte einfach ohne Interpretation an die Agenten weiterleiten, werden sie nicht ankommen. Coaching ist wichtiger denn je." - Martin Teasdale (Gründer & Moderator, Get out of Wrap)
KI verändert jede Branche, auch die Art und Weise, wie Kunden auf Unternehmen zugehen und mit ihnen in Kontakt treten. Um diese Auswirkungen zu maximieren, müssen Callcenter jeden Schritt der Kundenreise sorgfältig verwalten - von der Weiterleitung und dem ersten Kontakt bis hin zur Eskalation und Lösung -, um sicherzustellen, dass KI und menschliche Agenten zusammenarbeiten und ein nahtloses Erlebnis schaffen.
Mit intelligenten Call-Routing-Systemen kann KI die Absicht des Kunden analysieren und ihn an die beste Ressource weiterleiten - egal, ob es sich dabei um ein Self-Service-Tool, einen Chatbot oder einen Live-Agenten handelt. Dies reduziert Frustrationen und hilft Kunden, die benötigte Hilfe schneller und von der richtigen Stelle zu erhalten.
"Wir alle sind schon einmal in einer Chatbot-Schleife stecken geblieben. Wenn man dann einen Menschen erreicht, ist man bereits frustriert. Die Übergabe muss nahtlos sein." -Aaron Mulville (Scorebuddy)
Im weiteren Verlauf der Interaktion kann KI die Agenten in Echtzeit mit Erkenntnissen und den nächstbesten Maßnahmen unterstützen. Eskalationspfade sollten klar definiert sein, damit menschliche Agenten übernehmen können, wenn Einfühlungsvermögen oder komplexe Problemlösungen erforderlich sind. Darüber hinaus sollten Kunden immer die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen - ganz gleich, um welches Problem es sich handelt.
KI-gestützte QA-Tools spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung dieser Abläufe. Durch die Analyse von 100 % der Interaktionen kann KI aufdecken, wo Kunden stecken bleiben oder frustriert sind. Diese Reibungspunkte - wie verwirrende Menüs oder wiederholte Weiterleitungen - können dann neu bewertet werden.
Angesichts der enormen Auswirkungen, die KI auf die Welt als Ganzes hat, ist es unvorstellbar, wie Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil erhalten können, ohne sie zu nutzen. Im Bereich des Kundenerfolgs bedeutet der Einsatz von KI eine deutliche Steigerung der Geschwindigkeit, Effizienz und Skalierbarkeit -vorausgesetzt, sie wird mit menschlichem Einfühlungsvermögen und Verständnis kombiniert.
Wie können Sie sich also auf das vorbereiten, was auf Sie zukommt? Die Zukunft des Kundendienstes liegt in der KI-gestützten Zusammenarbeit. Wenn Sie Ihr Team darauf vorbereiten, sind Sie dem Spiel voraus.
Das bedeutet jedoch nicht, dass es so einfach ist, ein neues Tool hinzuzufügen und damit fertig zu werden. Für eine erfolgreiche KI-gestützte Unterstützung ist Teamarbeit entscheidend. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre KI-Tools akkurat und präzise arbeiten und in der Lage sind, die Anforderungen von Agenten und Kunden kontinuierlich zu erfüllen.
Um zu sehen, wie Scorebuddy die Zukunft des Kundendienstes unterstützt, probieren Sie unsere interaktive AI-QA-Demo aus. Mit KI-gestützter QA können Sie 100 % Ihrer Interaktionen sowohl mit KI-Bots als auch mit menschlichen Agenten bewerten.
