9 Probleme für CTOs bei der Einführung von KI-Lösungen: Wie sie zu lösen sind

Jeder, der in der Contact Center-Branche tätig ist, wird Ihnen sagen, dass künstliche Intelligenz heute ein untrennbarer Bestandteil des Ökosystems ist. KI wird in zahllosen Funktionen eingesetzt, um die Effizienz zu steigern, das Kundenerlebnis zu verbessern und den ROI zu erhöhen.

Natürlich bringen neue Technologien auch Stolpersteine mit sich, und es gibt viele interne Reibungen im Zusammenhang mit KI, insbesondere auf der IT-Seite. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter führenden Technikern ergab, dass die negative Einstellung zu KI (47 %) die positive (37 %) überwiegt.

Es gibt Gründe für Befürchtungen, auf die wir weiter unten eingehen werden, aber auch viel Grund zum Optimismus. Diese transformative Technologie kann, wenn sie sorgfältig implementiert wird, eine Vielzahl neuer Möglichkeiten für Callcenter eröffnen.

Wir werden die größten Herausforderungen untersuchen, mit denen CTOs bei der Einführung von KI im Contact Centerkonfrontiert sind , underörtern, wie Sie die Reibungsverluste überwinden und die neuen Möglichkeiten nutzen können.

Was bremst die Einführung von KI in Contact Centern?

KI wird zwar in der gesamten Callcenter-Branche eingesetzt, doch interne Bedenken von CTOs, technischen Führungskräften und IT-Teams werden die Einführung wahrscheinlich verlangsamen, wenn sie nicht richtig angegangen werden. Zu den häufigsten Problemen gehören:

• Datenqualität und -zuverlässigkeit: Schwache Daten bergen das Potenzial für ungenaue Ergebnisse und Halluzinationen. Dies macht den Betrieb von Callcentern riskant, insbesondere wenn Kunden oder deren sensible persönliche Daten direkt betroffen sind.
• Mangel an klaren Richtlinien: Das Fehlen klarer Richtlinien und Grundsätze für den Einsatz von KI, sei es intern oder extern, kann zu Verwirrung führen, Widerstand hervorrufen und ethische Bedenken wecken.
• Potenziell hohe Kosten: KI verspricht zwar Kosteneffizienz, kann aber auch mit erheblichen Vorlaufkosten verbunden sein. Dies kann für Unternehmen mit begrenzten Ressourcen ein schwieriges Unterfangen sein, auch wenn sie sich langfristig eine gute Rendite versprechen.
• Herausforderung bei der Verfolgung der KI-Leistung: So wie Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter bewerten, müssen Sie auch die Wirksamkeit Ihrer KI-Tools überwachen. Da diese Technologie noch in den Kinderschuhen steckt, fehlt es vielen Unternehmen an den notwendigen Rahmenbedingungen für diese Aufgabe.
• Die richtigen Mitarbeiter finden: Es kann schwierig sein, Mitarbeiter mit den gewünschten KI-Fähigkeiten zu finden (und zu halten), was es zu einer echten Herausforderung macht, das Team zusammenzustellen, das Sie für eine effektive KI-Implementierung im Call Center benötigen.
• Engagement für kontinuierliches Lernen: KI verändert sich fast täglich. Dies erfordert von den technischen Führungskräften die Bereitschaft, sich ständig weiterzubilden und weiterzuentwickeln - eine große Herausforderung angesichts ihrer anderen Aufgaben.

9 Probleme, mit denen CTOs bei der Einführung von KI konfrontiert sind (und wie sie gelöst werden können)

Wir haben uns die Bedenken der CTOs angeschaut, jetzt geht es um die Lösungen. Im Folgenden haben wir die 9 größten Herausforderungen beschrieben, mit denen CTOs bei der Einführung von KI-Lösungen konfrontiert sind - und wie Sie sie überwinden können.

1. Arbeiten mit Qualitätsdaten

Für den erfolgreichen Einsatz von KI-Modellen benötigen Sie saubere, unverfälschte Daten. Das bedeutet wahrscheinlich, dass Sie irgendwann in Tools für die Datenbereinigung und -verwaltung investieren und natürlich klare Richtlinien für die Datenverwaltung in Ihrem Unternehmen festlegen müssen.

Wenn es beispielsweise um die Kennzeichnung von Kundendaten geht, müssen Sie dies genau tun und sicherstellen, dass KI-Modelle niemals voreingenommene Entscheidungen auf der Grundlage demografischer Informationen treffen.

2. Aufrechterhaltung von Datensicherheit und Datenschutz

Die Datenqualität ist eine Sache, der Schutz der echten Kundendaten eine andere. Sicherheitsbedenken erweisen sich für CTOs als eine der größten Hürden bei der erfolgreichen Implementierung von KI.

Dies gilt insbesondere für die Contact Center-Umgebung, in der die Führungskräfte für sensible Kundendaten verantwortlich sind. Ein falscher Umgang mit diesen Daten kann zu schwerwiegenden rechtlichen, finanziellen und rufschädigenden Folgen führen. Was können wir also tun, um dieses Risiko zu vermindern?

• Stellen Sie eine solide Datenverschlüsselungsicher - sowohlfür Daten bei der Übertragung als auch für Daten, die in Ihren Systemen gespeichert sind.
• Setzen Sie strenge Zugriffsbeschränkungen je nach Rolle, Verantwortung und Notwendigkeit ein.
• Nutzen Sie QA-Software, um Interaktionen zu überwachen und die Einhaltung von Gesetzen wie GDPR, CCPA und dem bereits erwähnten EU AI Act zu gewährleisten.
• Implementieren Sie eine Multi-Faktor-Authentifizierung in Ihrer gesamten Organisation
• Erstellen Sie einen robusten Plan zur Reaktion auf Datenschutzverletzungen, der Abhilfemaßnahmen, Berichterstattung, Kundenkommunikation und mehr umfasst.
• Führen Sie regelmäßige Audits durch, um potenzielle Schwachstellen zu identifizieren.

Es ist außerdem wichtig, dass alle KI-Tools von Drittanbietern über eigene Sicherheitsmaßnahmen verfügen. Bei Scorebuddy zum Beispiel stehen die Kundendaten niemals anderen Kunden oder externen großen Sprachmodellen zur Verfügung und werden nicht zur Verbesserung von LLMs oder Drittanbieterprodukten verwendet. Unser KI-Modell läuft innerhalb unserer eigenen Infrastruktur und die Kundendaten verlassen dieses Ökosystem nicht.

3. Bereitstellen einer Test- und Vergleichsumgebung

Bevor Sie etwas einführen, müssen Sie unbedingt eine Test- und Vergleichsumgebung für Ihre KI-Tools einrichten. Angesichts der schwindelerregenden Veränderungsrate im Bereich der künstlichen Intelligenz müssen Ihre Tests nicht nur rigoros, sondern auch konsistent und kontinuierlich sein.

So haben Sie die Möglichkeit, mit verschiedenen Modellen zu experimentieren, die Leistung zu vergleichen und mögliche Probleme, Verzerrungen oder ethische Bedenken zu erkennen. Jeder, der schon einmal mit ChatGPT, Claude, Gemini usw. experimentiert hat, weiß, dass die Ergebnisse von Modell zu Modell erheblich variieren können, daher ist es wichtig, dass Sie die Ergebnisse allgemein vergleichen.

Auf diese Weise können Sie das Risiko von Fehlschlägen (und verschwendeten Ressourcen) minimieren, internes Vertrauen in künstliche Intelligenz aufbauen und den Einsatz von KI mit Ihren eigenen Unternehmenswerten in Einklang bringen.

4. Sicherstellung einer "Human-in-the-Loop"-Aufsicht

Wenn Sie KI in irgendeiner Form für Ihre kundenorientierten Abläufe einsetzen, ist es unerlässlich, dass Sie den Prozess von Menschen überwachen lassen. Dies ist eine wichtige Sicherheitsmaßnahme, um sicherzustellen, dass Ihr KI-Einsatz verantwortungsvoll und ethisch vertretbar ist - und Ihre Kunden zufrieden bleiben.

In der Praxis beinhaltet die "Human-in-the-Loop"-Überwachung Dinge wie:

• Einrichtung klarer Eskalationsprotokolle

• Fortlaufende KI-bezogene Schulungen für Mitarbeiter

• Sicherstellung von Transparenz darüber, wie Ihr Unternehmen KI einsetzt

Wenn Sie beispielsweise KI als Teil Ihrer Supportfunktion einsetzen, kann diese damit beauftragt werden, automatische Antworten bei Kundeninteraktionen zu generieren. In diesem Fall sollten Sie Agenten damit beauftragen, diese KI-generierten Antworten regelmäßig zu überprüfen und die Gespräche zu überwachen, damit sie (falls nötig) eingreifen können, um Kunden und Ihre Marke zu schützen.

5. Festlegung klarer KI-Richtlinien und -Politiken

Umfassende Leitlinien und Richtlinien für die Nutzung von KI, den Umgang mit Daten, die zugrundeliegenden Entscheidungsprozesse und andere damit verbundene Funktionen tragen wesentlich dazu bei, die Bedenken im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz im Contact Center zu zerstreuen.

Eine klare Dokumentation ist notwendig, um die neuen ethischen und rechtlichen Anforderungen an die Implementierung von KI zu erfüllen. Dies ist besonders wichtig in Anbetracht des neuen EU-KI-Gesetzes, das im August 2024 in Kraft getreten ist und das je nach Risikograd des jeweiligen KI-Einsatzes bestimmte Verpflichtungen vorsieht.

6. Investitionen in KI-Schulung und -Entwicklung

Bildung ist der Schlüssel zur Etablierung einer verantwortungsvollen Kultur rund um den Einsatz von KI, sowohl auf der Ebene Ihres Unternehmens als auch auf der Ebene der Führungskräfte. Sie müssen dafür sorgen, dass jeder Beteiligte dies versteht:

• Ethische Implikationen der künstlichen Intelligenz

• das Potenzial für Voreingenommenheit und Diskriminierung

• die Wichtigkeit der Wahrung von Fairness und Transparenz

Wenn Sie angemessene Ressourcen für die Durchführung umfassender, regelmäßiger Schulungen zum Thema künstliche Intelligenz bereitstellen, können Sie das Risiko des Einsatzes dieser Technologie erheblich verringern und sicherere Innovationen fördern.

7. Förderung von offener Kommunikation und Zusammenarbeit

Wie bei der Mitarbeiterschulung ist eine offene Kommunikation und Zusammenarbeit ein Eckpfeiler für die verantwortungsvolle Einführung von KI im Callcenter. Transparenz ist der Schlüssel, um die Zustimmung aller Beteiligten zu erhalten - von den Mitarbeitern mit Kundenkontakt bis hin zur Führungsebene.

Die Einholung von Mitarbeiterfeedback und die Berücksichtigung unterschiedlicher Perspektiven im Unternehmen bringen ebenfalls einzigartige Vorteile mit sich. So erhalten Sie neue Einblicke in den Fortschritt Ihrer KI-Einführung und können ethische Bedenken besser erkennen und vernünftige Entscheidungen treffen.

8. Fokussierung auf messbare Ergebnisse und ROI

Letztendlich ist künstliche Intelligenz ein weiteres Werkzeug im Ökosystem des Contact Centers, und wie bei jedem anderen wird von seinen Befürwortern erwartet, dass sie der Geschäftsleitung, den Vorstandsmitgliedern und allen anderen Stakeholdern greifbare Vorteile aufzeigen.

Um dies zu erreichen, müssen Sie relevante Metriken, wichtige Leistungsindikatoren, die Investitionsrendite und vieles mehr festlegen und überwachen. Natürlich ist es auch wichtig, dass Sie bei der Verfolgung von Wachstumszielen die ethischen Standards des KI-Einsatzes nicht vernachlässigen.

9. Über KI-Fortschritte auf dem Laufenden bleiben

Wie bereits erwähnt, bedeutet der rasante Aufstieg der künstlichen Intelligenz, dass sich die Landschaft ständig verändert. Technologieführer, insbesondere im Bereich der Callcenter, müssen es sich zur Aufgabe machen, über neue Entwicklungen, bewährte Verfahren, ethische Bedenken usw. informiert zu bleiben.

Auf diese Weise sind sie besser gerüstet, um ihr Unternehmen auf Kurs zu halten und alle Herausforderungen (oder Chancen!) zu meistern, die sich ihnen bieten.

Die Rolle der Qualitätssicherung im Contact Center bei der sicheren Einführung von KI

KI kann zwar für die Qualitätssicherung im Contact Center eingesetzt werden, aber Ihr QS-Programm kann auch als Mittel zur Überwachung und Verfolgung der KI-Leistung dienen.

Gegenwärtig geben 52 % der Tech-Führungskräfte an, dass es keinen Bewertungsprozess für ihre KI-Leistung gibt.

Richtig gemacht, ist es eine symbiotische Beziehung, die beide Seiten stärkt. QA kann die Einführung von KI sicherer machen durch:

• Bewertung von KI-gestützten Support-Interaktionen und Aufzeigen derjenigen, die eine menschliche Überprüfung erfordern.
• Überwachung der Genauigkeit und Effizienz der KI-Leistung, um die Kundenzufriedenheit und die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten.
• Identifizierung potenzieller Verzerrungen in KI-gestützten Konversationen durch Analyse von Support-Interaktionen und Kundenfeedback.
• Unterstützung von Human-in-the-Loop-Protokollen durch Kennzeichnung von KI-generierten Antworten oder Kundeninteraktionen, die ein menschliches Eingreifen erfordern.
• Dokumentation der KI-Nutzung und -Leistung, damit Sie darüber Bericht erstatten, verbesserungswürdige Bereiche hervorheben und die Ergebnisse den Beteiligten mitteilen können.
• Analyse von QA-Daten , um KI-Modelle zu optimieren und Ihre Implementierung besser auf sich ändernde Geschäftsziele und Kundenanforderungen abzustimmen.

Wie wir KI bei Scorebuddy verantwortungsvoll einsetzen

Bei Scorebuddy sorgen wir für einen verantwortungsvollen Einsatz von künstlicher Intelligenz in unserem Unternehmen und unserer Software, indem wir die oben beschriebenen Schritte befolgen. Insbesondere haben wir eine solide Grundlage geschaffen, indem wir uns auf die ersten drei genannten Punkte konzentrieren:

• Wir arbeiten mit Qualitätsdaten

• Wir bieten eine Test- und Vergleichsumgebung

• Wir sorgen für die Kontrolle durch den Menschen in der Schleife

Wir haben unseren eigenen, maßgeschneiderten Entwicklungsrahmen entwickelt, um neue grundlegende Modelle zu vergleichen, zu testen und zu bewerten. Dadurch sind wir in der Lage, über neue Funktionen auf dem Laufenden zu bleiben und gleichzeitig zu gewährleisten, dass wir über die entsprechenden Leitplanken für einen sicheren KI-Einsatz verfügen.

Stellen Sie sich den Herausforderungen der KI, um sie erfolgreich einzusetzen

Viele Tech-Führungskräfte begegnen der KI im Callcenter aus gutem Grund mit einer gesunden Portion Skepsis. Zwar gibt es eindeutige potenzielle Vorteile in Bezug auf langfristige Kosteneinsparungen, Kundenerfahrung und Mitarbeiterproduktivität, doch müssen zunächst einige Hindernisse überwunden werden.

Wenn Sie die von uns angesprochenen Probleme angehen, können Sie Ihre Bedenken zerstreuen und Ihr Unternehmen vor den Folgen einer unverantwortlichen Implementierung schützen. Dies trägt nicht nur zum Schutz Ihres Unternehmens bei, sondern schöpft auch das volle Potenzial von KI im Contact Center aus:

• Effizientere Abläufe

• Erweiterte Kundensupport-Angebote

• Beschleunigte Qualitätssicherungsfunktion

• und vieles mehr

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Scorebuddy die KI-Nutzung sicher verwaltet, oder unsere GenAI Auto Scoring-Lösung ausprobieren möchten, kontaktieren Sie unser Team noch heute.