Le recrutement dans les centres d'appels est essentiel pour constituer une équipe performante d'agents de centre de contact. Après tout, ce sont eux qui sont en première ligne de vos opérations, ceux avec qui vos clients interagissent tous les jours.
Mais si vous n'embauchez pas les bons agents, vous vous retrouvez avec de faibles taux de satisfaction de la clientèle, un taux élevé de rotation du personnel et des coûts irrécupérables liés à l'embauche et à la formation. Le taux de rotation annuel des centres de contact atteignant déjà 60 %, ce n'est un secret pour personne que les fonctions en contact avec la clientèle peuvent être difficiles à assumer.
Heureusement, avec la bonne stratégie et les données d'assurance qualité, vous pouvez obtenir les meilleurs résultats dans le cadre du processus de recrutement de votre centre d'appels (c'est-à-dire embaucher les meilleurs talents et maintenir un faible taux de rotation du personnel).
Dans cet article, nous vous montrerons comment élaborer cette stratégie, ce à quoi vous devez faire attention et pourquoi les données d'assurance qualité que vous utilisez déjà peuvent vous aider à trouver les meilleurs agents.
Votre stratégie de recrutement pour les centres d'appels doit commencer par ce qui fonctionne déjà. Utilisez les scores d'assurance qualité, les données de performance des appels et les commentaires des superviseurs pour identifier les caractéristiques qui font le succès de vos meilleurs agents. Recherchez des modèles et transformez-les en critères d'embauche mesurables, tels que
Vitesse
Précision
Empathie
Respect du script
Les données d'assurance qualité ne se limitent pas à ces points forts généraux. Elles peuvent aider à mettre en lumière le profil idéal pour les différents rôles.
EXEMPLE : Les agents de vente sortante peuvent exceller dans l'affirmation de soi et l'efficacité de la clôture, tandis que les représentants du service clientèle obtiennent de meilleurs résultats en matière de patience, d'empathie et de résolution de problèmes.
Essayez de formuler les choses de la même manière que les spécialistes du marketing définissent les personas des clients ; chaque rôle a ses propres critères idéaux. Utilisez les tendances de l'évaluation de l'assurance qualité pour vous faire une idée précise de ce à quoi ressemble la réussite pour chaque poste, puis construisez des questions d'entretien et des évaluations en fonction de ces repères. Votre recrutement devient plus ciblé, reproductible et aligné sur vos objectifs.
L'apparence de votre entreprise est cruciale pour attirer les bons agents. Les meilleurs talents prêtent attention à la réputation de l'entreprise, à ses valeurs et à sa culture de travail avant même d'entrer dans le pipeline de recrutement de votre centre d'appel.
Lorsque votre centre d'appel promeut des valeurs claires, un développement professionnel et un environnement favorable, cela indique une stabilité à long terme. Selon une enquête du Job Seeker Nation Report:
52% des personnes interrogées recherchent une évolution de carrière
32 % recherchent une meilleure culture d'entreprise
39 % ont quitté un nouvel emploi dans les 90 jours en raison d'une mauvaise culture d'entreprise
25 % ont quitté leur emploi en raison d'une progression de carrière limitée
Assurez-vous que vos offres d'emploi, votre page carrière et votre présence sociale reflètent ce que votre entreprise offre - et ce que les nouveaux employés potentiels recherchent, comme une meilleure rémunération et la possibilité de gravir les échelons.
Votre marque peut également vous aider à vous démarquer des recruteurs tiers et des sociétés de recrutement. Au lieu de se fondre dans des listes génériques, votre message doit être direct, humain et motivé. Mettez en avant ce qui fait l'excellence de votre entreprise et montrez-leur pourquoi vous devriez être leur premier choix.
Des offres d'emploi claires et bien rédigées attirent de meilleurs candidats. Elles donnent également une première impression du professionnalisme et de la culture de travail de votre centre d'appels. Essayez d'utiliser une liste de contrôle comme celle-ci pour rendre chaque annonce de recrutement de centre d'appel aussi pertinente et ciblée que possible :
Un titre de poste clair qui reflète le rôle réel
Présentation brève et attrayante de l'entreprise et de l'objectif du poste
Principales responsabilités et tâches quotidiennes (sous forme de puces)
Compétences et qualifications requises et préférées énumérées séparément
Détails des horaires et de l'environnement de travail (à distance, sur site, hybride)
Échelle de rémunération et avantages
Attentes en matière de performances et mode d'évaluation
Possibilités de développement ou d'avancement
Instructions simples et directes pour la candidature
Un recrutement efficace commence par l'utilisation de la bonne combinaison de canaux pour atteindre les talents qualifiés. Les recommandations internes sont généralement rapides et fiables, tandis que les sites d'offres d'emploi vous donnent une plus grande visibilité. Les partenaires de recrutement et les BPO peuvent également contribuer à pourvoir les postes rapidement, en particulier lorsque le temps ou le volume est un problème.
Toutefois, il est également important d'adapter vos canaux au type de postes pour lesquels vous recrutez. Les agents d'assistance entrants peuvent provenir de sources différentes que les représentants commerciaux sortants ou les équipes multilingues. Utilisez des plateformes et des réseaux ciblés pour trouver des candidats qui répondent aux exigences spécifiques de chaque poste.
Travailler avec des agences est un autre choix viable, en particulier pour les entreprises. Mais si vous le faites, gardez l'aspect stratégique en interne. Donnez-leur des repères basés sur l'assurance qualité afin qu'elles puissent sélectionner les candidats qui correspondent aux attentes de votre équipe.
Des entretiens structurés permettent de recruter de manière équitable, ciblée et reproductible. Ajoutez des jeux de rôle et des simulations de postes pour voir comment les candidats gèrent des scénarios d'appels réels. Ils révèlent les compétences en matière de communication, de résolution de problèmes et de sang-froid sous pression.
Utilisez vos fiches d'assurance qualité existantes pour évaluer les performances pour chaque test. De cette façon, vous pouvez lier votre processus d'embauche directement à la façon dont vous mesurez le succès sur le terrain. Les candidats ont un aperçu des attentes et vous obtenez des données objectives pour vous aider à prendre des décisions en matière de recrutement.
La normalisation de ces entretiens réduit les incertitudes liées à l'embauche et raccourcit le délai d'embauche. La rapidité et la cohérence sont essentielles, en particulier pour les entreprises et les équipes plus importantes qui ont plus de demandes. Elles vous aident à évoluer sans sacrifier la qualité ou l'alignement.
L'utilisation des simulations et des scénarios mentionnés précédemment vous permet d'avoir une vision claire de la manière dont les candidats se comporteront avant d'être embauchés.
Construisez chaque scénario autour de tâches réelles du centre d'appel qui sont pertinentes pour le poste que vous essayez de pourvoir, et assurez-vous qu'elles reflètent le rythme, le ton et la complexité du monde réel. Essayez des exercices basés sur
Le traitement des réclamations
La vente incitative
L'assistance technique
Créez des exercices différents pour chaque persona d'agent que vous avez défini, qu'il s'agisse d'un support entrant, d'une vente sortante ou d'un service bilingue. Adaptez-les pour qu'ils correspondent à l'expérience quotidienne de ce rôle, ce qui vous permettra d'évaluer si un candidat correspond à ce que vous recherchez, et pas seulement s'il s'agit d'une personne très compétente.
Ensuite, évaluez ces simulations à l'aide de vos tableaux de bord d'assurance qualité afin de rester en phase avec la manière dont vous mesurez la réussite au travail. Vous repérerez rapidement les points forts, les lacunes en matière de compétences et la manière dont ils correspondent aux attentes de l'équipe. Au final, il est plus facile d'identifier les candidats qui ont le plus de chances de réussir et de s'épanouir dans votre centre d'appels.
Le recrutement dans les centres d'appels se fait souvent en vase clos, déconnecté des opérations, de l'assurance qualité et des équipes de formation. Mais les décisions d'embauche sont plus efficaces lorsqu'elles s'appuient sur des données provenant de l'ensemble du centre d'appels.
Vos meilleurs agents réussissent grâce à la façon dont ils travaillent avec les systèmes, les clients et les équipes, et pas seulement grâce à leurs entretiens. Impliquez donc l'AQ, les managers et les superviseurs dès le début du processus. Leurs commentaires permettent d'affiner les exigences du poste, les critères de sélection et les plans d'intégration.
Utilisez des données transversales pour guider les décisions de recrutement, qu'il s'agisse des scores d'assurance qualité, du sentiment des clients ou des résultats de la formation, afin d'obtenir une image plus complète de ce qu'il faut rechercher chez les candidats.
Lorsque les équipes collaborent, le recrutement devient plus rapide, plus ciblé et mieux aligné sur les objectifs opérationnels.
Poser les bonnes questions vous permet de découvrir comment les candidats pensent, réagissent sous pression et s'alignent sur les valeurs de votre équipe. Adaptez chaque question aux compétences et aux comportements les plus importants pour le poste que vous recrutez. Utilisez les réponses pour évaluer à la fois les compétences non techniques et l'aptitude à l'emploi.
Si vous avez besoin de questions d'entretien à utiliser, consultez notre liste de 30 questions d'entretien importantes pour un poste dans un centre d'appel. Pour l'instant, commencez par ces exemples :
Bien sûr, le recrutement ne consiste pas seulement à suivre les meilleures pratiques - vous devrez également éviter les pièges courants qui conduisent à une mauvaise embauche, par exemple :
Les données d'AQ vous offrent plus qu'un simple enregistrement des performances des agents, vous pouvez les utiliser comme un plan de recrutement plus intelligent.
En analysant les tableaux de bord, vous pouvez identifier les traits, les comportements et les habitudes qui distinguent vos agents les plus performants. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour affiner vos critères d'embauche et formuler des questions d'entretien qui ciblent les facteurs de réussite sur le terrain.
Au lieu de deviner, vous finissez par construire votre pipeline de talents en fonction de résultats réels et mesurables. Grâce à l'assurance qualité pilotée par l'IA, vous pouvez analyser 100 % des interactions avec les clients dans l'ensemble de l'entreprise. Vous obtenez ainsi une image complète de la façon dont les agents communiquent, résolvent les problèmes et suivent les procédures, au lieu de vous contenter d'un simple instantané.
Les données d'assurance qualité renforcent également votre processus d'intégration et de suivi. Suivez les performances des nouvelles recrues par rapport aux mêmes normes que celles utilisées lors du recrutement et sur le terrain. Au fil du temps, vous serez en mesure d'ajuster votre stratégie d'embauche en fonction des tendances en matière de performances et non plus en fonction de suppositions approximatives.
Des agents de grande qualité sont la clé du succès de votre entreprise. Un recrutement intelligent crée une base solide pour une meilleure expérience client et une entreprise prospère. Pour cela, vous devez être proactif dans votre processus de recrutement et tirer parti des outils et des données de votre centre d'appels.
Utilisez les données d'assurance qualité que votre centre d'appel recueille déjà et établissez un profil pour les postes que vous souhaitez pourvoir. Tenez l'ensemble de l'organisation au courant, y compris les superviseurs, l'AQ et la direction. Assurez-vous que vos offres d'emploi se distinguent de la concurrence par une image de marque forte et des rôles clairement définis.
Les compétences non techniques telles que l'empathie, l'intelligence émotionnelle, la résolution de problèmes et la pensée critique sont essentielles pour les bons agents des centres d'appels. Il est difficile de trouver des candidats possédant ces compétences, mais notre eBook sur les compétences non techniques des centres d'appel peut vous aider à les identifier au cours du processus d'embauche et à les former sur le terrain.
