Die Rekrutierung von Callcenter-Mitarbeitern ist für den Aufbau eines leistungsstarken Teams von Contact-Center-Agenten unerlässlich. Schließlich stehen sie an vorderster Front Ihres Unternehmens - sie sind diejenigen, mit denen Ihre Kunden jeden Tag zu tun haben.
Wenn Sie jedoch nicht die richtigen Mitarbeiter einstellen, führt dies zu einer niedrigen Kundenzufriedenheit, einer hohen Mitarbeiterfluktuation und versunkenen Kosten für Einstellung und Schulung. Und da die jährliche Fluktuationsrate in Contact Centern bereits 60 % erreicht, ist es kein Geheimnis, wie schwierig die Arbeit mit dem Kunden sein kann.
Zum Glück können Sie mit der richtigen Strategie und QS-Daten die besten Ergebnisse aus Ihrem Callcenter-Rekrutierungsprozess erzielen (d. h. Top-Talente einstellen und die Fluktuationsrate niedrig halten).
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie diese Strategie aufbauen, worauf Sie achten müssen und warum die QS-Daten, die Sie bereits nutzen, Ihnen helfen können, die besten Agenten zu finden.
Ihre Call Center-Rekrutierungsstrategie sollte mit dem beginnen, was bereits funktioniert. Nutzen Sie Qualitätssicherungsergebnisse, Daten zur Anrufleistung und Feedback von Vorgesetzten, um die Eigenschaften zu ermitteln, die Ihre Top-Agenten erfolgreich machen. Suchen Sie nach Mustern und wandeln Sie diese in messbare Einstellungskriterien um, wie z. B:
Geschwindigkeit
Genauigkeit
Einfühlungsvermögen
Einhaltung von Skripten
QA-Daten helfen Ihnen jedoch nicht nur bei der Definition dieser allgemeinen Stärken. Sie können dazu beitragen, das ideale Profil für die verschiedenen Rollen zu ermitteln.
BEISPIEL: Outbound-Verkäufer zeichnen sich vielleicht durch Durchsetzungsvermögen und Effizienz beim Abschluss aus, während Kundendienstmitarbeiter eher durch Geduld, Einfühlungsvermögen und Problemlösungsfähigkeit punkten.
Versuchen Sie, es so zu formulieren, wie Vermarkter Kunden-Personas definieren; jede Rolle hat ihre eigenen idealen Kriterien. Nutzen Sie die Trends der QA-Bewertung, um ein klares Bild davon zu erhalten, wie Erfolg in jeder Position aussieht, und bauen Sie dann Interviewfragen und Beurteilungen auf diese Benchmarks auf. Ihr Recruiting wird zielgerichteter, wiederholbar und auf Ihre Ziele ausgerichtet.
Das Erscheinungsbild Ihres Unternehmens ist entscheidend für die Gewinnung der richtigen Mitarbeiter. Top-Talente achten auf den Ruf, die Werte und die Arbeitskultur Ihres Unternehmens, bevor sie überhaupt in Ihre Callcenter-Personalauswahl gelangen.
Wenn Ihr Call Center klare Werte, berufliches Wachstum und ein unterstützendes Umfeld fördert, signalisiert es langfristige Stabilität. Laut einer Umfrage des Job Seeker Nation Report:
52 % der Befragten sind auf der Suche nach beruflichem Aufstieg
32 % sind auf der Suche nach einer besseren Unternehmenskultur
39 % verließen eine neue Stelle innerhalb von 90 Tagen aufgrund einer schlechten Unternehmenskultur
25 % verließen die Stelle wegen mangelnder beruflicher Weiterentwicklung
Stellen Sie sicher, dass Ihre Stellenanzeigen, Ihre Karriereseite und Ihre soziale Präsenz das widerspiegeln, was Ihr Unternehmen bietet - und was potenzielle neue Mitarbeiter suchen, wie z. B. eine bessere Vergütung und die Möglichkeit, die Karriereleiter zu erklimmen.
Ihre Marke kann Ihnen auch dabei helfen, sich von externen Personalvermittlern und Personalvermittlungsfirmen abzuheben. Anstatt sich mit allgemeinen Inseraten zu vermischen, sollte Ihre Botschaft direkt, menschlich und zielgerichtet sein. Heben Sie hervor, was Ihr Unternehmen auszeichnet, und zeigen Sie, warum Sie die erste Wahl sein sollten.
Klare, gut formulierte Stellenausschreibungen ziehen bessere Bewerber an. Sie prägen auch den ersten Eindruck von der Professionalität und Arbeitskultur Ihres Callcenters. Versuchen Sie, eine Checkliste wie die folgende zu verwenden, um jede Call Center-Stellenausschreibung so relevant und zielgerichtet wie möglich zu gestalten:
Klare Stellenbezeichnung, die die tatsächliche Rolle widerspiegelt
Kurzer, verlockender Überblick über das Unternehmen und den Zweck der Stelle
Hauptverantwortlichkeiten und tägliche Aufgaben (in Aufzählungspunkten)
Erforderliche und bevorzugte Fähigkeiten und Qualifikationen werden separat aufgeführt
Angaben zu den Arbeitsschichten und der Arbeitsumgebung (Remote, vor Ort, gemischt)
Gehaltsspanne und Zusatzleistungen
Leistungserwartungen und wie diese gemessen werden
Entwicklungs- und Aufstiegsmöglichkeiten
Einfache, direkte Bewerbungsanweisungen
Eine effektive Rekrutierung beginnt damit, dass Sie die richtige Mischung von Kanälen nutzen, um qualifizierte Talente zu erreichen. Interne Empfehlungen sind in der Regel schnell und zuverlässig, während Sie über Stellenbörsen eine breitere Öffentlichkeit erreichen können. Personalvermittler und BPOs können ebenfalls dazu beitragen, Stellen schnell zu besetzen, vor allem, wenn Zeit oder Volumen eine Rolle spielen.
Es ist jedoch auch wichtig, dass Sie Ihre Kanäle auf die Art der Aufgaben abstimmen, die Sie besetzen möchten. Inbound-Support-Mitarbeiter kommen möglicherweise aus anderen Quellen als Outbound-Vertriebsmitarbeiter oder mehrsprachige Teams. Nutzen Sie gezielte Plattformen und Netzwerke, um Kandidaten zu finden, die den spezifischen Anforderungen der jeweiligen Rolle entsprechen.
Die Zusammenarbeit mit Agenturen ist eine weitere praktikable Möglichkeit, insbesondere für Unternehmen. Wenn Sie dies tun, sollten Sie den Strategieaspekt jedoch intern halten. Geben Sie den Agenturen QS-basierte Benchmarks an die Hand, damit sie Kandidaten auswählen können, die den Erwartungen Ihres Teams entsprechen.
Strukturierte Vorstellungsgespräche sorgen dafür, dass Ihre Einstellungen fair, zielgerichtet und wiederholbar sind. Fügen Sie Rollenspiele und Arbeitssimulationen hinzu, um zu sehen, wie die Kandidaten mit realen Anrufszenarien umgehen. Dadurch werden Kommunikationsfähigkeiten, Problemlösungsfähigkeit und Gelassenheit unter Druck deutlich.
Verwenden Sie Ihre bestehenden QA-Scorecards, um die Leistung für jeden Test zu bewerten. Auf diese Weise können Sie Ihren Einstellungsprozess direkt mit der Erfolgsmessung in der Praxis verknüpfen. Die Bewerber erhalten eine Vorschau auf die Erwartungen, und Sie erhalten objektive Daten, die Ihnen bei Einstellungsentscheidungen helfen.
Die Standardisierung dieser Gespräche verringert das Rätselraten bei der Einstellung und verkürzt die Zeit bis zur Einstellung. Schnelligkeit und Konsistenz sind von entscheidender Bedeutung, insbesondere für Unternehmen und größere Teams mit höherem Bedarf. So können Sie skalieren, ohne Abstriche bei der Qualität oder der Abstimmung zu machen.
Mithilfe der bereits erwähnten Simulationen und Szenarien können Sie sich ein klares Bild davon machen, wie sich die Bewerber verhalten werden, bevor sie eingestellt werden.
Bauen Sie jedes Szenario auf realen Callcenter-Aufgaben auf, die für die zu besetzende Stelle relevant sind, und stellen Sie sicher, dass sie das Tempo, den Ton und die Komplexität der realen Welt widerspiegeln. Versuchen Sie Übungen zu folgenden Themen:
Bearbeitung von Beschwerden
Upselling
Technische Unterstützung
Erstellen Sie verschiedene Übungen für jede Persona, die Sie definiert haben, sei es für den Inbound-Support, den Outbound-Vertrieb oder den zweisprachigen Service. Passen Sie die Übungen an die täglichen Erfahrungen der jeweiligen Rolle an, damit Sie beurteilen können, ob ein Kandidat die richtige Person ist, und nicht nur ein guter Kandidat für das Vorstellungsgespräch.
Bewerten Sie diese Simulationen anschließend mit Ihren QA-Scorecards, um den Erfolg im Job zu messen. So erkennen Sie schnell Stärken und Kompetenzlücken und wie sie mit den Erwartungen des Teams übereinstimmen. Auf diese Weise ist es einfacher, die Kandidaten zu identifizieren, die in Ihrem Call Center erfolgreich sein und sich weiterentwickeln werden.
Die Rekrutierung von Callcentern läuft oft getrennt von den Betriebs-, Qualitätssicherungs- und Schulungsteams ab. Einstellungsentscheidungen sind jedoch besser, wenn sie von den Mitarbeitern des gesamten Contact Centers mitgetragen werden.
Ihre besten Agenten sind erfolgreich, weil sie mit Systemen, Kunden und Teams zusammenarbeiten, und nicht nur, weil sie Bewerbungsgespräche führen. Beziehen Sie daher QA, Manager und Vorgesetzte frühzeitig in den Prozess ein. Ihr Feedback hilft bei der Verfeinerung von Stellenanforderungen, Auswahlkriterien und Onboarding-Plänen.
Nutzen Sie funktionsübergreifende Daten, um Einstellungsentscheidungen zu treffen - ob es sich nun um QS-Ergebnisse, Kundenzufriedenheit oder Schulungsergebnisse handelt - und schaffen Sie so ein vollständigeres Bild davon, worauf es bei Kandidaten ankommt.
Wenn Teams zusammenarbeiten, wird die Personalbeschaffung schneller, gezielter und besser auf die betrieblichen Ziele abgestimmt.
Mit den richtigen Fragen können Sie herausfinden, wie die Kandidaten denken, wie sie unter Druck reagieren und wie sie mit den Werten Ihres Teams übereinstimmen. Stimmen Sie jede Frage auf die Fähigkeiten und Verhaltensweisen ab, die für die von Ihnen zu besetzende Stelle am wichtigsten sind. Nutzen Sie die Antworten, um sowohl die Soft Skills als auch die Bereitschaft zur Arbeit zu beurteilen.
Wenn Sie einige Fragen für ein Vorstellungsgespräch benötigen, sehen Sie sich unsere Liste mit 30 wichtigen Fragen für Vorstellungsgespräche im Call Center an. Oder beginnen Sie zunächst mit diesen Beispielen:
Natürlich geht es bei der Personalbeschaffung nicht nur darum, bewährte Verfahren zu befolgen - Sie müssen auch häufige Fehler vermeiden, die zu schlechten Einstellungen führen, zum Beispiel:
QA-Daten bieten Ihnen mehr als nur eine Aufzeichnung der Agentenleistung, Sie können sie als Blaupause für eine intelligentere Rekrutierung nutzen.
Durch die Analyse von Scorecards können Sie die Eigenschaften, Verhaltensweisen und Gewohnheiten identifizieren, die Ihre Top-Agenten auszeichnen. Anschließend können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Einstellungskriterien zu verfeinern und Interviewfragen so zu gestalten, dass sie auf das abzielen, was tatsächlich den Erfolg im Unternehmen ausmacht.
Anstatt nur zu raten, bauen Sie Ihre Talentpipeline auf der Grundlage realer, messbarer Ergebnisse auf. Und mit KI-gestützter Qualitätssicherung können Sie 100 % der Kundeninteraktionen im gesamten Unternehmen analysieren. So erhalten Sie ein vollständiges Bild davon, wie Agenten kommunizieren, Probleme lösen und Verfahren befolgen, anstatt nur eine Momentaufnahme zu betrachten.
QA-Daten stärken auch Ihren Onboarding- und Überwachungsprozess. Verfolgen Sie die Leistung neuer Mitarbeiter anhand derselben Standards, die sowohl bei der Einstellung als auch in der Praxis verwendet werden. Mit der Zeit sind Sie in der Lage, Ihre Einstellungsstrategie auf der Grundlage von Leistungstrends statt auf der Basis von Vermutungen anzupassen.
Hochwertige Agenten sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens. Eine kluge Personalauswahl schafft eine solide Grundlage für bessere Kundenerfahrungen und ein erfolgreiches Unternehmen. Das bedeutet jedoch, dass Sie bei der Einstellung proaktiv vorgehen und die Tools und Daten Ihres Callcenters nutzen müssen.
Nutzen Sie die Qualitätssicherungsdaten, die Ihr Callcenter bereits sammelt, und erstellen Sie ein Profil für die Stellen, die Sie besetzen möchten. Halten Sie das gesamte Unternehmen auf dem Laufenden, einschließlich der Vorgesetzten, der Qualitätssicherung und der Geschäftsleitung. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Stellenausschreibungen durch ein starkes Branding und klar definierte Rollen von der Konkurrenz abheben.
Soft Skills wie Einfühlungsvermögen, emotionale Intelligenz, Problemlösungsfähigkeit und kritisches Denken sind für gute Call Center-Agenten unerlässlich. Es ist schwierig, Bewerber mit diesen Fähigkeiten zu finden, aber unser eBook über Soft Skills im Call Center kann Ihnen dabei helfen, sie im Einstellungsverfahren zu identifizieren und sie am Arbeitsplatz zu trainieren.
