O recrutamento para call center é essencial para formar uma equipe de alto desempenho de agentes de contact center. Afinal de contas, eles são a linha de frente da sua operação - aqueles com quem os clientes interagem todos os dias.
Porém, se você não estiver contratando os agentes certos, acabará tendo baixos índices de satisfação do cliente, alta rotatividade de pessoal e custos irrecuperáveis de contratação e treinamento. E com a taxa de rotatividade anual das centrais de contato já chegando a 60%, não é segredo para ninguém como as funções voltadas para o cliente podem ser difíceis.
Felizmente, com a estratégia certa e os dados de controle de qualidade, você pode obter os melhores resultados do seu processo de recrutamento para call centers (ou seja, contratar os melhores talentos e manter baixas as taxas de rotatividade de funcionários).
Neste artigo, mostraremos como criar essa estratégia, o que você precisa observar e por que os dados de controle de qualidade que você já está usando podem ajudá-lo a encontrar os melhores agentes.
Sua estratégia de recrutamento para call centers deve começar com o que já está funcionando. Use pontuações de controle de qualidade, dados de desempenho de chamadas e feedback de supervisores para identificar as características que tornam seus melhores agentes bem-sucedidos. Procure padrões e transforme-os em critérios de contratação mensuráveis, como, por exemplo
Velocidade
Precisão
Empatia
Cumprimento de scripts
No entanto, os dados de controle de qualidade ajudam a definir mais do que apenas esses pontos fortes gerais. Eles podem ajudar a esclarecer o perfil ideal para se adequar a diferentes funções.
EXEMPLO: Os agentes de vendas outbound podem se destacar pela assertividade e eficiência no fechamento de negócios, enquanto os representantes de atendimento ao cliente têm maior pontuação em paciência, empatia e solução de problemas.
Tente enquadrá-lo da mesma forma que os profissionais de marketing definem as personas dos clientes; cada função tem seus próprios critérios ideais. Use as tendências de avaliação de controle de qualidade para formar uma imagem clara do que é sucesso em cada cargo e, em seguida, crie perguntas de entrevista e avaliações com base nesses padrões de referência. Seu recrutamento se torna mais focado, repetível e alinhado com suas metas.
A aparência de sua empresa é fundamental para atrair os agentes certos. Os melhores talentos prestam atenção à reputação, aos valores e à cultura de trabalho da empresa antes mesmo de entrarem no pipeline de pessoal da sua central de atendimento.
Quando sua central de atendimento promove valores claros, crescimento profissional e um ambiente de apoio, isso indica estabilidade a longo prazo. De acordo com uma pesquisa do Job Seeker Nation Report:
52% dos entrevistados estão buscando avanço na carreira
32% estão buscando uma cultura empresarial melhor
39% deixaram um novo emprego dentro de 90 dias devido a uma cultura empresarial ruim
25% deixaram o emprego por causa de um avanço limitado na carreira
Certifique-se de que suas publicações de emprego, página de carreiras e presença social reflitam o que sua empresa oferece - e o que os possíveis novos contratados estão procurando, como melhor remuneração e a possibilidade de subir na carreira.
Sua marca também pode ajudá-lo a se destacar dos recrutadores terceirizados e das empresas de recrutamento. Em vez de se misturar com listagens genéricas, sua mensagem deve ser direta, humana e orientada por um propósito. Destaque o que torna sua empresa excelente e mostre a eles por que você deve ser a primeira opção.
Anúncios de emprego claros e bem escritos atraem melhores candidatos. Elas também formam as primeiras impressões sobre o profissionalismo e a cultura de trabalho de sua central de atendimento. Tente usar uma lista de verificação como esta para tornar cada anúncio de recrutamento de call center o mais relevante e focado possível:
Título do cargo claro que reflita a função real
Visão geral breve e atraente da empresa e do objetivo do cargo
Principais responsabilidades e tarefas cotidianas (em tópicos)
Habilidades e qualificações necessárias e preferenciais listadas separadamente
Detalhes de turnos e ambiente de trabalho (remoto, no local, híbrido)
Faixa salarial e benefícios
Expectativas de desempenho e como ele é medido
Oportunidades de desenvolvimento ou avanço
Instruções de candidatura simples e diretas
O recrutamento eficaz começa com o uso da combinação certa de canais para alcançar talentos qualificados. As indicações internas geralmente são rápidas e confiáveis, enquanto os painéis de empregos oferecem uma exposição mais ampla. Os parceiros de equipe e os BPOs também podem ajudar a preencher as funções rapidamente, especialmente quando o tempo ou o volume são uma preocupação.
No entanto, também é importante combinar seus canais com o tipo de função para a qual está contratando. Os agentes de suporte de entrada podem vir de fontes diferentes dos representantes de vendas de saída ou das equipes multilíngues. Use plataformas e redes direcionadas para encontrar candidatos que atendam às demandas específicas de cada função.
Trabalhar com agências é outra opção viável, especialmente para empresas de nível corporativo. Mas, se fizer isso, mantenha o aspecto da estratégia internamente. Forneça a elas referências baseadas em QA para que possam selecionar candidatos que se alinhem às expectativas da sua equipe.
Entrevistas estruturadas mantêm sua contratação justa, focada e repetível. Adicione dramatizações e simulações de trabalho para ver como os candidatos lidam com cenários reais de chamadas. Isso revela habilidades de comunicação, solução de problemas e compostura sob pressão.
Use seus cartões de pontuação de controle de qualidade existentes para classificar o desempenho em cada teste. Dessa forma, você pode vincular seu processo de contratação diretamente à forma como mede o sucesso no trabalho. Os candidatos têm uma prévia das expectativas e você obtém dados objetivos para ajudar a orientar as decisões de contratação.
A padronização dessas entrevistas reduz a adivinhação da contratação e diminui o tempo de contratação. A velocidade e a consistência são essenciais, especialmente para empresas e equipes maiores com mais demanda. Isso ajuda você a escalar sem sacrificar a qualidade ou o alinhamento.
O uso de simulações e cenários de trabalho que mencionamos anteriormente ajuda a dar a você uma visão clara do desempenho dos candidatos antes de serem contratados.
Crie cada cenário com base em tarefas reais de call center que sejam relevantes para a função que você está tentando preencher e certifique-se de que elas reflitam o ritmo, o tom e a complexidade do mundo real. Experimente exercícios baseados em:
Tratamento de reclamações
Venda de produtos e serviços
Suporte técnico
Crie exercícios diferentes para cada personagem de agente que você definiu, seja para suporte inbound, vendas outbound ou atendimento bilíngue. Adapte-as para que correspondam à experiência cotidiana dessa função, permitindo que você avalie se um candidato é a opção certa, e não apenas um bom entrevistado.
Em seguida, pontue essas simulações usando seus scorecards de controle de qualidade para ficar alinhado com a forma como você mede o sucesso no trabalho. Você identificará rapidamente os pontos fortes, as lacunas de habilidades e como eles se alinham com as expectativas da equipe. No final, isso facilita a identificação de candidatos com maior probabilidade de sucesso e crescimento em seu ambiente de call center.
O recrutamento para call centers geralmente vive em sua própria pista, desconectado das equipes de operações, controle de qualidade e treinamento. Mas as decisões de contratação são mais fortes quando são moldadas por informações de toda a central de atendimento.
Seus melhores agentes são bem-sucedidos devido à forma como trabalham com sistemas, clientes e equipes, e não apenas à forma como são entrevistados. Portanto, envolva o controle de qualidade, os gerentes e os supervisores no início do processo. O feedback deles ajuda a refinar os requisitos do cargo, os critérios de triagem e os planos de integração.
Use dados multifuncionais para orientar as decisões de contratação - sejam eles pontuações de controle de qualidade, sentimento do cliente ou resultados de treinamento - criando um quadro mais completo do que procurar nos candidatos.
Quando as equipes colaboram, o recrutamento se torna mais rápido, mais direcionado e mais bem alinhado com as metas operacionais.
Fazer as perguntas certas ajuda a descobrir como os candidatos pensam, respondem sob pressão e se alinham aos valores da sua equipe. Adapte cada pergunta às habilidades e aos comportamentos mais importantes para a função que você está contratando. Use as respostas para avaliar as habilidades interpessoais e a prontidão para o trabalho.
Se precisar de algumas perguntas para a entrevista, confira nossa lista de 30 perguntas importantes para entrevistas de emprego em call centers. Ou, por enquanto, comece com estes exemplos:
É claro que o recrutamento não se trata apenas de seguir as práticas recomendadas - você também precisa evitar armadilhas comuns que levam a contratações ruins, por exemplo:
Os dados de controle de qualidade fornecem mais do que apenas um registro do desempenho do agente, você pode usá-los como um modelo para um recrutamento mais inteligente.
Ao analisar os scorecards, você pode identificar as características, os comportamentos e os hábitos que diferenciam os agentes com melhor desempenho. Em seguida, você pode usar esses insights para refinar seus critérios de contratação e formular perguntas de entrevista que visem o que realmente impulsiona o sucesso no local de trabalho.
Em vez de apenas adivinhar, você acaba construindo seu pipeline de talentos com base em resultados reais e mensuráveis. E com o controle de qualidade baseado em IA, você pode analisar 100% das interações com os clientes em toda a organização. Isso lhe dá uma visão completa de como os agentes se comunicam, resolvem problemas e seguem os procedimentos, em vez de apenas um instantâneo.
Os dados de controle de qualidade também fortalecem seu processo de integração e monitoramento. Acompanhe o desempenho dos novos contratados em relação aos mesmos padrões usados no recrutamento e na equipe. Com o tempo, você poderá ajustar sua estratégia de contratação com base nas tendências de desempenho, em vez de suposições vagas.
Agentes de alta qualidade são fundamentais para o sucesso de sua operação. A contratação inteligente cria uma base sólida para melhores experiências do cliente e um negócio bem-sucedido. Mas isso significa ser proativo em seu processo de contratação e aproveitar as ferramentas e os dados de sua central de atendimento.
Use os dados de controle de qualidade que sua central de atendimento já coleta e crie um perfil para as funções que deseja preencher. Mantenha toda a organização informada, incluindo supervisores, controle de qualidade e gerência. Certifique-se de que suas ofertas de emprego se destaquem da concorrência por meio de uma marca forte e funções claramente definidas.
Habilidades interpessoais, como empatia, inteligência emocional, solução de problemas e pensamento crítico, são vitais para excelentes agentes de call center. É difícil encontrar candidatos com essas habilidades, mas nosso eBook sobre habilidades interpessoais para call centers pode ajudá-lo a identificá-las no processo de contratação e treiná-las no trabalho.
