La selección de personal para centros de llamadas es esencial para crear un equipo de agentes de alto rendimiento. Al fin y al cabo, son la primera línea de su operación, con los que sus clientes interactúan cada día.
Sin embargo, si no contrata a los agentes adecuados, acabará teniendo bajas puntuaciones de satisfacción del cliente, una alta rotación de personal y costes irrecuperables de contratación y formación. Y con una tasa de rotación anual en los centros de contacto que ya alcanza el 60%, no es ningún secreto lo difíciles que pueden resultar las funciones de atención al cliente.
Afortunadamente, con la estrategia y los datos de control de calidad adecuados, puede obtener los mejores resultados del proceso de contratación de su centro de llamadas (es decir, contratar a los mejores talentos y mantener bajas las tasas de rotación de empleados).
En este artículo, le mostraremos cómo crear esa estrategia, qué debe tener en cuenta y por qué los datos de control de calidad que ya está utilizando pueden ayudarle a encontrar a los mejores agentes.
La estrategia de contratación de su centro de llamadas debe empezar por lo que ya funciona. Utilice las puntuaciones de control de calidad, los datos de rendimiento de las llamadas y los comentarios de los supervisores para identificar los rasgos que hacen que sus mejores agentes tengan éxito. Busque patrones y conviértalos en criterios de contratación medibles, como por ejemplo
Velocidad
Precisión
Empatía
Cumplimiento del guión
Sin embargo, los datos de control de calidad le ayudan a definir algo más que estos puntos fuertes generales. Pueden ayudar a arrojar luz sobre el perfil ideal para adaptarse a diferentes funciones.
EJEMPLO: Los agentes de ventas de salida pueden destacar por su asertividad y eficacia de cierre, mientras que los representantes de atención al cliente puntúan más alto en paciencia, empatía y resolución de problemas.
Trate de enmarcarlo de la misma manera que los profesionales del marketing definen a los clientes; cada función tiene sus propios criterios ideales. Utilice las tendencias de evaluación del control de calidad para hacerse una idea clara de cómo es el éxito en cada puesto y, a continuación, elabore preguntas y evaluaciones para las entrevistas en torno a esos puntos de referencia. Su reclutamiento se vuelve más enfocado, repetible y alineado con sus objetivos.
La apariencia de su empresa es crucial para atraer a los agentes adecuados. Los mejores talentos prestan atención a la reputación, los valores y la cultura de trabajo de la empresa antes de entrar en su proceso de selección de personal para centros de llamadas.
Cuando su centro de llamadas promueve valores claros, el crecimiento profesional y un entorno de apoyo, es señal de estabilidad a largo plazo. Según una encuesta de Job Seeker Nation Report:
el 52% de los encuestados busca una promoción profesional
El 32% busca una mejor cultura de empresa
El 39% dejó un nuevo trabajo en menos de 90 días debido a una mala cultura de empresa.
El 25% lo dejó debido a la escasa promoción profesional
Asegúrese de que sus ofertas de empleo, su página de empleo y su presencia en las redes sociales reflejan lo que ofrece su empresa y lo que buscan los posibles nuevos empleados, como una mejor remuneración y la posibilidad de ascender.
Su marca también puede ayudarle a diferenciarse de otras empresas de selección de personal. En lugar de mezclarse con listados genéricos, su mensaje debe ser directo, humano y orientado a un objetivo. Destaque lo que hace que su empresa sea excelente y muéstreles por qué debería ser su primera elección.
Los anuncios de empleo claros y bien redactados atraen a los mejores candidatos. También dan forma a las primeras impresiones sobre la profesionalidad y la cultura de trabajo de su centro de llamadas. Pruebe a utilizar una lista de comprobación como la siguiente para que cada anuncio de contratación de un centro de llamadas sea lo más relevante y esté lo más centrado posible:
Título del puesto claro que refleje la función real
Descripción breve y atractiva de la empresa y el propósito del puesto
Responsabilidades clave y tareas diarias (en viñetas)
Habilidades y cualificaciones requeridas y preferidas enumeradas por separado
Detalles de los turnos y entorno de trabajo (remoto, presencial, híbrido)
Remuneración y prestaciones
Expectativas de rendimiento y cómo se mide
Oportunidades de desarrollo o promoción
Instrucciones sencillas y directas para la solicitud
Una contratación eficaz empieza por utilizar la combinación adecuada de canales para llegar al talento cualificado. Las referencias internas suelen ser rápidas y fiables, mientras que los portales de empleo ofrecen una exposición más amplia. Los socios de personal y los BPO también pueden ayudar a cubrir puestos rápidamente, especialmente cuando el tiempo o el volumen son una preocupación.
Sin embargo, también es importante adaptar los canales al tipo de funciones que se contratan. Los agentes de soporte entrantes pueden proceder de fuentes distintas a los representantes de ventas salientes o los equipos multilingües. Utilice plataformas y redes específicas para encontrar candidatos que se ajusten a las exigencias concretas de cada puesto.
Trabajar con agencias es otra opción viable, especialmente para las empresas. Pero si lo hace, mantenga el aspecto estratégico dentro de la empresa. Deles puntos de referencia basados en el control de calidad para que puedan seleccionar candidatos que se ajusten a las expectativas de su equipo.
Las entrevistas estructuradas hacen que la contratación sea justa, centrada y repetible. Añada juegos de rol y simulaciones de trabajo para ver cómo se desenvuelven los candidatos en situaciones reales. Esto revela las habilidades de comunicación, la resolución de problemas y la compostura bajo presión.
Utilice los cuadros de mando de control de calidad existentes para calificar el rendimiento de cada prueba. De este modo, puede vincular su proceso de contratación directamente a la forma de medir el éxito en la empresa. Los candidatos obtienen una vista previa de las expectativas, y usted obtiene datos objetivos que le ayudan a orientar las decisiones de contratación.
La estandarización de estas entrevistas reduce las conjeturas en la contratación y acorta el plazo de contratación. La rapidez y la coherencia son esenciales, especialmente para las empresas y los equipos más grandes con más demanda. Le ayuda a escalar sin sacrificar la calidad o la alineación.
El uso de las simulaciones y escenarios de trabajo que hemos mencionado antes ayuda a tener una visión clara de cómo se desempeñarán los candidatos antes de ser contratados.
Construya cada escenario en torno a tareas reales del centro de llamadas que sean relevantes para el puesto que está intentando cubrir y asegúrese de que reflejan el ritmo, el tono y la complejidad del mundo real. Pruebe ejercicios basados en:
Gestión de reclamaciones
Venta mejorada
Asistencia técnica
Cree ejercicios diferentes para cada agente que haya definido, ya sea de atención al cliente, ventas o servicio bilingüe. Adáptelos para que coincidan con la experiencia diaria de ese puesto, lo que le permitirá evaluar si un candidato es el adecuado y no sólo un buen entrevistado.
A continuación, puntúe estas simulaciones utilizando sus tarjetas de puntuación de control de calidad para mantener la coherencia con la forma de medir el éxito en el trabajo. Descubrirá rápidamente los puntos fuertes, las carencias de habilidades y cómo se alinean con las expectativas del equipo. Al final, es más fácil identificar a los candidatos que tienen más probabilidades de tener éxito y crecer en el entorno de su centro de llamadas.
La selección de personal para centros de llamadas a menudo vive en su propio carril, desconectada de los equipos de operaciones, control de calidad y formación. Pero las decisiones de contratación son más sólidas cuando se basan en las aportaciones de todo el centro de contacto.
Los mejores agentes tienen éxito por cómo trabajan con los sistemas, los clientes y los equipos, no sólo por cómo se entrevistan. Por tanto, involucre a los responsables de control de calidad, a los directores y a los supervisores en las primeras fases del proceso. Sus comentarios ayudan a perfeccionar los requisitos del puesto, los criterios de selección y los planes de incorporación.
Utilice datos multifuncionales para orientar las decisiones de contratación, ya sean puntuaciones de control de calidad, opiniones de los clientes o resultados de la formación, para crear una imagen más completa de lo que hay que buscar en los candidatos.
Cuando los equipos colaboran, la contratación es más rápida, más específica y está mejor alineada con los objetivos operativos.
Hacer las preguntas adecuadas le ayudará a descubrir cómo piensan los candidatos, cómo responden bajo presión y cómo se alinean con los valores de su equipo. Adapte cada pregunta a las habilidades y comportamientos más importantes para el puesto que está contratando. Utilice las respuestas para evaluar tanto las habilidades interpersonales como la preparación para el trabajo.
Si necesita algunas preguntas para la entrevista, consulte nuestra lista de 30 preguntas importantes para la entrevista de trabajo en un centro de llamadas. O, de momento, empiece con estos ejemplos:
Por supuesto, la contratación no sólo consiste en seguir las mejores prácticas, también hay que evitar los errores comunes que conducen a una mala contratación, por ejemplo:
Los datos de control de calidad le ofrecen algo más que un registro del rendimiento de los agentes: puede utilizarlos como modelo para una contratación más inteligente.
Al analizar los cuadros de mando, puede identificar los rasgos, comportamientos y hábitos que distinguen a sus mejores agentes. A continuación, puede utilizar esta información para perfeccionar sus criterios de contratación y dar forma a las preguntas de la entrevista que se centran en lo que realmente impulsa el éxito en la empresa.
En lugar de limitarse a hacer conjeturas, acabará construyendo su reserva de talento en torno a resultados reales y cuantificables. Y con el control de calidad basado en IA, puede analizar el 100% de las interacciones con los clientes en toda la organización. Esto le proporciona una imagen completa de cómo los agentes se comunican, resuelven problemas y siguen los procedimientos, en lugar de sólo una instantánea.
Los datos de control de calidad también refuerzan su proceso de incorporación y supervisión. Realice un seguimiento del rendimiento de los nuevos empleados comparándolo con los mismos estándares utilizados en la contratación y en el puesto de trabajo. Con el tiempo, podrá ajustar su estrategia de contratación basándose en las tendencias de rendimiento en lugar de en suposiciones.
Los agentes de alta calidad son la clave del éxito de sus operaciones. Una contratación inteligente crea una base sólida para mejorar la experiencia del cliente y el éxito del negocio. Pero eso significa ser proactivo en el proceso de contratación y aprovechar las herramientas y los datos de su centro de llamadas.
Utilice los datos de control de calidad que su centro de llamadas ya recopila y cree un perfil para los puestos que desea cubrir. Mantenga informada a toda la organización, incluidos los supervisores, el control de calidad y la dirección. Asegúrese de que sus ofertas de empleo se diferencian de las de la competencia mediante una imagen de marca sólida y funciones claramente definidas.
Las habilidades interpersonales como la empatía, la inteligencia emocional, la resolución de problemas y el pensamiento crítico son vitales para los mejores agentes de call center. Es difícil encontrar candidatos con estas habilidades, pero nuestro eBook sobre habilidades blandas para call centers puede ayudarle a identificarlas en el proceso de contratación y a formarlas en el puesto de trabajo.
