Les solutions de centre d'appels VoIP sont essentielles pour les entreprises qui souhaitent une communication transparente entre les agents et les clients dans le monde entier. Elles sont flexibles et évolutives, et apportent l'efficacité dont les centres de contact modernes ont besoin pour répondre aux attentes croissantes des clients.
Sans la VoIP, il serait pratiquement impossible de gérer des volumes d'appels élevés et des équipes distribuées.
Mais si la VoIP gère le "comment" de la communication, elle ne garantit pas la qualité. Des expériences client incohérentes, des lacunes en matière de conformité et des problèmes de performance des agents peuvent toujours se produire, quelle que soit la qualité de votre système de téléphonie.
Nous allons vous montrer ce que sont les solutions de centre d'appels VoIP (et ce qu'elles peuvent offrir). Ensuite, nous aborderons les options VoIP pour centres d'appels les plus populaires disponibles aujourd'hui.
Enfin, et surtout, nous verrons comment l'association de ces solutions avec l'assurance qualité peut faire une énorme différence dans l'expérience client.
Une solution de voix sur IP (VoIP ) est une technologie de communication qui permet de passer (et de recevoir) des appels en utilisant l'internet plutôt que les lignes téléphoniques traditionnelles.
Les centres d'appels s'appuient sur la VoIP pour gérer les appels entrants et sortants, en connectant les clients, les partenaires et les équipes internes. Ces outils VoIP rationalisent la connectivité tout en ouvrant la porte à des fonctionnalités avancées qui répondent aux exigences des opérations modernes de service à la clientèle.
Mais le logiciel de centre d'appels VoIP offre plus que la simple possibilité de passer un appel via Internet.
Il intègre également des outils de technologie vocale pour la surveillance des appels, l'établissement de rapports et l'assurance qualité. Il est ainsi plus facile de maintenir des normes de performance cohérentes tout en conservant la souplesse et l'évolutivité des opérations.
Avec le logiciel de centre d'appels VoIP, les centres d'appels peuvent débloquer :
Si vous recherchez des solutions VoIP pour votre centre d'appels, veillez à donner la priorité aux fonctionnalités qui améliorent les performances des agents, l'expérience client et la gestion de la qualité.
Passons en revue quelques-unes des fonctions clés dont vous aurez besoin pour vous assurer que votre opération reste efficace, adaptable et axée sur le client :
Cette fonction permet de s'assurer que chaque client parvient à chaque fois à l'agent ou au service adéquat. Grâce à des règles personnalisables, les appels sont distribués en fonction des compétences, de la disponibilité ou de la priorité du client. Cela permet de réduire les temps d'attente et d'améliorer les taux de résolution au premier appel.
Les systèmes de réponse vocale interactive permettent aux clients de naviguer dans des menus et des options en libre-service avant d'atteindre un agent humain. En capturant l'intention dès le début, les flux de travail du SVI minimisent les transferts et créent des parcours clients plus fluides.
L'enregistrement des appels vous permet de capturer chaque interaction à des fins d'assurance qualité, de formation et de conformité. Cela vous permet d'évaluer les conversations réelles et de fournir aux agents un retour d'information exploitable.
Cela permet aux superviseurs d'avoir une visibilité en direct sur les appels au fur et à mesure qu'ils se déroulent. Cela permet un coaching opportun, des interventions immédiates pour éviter les escalades et un meilleur contrôle global du flux d'appels.
Vous aurez besoin de ces outils pour transformer les données brutes des appels en informations utiles. Les tableaux de bord analytiques et les rapports détaillés aident les responsables AQ et CX à suivre les indicateurs clés de performance, à surveiller la productivité des agents, à identifier les tendances en matière de performance, etc.
Les intégrations CRM relient les données des clients à l'activité des appels en un seul endroit. Les agents ont accès à l'historique et au contexte des appels, ce qui permet des conversations plus personnalisées et plus efficaces.
Pour prendre en charge les modèles d'agents hybrides et distants, vous aurez besoin de flexibilité en termes de gestion de la main-d'œuvre (WFM). Les outils intégrés garantissent que, quel que soit l'endroit où se trouve un agent, il dispose du même niveau de connectivité et d'accès aux ressources.
De nos jours, il est de plus en plus courant de combiner la voix avec le chat, le courrier électronique et d'autres canaux de communication. Cela vous permet de superviser toutes les interactions dans un système unifié, de réduire les silos de données et d'améliorer la cohérence.
Vous devrez être en mesure d'accroître rapidement votre capacité en cas de pics saisonniers ou d'augmentation inattendue de la demande. Avec la VoIP, cette croissance ne nécessite qu'un minimum de perturbations (et aucune modification de l'infrastructure).
Il est de la plus haute importance de protéger les données sensibles des clients tout en respectant les réglementations du secteur. Des fonctions telles que le cryptage, les contrôles d'accès sécurisés et la journalisation adaptée à la conformité garantissent l'intégrité du système.
En général, les systèmes VoIP d'entreprise incluent la protection des données des clients et la conformité à la norme PCI DSS pour les conversations de paiement :
Les API et les intégrations tierces vous donnent la possibilité de connecter votre VoIP à un logiciel d'assurance qualité, à des outils de gestion des stocks ou à une technologie personnalisée. Il est ainsi plus facile de construire une pile technologique qui évolue avec les besoins de votre entreprise.
La VoIP pour les centres d'appels est devenue la base en offrant un moyen rentable et évolutif de gérer les communications avec les clients. Elle gère le "comment" de la connexion entre les agents et les clients, en veillant à ce que les appels soient fluides entre les différents sites et appareils.
Mais si la VoIP résout l'aspect technique de la communication, elle n'aborde pas la question de la qualité de ces conversations.
L'expérience client ne dépend pas seulement de la connectivité des appels. Même avec une VoIP en place, vous serez confronté à des défis tels qu'une prestation de services incohérente entre les agents et les équipes. Sans contrôle de la qualité, ces lacunes peuvent avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients et la perception de la marque.
Laconformité est un autre domaine où la VoIP seule ne suffit pas. Les réglementations exigent un contrôle des interactions, un traitement sécurisé des données et des pistes d'audit détaillées. Si les contrôles de qualité font défaut, les centres de contact risquent des pénalités et une atteinte à leur réputation malgré une infrastructure VoIP fiable.
La performance des agents ne peut être laissée à la seule technologie. Une solution VoIP pour centre d'appels peut acheminer les appels efficacement, mais elle ne peut pas garantir que les agents traitent les interactions de manière efficace.
Des problèmes tels que le manque d'empathie, les occasions manquées de vente incitative ou le mauvais respect des scripts passent souvent inaperçus s'ils ne sont pas pris en charge par des systèmes d'assurance qualité.
La VoIP offre une visibilité sur le volume et le flux d'appels, mais rarement sur les résultats des appels. Vous avez besoin d'outils qui vont plus loin : ils mettent en évidence les schémas, identifient les points faibles et fournissent des informations exploitables.
Sans cette couche d'analyse, l'amélioration des performances reste hors de portée et les interactions avec les clients varient considérablement en termes de qualité.
L'assurance qualité dans les centres d'appels est le processus de contrôle, d'évaluation et d'amélioration des interactions avec les clients. Ce processus permet de s'assurer que les agents offrent des expériences cohérentes, conformes et positives.
Il vous donne une visibilité sur les tendances en matière de performances tout en créant des opportunités de coaching qui renforcent à la fois la confiance des agents et le CSAT. Associée à l'infrastructure de la VoIP, l'AQ transforme la communication brute en valeur commerciale mesurable.
La VoIP fournit à elle seule la connectivité nécessaire au bon fonctionnement des opérations, mais elle est rarement révélatrice de la qualité des interactions.
L'assurance qualité comble cette lacune en analysant non seulement si l'appel a eu lieu, mais aussi comment il a été traité. Avec les bons outils d'AQ en place, vous pouvez identifier les points forts, remédier aux faiblesses et vous assurer que chaque client reçoit le même niveau de service.
Chaque interaction peut être examinée du point de vue du ton, de la conformité, du respect du script et de la capacité à résoudre les problèmes. Cela permet aux responsables CX et AQ de prendre des décisions basées sur des données plutôt que de s'appuyer sur des hypothèses, des sentiments instinctifs et des rapports incomplets.
Lorsque vous associez l'AQ à la VoIP, vous obtenez :
Les avantages de l'association de l'AQ et de la VoIP s'étendent à l'ensemble de l'organisation.
Pour les agents, cela signifie un retour d'information en temps réel et un coaching ciblé qui améliorent les compétences et la confiance.
Pourles responsables, cela signifie qu'ils disposent d'un système fiable pour mesurer les indicateurs clés de performance, suivre le sentiment des clients et repérer les problèmes récurrents avant qu'ils ne s'aggravent.
Pour l'entreprise, cela se traduit par une plus grande fidélité des clients et un meilleur retour sur investissement dans la technologie.
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Fournisseur |
Meilleur pour |
Points forts |
Fonctionnalités AI/analyse |
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Genesys Cloud CX |
Entreprises ayant besoin d'une visibilité omnicanale et d'une évolutivité globale. |
Plateforme unifiée pour la voix, le chat, l'email et les médias sociaux. Évolutive et flexible. Cartographie solide du parcours client. |
Libre-service et routage pilotés par l'IA. Analyses avancées pour une meilleure compréhension du parcours client. |
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RingCentral |
Équipes distribuées/hybrides ayant besoin de communications unifiées. |
Combine la voix, la vidéo, la messagerie et la collaboration. Infrastructure mondiale fiable. Routage d'appels personnalisable. |
Acheminement intelligent des appels avec un SVI personnalisable et des analyses pour le contrôle des performances. |
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8x8 |
Organisations axées sur la conformité avec des opérations mondiales. |
VoIP évolutive et routage omnicanal. Centre d'analyse centralisé. Sécurité des données renforcée. |
Analyse avancée avec des informations exploitables pour les responsables et les équipes. |
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Five9 |
Centres de contact privilégiant l'automatisation et l'efficacité. |
Routage intelligent et numérotation prédictive. Rapports détaillés et intégrations flexibles. |
Agents virtuels alimentés par l'IA. Tableaux de bord en temps réel et analyse des performances. |
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Nextiva |
Les centres de contact en pleine croissance ont besoin de simplicité et d'évolutivité. |
Gestion intuitive des appels. Plans VoIP évolutifs. Outils de reporting et d'analyse performants. |
Tableaux de bord mettant en évidence les tendances de la productivité et les facteurs de satisfaction des clients. |
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Talkdesk |
Équipes axées sur un service client cohérent et assisté par l'IA. |
Évolutivité native dans le nuage. Outils d'automatisation pour réduire les tâches manuelles. Conception axée sur le CX. |
Routage basé sur l'IA. Assistance d'un agent en direct. Analyse des performances en temps réel. |
Genesys Cloud CX est un logiciel de centre d'appels VoIP basé sur le cloud. Il fournit une plateforme unifiée pour la voix, le chat, l'email et les canaux de médias sociaux, afin que vous puissiez maintenir une visibilité sur chaque interaction.
Son évolutivité et ses outils alimentés par l'IA en font un choix solide pour les organisations qui ont besoin de flexibilité et de visibilité à l'échelle mondiale.
Avec Genesys, vous bénéficiez de :
RingCentral est une plateforme de communication en nuage largement utilisée qui combine la voix, la vidéo, la messagerie et la collaboration en un seul système. Ses solutions VoIP permettent aux centres d'appels de rester connectés entre eux, qu'ils gèrent des équipes locales ou des opérations mondiales.
Grâce à RingCentral, les entreprises peuvent débloquer :
8x8 offre une solution VoIP puissante conçue pour l'évolutivité et la prise de décision basée sur les données. La plateforme intègre la voix, le chat et l'analyse en un seul centre, ce qui vous permet d'avoir une vision claire du parcours de vos clients.
L'architecture prête pour la conformité sécurise les données sensibles des clients tout en permettant des opérations efficaces.
Avec 8x8, les entreprises bénéficient des avantages suivants
Five9 propose une puissante plateforme de centre de contact basée sur la VoIP qui utilise l'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation pour rationaliser les opérations. Ses outils de routage intelligent et de numérotation prédictive aident les agents à atteindre les bons clients au bon moment.
Pour votre centre d'appels, Five9 offre des capacités de reporting approfondies et des intégrations flexibles qui s'alignent sur des stratégies CX plus larges.
Grâce à Five9, vous bénéficiez des avantages suivants
Nextiva propose une plateforme VoIP facile à utiliser qui s'adapte aux besoins des centres de contact en pleine croissance. Ses fonctions de gestion des appels permettent de gérer facilement des volumes importants sans surcharger les agents.
Vous aurez accès à des outils de reporting et d'analyse qui mettent en évidence les tendances de la productivité et les facteurs de satisfaction des clients.
Avec Nextiva, vous pouvez débloquer :
Talkdesk est une solution VoIP en nuage conçue pour aider les centres de contact à fournir un service client rapide et cohérent. Ses outils d'automatisation réduisent les tâches manuelles des agents, tandis que les fonctions d'IA fournissent une assistance en temps réel pendant les appels.
Vous pouvez compter sur ses fonctions d'évolutivité et de reporting pour garantir des performances de haute qualité au sein d'équipes distribuées.
Talkdesk offre des fonctionnalités telles que
Les solutions de centre de contact VoIP sont essentielles pour les organisations modernes, qu'il s'agisse d'une petite entreprise ou d'un géant.
Mais sans assurance qualité, quel que soit le nombre d'appels téléphoniques passés, vous n'aurez jamais une vue d'ensemble de l'efficacité de ces appels ou de la raison pour laquelle ils se sont terminés de la sorte.
Vous pouvez faire évoluer votre centre de contact autant que vous le souhaitez, mais vous n'obtiendrez jamais les informations nécessaires pour améliorer l'expérience client. Grâce à l'AQ, vous bénéficiez d'une visibilité sur les points de friction des clients, le comportement des agents et d'autres informations vitales qui alimentent vos stratégies de coaching.
L'assurance qualité de niveau entreprise ne se limite pas à la qualité CX. Elle sécurise les conversations grâce au cryptage TLS/SRTP, à l'accès basé sur les rôles et à la rédaction automatique des données.
Pour atteindre ces résultats, vous avez besoin du bon logiciel d'AQ. Avec Scorebuddy, vous débloquez les informations nécessaires pour analyser chaque interaction et automatiser les flux de travail afin d'accélérer le coaching et le feedback.
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