Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) son herramientas increíblemente útiles que miden el rendimiento de su equipo de asistencia. Pero cuando se diseñan o interpretan mal, pueden parecer más un desánimo para el agente que una herramienta de rendimiento para el crecimiento y la formación específica.
Seamos sinceros: unas cuantas preguntas del tipo "Sí/No" no siempre ofrecen una imagen completa de una conversación y de su lugar en el recorrido del cliente.
Para los directivos, garantizar que estas encuestas a los clientes sean justas, precisas y reveladoras es fundamental para mantener un equipo motivado y de alto rendimiento. Y la tasa media de respuesta a las encuestas de satisfacción del cliente es de alrededor del 33%, por lo quelas respuestas que recibe realmente importan.
Sin embargo, los diseños de las encuestas CSAT pueden sesgar involuntariamente los resultados, pasar por alto el contexto e incluso tergiversar la habilidad del agente. Esto es especialmente cierto porque muchas respuestas proceden de personas que tienen una opinión que cae en los extremos del espectro, desde terrible a asombroso.
Para obtener la información más precisa sobre el rendimiento de los agentes, debe centrarse en la experiencia completa del cliente (CX), no sólo en la interacción o resolución final. Las preguntas de la encuesta deben ser precisas y claras, y su objetivo debe ser recopilar información sobre el servicio del agente, no sobre los resultados que escapan a su control.
Como bien explica su nombre, una encuesta de satisfacción del cliente está diseñada para medir el grado de satisfacción del encuestado tras una interacción con un agente del equipo de soporte. La mejor práctica consiste en completar las encuestas de satisfacción inmediatamente después de la interacción, para que no se olvide.
Después de una llamada telefónica, se les puede pedir que permanezcan en la línea para responder a algunas preguntas, o una vez finalizado el chat en línea, puede aparecer una encuesta emergente en la pantalla. Puede tratarse de preguntas abiertas, binarias o de opción múltiple, en función de los métodos de encuesta.
Normalmente, la puntuación CSAT se obtiene haciendo preguntas como las siguientes:
Estas preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente son sencillas y claras, y fomentan una respuesta directa como:
Las respuestas de las encuestas de satisfacción del servicio de atención al cliente son un método rápido y de bajo esfuerzo para tomar el pulso a la interacción. El encuestado puede compartir cómo se siente, y la empresa obtiene una visión inmediata de cómo percibe la asistencia que ha recibido de un agente concreto.
Para los agentes, esta métrica puede suponer una validación de su actuación o mostrar lo que podrían hacer mejor. La puntuación puede actuar como un sistema de alerta temprana antes de que surjan más problemas y, por otro lado, poner de relieve la excelente y constante asistencia que reciben de los agentes.
A diferencia del Net Promoter Score (NPS), que mide la fidelidad a la marca a largo plazo y la probabilidad de que el encuestado recomiende su producto o servicio, el CSAT es más instantáneo. Es una instantánea cercana del sentimiento del cliente. Al centrarse en un momento en el tiempo, como una llamada telefónica, un chat o un mensaje de correo electrónico, puede comprender hasta qué punto la interacción satisfizo las expectativas del cliente.
Algunas preguntas de las encuestas de satisfacción pueden tratar de recoger más opiniones de los clientes de ese encuestado en concreto. Por lo general, se trata de preguntas cualitativas abiertas, como las siguientes:
Para responder a estas preguntas de seguimiento, el cliente dispone de un cuadro de texto en blanco o un cuadro desplegable con respuestas ya rellenadas.
Con el tiempo, surgen patrones de CSAT que muestran lo que funciona bien, o señalan áreas problemáticas en el recorrido del cliente y destacan dónde se necesitan mejoras. Estas tendencias del sentimiento del cliente pueden servir de base para todo, desde la formación de los agentes hasta la actualización de las características del producto.
|
Métrica |
Definición |
Ejemplo de pregunta |
Cuándo usar |
Lo mejor para |
|
CSAT |
Mide la satisfacción a corto plazo después de una interacción o transacción específica. |
"¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia de soporte hoy?". |
Inmediatamente después de una interacción con soporte. |
Evaluar el rendimiento del agente y la calidad del soporte. |
|
CES |
Mide lo fácil o difícil que fue para el encuestado resolver su problema. |
"¿Cómo de fácil ha sido resolver su incidencia hoy?". |
Después de interacciones basadas en procesos o resolución de problemas. |
Comprender los puntos de fricción en el recorrido del cliente. |
|
NPS |
Mide la lealtad a largo plazo preguntando qué probabilidad hay de que un cliente recomiende su empresa. |
"¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?". |
Periódicamente (trimestral, semestral, etc.) |
Mide la percepción de la marca y la fidelidad a largo plazo. |
Está claro que las encuestas CSAT tienen ventajas, pero la clave está en mantener la imparcialidad y el contexto al analizar las respuestas. Las encuestas a clientes son de alto nivel y a menudo se responden con prisas. Piense en las respuestas de "Sí" y "No" como si fueran en blanco y negro, cuando los matices de toda la interacción son en realidad una amplia escala de grises.
Por lo tanto, una puntuación baja no debe considerarse la última palabra sobre la actuación de un agente, especialmente si el problema tiene su origen en algo que está fuera de su control. Las puntuaciones injustas en determinadas situaciones pueden provocar un bajón de moral entre los agentes y, comprensiblemente, reducir su motivación.
Algunos agentes que trabajan en un canal concreto (como llamadas telefónicas, redes sociales, chat en directo o correo electrónico) pueden enfrentarse a consumidores frustrados un mayor porcentaje del tiempo. Por lo tanto, las puntuaciones CSAT podrían reflejar la naturaleza del canal más que la calidad de la atención al cliente.
Para ilustrar esto, SmartInsights descubrió que la atención telefónica y por SMS presentaba los niveles más bajos de satisfacción del cliente, con sólo un 40-43% de satisfacción tras la interacción.
Algunas interacciones son fáciles de ganar. Responder a una simple pregunta frecuente, ayudar a restablecer una contraseña o facilitar una fecha de entrega no requieren mucho tiempo ni esfuerzo, pero dan lugar a clientes satisfechos en cuestión de minutos. Sin embargo, otras interacciones pueden llevar a escaladas -como las políticas complejas o el mal funcionamiento del producto- y corren el riesgo de una mayor insatisfacción.
Es razonable animar a un consumidor a valorar su experiencia de servicio y enviarle un correo electrónico de seguimiento. Pero, ¿tres seguimientos en poco tiempo? Esto podría provocar una pequeña molestia y desencadenar una baja puntuación CSAT, incluso si su irritación no tuviera nada que ver con la calidad de la asistencia. Las encuestas que se envían demasiado rápido (por ejemplo, cuando se pide dejar una valoración en medio de una conversación) o demasiado tarde pueden sesgar la puntuación CSAT.
Los agentes no son ingenieros ni fabricantes de software, pero los clientes que se enfrentan a una interrupción del software o a un mal funcionamiento del producto pueden culpar al agente de su frustración. Aunque el cliente sabe que no hay mucho que un agente pueda hacer en este tipo de situaciones, a menudo necesita un canal para desahogar su frustración y la descarga injustamente en el agente.
Cuando un cliente entabla una conversación con un agente, espera salir de la interacción con el problema resuelto en el momento oportuno. ¿Y cuando esto no sale como esperaban? Aunque el agente haya actuado con empatía y haya hecho todo lo que estaba en su mano, lo más probable es que siga dejando una puntuación CSAT baja.
Los problemas complejos o irresolubles, especialmente los que implican múltiples transferencias, arrastran las puntuaciones injustamente hacia abajo.
Algunas personas comienzan la conversación frustradas y de mal humor, lo que influye en los resultados incluso antes de que comience la interacción. El agente más empático y mejor formado probablemente seguirá recibiendo un CSAT bajo tras este tipo de interacciones.
Aumente la satisfacción del cliente: Prepare a sus agentes para situaciones difíciles.
Aunque el objetivo de estas encuestas de experiencia del cliente es comprender cómo aumentar la satisfacción del cliente, también hay que tener en cuenta a los agentes. A fin de cuentas, los comentarios sesgados de los clientes pueden inducir a error a los directivos sobre el rendimiento de los agentes y dañar la moral del equipo de soporte. He aquí algunas situaciones de la vida real a las que hay que prestar atención:
Ahora que conoce todas las formas en que las puntuaciones CSAT pueden estar sesgadas y ser inexactas, es hora de hacerlas lo más justas posible para sus trabajadores agentes. Con las preguntas correctas de la encuesta de satisfacción del cliente, puede encontrar oportunidades de formación, reconocer a los mejores e identificar las carencias de habilidades.
Si ofrece atención al cliente por teléfono, mensajería instantánea, correo electrónico y redes sociales, las encuestas CSAT deben presentarse en cada uno de estos canales.
Es más preciso comparar las puntuaciones de los agentes en el mismo canal. Cuando se comparan varios canales, es necesario normalizar los datos (más información al respecto en el punto 3) para tener en cuenta las conversaciones más difíciles y las escaladas.
Lo mismo ocurre con la intención de la consulta. Para obtener una imagen más completa de la satisfacción del cliente, los distintos tipos de consultas deben analizarse por separado cuando se examinan los datos CSAT en bruto.
Con una muestra pequeña de respuestas, una puntuación muy alta o muy baja puede afectar drásticamente a la CSAT media de un agente.
Esto conduce a una imagen inexacta del rendimiento y hace que parezca que tienen un rendimiento superior o inferior, cuando esta no es la realidad. Establecer un número mínimo, como 20-30 respuestas, por ejemplo, ayuda a garantizar que se está analizando un patrón, no una pequeña instantánea.
Las puntuaciones se pueden normalizar ponderándolas o asignando valores diferentes a las respuestas CSAT en función de los canales o del tipo de problema. Este método aporta más equilibrio a la comparación del rendimiento de los agentes cuando se trata de situaciones difíciles de complacer.
Para recibir los comentarios más precisos de los clientes, es mejor enviar la encuesta lo antes posible después de una interacción. Sin duda, es en este momento cuando los clientes pueden estar más emocionados tras interacciones que se intensificaron, pero esperar demasiado puede hacer que se olviden por completo.
Hay un lugar para analizar las puntuaciones CSAT brutas y normalizadas. Ambas, cuando se ven juntas, ofrecen una imagen más completa y justa del rendimiento del agente y del equipo de soporte. Las puntuaciones brutas muestran cómo calificaron los clientes a un agente en general, y las normalizadas se ajustan al contexto, como el canal de asistencia o el tipo de incidencia.
Las encuestas CSAT no deben realizarse al azar, ni tampoco su revisión. Considere la posibilidad de ceñirse a un calendario coherente, ya sea mensual o trimestral, para estar al tanto de la revisión de los valores atípicos y reconocer los patrones antes de que se agraven. Las revisiones periódicas también ayudan a detectar valoraciones relacionadas con cosas como políticas obsoletas y un cambio en las expectativas de los clientes.
Las encuestas de satisfacción del servicio de atención al cliente son fundamentales para comprender la experiencia del cliente y apoyar el crecimiento de los agentes. Sin embargo, solo son precisas cuando se analizan en contexto.
Si no se tienen en cuenta factores como el tipo de canal, los valores atípicos, el tamaño de la muestra y el tipo de consultas, las puntuaciones pueden distorsionar el rendimiento del agente. Para obtener el máximo valor de las encuestas de satisfacción, las empresas deben diseñar sus procesos de evaluación teniendo en cuenta la imparcialidad, con el fin de apoyar mejor el crecimiento de los agentes y la moral del equipo.
Una vez que esté seguro de que está siguiendo las mejores prácticas para las preguntas de la encuesta y un análisis justo, puede empezar a ofrecer sesiones de coaching específicas basadas en datos CSAT realmente precisos.
