As pesquisas de satisfação do cliente (CSATs) são ferramentas incrivelmente úteis que medem o desempenho da sua equipe de suporte. Porém, quando projetadas ou mal interpretadas, elas podem parecer mais um desestímulo para o agente, em vez de uma ferramenta de desempenho para crescimento e treinamento direcionado.
Sejamos honestos: algumas perguntas do tipo "sim/não" nem sempre mostram o quadro completo de uma conversa e seu lugar na jornada do cliente.
Para os gerentes, garantir que essas pesquisas com os clientes sejam configuradas para serem justas, precisas e perspicazes é fundamental para apoiar uma equipe motivada e de alto desempenho. E a taxa média de resposta para pesquisas de satisfação do cliente é de cerca de 33% - portanto,as respostas que você recebe realmente importam.
No entanto, os projetos de pesquisas de CSAT podem distorcer involuntariamente os resultados, ignorar o contexto e até mesmo deturpar a habilidade do agente. Isso é especialmente verdadeiro porque muitas respostas vêm de pessoas que têm uma opinião que se enquadra nos lados extremos do espectro, de péssimo a incrível.
Para obter uma compreensão mais precisa do desempenho do agente, você deve se concentrar em toda a experiência do cliente (CX), não apenas na interação final ou na resolução. As perguntas da pesquisa devem ser precisas, porém claras, e ter como objetivo coletar informações sobre o atendimento do agente, e não sobre os resultados fora do controle do agente.
Como o próprio nome explica, uma pesquisa de satisfação do cliente é projetada para medir a felicidade do respondente após uma interação com um agente da equipe de suporte. É uma prática recomendada concluir as pesquisas de satisfação imediatamente após a interação, para que ela ainda esteja fresca na mente.
Após uma chamada telefônica, pode ser solicitado que o respondente permaneça na linha para responder a algumas perguntas ou, após a conclusão do bate-papo on-line, uma pesquisa pop-up pode aparecer na tela. Isso pode envolver perguntas abertas, binárias ou de múltipla escolha, dependendo dos seus métodos de pesquisa.
Normalmente, uma pontuação CSAT é coletada por meio de perguntas como:
Essas perguntas da pesquisa de satisfação do cliente são simples e claras e incentivam uma resposta direta, como:
As respostas da pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente são um método rápido e de baixo esforço para obter um pulso sobre a interação. O respondente pode compartilhar como se sente e a empresa tem uma visão imediata de como ele percebe o suporte que recebeu de um agente específico.
Para os agentes, essa métrica pode fornecer validação para seu desempenho ou mostrar o que eles poderiam estar fazendo melhor. A classificação pode funcionar como um sistema de alerta antecipado antes do surgimento de outros problemas e, por outro lado, pode destacar o excelente e consistente suporte do agente.
Diferentemente do Net Promoter Score (NPS), que mede a fidelidade à marca a longo prazo e a probabilidade de o entrevistado recomendar seu produto ou serviço, o CSAT é mais instantâneo. É um instantâneo em close-up do sentimento do cliente. Ao se concentrar em um momento, como uma chamada telefônica, um bate-papo ou uma conversa por e-mail, você pode entender se a interação atendeu às expectativas do cliente.
Algumas perguntas da pesquisa de satisfação podem tentar obter mais feedback do cliente daquele respondente específico. Normalmente, são perguntas qualitativas e abertas, como:
Uma caixa de texto em branco ou uma caixa suspensa com respostas pré-preenchidas é fornecida para que o cliente responda a essas perguntas de acompanhamento.
Com o tempo, surgem padrões de CSAT e mostram o que está funcionando bem ou sinalizam áreas problemáticas na jornada do cliente e destacam onde são necessárias melhorias. Essas tendências de sentimento do cliente podem informar tudo, desde o treinamento do agente até as atualizações de recursos do produto.
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Métrica |
Definição |
Exemplo de pergunta |
Quando usar |
Melhor para |
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CSAT |
Mede a satisfação de curto prazo após uma interação ou transação específica. |
"Quão satisfeito você ficou com sua experiência de suporte hoje?" |
Imediatamente após uma interação com o suporte. |
Avaliação do desempenho do agente e da qualidade do suporte. |
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CES |
Mede a facilidade ou a dificuldade que o entrevistado teve para resolver seu problema. |
"Quão fácil foi resolver seu problema hoje?" |
Após interações baseadas em processos ou resolução de problemas. |
Compreensão dos pontos de atrito na jornada do cliente. |
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NPS |
Mede a fidelidade de longo prazo perguntando qual é a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa. |
"Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?" |
Periodicamente (trimestralmente, semestralmente, etc.) |
Mede a percepção da marca e a defesa de longo prazo. |
É evidente que as pesquisas de CSAT trazem benefícios, mas a chave é manter a imparcialidade e o contexto ao analisar as respostas. As pesquisas com clientes são de alto nível e geralmente são respondidas com pressa. Pense nas respostas de "Sim" e "Não" como sendo preto e branco, quando as nuances de toda a interação são, na verdade, uma ampla escala de cinza.
Portanto, uma pontuação baixa não deve ser tratada como a palavra final sobre o desempenho de um agente, especialmente se o problema tiver origem em algo fora do controle dele. Pontuações injustas em determinadas situações podem causar uma queda no moral dos agentes e, compreensivelmente, diminuir sua motivação.
Alguns agentes que trabalham em um determinado canal (como chamadas telefônicas, mídias sociais, chat ao vivo ou e-mail) podem enfrentar consumidores frustrados em uma porcentagem maior do tempo. Portanto, as pontuações CSAT podem refletir a natureza do canal e não a qualidade do suporte ao cliente.
Para ilustrar isso, a SmartInsights descobriu que o suporte por SMS e chamadas telefônicas tinha os níveis mais baixos de satisfação do cliente, com apenas 40-43% de satisfação após a interação.
Algumas interações são fáceis de ganhar. Responder a uma simples pergunta frequente, ajudar a redefinir uma senha ou fornecer uma data de entrega não exige muito tempo ou esforço, mas resulta em clientes satisfeitos em questão de minutos. No entanto, outras interações podem levar a escalonamentos - como políticas complexas ou mau funcionamento de produtos - e correm o risco de aumentar a insatisfação.
É razoável incentivar um consumidor a avaliar sua experiência de serviço e enviar um e-mail de acompanhamento. Mas três acompanhamentos em um curto espaço de tempo? Isso pode causar um pequeno aborrecimento e gerar uma baixa pontuação CSAT, mesmo que a irritação não tenha nada a ver com a qualidade do suporte. As pesquisas enviadas muito rapidamente (como uma solicitação para deixar uma avaliação no meio de uma conversa, por exemplo) ou muito tarde podem distorcer as pontuações de CSAT.
Os agentes não são engenheiros ou fabricantes de software, mas quem liga e se depara com uma interrupção de software ou com o mau funcionamento de um produto pode colocar sua frustração no agente. Embora o cliente saiba que não há muito o que o agente possa fazer em situações como essas, muitas vezes ele precisa de um canal para desabafar sua frustração e, injustamente, descarregá-la no agente.
Quando um cliente entra em uma conversa com um agente, ele espera sair da interação com o problema resolvido em tempo hábil. E quando isso não acontece da maneira que ele esperava? Mesmo que o agente tenha se envolvido com empatia e feito tudo o que estava ao seu alcance, ele provavelmente deixará uma pontuação CSAT baixa.
Problemas complexos ou insolúveis, especialmente os que envolvem várias transferências, reduzem a pontuação injustamente.
Algumas pessoas iniciam a conversa frustradas e de mau humor, distorcendo os resultados antes mesmo de a interação começar. O agente mais empático e bem treinado provavelmente ainda receberá um CSAT baixo após interações como essas.
Aumente os índices de satisfação do cliente: Treine seus agentes para situações complicadas.
Embora o objetivo dessas pesquisas de experiência do cliente seja entender como aumentar a satisfação do cliente, os agentes também devem ser considerados. No final das contas, o feedback distorcido dos clientes pode enganar os gerentes sobre o desempenho dos agentes e prejudicar o moral da equipe de suporte. Aqui estão apenas algumas situações da vida real com as quais você deve ficar atento:
Agora que você entende todas as maneiras pelas quais as pontuações de CSAT podem ser distorcidas e imprecisas, é hora de torná-las o mais justas possível para seus agentes que trabalham duro. Com as perguntas certas da pesquisa de satisfação do cliente, você pode encontrar oportunidades de treinamento, reconhecer os melhores desempenhos e identificar lacunas nas habilidades.
Se você oferece suporte de atendimento ao cliente por telefone, mensagens instantâneas, e-mail e mídia social, as pesquisas CSAT devem ser apresentadas em cada um desses canais.
É mais preciso comparar as pontuações dos agentes no mesmo canal. Ao comparar entre canais, a normalização dos dados (mais sobre isso no número 3) é necessária para levar em conta conversas e escalonamentos mais desafiadores.
O mesmo se aplica à intenção da consulta. Para traçar um quadro mais completo da satisfação do cliente, os diferentes tipos de consultas devem ser analisados separadamente ao se examinar os dados brutos de CSAT.
Com uma pequena amostra de respostas, uma pontuação muito alta ou baixa pode afetar drasticamente o CSAT médio de um agente.
Isso leva a uma imagem imprecisa do desempenho e faz com que pareça que o agente tem um desempenho superior ou inferior, quando essa não é a realidade. Definir um número mínimo, como 20 a 30 respostas, por exemplo, ajuda a garantir que você esteja analisando um padrão, e não um pequeno instantâneo.
As pontuações podem ser normalizadas por meio da ponderação ou da atribuição de valores diferentes às respostas CSAT com base nos canais ou no tipo de problema. Esse método traz mais equilíbrio à comparação do desempenho do agente quando há cenários mais difíceis de agradar.
Para receber o feedback mais preciso dos clientes, é melhor enviar a pesquisa o mais rápido possível após uma interação. É claro que é nesse momento que os clientes podem estar mais emotivos depois de interações que se agravaram, mas esperar demais pode fazer com que eles se esqueçam completamente da pesquisa.
Há um lugar para analisar as pontuações de CSAT brutas e normalizadas. Ambas, quando vistas em conjunto, fornecem uma visão mais completa e justa do desempenho do agente e da equipe de suporte. As pontuações brutas mostram como os clientes classificaram um agente de modo geral, enquanto as pontuações normalizadas se ajustam ao contexto, como o canal de suporte ou o tipo de problema.
As pesquisas de CSAT não devem ser feitas aleatoriamente, nem a revisão delas. Considere a possibilidade de seguir um cronograma consistente, seja mensal ou trimestral, para ficar por dentro da análise de exceções e reconhecer padrões antes que eles se agravem. As revisões regulares também ajudam a detectar classificações relacionadas a aspectos como políticas desatualizadas e mudanças nas expectativas dos clientes.
As pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente são fundamentais para entender a experiência do cliente e apoiar o crescimento do agente. No entanto, elas só são precisas quando analisadas no contexto.
Sem levar em conta fatores como tipo de canal, exceções, tamanho da amostra e tipo de consultas, as pontuações podem representar erroneamente o desempenho do agente. Para obter o máximo de valor das pesquisas de satisfação, as empresas devem projetar seus processos de avaliação tendo em mente a imparcialidade, a fim de apoiar melhor o crescimento dos agentes e o moral da equipe.
Quando tiver certeza de que está seguindo as práticas recomendadas para perguntas de pesquisa e análise justa, você poderá começar a oferecer sessões de treinamento direcionadas com base em dados de CSAT realmente precisos.
