Ofrecer experiencias excepcionales a los clientes es fundamental para los centros de llamadas: por mucho que a los consumidores les gusten sus productos, el 64% buscará otra empresa con la que hacer negocios si no ofrece un buen servicio de atención al cliente. Esto es aún más difícil para los centros de llamadas de las empresas que tienen que gestionar miles de interacciones cada día.
Necesita encuestas eficaces para medir los niveles de satisfacción, pero estas encuestas pueden quedarse cortas por multitud de razones:
Índices de respuesta bajos
Respuestas poco claras o poco útiles
Preguntas irrelevantes
Retraso en la recogida de opiniones
A continuación, le guiaremos a través de las 12 mejores prácticas de encuestas de satisfacción del cliente para que pueda obtener mayores tasas de respuesta, información detallada, comentarios procesables e impulsar un cambio real a través de una mejor CSAT, NPS, rendimiento de los agentes y CES.
Además, le mostraremos algunos de los errores más comunes que debe evitar si desea sacar el máximo partido de sus encuestas.
Una encuesta de satisfacción del cliente es un método estructurado para recopilar información directamente de los clientes sobre sus experiencias con el servicio. En los centros de atención telefónica, esto suele significar preguntar a los encuestados cómo se sintieron después de interactuar con un agente:
¿Se resolvieron sus problemas?
¿Cómo les trataron?
¿Fue fácil el proceso en general?
Estas encuestas miden KPI como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta del promotor (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Ofrecen información sobre el rendimiento de los equipos pertinentes desde el punto de vista del cliente y pueden poner de manifiesto tanto los puntos fuertes como las deficiencias de su servicio. Puede enviar encuestas inmediatamente después de una conversación a través de SMS, correo electrónico o su sistema IVR.
Una encuesta típica de satisfacción del cliente puede comenzar con una pregunta sencilla como "En una escala del 1 al 5, ¿qué grado de satisfacción le ha proporcionado su reciente experiencia telefónica?", mientras que las preguntas de seguimiento abarcan aspectos como:
Tiempos de espera
Profesionalidad del agente
Resolución de problemas
El objetivo principal de estas encuestas es evaluar el rendimiento de los agentes, identificar los puntos débiles de los clientes y realizar un seguimiento de la calidad del servicio a lo largo del tiempo. Ayudan a los responsables de control de calidad a orientar la formación, reducir la rotación y respaldar los acuerdos de nivel de servicio.
Para las empresas, las encuestas de satisfacción del cliente eficaces son aún más importantes: con un alto volumen de llamadas y recorridos complejos de los clientes, las pequeñas ineficiencias pueden convertirse rápidamente en problemas importantes. Estas encuestas actúan como sistemas de alerta temprana, ayudando a sus operaciones a encontrar áreas de mejora, retener a los clientes de alto valor y proporcionar una gran cantidad de información de grandes bases de clientes.
No todos los comentarios de los clientes sirven para lo mismo. Los distintos tipos de encuestas recopilan información específica en función de cuándo y cómo se utilicen. Comprender los tipos más comunes puede ayudarle a seleccionar los datos adecuados para mejorar el rendimiento de los agentes y la calidad general del servicio.
Satisfacción del cliente (CSAT): Las encuestas CSAT piden a los clientes que valoren su satisfacción con una interacción específica, normalmente en una escala del 1 al 5. Son sencillas, rápidas y fáciles de utilizar. Son sencillas, rápidas y suelen enviarse justo después de una llamada para medir hasta qué punto el agente satisfizo las necesidades inmediatas del cliente. A menudo, se presentan en un formato de una sola pregunta.
Net Promoter Score (NPS): El NPS mide la fidelidad de los clientes a largo plazo preguntándoles hasta qué punto es probable que le recomienden a otras personas. Utiliza una escala de 0 a 10 y clasifica las respuestas en promotores, pasivos y detractores para que pueda comprender mejor el sentimiento general hacia la marca.
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Estas encuestas preguntan al cliente lo fácil que le resultó resolver su problema. Las puntuaciones de esfuerzo más bajas tienden a correlacionarse con una mayor satisfacción, y son útiles para detectar puntos de fricción en el recorrido del cliente.
Satisfacción del producto: Este tipo de encuesta mide la opinión de los clientes sobre el producto o servicio en sí, independientemente de la interacción con el servicio de asistencia. Puede revelar problemas de usabilidad, características que faltan o necesidades insatisfechas, lo que ayuda a las empresas a orientar el desarrollo de las características del producto.
Opiniones de agentes específicos: Como su nombre indica, se centran específicamente en el rendimiento del agente. Preguntan por las habilidades de comunicación, la profesionalidad y la resolución de problemas, lo que los hace valiosos para las evaluaciones de control de calidad y la formación.
Es importante tener en cuenta la diferencia entre las encuestas de satisfacción del cliente transaccionales y las relacionales. Las encuestas transaccionales se centran en interacciones puntuales, mientras que las relacionales analizan el sentimiento general a lo largo del tiempo. Ambas desempeñan un papel fundamental en la creación de una visión completa de las experiencias de atención al cliente y deben utilizarse conjuntamente, no una sobre la otra.
A continuación lo analizaremos en detalle, pero antes le ofrecemos un breve resumen de las 12 mejores prácticas de las encuestas de satisfacción del cliente para aumentar el CSAT:
Alinee los objetivos de la encuesta con los objetivos empresariales y de CX
Envíela inmediatamente después de la interacción
Utilice preguntas cuantitativas y abiertas
Sea lo más breve posible.
Adapte las encuestas a cada canal
Segmente los resultados
Analizar con análisis de texto e IA
Cierre el bucle de retroalimentación
Sea estratégico con las encuestas y el muestreo
Garantizar la privacidad y la transparencia de los datos
Comparación interna y externa
Convierta los datos de la encuesta en acciones
Para obtener resultados significativos, los objetivos de la encuesta deben estar claramente alineados tanto con la experiencia del cliente como con el rendimiento general de la empresa. Si está midiendo la satisfacción sólo para controlar un número o marcar una casilla, está perdiendo la oportunidad de utilizar los comentarios directos para impulsar mejoras reales.
Por ejemplo: Si reducir la repetición de llamadas es una prioridad empresarial, incluya preguntas en la encuesta de satisfacción del cliente que revelen si los problemas se resolvieron a la primera.
Comience por identificar los KPI más importantes para su centro de llamadas, como la tasa de resolución de la primera llamada (FCR), la calidad del agente o el éxito de las ventas. A continuación, adapte las preguntas de la encuesta para reflejar esos objetivos. Cuando lleguen las respuestas de la encuesta, debe analizarlas para determinar los puntos fuertes y las áreas de mejora.
El momento afecta directamente a los índices de respuesta y a la precisión de las encuestas. Si envía una encuesta justo después de la interacción (cuando la experiencia aún está fresca), es más probable que obtenga comentarios sinceros y detallados. Esto también facilita la conexión de las respuestas con llamadas o agentes específicos.
Configure disparadores automáticos que envíen encuestas a los pocos minutos de finalizar la llamada. Muchas soluciones de control de calidad, incluidas las integradas en el software del centro de llamadas, permiten realizar encuestas en tiempo real a través de SMS, correo electrónico o IVR.
Las cifras avalan la importancia de la rapidez: loscomentarios inmediatos son un 40% más precisos que si se recogen 24 horas después.
Las preguntas cuantitativas proporcionan datos cuantificables, mientras que las abiertas ofrecen contexto. El uso de ambas le ayuda a comprender no sólo lo que sienten los clientes, sino también por qué lo sienten así. Sin este equilibrio, puede pasar por alto las razones subyacentes a las puntuaciones de satisfacción.
Por ejemplo, una puntuación CSAT puede pedir una calificación de 1 a 5, seguida de un "Por favor, díganos qué fue bien o qué podría haber sido mejor". De este modo se obtienen puntuaciones estructuradas para seguir las tendencias y respuestas escritas para orientar la formación.
Pero combinar números con comentarios cualitativos de los clientes permite a su equipo abordar problemas individuales y detectar patrones que los datos por sí solos no pueden revelar.
Cuando los clientes ven una larga lista de preguntas, hay dos resultados probables:
Se apresuran a realizar la encuesta.
La abandonan por completo.
Las encuestas rápidas y breves generan mayores índices de respuesta y mejoran la calidad de los datos. Además, una encuesta centrada muestra respeto por su tiempo y fomenta respuestas reflexivas y precisas.
Limítela a 2-4 preguntas específicasy a un máximo de un minuto para completarla. Una o dos preguntas combinadas con una breve pregunta abierta suelen ser suficientes para obtener los datos que necesita.
Omita las preguntas demográficas opcionales o las preguntas de seguimiento innecesarias a menos que sean directamente relevantes para su estrategia de CX. Priorice la claridad y la fluidez para evitar preguntas confusas o repetitivas. Cada pregunta debe tener un propósito específico vinculado a la formación o a la mejora del rendimiento.
No todos los canales funcionan igual, y sus encuestas tampoco deberían hacerlo. La gente espera cosas diferentes de los SMS, el correo electrónico y la voz, y sus encuestas deben reflejar esas expectativas variables de los clientes. La optimización para cada canal influye en
Las tasas de respuesta
La experiencia del usuario
Precisión de los comentarios
La forma más sencilla de gestionar esto es dejar que los clientes elijan cómo quieren responder: pregúntelessi prefieren un mensaje de texto, un correo electrónico o pasar por el IVR. A continuación, asegúrese de que las encuestas que ofrece son aptas para móviles para que los clientes puedan rellenarlas independientemente del dispositivo que utilicen.
Por voz: Utilice encuestas IVR cortas que los clientes puedan rellenar con el teclado.
Por SMS: El mensaje debe ser conciso y utilizar escalas de respuesta sencillas.
Por correo electrónico o chat: Aquí puedes incluir más contexto o preguntas abiertas, ya que el cliente suele tener más tiempo para revisar un correo electrónico.
Los datos brutos de las encuestas tienen un valor limitado a menos que se segmenten para revelar patrones. Segmentar los resultados ayuda a conectar los comentarios con las operaciones, lo que permite un análisis más rápido de la causa raíz y una visión más clara del cliente.
Los resultados que obtiene de las consultas de facturación en comparación con los problemas de soporte técnico pueden ser muy diferentes, así que ¿por qué agruparlos?
Utilice diferentes etiquetas para segmentar los resultados de la encuesta por:
Tipo de llamada
Etapa del proceso
Perfil del cliente
Además, la personalización de las preguntas de la encuesta en primer lugar puede ayudar a abrir mejores perspectivas y hacer que los clientes sientan que realmente se les escucha, así que intente cambiar parte de la redacción de sus preguntas en función del canal o del perfil del cliente.
Las respuestas abiertas pueden revelar información muy valiosa, pero sólo si dispone de las herramientas necesarias para procesarlas a gran escala. Analizar manualmente miles de respuestas no es realista si desea obtener una visión precisa.
La combinación de análisis de texto y análisis de sentimientos de IA permite a los equipos de control de calidad vincular de forma eficaz y precisa los comentarios de los clientes (incluidas las tendencias y el tono emocional) con el rendimiento de los agentes en miles de comentarios.
Empiece por utilizar software que pueda etiquetar automáticamente temas recurrentes y marcar sentimientos negativos. Busque patrones en torno a tipos específicos de llamadas, menciones de productos o quejas sobre servicios. Las herramientas de procesamiento del lenguaje natural (PLN) pueden filtrar el tono emocional y la urgencia, ofreciendo a los gestores una imagen más clara de lo que funciona y lo que no.
Ejemplo: Si varios clientes describen su experiencia como "apresurada" o "frustrante", el análisis de sentimientos potenciado por IA puede poner de relieve esos comentarios negativos antes de que le cuesten el negocio. A continuación, puede tomar medidas para agilizar los procesos o entrenar a agentes individuales.
La recopilación de respuestas a encuestas sólo es útil si se actúa en consecuencia, así que no las deje en una hoja de cálculo. El 63% de los clientes cree que las empresas deben mejorar su forma de gestionar las opiniones, por lo que es muy probable que no esté recopilando información o que no esté tomando las medidas adecuadas.
Cerrar el círculo significa utilizar los comentarios para formar a los agentes, solucionar problemas y hacer un seguimiento de los clientes cuando sea necesario. Esto ayuda a los centros de llamadas a
Generar confianza y responsabilidad
Mejorar la retención de clientes y la fidelidad a la marca
Aumentar el valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
Garantizar experiencias positivas a largo plazo
Establezca un proceso para revisar periódicamente las respuestas a las encuestas y comparta los aspectos más destacados con los jefes de equipo. Los comentarios positivos pueden utilizarse para el reconocimiento de los agentes, mientras que los comentarios críticos se convierten en una oportunidad de aprendizaje. Y cuando los clientes informan de malas experiencias, ser proactivo con un seguimiento puede restaurar la confianza y reducir la rotación.
Enviar encuestas a todos los clientes después de cada llamada no es práctico (ni útil), pero enviar muy pocas limita los datos útiles que puede recopilar. Debe ser estratégico para garantizar resultados significativos y equilibrados de sus encuestas de satisfacción del cliente.
Defina criterios de muestreo: Basarse en el tipo de llamada, la complejidad de la interacción, el segmento de clientes, etc.
Evite los sesgos: Asegúrese de no limitar los resultados encuestando únicamente a clientes que repiten llamada, clientes fácilmente satisfechos o clientes VIP, por ejemplo.
Utilice el muestreo aleatorio: Obtenga una visión completa muestreando aleatoriamente las respuestas de diferentes tipos de llamadas, turnos, niveles de agentes, etc.
Los comentarios de los clientes, especialmente en los centros de llamadas, pueden contener información confidencial personal y de cuentas. Proteger esos datos no es sólo un requisito de cumplimiento (especialmente en sanidad, finanzas y otros sectores), sino que también fomenta la confianza de los clientes. El mal uso interno o el descuido con los datos de las opiniones pueden provocar daños a la reputación y cuantiosas multas.
La transparencia en el uso de los comentarios fomenta las respuestas sinceras y las respuestas procesables, e influye en la disposición de los clientes a responder a sus encuestas. Asegúrese de que sus herramientas de encuesta cumplan con las regulaciones de privacidad de datos como GDPR, CCPA y las leyes locales pertinentes, y explique claramente en la invitación a la encuesta cómo se almacenará, analizará y protegerá la información.
Las puntuaciones brutas por sí solas no dan contexto: es necesario saber cómo se comparan los resultados a lo largo del tiempo y con las normas del sector. La evaluación comparativa permite a los responsables de la garantía de calidad convertir los datos en orientación:
Detectar tendencias
Establecer objetivos realistas
Realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo
Empiece por establecer líneas de base internas por departamento, equipo, canal y cualquier otro segmento necesario. A continuación, compare sus puntuaciones con estándares externos (como las medias del sector o los datos de rendimiento de informes de terceros). Y no se fije sólo en las puntuaciones CSAT puras a la hora de evaluar los resultados; analice también los tipos de problemas.
Con este enfoque, puede utilizar los datos de la encuesta para identificar los valores atípicos, recompensar a los empleados con mejor rendimiento y centrar la formación. Comparar puntos de referencia externos también ayuda a los líderes a justificar las inversiones en herramientas y formación de control de calidad, lo que resulta especialmente útil si está creando un caso de negocio para el control de calidad.
La recopilación de opiniones es sólo el primer paso. Las encuestas no sólo existen para recopilar métricas y cifras, sino que se trata de utilizar los resultados para mejorar las operaciones y el rendimiento. Los centros de llamadas de mayor rendimiento son capaces de convertir los comentarios en decisiones, formación y mejoras del servicio.
Por ejemplo:
Revisar los comentarios semanal o mensualmente y vincularlos directamente a los cuadros de mando de control de calidad y a los planes de formación de los agentes.
Utilice las tendencias de CSAT y las respuestas abiertas para perfeccionar los procesos de actualización, realizar análisis de causas y abordar las quejas habituales de los clientes.
Identifique patrones en sus comentarios y utilícelos para impulsar nuevos proyectos, como la automatización de tareas manuales repetitivas o el perfeccionamiento de guiones de bajo rendimiento.
Puede responsabilizar de este proceso asignando la propiedad de los datos de la encuesta a los jefes de equipo o a los analistas de control de calidad. Cuando el feedback se convierte en parte de la toma de decisiones diaria, ayuda a crear una conexión más fuerte entre las necesidades del cliente y los objetivos operativos.
Un buen programa de encuestas es un motor de mejora continua, nosólo una herramienta de información.
Cuando no se siguen las mejores prácticas en las encuestas de satisfacción del cliente, se enfrenta a datos engañosos, baja participación y oportunidades perdidas. En lugar de mejorar el rendimiento, las malas prácticas en las encuestas resultan frustrantes, provocan clientes insatisfechos y malgastan los recursos de control de calidad.
Saber qué debe evitarse es tan importante como saber qué debe incluirse:
Preguntas capciosas: Las preguntas que sugieren una respuesta "correcta" sesgan los resultados y dañan la confianza. Utilice frases neutras y abiertas que permitan a los clientes responder con sinceridad sin influencias previas.
Preguntas irrelevantes: Preguntar sobre temas no relacionados con la experiencia del cliente les hace perder el tiempo y conduce a respuestas de baja calidad e imprecisas. Mantenga las preguntas alineadas con la interacción específica o el servicio prestado.
Plazos inadecuados: Los retrasos entre la interacción y la encuesta reducen los índices de respuesta y la precisión. Automatice el envío de la encuesta a los pocos minutos de la conversación para captar las opiniones cuando aún están frescas.
Encuestar en exceso a los mismos clientes: Las solicitudes repetidas de encuestas perjudican la participación y aumentan las posibilidades de que los clientes se den de baja. Establezca límites de frecuencia y rote el muestreo para evitar la fatiga de las encuestas.
Ignorar las tendencias: Recopilar datos sin actuar en consecuencia significa que los problemas recurrentes quedan sin resolver. Colabore con sus equipos de control de calidad y operaciones de forma periódica para revisar las tendencias de las encuestas y desarrollar planes de acción específicos.
Uso excesivo de incentivos: Las recompensas excesivas pueden dar lugar a respuestas sesgadas en lugar de percepciones honestas. Céntrese en hacer que las encuestas sean fáciles y significativas en lugar de depender de los incentivos para motivar.
Escalas o formatos confusos: Si los clientes no entienden cómo responder, los datos dejan de ser fiables. Utilice formatos sencillos y coherentes, como escalas de valoración de 1 a 5 o preguntas de sí/no con etiquetas claras.
Falta de personalización: Las encuestas genéricas resultan frías y limitan el compromiso. Intente hacer referencia a la interacción específica o al tipo de llamada para que resulte personal y relevante para el cliente.
Ausencia de proceso de seguimiento: Cuando los clientes no ven ningún cambio después de dar su opinión, es mucho más probable que dejen de responder. Comparta los resultados de las opiniones tanto con su equipo como con los clientes y muéstreles cómo se valora su aportación.
Las encuestas pueden ser una parte increíblemente valiosa para perfeccionar las operaciones del centro de contacto y obtener información valiosa sobre el rendimiento de los agentes. Si se hacen correctamente, conducen a mejoras reales sobre el terreno en su centro de llamadas, no sólo a una colección de informes para presentar a la dirección.
Para obtener mejores resultados en las encuestas, envíelas inmediatamente, utilice preguntas cuantitativas y abiertas, segmente las listas y personalice siempre que sea posible. Combine este enfoque con análisis de texto de IA, evaluaciones comparativas eficaces y una mentalidad centrada en la acción, y sus encuestas de satisfacción del cliente le proporcionarán información real y específica directamente del usuario final: sus clientes.
El uso de un software de control de calidad del centro de llamadas junto con los resultados de las encuestas añade un contexto vital y le permite realizar un seguimiento sencillo del impacto de cualquier acción que tome basándose en los resultados de las encuestas. De este modo, obtendrá una visión global de la experiencia de atención al cliente respaldada por datos reales.
Incluso con el mejor programa de encuestas CSAT del mundo, no podrá actuar eficazmente en función de los comentarios sin un sólido programa de control de calidad que le respalde: es la pieza que falta para conectar los datos de las encuestas con el rendimiento real diario de los agentes.
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