Wie man Umfragen zur Kundenzufriedenheit für Agenten fair gestaltet

Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSATs) sind unglaublich hilfreiche Instrumente, um zu messen, wie gut Ihr Support-Team arbeitet. Aber wenn sie schlecht konzipiert oder interpretiert werden, können sie sich eher wie eine Entmutigung für den Agenten anfühlen, als ein Leistungsinstrument für Wachstum und gezieltes Coaching.

Seien wir ehrlich: Ein paar "Ja/Nein"-Fragen geben nicht immer ein vollständiges Bild eines Gesprächs und seiner Stellung in der Customer Journey wieder.

Für Manager ist es entscheidend, dass diese Kundenumfragen fair, genau und aufschlussreich sind, um ein motiviertes, leistungsstarkes Team zu unterstützen. Die durchschnittliche Antwortquote bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit liegt bei etwa 33 % -die Antworten, die Sie erhalten, sind alsowirklich wichtig.

Allerdings können die Entwürfe für CSAT-Umfragen die Ergebnisse unbeabsichtigt verzerren, den Kontext übersehen und sogar die Fähigkeiten der Mitarbeiter falsch darstellen. Dies gilt insbesondere, da viele Antworten von Personen stammen, deren Meinung zwischen den extremen Seiten des Spektrums liegt, von schrecklich bis fantastisch.

Um ein möglichst genaues Bild von der Leistung der Agenten zu erhalten, sollten Sie sich auf das gesamte Kundenerlebnis konzentrieren, nicht nur auf die letzte Interaktion oder die Lösung. Die Fragen sollten präzise und dennoch klar formuliert sein und darauf abzielen, Informationen über den Service des Agenten zu sammeln - und nicht über die Ergebnisse, die sich der Kontrolle des Agenten entziehen.

Was ist eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit?

Wie der Name schon sagt, dient eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit dazu, die Zufriedenheit der Befragten nach einer Interaktion mit einem Supportmitarbeiter zu messen. Es hat sich bewährt, Umfragen zur Kundenzufriedenheit unmittelbar nach der Interaktion auszufüllen, damit sie noch frisch im Gedächtnis ist.

Nach einem Telefongespräch kann der Kunde gebeten werden, in der Leitung zu bleiben, um einige Fragen zu beantworten, oder nach Abschluss des Online-Chats kann eine Pop-up-Umfrage auf dem Bildschirm erscheinen. Diese kann je nach Umfragemethode offene, binäre oder Multiple-Choice-Fragen enthalten.

In der Regel wird eine CSAT-Punktzahl durch Fragen wie folgende erhoben:

• Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrem Kundensupport?
• Wie hilfreich war der Mitarbeiter bei der Lösung Ihres Problems?

Diese Fragen zur Kundenzufriedenheit sind einfach und klar und ermutigen zu einer direkten Antwort, wie zum Beispiel:

• "Sehr enttäuscht" bis "Sehr zufrieden"
• "1-5" auf einer Zahlen- oder Likert-Skala
• Daumen hoch oder Daumen runter, "Ja/Nein", oder andere einfache binäre Fragen und Antworten

Umfragen zur Zufriedenheit des Kundendienstes sind eine schnelle Methode mit geringem Aufwand, um einen Eindruck von der Interaktion zu erhalten. Der Befragte kann mitteilen, wie er sich fühlt, und das Unternehmen erhält einen unmittelbaren Einblick in die Wahrnehmung des Supports, den er von einem bestimmten Mitarbeiter erhalten hat.

Für die Agenten kann diese Metrik eine Bestätigung für ihre Leistung sein oder zeigen, was sie besser machen könnten. Die Bewertung kann als Frühwarnsystem dienen, bevor weitere Probleme auftauchen, und auf der anderen Seite den Blick auf einen beständigen, ausgezeichneten Agentensupport lenken.

Im Gegensatz zum Net Promoter Score (NPS), der die langfristige Markentreue und die Wahrscheinlichkeit, dass der Befragte Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfiehlt, misst, ist der CSAT eine Momentaufnahme. Er ist eine Momentaufnahme der Kundenstimmung. Durch die Konzentration auf einen bestimmten Zeitpunkt, z. B. einen Telefonanruf, einen Chat oder einen E-Mail-Thread, können Sie nachvollziehen, wie gut die Interaktion die Erwartungen des Kunden erfüllt hat.

Einige Fragen der Zufriedenheitsumfrage versuchen, mehr Kundenfeedback von diesem speziellen Befragten zu erhalten. Dabei handelt es sich in der Regel um qualitative, offene Fragen wie z. B.:

• Gibt es etwas, das wir hätten besser machen können?
• Was ist der Grund für Ihre Bewertung?

Für die Beantwortung dieser Folgefragen steht dem Kunden ein leeres Textfeld oder ein Dropdown-Feld mit vorausgefüllten Antworten zur Verfügung.

Mit der Zeit entstehen CSAT-Muster, die zeigen, was gut funktioniert, oder Problembereiche in der Customer Journey signalisieren und aufzeigen, wo Verbesserungen erforderlich sind. Diese Trends in der Kundenzufriedenheit können dann in alle Bereiche einfließen, von der Agentenschulung bis zur Aktualisierung von Produktfunktionen.

Was ist der Unterschied? CSAT vs. CES vs. NPS

Warum Umfragen zur Kundenzufriedenheit für Agenten unfair sein können

CSAT-Umfragen haben eindeutig ihre Vorteile, aber der Schlüssel ist, bei der Analyse der Antworten Fairness und Kontext zu wahren. Kundenumfragen sind sehr allgemein gehalten und werden oft in Eile beantwortet. Die Antworten "Ja" und "Nein" werden als schwarz und weiß angesehen, während die Nuancen der gesamten Interaktion in Wirklichkeit eine breite Grauskala darstellen.

Daher sollte eine niedrige Punktzahl nicht als endgültiges Urteil über die Leistung eines Agenten gewertet werden - vor allem dann nicht, wenn das Problem auf etwas zurückzuführen ist, das außerhalb seiner Kontrolle liegt. Unfaire Bewertungen können in bestimmten Situationen die Moral der Agenten beeinträchtigen und verständlicherweise ihre Motivation senken.

6 Faktoren, die außerhalb der Kontrolle des Agenten liegen und die CSAT verzerren

#1. Kundensupport-Kanäle

Einige Agenten, die in einem bestimmten Kanal arbeiten (z. B. Telefonanrufe, soziale Medien, Live-Chat oder E-Mail), haben es möglicherweise häufiger mit frustrierten Kunden zu tun. Die CSAT-Werte könnten daher eher die Art des Kanals als die Qualität des Kundensupports widerspiegeln.

Um dies zu veranschaulichen, fand SmartInsights heraus, dass der SMS- und Telefonanruf-Support die niedrigsten Werte für die Kundenzufriedenheit aufwies, wobei sich nur 40-43 % nach der Interaktion zufrieden fühlten.

#2. Kundenabsicht

Manche Interaktionen sind einfach zu gewinnen. Die Beantwortung einer einfachen häufig gestellten Frage (FAQ), die Hilfe beim Zurücksetzen eines Passworts oder die Angabe eines Liefertermins erfordern nicht viel Zeit oder Mühe, führen aber innerhalb weniger Minuten zu zufriedenen Kunden. Andere Interaktionen können jedoch zu Eskalationen führen, wie z. B. komplexe Richtlinien oder Produktfehlfunktionen, und bergen das Risiko einer höheren Unzufriedenheit.

#3. Zeitplanung

Es ist sinnvoll, einen Kunden dazu zu bewegen, seine Serviceerfahrung zu bewerten und eine Folge-E-Mail zu senden. Aber drei Nachfass-E-Mails in einem kurzen Zeitraum? Das könnte zu einer leichten Verärgerung führen und eine niedrige CSAT-Bewertung auslösen, selbst wenn die Verärgerung nichts mit der Qualität des Supports zu tun hat. Zu schnell gesendete Umfragen (z. B. eine Aufforderung, mitten im Gespräch eine Bewertung abzugeben) oder zu spät gesendete Umfragen können die CSAT-Bewertungen verfälschen.

#4. Produktprobleme

Agenten sind keine Software-Ingenieure oder -Hersteller, doch Anrufer, die mit einem Software-Ausfall oder einer Produktstörung konfrontiert sind, schieben ihre Frustration möglicherweise auf den Agenten. Auch wenn der Kunde weiß, dass ein Agent in solchen Situationen nicht viel tun kann, braucht er oft einen Kanal, um seinem Frust Luft zu machen und lässt ihn unfairerweise am Agenten aus.

#5. Schwere des Problems

Wenn ein Kunde ein Gespräch mit einem Agenten beginnt, erwartet er, dass er das Gespräch mit einer zeitnahen Lösung des Problems verlässt. Und wenn das Problem nicht so gelöst wird, wie sie es erwartet haben? Selbst wenn sich der Mitarbeiter mit Einfühlungsvermögen engagiert und alles in seiner Macht Stehende getan hat, wird er wahrscheinlich einen niedrigen CSAT-Wert hinterlassen.

Komplexe oder unlösbare Probleme, insbesondere solche, die mehrere Überweisungen erfordern, ziehen die Punktzahl ungerechtfertigt nach unten.

#6. Stimmung des Kunden

Manche Kunden sind zu Beginn des Gesprächs frustriert und schlecht gelaunt, was die Ergebnisse verfälscht, bevor die Interaktion überhaupt begonnen hat. Auch der einfühlsamste und am besten geschulte Mitarbeiter wird nach solchen Interaktionen wahrscheinlich einen niedrigen CSAT erhalten.

Steigern Sie die Kundenzufriedenheitswerte: Trainieren Sie Ihre Agenten für schwierige Situationen.

3 Beispiele dafür, wie sich verzerrte CSAT-Umfragen auf die Leistung der Agenten auswirken

Während das Ziel dieser Umfragen zur Kundenzufriedenheit darin besteht, herauszufinden, wie die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann, müssen auch die Agenten berücksichtigt werden. Schließlich kann ein verzerrtes Kundenfeedback Manager in Bezug auf die Leistung der Agenten in die Irre führen und der Moral des Supportteams schaden. Hier sind nur einige Beispiele aus der Praxis, auf die Sie achten sollten:

• Ein Mitarbeiter, der sich mit Rechnungsstreitigkeiten befasst, kann durchweg schlechter abschneiden als ein Mitarbeiter, der FAQs beantwortet.
• Ein Anrufer wartet seit 20 Minuten auf den nächsten verfügbaren Agenten und wurde bereits weitergeleitet; wenn er den letzten Agenten erreicht, ist er verärgert und ungeduldig, egal wie hilfreich der Agent ist.
• Eine Lieferung verspätet sich, und der Käufer wendet sich an den Kundendienst, um zu fragen, warum sein Paket noch nicht angekommen ist. Die Verspätung ist auf einen Drittanbieter zurückzuführen, doch der Vermittler verfolgt die Bestellung, stellt Aktualisierungen bereit und bietet sogar proaktiv eine Gutschrift aus Kulanz an. Es ist immer noch möglich, dass der Kunde eine niedrige Bewertung in der Kundenzufriedenheitsumfrage abgibt, weil das Paket nicht wie erwartet angekommen ist.

Checkliste: Wie Sie die CSAT für Agenten fair gestalten

Da Sie nun alle Möglichkeiten kennen, wie CSAT-Bewertungen verzerrt und ungenau sein können, ist es an der Zeit, sie für Ihre fleißigen Mitarbeiter so fair wie möglich zu gestalten. Mit den richtigen Fragen für die Kundenzufriedenheitsumfrage können Sie Coaching-Möglichkeiten finden, Leistungsträger erkennen und Kompetenzlücken identifizieren.

CSAT-Fairness-Checkliste: 7 Schritte

• Ziehen Sie Stichproben aus verschiedenen Kanälen und Intentionen
• Sicherstellung einer Mindestanzahl von Antworten pro Agent
• Normalisierung der Daten durch Gewichtung der verschiedenen Stichprobenbereiche
• Vermeiden Sie sich wiederholende und enge Umfragezeitpunkte
• Legen Sie fest, wie Randfälle und Ausreißer behandelt werden sollen.
• Verfolgen Sie die Rohwerte im Vergleich zu den normalisierten Werten für jeden Agenten
• Überprüfen Sie diese Kriterien regelmäßig

1. Ziehen Sie faire Stichproben über verschiedene Kanäle und Arten von Anfragen

Wenn Sie Kundendienstleistungen über Telefon, Instant Messaging, E-Mail und soziale Medien anbieten, sollten CSAT-Umfragen in jedem dieser Kanäle durchgeführt werden.

Es ist genauer, die Bewertungen der Agenten im selben Kanal zu vergleichen. Bei einem kanalübergreifenden Vergleich ist eine Normalisierung der Daten (mehr dazu in Nummer 3) erforderlich, um schwierigere Gespräche und Eskalationen zu berücksichtigen.

Das Gleiche gilt für den Zweck der Anfrage. Um ein vollständigeres Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten, sollten bei der Betrachtung von CSAT-Rohdaten die verschiedenen Arten von Anfragen getrennt analysiert werden.

• Vergleichen Sie die reinen E-Mail-Agenten nicht direkt mit den Telefonagenten, die oft mit dringlicheren Anfragen und Frustration konfrontiert sind.
• Kunden, die sich an das Rückerstattungsteam oder den Mitglieder-Support wenden, um ihr Abonnement zu kündigen, sind häufiger frustriert als Kunden, die einfach nur ein Passwort ändern müssen oder eine Produktfrage haben.

2. Sorgen Sie für eine Mindestanzahl von Antworten pro Mitarbeiter

Bei einer kleinen Stichprobe von Antworten kann eine sehr hohe oder niedrige Punktzahl die durchschnittliche CSAT eines Agenten drastisch beeinflussen.

Dies führt zu einem ungenauen Bild der Leistung und lässt den Anschein erwecken, dass es sich um einen Top-Performer oder Underperformer handelt, obwohl dies nicht der Realität entspricht. Durch die Festlegung einer Mindestzahl, z. B. 20-30 Antworten, können Sie sicherstellen, dass Sie ein Muster analysieren und nicht nur eine kleine Momentaufnahme.

• Bei einigen Kanälen sind die CSAT-Antwortraten möglicherweise niedriger. Bei Instant Chats zum Beispiel sind die Leute oft in Eile und hinterlassen nicht einmal eine Bewertung. Eine Handvoll Antworten zeigt nicht das ganze Bild, daher ist es besser, im Laufe der Zeit mehr Antworten zu sammeln, bevor man Schlussfolgerungen zieht.
• Nehmen wir an, ein Agent hat nur fünf CSAT-Antworten, und zwei davon sind schlecht; eine stammt von einem schlecht gelaunten Kunden und eine andere von einem Kunden, der die Unternehmensrichtlinien nicht verstanden hat. Diese Bewertungen können den Gesamtdurchschnitt erheblich nach unten ziehen, selbst wenn die Mehrheit der Arbeit ausgezeichnet ist.

3. Normalisierung der Bewertungen durch Gewichtung

Die Bewertungen können durch Gewichtung normalisiert werden, d. h. den CSAT-Antworten werden je nach Kanal oder Problemtyp unterschiedliche Werte zugewiesen. Diese Methode sorgt für mehr Ausgewogenheit beim Vergleich der Agentenleistung, wenn schwierige Szenarien im Spiel sind.

• In diesem Zusammenhang kann eine Zufriedenheitsrate von 80 % bei CSAT für Eskalationen gleich oder besser sein als 90 % für FAQs.

4. Vermeiden Sie sich wiederholende oder enge Umfragezeitpunkte

Um ein möglichst genaues Kundenfeedback zu erhalten, ist es besser, die Umfrage so schnell wie möglich nach einer Interaktion zu versenden. Sicher, zu diesem Zeitpunkt sind die Kunden nach eskalierten Interaktionen möglicherweise emotionaler, aber zu langes Warten kann dazu führen, dass sie die Umfrage ganz vergessen.

• Wenn ein Kunde eine E-Mail-Umfrage einige Tage nach der Interaktion mit dem Agenten erhält, kann es sein, dass er seine Antwort darauf stützt, ob das Problem gelöst wurde und wie lange es gedauert hat, und nicht auf die Qualität des Supports, den er erhalten hat.

5. Definieren Sie Regeln für Grenzfälle und Ausreißer

• Kunden, die wiederholt Probleme haben, mehrere Tickets offen haben oder an verschiedene Agenten weitergeleitet werden, haben die Möglichkeit, auf mehrere Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu antworten. Wenn es also mehrere ähnliche Antworten von derselben Person gibt, insbesondere wenn die Bewertungen niedrig sind, sollten diese manuell überprüft werden, bevor sie zum Durchschnitt des Agenten addiert werden, da sie möglicherweise nicht die letzte Interaktion widerspiegeln.
• Agenten schreiben keine Richtlinien, aber sie sind dafür verantwortlich, diese zu kommunizieren. Wenn ein Agent eine niedrige CSAT-Bewertung erhält, nachdem er eine strenge Richtlinie durchgesetzt hat, z. B. die Verweigerung einer Rückerstattung, könnte dies als "richtlinienbezogener" Ausreißer gewertet werden.
• Bei Folgeumfragen zum Kundenfeedback, die offene Antworten zulassen, können emotional aufgeladene Wörter von einer Art KI-gestützter Qualitätssicherung überwacht und verfolgt werden, um alle Gespräche zu überprüfen. Während Ausdrücke wie "enttäuscht" oder "das hat mir nicht gefallen" Teil eines konstruktiven Feedbacks sein können, sollten Ausdrücke wie "wütend", "dumm" oder "lächerlich" eine manuelle Überprüfung nach sich ziehen, da diese emotional geprägten Antworten oft nicht die beste Darstellung des Supports durch den Agenten sind.

6. Verfolgen Sie rohe vs. normalisierte Bewertungen

Es gibt einen Platz für die Analyse von rohen und normalisierten CSAT-Ergebnissen. Beide zusammen ergeben ein umfassenderes, faireres Bild der Leistung von Agenten und Support-Teams. Rohwerte zeigen, wie Kunden einen Agenten insgesamt bewertet haben, während normalisierte Werte den Kontext berücksichtigen, z. B. den Supportkanal oder die Art des Problems.

• Um CSAT-Werte über Teams, Kanäle und Anfragen hinweg zu vergleichen, sollten die Daten normalisiert werden.
• Rohdaten eignen sich hervorragend, um die Leistung einzelner Mitarbeiter im Laufe der Zeit zu verfolgen.

7. Regelmäßige Überprüfung der Kriterien

CSAT-Umfragen sollten nicht willkürlich durchgeführt werden, ebenso wenig wie die Überprüfung der Ergebnisse. Halten Sie sich an einen festen Zeitplan, sei es monatlich oder vierteljährlich, um Ausreißer zu überprüfen und Muster zu erkennen, bevor sie eskalieren. Regelmäßige Überprüfungen helfen auch dabei, Bewertungen aufzuspüren, die sich auf Dinge wie veraltete Richtlinien oder veränderte Kundenerwartungen beziehen.

• So können sich beispielsweise die Erwartungen an die Reaktionszeit im Laufe der Zeit ändern. Was vor einem Jahr noch akzeptabel war, kann heute als zu langsam empfunden werden, selbst wenn der Mitarbeiter die früheren Standards eingehalten hat.

Für ein gezieltes Coaching und eine bessere CSAT sollten Sie Fairness und Kontext in den Vordergrund stellen

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind der Schlüssel zum Verständnis des Kundenerlebnisses und zur Förderung der Mitarbeiterentwicklung. Sie sind jedoch nur dann genau, wenn sie im Kontext analysiert werden.

Ohne Berücksichtigung von Faktoren wie Kanalart, Ausreißer, Stichprobengröße und Art der Anfragen können die Ergebnisse die Leistung des Agenten falsch darstellen. Um den größten Nutzen aus Zufriedenheitsumfragen zu ziehen, sollten Unternehmen bei der Gestaltung ihrer Bewertungsprozesse auf Fairness achten, um das Wachstum der Mitarbeiter und die Moral des Teams zu fördern.

Sobald Sie sicher sind, dass Sie die besten Verfahren für Umfragefragen und faire Analysen befolgen, können Sie damit beginnen, gezielte Coaching-Sitzungen auf der Grundlage von wirklich genauen CSAT-Daten durchzuführen.

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