Toute personne travaillant dans le secteur des centres de contact vous le dira, l'intelligence artificielle est désormais un aspect inextricable de l'écosystème. L'IA est déployée dans d'innombrables fonctions afin d'accroître l'efficacité, d'améliorer l'expérience client et le retour sur investissement.
Bien entendu, les nouvelles technologies entraînent des ralentissements et il existe de nombreuses frictions internes autour de l'IA, en particulier du côté des technologies de l'information. En fait, une récente enquête menée auprès de leaders technologiques a montré que les sentiments négatifs à l'égard de l'IA (47 %) l'emportaient sur les sentiments positifs (37 %).
Il y a des raisons d'être inquiet, que nous examinerons plus loin, mais il y a aussi beaucoup de raisons d'être optimiste. Cette technologie transformatrice, si elle est mise en œuvre avec soin, peut ouvrir une multitude de nouvelles possibilités pour les centres d'appels.
Nous allons explorer les plus grands défis auxquels les directeurs techniques sont confrontés lors de l'adoption de l'IA dans les centres de contact, etdiscuter de la manière dont vous pouvez surmonter les frictions et embrasser de nouvelles possibilités.
Bien que l'IA soit déployée dans l'ensemble du secteur des centres d'appels, les préoccupations internes des directeurs techniques, des responsables techniques et des équipes informatiques sont susceptibles de ralentir l'adoption de l'IA si elles ne sont pas correctement prises en compte. Les problèmes les plus courants sont les suivants
Nous avons examiné les préoccupations soulevées par les directeurs techniques, passons maintenant aux solutions. Nous présentons ci-dessous les 9 plus grands défis auxquels les directeurs techniques sont confrontés lorsqu'ils adoptent des solutions d'IA, et la manière dont vous pouvez les surmonter.
Vous avez besoin de données propres et impartiales pour exploiter avec succès les modèles d'IA. Cela signifie que vous devrez probablement investir dans des outils de nettoyage et de gestion des données à un moment donné et, bien sûr, établir des politiques claires de gouvernance des données au sein de votre organisation.
Par exemple, lorsqu'il s'agit d'étiqueter les données clients, vous devez le faire avec précision et vous assurer que les modèles d'IA ne prennent jamais de décisions biaisées sur la base d'informations démographiques.
La qualité des données est une chose, la protection des données des clients du monde réel en est une autre. Les préoccupations liées à la sécurité s'avèrent être l'un des plus grands obstacles à la mise en œuvre réussie de l'IA pour les directeurs techniques.
Cela est particulièrement vrai dans l'environnement des centres de contact, où les dirigeants sont responsables des données sensibles des clients, et où une mauvaise manipulation de ces données peut avoir de graves répercussions juridiques, financières et sur la réputation. Que pouvons-nous donc faire pour atténuer ce risque?
Il est également essentiel que les outils d'IA de tiers disposent de leurs propres mesures de sécurité. Par exemple, chez Scorebuddy, les données des clients ne sont jamais mises à la disposition d'autres clients ou de grands modèles linguistiques externes, et ne sont pas utilisées pour améliorer un LLM ou un produit tiers. Notre modèle d'IA fonctionne au sein de notre propre infrastructure et les données des clients ne quittent pas cet écosystème.
Avant de déployer quoi que ce soit, vous devez absolument établir un environnement de test et de comparaison pour vos outils d'IA. Compte tenu de la vitesse vertigineuse des changements dans le domaine de l'intelligence artificielle, vos tests doivent être non seulement rigoureux, mais aussi cohérents et continus.
Cela vous permettra d'expérimenter différents modèles, de comparer les performances et de détecter tout problème, biais ou problème éthique potentiel. Tous ceux qui ont joué avec ChatGPT, Claude, Gemini, etc., savent que les résultats peuvent varier considérablement d'un modèle à l'autre; il est donc essentiel de comparer les résultats entre eux.
Ce faisant, vous pouvez minimiser le risque d'échec (et le gaspillage de ressources), renforcer la confiance interne dans l'intelligence artificielle et veiller à ce que votre utilisation de l'IA soit conforme à vos propres valeurs organisationnelles.
Si vous utilisez l'IA à quelque titre que ce soit pour vos opérations en contact avec la clientèle, il est essentiel de maintenir une supervision humaine du processus. Il s'agit d'une garantie essentielle pour que votre utilisation de l'IA reste responsable et éthique, et que vos clients soient satisfaits.
En pratique, la supervision "humaine dans la boucle" implique des éléments tels que
l'établissement de protocoles d'escalade clairs
Dispenser au personnel une formation continue sur l'IA
Assurer la transparence sur la manière dont votre entreprise utilise l'IA
Par exemple, si vous utilisez l'IA dans le cadre de votre fonction d'assistance, elle peut être chargée de générer des réponses automatiques dans les interactions avec les clients. Dans ce cas, vous devrez affecter des agents à l'examen régulier de ces réponses générées par l'IA et au suivi des conversations afin qu'ils puissent intervenir (si nécessaire) pour protéger les clients et votre marque.
Des lignes directrices et des politiques complètes concernant l'utilisation de l'IA, le traitement des données, les processus décisionnels sous-jacents et d'autres fonctions connexes contribueront grandement à apaiser les préoccupations liées à l'intelligence artificielle dans le centre de contact.
Une documentation claire est nécessaire pour répondre aux nouvelles exigences éthiques et juridiques liées à la mise en œuvre de l'IA. Cela est particulièrement important compte tenu de la nouvelle loi européenne sur l'IA qui est entrée en vigueur en août 2024 et qui établit certaines obligations en fonction du niveau de risque associé à votre utilisation particulière de l'IA.
L'éducation est la clé pour établir une culture responsable autour de l'utilisation de l'IA, à la fois au niveau du terrain de votre organisation et dans les rangs. Vous devez vous assurer que chaque partie prenante comprend :
les implications éthiques de l'intelligence artificielle
le risque de partialité et de discrimination
l'importance de maintenir l'équité et la transparence.
En allouant des ressources adéquates à la mise en place d'une formation complète et régulière sur l'intelligence artificielle, vous serez en mesure de réduire considérablement les risques liés à l'utilisation de cette technologie et de promouvoir une innovation plus sûre.
Comme pour la formation des employés, une communication et une collaboration ouvertes sont la pierre angulaire d'une adoption responsable de l'IA dans le centre d'appels. La transparence est essentielle pour obtenir l'adhésion de tous, des employés en contact avec les clients à la direction.
Solliciter les commentaires du personnel et faire place à des perspectives diverses dans l'ensemble de l'entreprise apporte également des avantages uniques. Cela permet d'avoir un regard neuf sur l'évolution du déploiement de l'IA et d'être plus à même de détecter les problèmes éthiques et de prendre des décisions judicieuses.
En fin de compte, l'intelligence artificielle est un outil de plus dans l'écosystème des centres de contact et, comme tous les autres, ses partisans devront démontrer des avantages tangibles à la direction générale, aux membres du conseil d'administration et à toutes les autres parties prenantes.
Pour ce faire, vous devrez établir et suivre des mesures pertinentes, des indicateurs clés de performance, un retour sur investissement, etc. Bien entendu, il est également essentiel de ne pas négliger les normes éthiques du déploiement de l'IA dans la poursuite des objectifs de croissance.
Comme indiqué précédemment, l'essor rapide de l'intelligence artificielle signifie que le paysage est en constante évolution. Les leaders technologiques, en particulier ceux du secteur des centres d'appels, doivent s'efforcer de rester informés des nouveaux développements, des meilleures pratiques, des préoccupations éthiques, etc.
Ce faisant, ils seront mieux équipés pour maintenir leur organisation sur la bonne voie et relever tous les défis (ou opportunités !) qui se présenteront.
Si l'IA peut être déployée pour renforcer les fonctions d'assurance qualité des centres de contact, votre programme d'AQ peut également servir de moyen de contrôle et de suivi des performances de l'IA.
À l'heure actuelle, 52 % des leaders technologiques affirment qu'aucun processus d'évaluation n'est en place en ce qui concerne leurs résultats en matière d'IA.
Bien menée, cette relation symbiotique renforce les deux parties. L'assurance qualité peut favoriser une adoption plus sûre de l'IA en
Chez Scorebuddy, nous garantissons une utilisation responsable de l'intelligence artificielle dans notre organisation et nos logiciels en suivant les étapes décrites ci-dessus. En particulier, nous avons établi des bases solides en nous concentrant sur les trois premiers points que nous avons mentionnés :
Nous travaillons avec des données de qualité
Nous fournissons un environnement de test et de comparaison
Nous assurons une supervision "humaine dans la boucle".
Nous avons mis au point notre propre cadre de développement sur mesure afin de comparer, de tester et d'évaluer les nouveaux modèles fondamentaux. Cela nous permet de rester au fait des nouvelles fonctionnalités dès leur apparition, tout en garantissant que nous avons mis en place les garde-fous appropriés pour un déploiement sûr et sécurisé de l'IA.
De nombreux responsables techniques, à juste titre, abordent l'IA dans les centres d'appels avec une bonne dose de scepticisme. Bien qu'il y ait des avantages potentiels évidents en termes d'économies à long terme, d'expérience client et de productivité du personnel, il y a d'abord des frictions à surmonter.
Le fait de s'attaquer aux problèmes que nous avons abordés peut atténuer les inquiétudes et protéger votre organisation des répercussions d'une mise en œuvre irresponsable. Cela contribuera non seulement à protéger votre entreprise, mais aussi à libérer tout le potentiel de l'IA dans les centres de contact :
Des opérations plus efficaces
Élargissement de l'offre d'assistance à la clientèle
Accélération de la fonction d'assurance qualité
Et bien plus encore
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Scorebuddy gère en toute sécurité l'utilisation de l'IA, ou essayer notre solution GenAI Auto Scoring, contactez l'équipe dès aujourd'hui.
