Como qualquer pessoa do setor de contact center pode lhe dizer, a inteligência artificial é agora um aspecto inextricável do ecossistema. A IA está sendo implementada em inúmeras funções para aumentar a eficiência, melhorar a experiência do cliente e aprimorar o ROI.
É claro que a nova tecnologia traz obstáculos e há muito atrito interno em torno da IA, especialmente no lado da TI. De fato, uma pesquisa recente com líderes de tecnologia mostrou que o sentimento negativo em relação à IA (47%) superou o positivo (37%).
Há motivos para apreensão, que exploraremos a seguir, mas também há muitos motivos para otimismo. Essa tecnologia transformadora, se implementada com cuidado, pode abrir uma série de novas possibilidades para as centrais de atendimento.
Vamos explorar os maiores desafios que os CTOs enfrentam ao adotar a IA no contact center ediscutir como você pode superar o atrito e abraçar novas possibilidades.
Embora a IA esteja sendo implantada em todo o setor de call center, é provável que as preocupações internas entre os CTOs, a liderança tecnológica e as equipes de TI retardem a adoção, a menos que sejam tratadas adequadamente. Os problemas comuns incluem:
Analisamos as preocupações que os CTOs levantaram, agora vamos ver as soluções. Abaixo, descrevemos os 9 maiores desafios que os CTOs enfrentam ao adotar soluções de IA e como você pode superá-los.
Você precisa de dados limpos e imparciais para operar modelos de IA com sucesso. Isso provavelmente significa que você terá que investir em ferramentas de limpeza e gerenciamento de dados em algum momento e, é claro, estabelecer políticas claras de governança de dados em sua organização.
Por exemplo, quando se trata de rotular dados de clientes, você deve fazê-lo com precisão e garantir que os modelos de IA nunca tomem decisões tendenciosas com base em informações demográficas.
A qualidade dos dados é uma coisa, mas proteger os dados reais dos clientes é outra. As preocupações com a segurança estão provando ser um dos maiores obstáculos à implementação bem-sucedida da IA para os CTOs.
Isso é particularmente verdadeiro no ambiente do contact center, onde os líderes são responsáveis por dados confidenciais dos clientes, e o manuseio incorreto desses dados pode levar a graves repercussões legais, financeiras e de reputação. Então, o que podemos fazer para reduzir esse risco?
Também é fundamental que todas as ferramentas de IA de terceiros tenham suas próprias medidas de segurança. Por exemplo, na Scorebuddy, os dados dos clientes nunca são disponibilizados para outros clientes ou para modelos externos de linguagem ampla e não são usados para melhorar nenhum LLM ou produto de terceiros. Nosso modelo de IA é executado em nossa própria infraestrutura e os dados dos clientes não saem desse ecossistema.
Antes de implementar qualquer coisa, é absolutamente necessário estabelecer um ambiente de teste e comparação para suas ferramentas de IA. Dado o ritmo vertiginoso de mudanças no espaço da inteligência artificial, seus testes devem ser não apenas rigorosos, mas consistentes e contínuos.
Isso permitirá que você faça experiências com modelos diferentes, compare o desempenho e identifique possíveis problemas, vieses ou preocupações éticas. Qualquer pessoa que já tenha usado o ChatGPT, o Claude, o Gemini etc. sabe que os resultados podem variar significativamente de um modelo para outro, portanto, é fundamental comparar os resultados de forma geral.
Ao fazer isso, você pode minimizar o risco de fracasso (e o desperdício de recursos), criar confiança interna na inteligência artificial e manter o uso da IA alinhado com seus próprios valores organizacionais.
Se você estiver usando a IA em qualquer capacidade para suas operações voltadas para o cliente, é essencial que mantenha a supervisão humana no processo. Essa é uma salvaguarda fundamental para garantir que o uso da IA permaneça responsável e ético - e que seus clientes também fiquem satisfeitos.
Na prática, a supervisão "humana no circuito" envolve coisas como
Estabelecer protocolos claros de escalonamento
Oferecer treinamento contínuo relacionado à IA para a equipe
Garantir a transparência sobre como sua empresa usa a IA
Por exemplo, se você estiver usando a IA como parte de sua função de suporte, ela pode ser encarregada de gerar respostas automáticas nas interações com os clientes. Nesse cenário, você deverá designar agentes para analisar regularmente essas respostas geradas pela IA e monitorar as conversas para que possam intervir (se necessário) para proteger os clientes e a sua marca.
Diretrizes e políticas abrangentes sobre o uso da IA, o manuseio de dados, os processos subjacentes de tomada de decisão e outras funções relacionadas ajudarão muito a acalmar as preocupações com a inteligência artificial no contact center.
É necessária uma documentação clara para atender aos requisitos éticos e legais emergentes em relação à implementação da IA. Isso é especialmente importante devido à nova Lei de IA da UE, que entrou em vigor em agosto de 2024 e estabelece determinadas obrigações, dependendo do nível de risco associado ao seu uso específico de IA.
A educação é a chave para estabelecer uma cultura responsável em relação ao uso da IA, tanto no nível básico de sua organização quanto no nível hierárquico. Você deve se certificar de que todas as partes interessadas entendam:
As implicações éticas da inteligência artificial
O potencial de preconceito e discriminação
A importância de manter a imparcialidade e a transparência
Ao alocar recursos adequados para a realização de treinamentos abrangentes e regulares sobre inteligência artificial, você poderá reduzir significativamente o risco do uso da tecnologia e promover inovações mais seguras.
Assim como no caso do treinamento dos funcionários, a comunicação e a colaboração abertas são a base da adoção responsável da IA na central de atendimento. A transparência é fundamental para obter a adesão de todos, desde os funcionários que lidam com o cliente até a diretoria.
Solicitar o feedback da equipe e abrir espaço para perspectivas diversas em toda a empresa também traz benefícios exclusivos. Isso acrescenta novos insights sobre o andamento da implementação da IA e aumenta a probabilidade de você detectar quaisquer preocupações éticas e tomar decisões sensatas.
No final das contas, a inteligência artificial é mais uma ferramenta no ecossistema do contact center e, como qualquer outra, espera-se que seus proponentes demonstrem benefícios tangíveis à liderança executiva, aos membros do conselho e a quaisquer outras partes interessadas.
Para isso, será necessário estabelecer e monitorar métricas relevantes, indicadores-chave de desempenho, retorno sobre o investimento e muito mais. Obviamente, também é fundamental que você não negligencie os padrões éticos da implementação de IA na busca de metas de crescimento.
Conforme observado anteriormente, o rápido crescimento da inteligência artificial significa que o cenário está em um estado constante de fluxo. Os líderes de tecnologia, especialmente os do setor de call center, precisam se manter informados sobre novos desenvolvimentos, práticas recomendadas, preocupações éticas e assim por diante.
Ao fazer isso, eles estarão mais bem equipados para manter a organização no caminho certo e lidar com os desafios (ou oportunidades!) que surgirem.
Embora a IA possa ser implementada para potencializar as funções de garantia de qualidade do contact center, seu programa de garantia de qualidade também pode servir como um meio de monitorar e acompanhar o desempenho da IA.
Atualmente, 52% dos líderes de tecnologia dizem que não há nenhum processo de avaliação em vigor com relação à produção de IA.
Se feito corretamente, é uma relação simbiótica que fortalece os dois lados. A garantia de qualidade pode potencializar a adoção mais segura da IA ao:
Na Scorebuddy, garantimos o uso responsável da inteligência artificial em nossa organização e em nosso software seguindo as etapas que discutimos acima. Em particular, estabelecemos bases sólidas ao nos concentrarmos nos três primeiros itens que mencionamos:
Trabalhamos com dados de qualidade
Fornecemos um ambiente de teste e comparação
Garantimos a supervisão "humana no circuito".
Desenvolvemos nossa própria estrutura de desenvolvimento sob medida para fazer benchmark, testar e avaliar novos modelos fundamentais. Isso nos permite manter o controle sobre os novos recursos à medida que eles surgem e, ao mesmo tempo, garantir que tenhamos as proteções adequadas para uma implementação de IA segura e protegida.
Muitos líderes de tecnologia, com razão, estão abordando a IA para call centers com uma boa dose de ceticismo. Embora existam vantagens potenciais claras em termos de economia de custos a longo prazo, experiência do cliente e produtividade da equipe, há um atrito a ser superado primeiro.
Lidar com os problemas que abordamos pode aliviar as preocupações e proteger sua organização das repercussões de uma implementação irresponsável. Isso não só ajudará a proteger a sua empresa, como também desbloqueará todo o potencial da IA do contact center:
Operações mais eficientes
Ofertas ampliadas de suporte ao cliente
Função de garantia de qualidade acelerada
E muito mais
Se quiser saber mais sobre como o Scorebuddy gerencia com segurança o uso da IA ou experimentar nossa solução GenAI Auto Scoring, entre em contato com a equipe hoje mesmo.
