Heutige Contact Center sind auf mehr als nur Anrufaufzeichnungen und Umfragen nach der Interaktion angewiesen. Jedes Gespräch liefert wertvolle Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse, das Verhalten der Agenten, die allgemeine Servicequalität und vieles mehr.
Doch ein großer Teil dieser Informationen bleibt ungenutzt. Herkömmliche Qualitätssicherungsmethoden für Callcenter erfassen nur einen kleinen Teil der Interaktionen, was es Managern erschwert, sich ein vollständiges Bild von der Leistung zu machen.
Aus diesem Grund wenden sich viele Contact Center-Führungskräfte jetzt Conversation Intelligence-Software zu, um ihren Qualitätssicherungsprogrammen mehr Tiefe zu verleihen.
Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) zur Analyse jeder Kundeninteraktion können Sie Muster aufdecken, Coaching-Möglichkeiten aufzeigen und CSAT-Treiber verstehen. Dies erweitert den Erfassungsbereich und liefert tiefere Einblicke als die QS allein.
In diesem Artikel erfahren Sie, was Conversation-Intelligence-Software ist, wie sie die QS im Contact Center ergänzt und worauf Sie bei einer KI-Lösung achten sollten.
Conversation Intelligence geht über die Transkription hinaus und nutzt KI, um den gesamten Kontext einer Konversation zu analysieren, einschließlich Stimmung, Absicht, Verhaltensmuster und vieles mehr in Omnichannel-Interaktionen.
Auf der Grundlage von KI und maschinellem Lernen deckt es auf, was in Anrufen, Texten, E-Mails und mehr passiert - sowohl oberflächlich als auch zwischen den Zeilen - und zeigt Trends und Muster in diesen Gesprächen auf. Unstrukturierte Daten werden in eine CX-Story verwandelt.
Für Contact Center-Manager ist es eine Möglichkeit, Muster in der Agentenleistung, der Kundenstimmung und Prozesslücken zu erkennen , ohne Tausende von Anrufen manuell überprüfen zu müssen.
Im Kern basiert die Conversational Intelligence-Software auf Spracherkennung und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP):
Diese Kombination ermöglicht es Managern, 1.000 Gespräche in Sekunden zu analysieren, anstatt sich auf winzige Stichproben und subjektive Bewertungen zu verlassen. Es erkennt Kundenfrustration, Einfühlungsvermögen des Agenten, Compliance-Verluste und mehr, um tiefere Einblicke in die Stimme des Kunden (VoC) zu erhalten.
Einige Systeme gehen sogar noch weiter, indem sie teamübergreifende Trends erkennen, häufige Einwände aufzeigen oder die Ursachen für negatives Feedback durch KI-Analysen aufdecken. Diese Erkenntnisse helfen dabei, genau zu bestimmen, wo Schulungen, Skripte oder Prozessänderungen die größte Wirkung erzielen.
Konversationsintelligenz kann erfassen und analysieren:
Je nach Software funktioniert das System sowohl in Echtzeit als auch nach der Interaktion.
Mit der Fähigkeit, Omnichannel-Gespräche zu analysieren, lernen die KI-Modelle der Software mehr über Ihren spezifischen Kundenstamm und verbessern mit der Zeit die Genauigkeit und den Kontext. Das bedeutet, dass Sie weniger Zeit damit verbringen, zu raten, und mehr Zeit damit, auf der Grundlage echter Kundeneinblicke zu handeln.
Sehen Sie, wie Scorebuddy Konversationsanalysen mit KI und Automatisierung liefert.
Conversational Intelligence-Software verändert die Art und Weise, wie Contact Center ihre Leistung messen und verbessern. Sie ersetzt nicht die wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen wie CSAT-Score, FCR oder AHT, sondern stärkt sie, indem sie einen echten Einblick in die tatsächlichen Ursachen dieser Zahlen gibt.
Die herkömmliche Qualitätsüberwachung beruht auf zufälligen Stichproben von Anrufen, wodurch wiederkehrende Probleme oder herausragende Momente übersehen werden können - ganz zu schweigen davon, dass nur ein kleiner Teil Ihrer gesamten Interaktionen erfasst wird.
CI analysiert jedes Gespräch und zeigt Trends auf, die direkt mit den Leistungszielen verknüpft sind. Sie können sich nicht nur auf manuelle Qualitätssicherungsprüfungen verlassen, sondern erhalten einen vollständigen Überblick über die Handlungen der Agenten, Kundenanforderungen und betriebliche Schwierigkeiten.
Da sie mit allen Interaktionen verknüpft sind, geben Conversation Intelligence-Plattformen Einblicke in Service und Strategie. Diese Erkenntnisse helfen dabei, festzustellen, wo die Leistung verbessert werden kann, wo Reibungsverluste beim Kunden entstehen und was die CX am meisten beeinflusst. Zum Beispiel:
Neben der Aufdeckung von Problemen verändert die Konversationsintelligenz die Art und Weise, wie Manager an die Qualität als Ganzes herangehen.
Anstatt erst auf Probleme zu reagieren, wenn die Kunden bereits davon betroffen sind, kann das Management rote Fahnen erkennen und frühzeitig Maßnahmen ergreifen. Indem sie die sich bildenden Muster erkennen, können sie Workflows anpassen, Schulungen verfeinern oder Agenten unterstützen, bevor die Leistung nachlässt.
Dieses proaktive Modell verwandelt QA von einem Berichts- und Coaching-Tool in einen strategischen Vorteil.
Manager müssen nicht mehr auf niedrige QA-Bewertungen oder negative Umfragen warten, um zu verstehen, was passiert ist. Mit Conversational Intelligence können sie:
Schauen wir uns ein Anwendungsbeispiel für Conversational Intelligence im Contact Center an.
Nehmen wir an, Sie stellen einen Anstieg der eskalierten Anrufe fest. Natürlich wollen Sie die Ursache herausfinden, damit Sie sie beheben können. Mit einer Software für die Gesprächsanalyse können Sie jede einzelne Anrufeskalation analysieren und die zugrunde liegenden Muster erkennen.
Sie könnten zum Beispiel eine starke Korrelation zwischen Eskalationen und niedrigen Gesprächsquoten der Agenten bei Abrechnungsstreitigkeiten feststellen. In diesem Szenario könnten Sie dann gezielte Coaching-Sitzungen durchführen, die sich auf aktives Zuhören konzentrieren, um die Zahl der Eskalationen bei diesen Rechnungsanrufen zu verringern.
Software für Conversational Intelligence hat sich schnell entwickelt, wobei mehrere etablierte Plattformen den Weg weisen. Auch wenn diese Liste nicht vollständig ist, finden Sie hier einige der beliebtesten Lösungen, die derzeit auf dem Markt sind.
Bei vielen dieser Tools handelt es sich um eigenständige CI-Lösungen, und die Integrationsfähigkeit in Ihr QA-System kann sehr unterschiedlich sein.
Gong verwandelt Unterhaltungen in Geschäftseinblicke. Ursprünglich bei Vertriebsteams beliebt, wird es auch in Service- und Support-Teams zur Analyse der Anrufqualität und Leistungstrends eingesetzt.
Die Plattform bietet einen umfassenden Überblick über die Kommunikationsdaten und hilft Managern zu verstehen, was erfolgreiche Verkaufsgespräche und Meetings antreibt, und Muster zu erkennen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
CallMiner bietet tiefgreifende Interaktionsanalysen für große Kontaktzentren. Es konzentriert sich auf die Aufdeckung von Kundenabsichten, emotionalem Tonfall und betrieblichen Engpässen durch Gesprächsdaten.
Seine Stärke liegt in der Fähigkeit, große Mengen unstrukturierter Daten in klare Erkenntnisse zu übersetzen, die direkt mit Leistungsergebnissen und Verbesserungen der Kundenerfahrung verbunden sind.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
Chorus hilft Unternehmen, Kundengespräche zu erfassen und zu analysieren, um Kommunikationsstrategien und Kundenkontakte zu verbessern. Chorus wird häufig für Kundenerfolgs- und Vertriebsgespräche eingesetzt und zeichnet sich durch seine Betonung der Zusammenarbeit aus.
Die Conversational Intelligence-Software macht es Teams leicht, Erkenntnisse über Anrufe auszutauschen, erfolgreiche Verkaufsstrategien hervorzuheben und das Messaging abteilungsübergreifend zu verfeinern.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
Balto konzentriert sich auf die Gesprächsführung in Echtzeit und hilft den Agenten, während eines Anrufs präzise und selbstbewusst zu reagieren. Es wurde entwickelt, um das Coaching im Moment und nicht erst nach einer Interaktion zu unterstützen.
Balto hört Gespräche live mit und liefert kontextbezogene Hinweise und Vorschläge, die den Agenten helfen, konform, einfühlsam und effektiv zu bleiben, während sie einen natürlichen Gesprächsfluss mit den Kunden aufrechterhalten.
Die wichtigsten Funktionen sind:
Wir haben hier nur einige wenige Lösungen vorgestellt und dabei Otter.ai, HubSpot Sales Hub, Fathom und viele andere nicht berücksichtigt. Um die beste Conversation-Intelligence-Software zu entdecken, lesen Sie die G2-Tests.
Conversation Intelligence kann in zwei verschiedenen Umgebungen innerhalb des Tech-Stacks eines Contact Centers eingesetzt werden:
Beide zielen darauf ab, Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen zu gewinnen, aber sie unterscheiden sich in der Art und Weise, wie sie funktionieren, in Ihr QS-Programm integriert werden und die täglichen Arbeitsabläufe beeinflussen. Ein Verständnis der Funktionsweise der einzelnen Ansätze hilft Managern bei der Entscheidung, welches Setup ihre operativen Ziele am besten unterstützt
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Eigenständige Gesprächsintelligenz |
CI integriert in eine QA-Plattform |
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Arbeitsabläufe |
Funktioniert als separate Analyseumgebung. QA-Teams müssen Erkenntnisse manuell mit Scorecards/Coaching synchronisieren. |
Vollständig vereinheitlicht. Erkenntnisse fließen direkt in Auswertungen, Coachings und Berichte ein. |
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Analyse-Tiefe |
Oft tiefer und umfassender (Themenmodellierung, Emotionserkennung, abteilungsübergreifende Erkenntnisse usw.) |
Äußerst relevant für die Leistung der Agenten und QS-Kennzahlen. Kann in Nicht-QA-Anwendungsfällen enger gefasst sein. |
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Integrationen |
Erfordert API/ETL-Setup für die Verbindung mit Aufzeichnungssystemen, CRM, WFM, BI-Tools. |
Eingebaute Links zu QA-, Coaching- und Berichtsmodulen. Weniger zu pflegende Integrationspunkte. |
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Akzeptanz und Benutzerfreundlichkeit |
Erfordert, dass Analysten und Vorgesetzte neue Dashboards und Workflows verwalten. |
Schnellere Einführung. Die Teams bleiben in ihren vertrauten QA-Umgebungen mit integrierter CI. |
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Einhaltung von Vorschriften und Sicherheit |
Variiert je nach Anbieter. Starke CI-Tools bieten PII-Redaktion, Data Governance und Unternehmenskontrollen. |
QA-Plattformen erzwingen in der Regel strenge Zugriffskontrollen, die an Bewertungsrollen und Teams gebunden sind. |
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Gesamtbetriebskosten (TCO) |
Höher aufgrund von zusätzlichen Verträgen, Integrationen, Verwaltungsaufwand usw. |
Niedriger. Eine Plattform, einheitliches Datenmodell, geringerer Aufwand für Schulung und Wartung. |
Eine eigenständige Conversational-Intelligence-Lösung arbeitet als dedizierte Analyseplattform, die sich auf Interaktionsdaten konzentriert. Sie bietet in der Regel tiefe Sprachanalysen, Themenerkennung und Sentiment-Tracking über Telefonate, Chats und Nachrichten hinweg.
Diese Systeme werden häufig aufgrund ihrer fortschrittlichen KI-Modelle und ihrer Fähigkeit, eine breite Palette von Erkenntnissen über Abteilungen hinweg zu liefern, ausgewählt - von der Kundenerfahrung bis zum Produktfeedback.
Integrierte KI in einer QA-Plattform hingegen verbindet die Gesprächsanalyse direkt mit der Bewertung von Agenten und Leistungsworkflows. Auf diese Weise können Vorgesetzte nahtlos von der Ermittlung von Erkenntnissen zur Bewertung von Interaktionen und zum Coaching von Agenten übergehen - alles an einem Ort.
Durch diese Integration werden manuelle Datenübertragungen reduziert und eine einheitliche Ansicht der Agentenleistung über Metriken und Konversationen hinweg geschaffen.
In einem Contact Center-Workflow erfüllen beide Ansätze wertvolle Funktionen.
Eigenständige KI-Systeme fungieren oft als strategische Analysemaschinen, die einen umfassenden Überblick über das gesamte Unternehmen bieten.
Integrierte Software für QA und Conversational Intelligence ist näher am Tagesgeschäft und optimiert QA-Prüfungen, Coaching und Compliance-Überwachung, ohne dass neue Software verwaltet werden muss.
Die beste Wahl hängt von den Prioritäten Ihrer Qualitätssicherung ab. Integrierte Lösungen sind für Contact Center effizienter, während eigenständige Lösungen beispielsweise für den Vertrieb besser geeignet sind.
Bei der Auswahl einer Conversation-Intelligence-Plattform (unabhängig davon, ob sie in eine QS-Software integriert ist oder eigenständig arbeitet) sollten Sie sich auf die Kernziele Ihres Contact Centers konzentrieren. Die richtige Lösung sollte sich in Ihr bestehendes technisches System einfügen und die Verarbeitung von Erkenntnissen erleichtern, anstatt die Verwaltung zu erschweren.
Achten Sie auf Funktionen, die über oberflächliche Analysen hinausgehen und einen echten, skalierbaren Wert bieten, wie z. B.:
Der Schutz sensibler Daten, sowohl auf der Kunden- als auch auf der Unternehmensseite, ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie Tausende von Gesprächen analysieren, insbesondere im Unternehmensmaßstab. Achten Sie bei der Auswahl eines CI-Anbieters darauf, dass er die folgenden Punkte erfüllt:
Conversational Intelligence ist zu einem wesentlichen Bestandteil moderner Contact Center geworden und verwandelt alltägliche Interaktionen in aussagekräftige Daten, die Entscheidungsträger im gesamten Unternehmen unterstützen.
Durch die Kombination von Spracherkennung, Stimmungsanalyse und KI-gestützten Erkenntnissen hilft CI Managern nicht nur zu verstehen, was Kunden sagen, sondern auch , wie diese Gespräche die Zufriedenheit, Loyalität und Leistung beeinflussen.
Die Qualitätssicherung wird von einer reaktiven Bewertung zu einer proaktiven Verbesserung, ohne die Bewertungs- und Coaching-Expertise der Qualitätssicherungs-Teams zu ersetzen.
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AI Auto Scoring bietet eine 100%ige Interaktionsabdeckung, so dass Sie einen vollständigen 360-Grad-Überblick über die Leistung der Agenten und die Kundenerfahrung erhalten können.
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