Les centres de contact d'aujourd'hui dépendent de bien plus que de simples enregistrements d'appels et d'enquêtes post-interaction. Chaque conversation contient des informations précieuses sur les besoins des clients, les comportements des agents, la qualité globale du service, etc.
Mais une grande partie de ces informations reste inexploitée. Les méthodes traditionnelles d'assurance qualité des centres d'appels ne capturent qu'une petite partie des interactions, ce qui rend difficile pour les responsables d'obtenir une image complète des performances.
C'est pourquoi de nombreux responsables de centres de contact se tournent aujourd'hui vers des logiciels d'intelligence conversationnelle pour approfondir leurs programmes d'assurance qualité.
En utilisant l'intelligence artificielle (IA) pour analyser chaque interaction avec le client, vous pouvez découvrir des modèles, identifier des opportunités de coaching et comprendre les moteurs du CSAT. Cela permet d'élargir la couverture et d'obtenir des informations plus approfondies que l'AQ seule.
Dans cet article, nous verrons ce qu'est un logiciel d'intelligence conversationnelle, comment il complète l'AQ du centre de contact et ce que vous devez rechercher dans une solution d'intelligence conversationnelle.
L'intelligence conversationnelle va au-delà de la transcription et utilise l'IA pour analyser le contexte complet d'une conversation, y compris le sentiment, l'intention, les modèles de comportement et plus encore dans les interactions omnicanales.
Alimenté par l'IA et l'apprentissage automatique, il découvre ce qui se passe dans les appels, les textes, les courriels et plus encore, à la fois en surface et entre les lignes, et fait ressortir les tendances et les modèles dans ces conversations. Il prend des données non structurées et les transforme en une histoire CX.
Pour les responsables des centres de contact, c'est un moyen de mettre en évidence des schémas dans les performances des agents, le sentiment des clients et les lacunes des processus sans avoir à examiner manuellement des milliers d'appels.
À la base, les logiciels d'intelligence conversationnelle reposent sur la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel (NLP) :
Cette combinaison permet aux responsables d'analyser des milliers de conversations en quelques secondes, plutôt que de s'appuyer sur des échantillons minuscules et des évaluations subjectives. Elle détecte la frustration du client, l'empathie de l'agent, les lacunes en matière de conformité, et bien plus encore, afin d'obtenir des informations plus approfondies sur la voix du client.
Certains systèmes vont même plus loin en identifiant les tendances au sein des équipes, en signalant les objections courantes ou en révélant les causes profondes des commentaires négatifs grâce à l'analyse de l'IA. Ces informations permettent de déterminer où la formation, les scripts ou les changements de processus ont le plus d'impact.
L'intelligence des conversations peut capturer et analyser
Il fonctionne en temps réel ou après l'interaction, en fonction du logiciel.
Grâce à la capacité d'analyse des conversations omnicanales, les modèles d'IA du logiciel en apprennent davantage sur votre base de clients spécifique, en affinant la précision et le contexte au fil du temps. Cela signifie que vous passez moins de temps à deviner et plus de temps à agir sur la base de véritables informations sur les clients.
Découvrez comment Scorebuddy fournit des analyses de conversations grâce à l'IA et à l'automatisation.
Les logiciels d'intelligence conversationnelle redéfinissent la manière dont les centres de contact mesurent et améliorent les performances. Ils ne remplacent pas les indicateurs de base du service client tels que le score CSAT, le FCR ou l'AHT, mais les renforcent en offrant une réelle visibilité sur ce qui motive ces chiffres.
Le suivi traditionnel de la qualité repose sur un échantillonnage aléatoire des appels, qui peut passer à côté de problèmes récurrents ou de moments exceptionnels, sans parler du fait qu'il ne couvre qu'une petite fraction de l'ensemble des interactions.
L'IC analyse chaque conversation, révélant des tendances directement liées aux objectifs de performance. Vous pouvez compter sur plus que de simples examens manuels d'assurance qualité, en acquérant une perspective complète sur les actions des agents, les demandes des clients et les difficultés opérationnelles.
Parce qu'elles sont liées à toutes les interactions, les plateformes d'intelligence conversationnelle donnent des indications sur le service et la stratégie. Ces résultats permettent d'identifier les domaines dans lesquels les performances s'améliorent, ceux dans lesquels les frictions avec les clients se multiplient et ceux qui influencent le plus le CX. En voici un exemple :
Au-delà de la découverte de problèmes, l'intelligence conversationnelle modifie la manière dont les responsables abordent la qualité dans son ensemble.
Au lieu de réagir aux problèmes une fois qu'ils ont affecté les clients, la direction peut repérer les signaux d'alarme et prendre des mesures précoces. En reconnaissant les modèles qu'ils forment, ils peuvent ajuster les flux de travail, affiner la formation ou soutenir les agents avant que les performances ne chutent.
Ce modèle proactif transforme l'assurance qualité d'un outil de reporting et de coaching en un avantage stratégique.
Les responsables n'ont plus besoin d'attendre des scores d'AQ faibles ou des enquêtes négatives pour comprendre ce qui se passe. Grâce à l'intelligence conversationnelle, ils peuvent
Examinons un exemple de cas d'utilisation de l'intelligence conversationnelle dans le centre de contact.
Supposons que vous constatiez un pic dans les appels escaladés. Il est évident que vous voudrez en trouver la cause afin d'y remédier. Avec un logiciel d'analyse des conversations, vous pouvez analyser chaque appel escaladé et identifier les schémas sous-jacents.
Vous pourriez, par exemple, noter une forte corrélation entre les escalades et les faibles taux d'écoute des agents lors des litiges de facturation. Dans ce scénario, vous pourriez alors organiser des sessions de coaching ciblées, axées sur l'écoute active, afin de réduire le nombre d'escalades découlant de ces appels de facturation.
Les logiciels d'intelligence conversationnelle se sont développés rapidement, avec plusieurs plateformes établies qui ont ouvert la voie. Bien que cette liste ne soit pas exhaustive, voici quelques-unes des solutions les plus populaires sur le marché aujourd'hui.
Bon nombre de ces outils sont des solutions d'intelligence conversationnelle autonomes, et la facilité d'intégration dans votre système d'assurance qualité peut varier considérablement.
Gong transforme les conversations en informations commerciales. D'abord populaire auprès des équipes de vente, il est également utilisé par les équipes de service et d'assistance pour analyser la qualité des appels et les tendances en matière de performances.
La plateforme de Gong offre une vue d'ensemble des données de communication, aidant les responsables à comprendre ce qui fait le succès des appels de vente et des réunions, et à identifier les modèles qui ont un impact sur la satisfaction des clients.
Les principales caractéristiques sont les suivantes
CallMiner fournit des analyses approfondies des interactions pour les centres de contact à grande échelle. Il se concentre sur la découverte de l'intention du client, du ton émotionnel et des goulots d'étranglement opérationnels à travers les données de conversation.
Sa force réside dans sa capacité à traduire de grandes quantités de données non structurées en informations claires qui sont directement liées aux résultats de performance et à l'amélioration de l'expérience client.
Ses principales caractéristiques sont les suivantes
Chorus aide les organisations à capturer et à analyser les conversations des clients afin d'améliorer les stratégies de communication et l'engagement des clients. Il est largement utilisé pour les conversations relatives à la réussite des clients et aux ventes, et se distingue par l'importance qu'il accorde à la collaboration.
Son logiciel d'intelligence conversationnelle permet aux équipes de partager facilement des informations sur les appels, de mettre en évidence les stratégies de vente réussies et d'affiner les messages entre les différents services.
Ses principales caractéristiques sont les suivantes
Balto se concentre sur l'orientation des conversations en temps réel, en aidant les agents à répondre avec précision et confiance pendant les appels. Il est conçu pour favoriser le coaching sur le moment plutôt qu'après une interaction.
En écoutant les conversations en direct, Balto fournit des messages contextuels et des suggestions qui aident les agents à rester conformes, empathiques et efficaces tout en maintenant un flux naturel avec les clients.
Les principales caractéristiques sont les suivantes
Nous n'avons abordé ici que quelques solutions, laissant de côté Otter.ai, HubSpot Sales Hub, Fathom et bien d'autres encore. Pour découvrir les meilleurs logiciels d'intelligence conversationnelle, consultez les avis de G2.
L'intelligence conversationnelle peut vivre dans deux environnements différents au sein de la pile technologique d'un centre de contact :
Les deux visent à découvrir des informations sur les interactions avec les clients, mais elles diffèrent dans la manière dont elles fonctionnent, s'intègrent à votre programme d'assurance qualité et influencent les flux de travail quotidiens. Comprendre le fonctionnement de chaque approche aide les responsables à choisir la configuration la plus adaptée à leurs objectifs opérationnels.
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Intelligence des conversations autonome |
CI intégré à une plateforme d'assurance qualité |
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Flux de travail |
Fonctionne comme un environnement analytique distinct. Les équipes d'assurance qualité doivent synchroniser manuellement les informations avec les tableaux de bord/le coaching. |
Entièrement unifié. Les informations sont directement intégrées dans les évaluations, le coaching et les rapports. |
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Profondeur de l'analyse |
Souvent plus profonde et plus large (modélisation des sujets, détection des émotions, informations interdépartementales, etc.) |
Très pertinent pour la performance des agents et les mesures d'assurance qualité. Peut être plus étroite dans les cas d'utilisation non liés à l'assurance qualité. |
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Intégrations |
Nécessite une configuration API/ETL pour se connecter aux systèmes d'enregistrement, CRM, WFM, outils de BI. |
Liens intégrés avec les modules d'assurance qualité, de coaching et de reporting. Moins de points d'intégration à maintenir. |
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Adoption et facilité d'utilisation |
Nécessite des analystes et des superviseurs pour gérer les nouveaux tableaux de bord et flux de travail. |
Adoption plus rapide. Les équipes restent dans leurs environnements d'AQ familiers avec l'IC intégré. |
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Conformité et sécurité |
Varie selon les fournisseurs. Les outils d'informatique décisionnelle les plus performants offrent la suppression des informations confidentielles, la gouvernance des données et des contrôles d'entreprise. |
Les plateformes d'assurance qualité appliquent généralement des contrôles d'accès stricts liés aux rôles d'évaluation et aux équipes. |
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Coût total de possession (TCO) |
Plus élevé en raison des contrats supplémentaires, des intégrations, de la charge de travail des administrateurs, etc. |
Moins élevé. Une seule plateforme, un modèle de données unifié, une réduction des frais de formation et de maintenance. |
Une solution autonome d'intelligence conversationnelle fonctionne comme une plateforme d'analyse dédiée aux données d'interaction. Elle offre généralement une analyse approfondie de la parole, une détection des sujets et un suivi des sentiments à travers les appels téléphoniques, les chats et les messages.
Ces systèmes sont souvent choisis pour leurs modèles d'IA avancés et leur capacité à fournir un large éventail d'informations dans tous les services, de l'expérience client au retour d'information sur les produits.
L'IC intégrée à une plateforme d'assurance qualité, quant à elle, combine l'analyse des conversations directement avec l'évaluation des agents et les flux de travail liés à la performance. Cette configuration permet aux superviseurs de passer en toute transparence de l'identification des informations à la notation des interactions et au coaching des agents, le tout en un seul endroit.
Cette intégration réduit les transferts de données manuels et crée une vue unifiée de la performance des agents à travers les métriques et les conversations.
Dans le flux de travail d'un centre de contact, les deux approches jouent un rôle important.
Lessystèmes d'intelligence conversationnelle autonomes agissent souvent comme des moteurs d'analyse stratégique, offrant une large visibilité à l'ensemble de l'organisation.
Leslogiciels intégrés d'assurance qualité et d'intelligence conversationnelle sont plus proches des opérations quotidiennes, rationalisant les examens d'assurance qualité, le coaching et le contrôle de la conformité sans ajouter de nouveaux logiciels à gérer.
Le meilleur choix dépend de vos priorités en matière d'assurance qualité. Un logiciel intégré est plus efficace pour les centres de contact, mais un logiciel autonome peut être plus utile pour les opérations de vente, par exemple.
Lorsque vous choisissez une plateforme d'intelligence conversationnelle (qu'elle soit intégrée à un logiciel d'assurance qualité ou autonome), concentrez-vous sur les principaux objectifs de votre centre de contact. La bonne solution doit s'aligner sur votre pile technologique existante et faciliter l'exploitation des informations, au lieu de les rendre plus difficiles à gérer.
Recherchez des fonctionnalités qui vont au-delà de l'analyse superficielle pour offrir une valeur réelle et évolutive, comme par exemple
La protection des données sensibles, tant du côté des clients que du côté de l'entreprise, est essentielle lorsque vous analysez des milliers de conversations, en particulier à l'échelle de l'entreprise. Lorsque vous choisissez un fournisseur de solutions d'intelligence conversationnelle, assurez-vous qu'il remplit les conditions suivantes :
L'intelligence conversationnelle est devenue un élément essentiel des centres de contact modernes, transformant les interactions quotidiennes en données significatives qui aident les décideurs de toute l'entreprise.
En combinant la reconnaissance vocale, l'analyse des sentiments et l'intelligence artificielle, l'intelligence conversationnelle aide les responsables à comprendre non seulement ce que disent les clients, mais aussi comment ces conversations influencent la satisfaction, la fidélité et les performances.
Il fait passer l'assurance qualité d'une évaluation réactive à une amélioration proactive, sans remplacer l'expertise des équipes d'assurance qualité en matière de notation et de coaching.
Avec Scorebuddy, vous disposez d'une plateforme d'assurance qualité qui intègre déjà l'intelligence des conversations.
La notation automatique AI offre une couverture de 100 % des interactions, ce qui vous permet d'obtenir une vue d'ensemble à 360 degrés des performances de l'agent et de l'expérience client.
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