Los centros de contacto actuales dependen de algo más que las grabaciones de llamadas y las encuestas posteriores a la interacción. Cada conversación contiene información valiosa sobre las necesidades de los clientes, el comportamiento de los agentes, la calidad general del servicio y mucho más.
Pero una gran parte de esa información no se aprovecha. Los métodos tradicionales de control de calidad de los centros de llamadas sólo captan una pequeña parte de las interacciones, lo que dificulta que los responsables obtengan una visión completa del rendimiento.
Por este motivo, muchos responsables de centros de contacto están recurriendo al software de inteligencia de conversación para profundizar en sus programas de control de calidad.
Mediante el uso de inteligencia artificial (IA) para analizar cada interacción con el cliente, puede descubrir patrones, identificar oportunidades de formación y comprender los impulsores de CSAT. Esto amplía la cobertura y aporta conocimientos más profundos que la garantía de calidad por sí sola.
En este artículo, explicaremos qué es el software de inteligencia de conversación, cómo se añade al control de calidad del centro de contacto y qué debe buscar en una solución de inteligencia de conversación.
La inteligencia de conversación va más allá de la transcripción y utiliza la IA para analizar el contexto completo de una conversación, incluidos el sentimiento, la intención, los patrones de comportamiento y mucho más en las interacciones omnicanal.
Gracias a la IA y al aprendizaje automático, descubre lo que ocurre en llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos, etc., tanto en la superficie como entre líneas, y muestra tendencias y patrones en esas conversaciones. Toma datos no estructurados y los convierte en una historia de CX.
Para los responsables de los centros de contacto, es una forma de sacar a la luz patrones en el rendimiento de los agentes, la opinión de los clientes y las deficiencias de los procesos sin tener que revisar manualmente miles de llamadas.
En esencia, el software de inteligencia conversacional se basa en el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural (PLN):
Esta combinación permite a los gestores analizar miles de conversaciones en cuestión de segundos, en lugar de basarse en pequeñas muestras y puntuaciones subjetivas. Detecta la frustración del cliente, la empatía del agente, los fallos de cumplimiento, etc., para obtener información más profunda sobre la voz del cliente (VoC).
Y algunos sistemas van incluso más allá al identificar tendencias entre equipos, señalar objeciones comunes o revelar las causas profundas de las opiniones negativas mediante análisis de IA. Esta información ayuda a determinar dónde la formación, los guiones o los cambios en los procesos tienen un mayor impacto.
La inteligencia de conversación puede capturar y analizar
Funciona tanto en tiempo real como después de la interacción, dependiendo del software.
Con la capacidad de analizar conversaciones omnicanal, los modelos de IA del software aprenden más sobre su base de clientes específica, refinando la precisión y el contexto con el tiempo. Esto significa menos tiempo dedicado a adivinar y más tiempo dedicado a actuar sobre la información real de los clientes.
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El software de inteligencia conversacional está cambiando la forma en que los centros de contacto miden y mejoran el rendimiento. No sustituye a las principales métricas de atención al cliente, como la puntuación CSAT, FCR o AHT, sino que las refuerza al ofrecer una visibilidad real de lo que realmente impulsa esas cifras.
El control de calidad tradicional se basa en un muestreo aleatorio de llamadas, que puede pasar por alto problemas recurrentes o momentos destacados, por no mencionar que sólo cubre una pequeña fracción de las interacciones totales.
CI analiza cada conversación, revelando tendencias que conectan directamente con los objetivos de rendimiento. Puede confiar en algo más que en revisiones manuales de control de calidad, adquiriendo una perspectiva completa de las acciones de los agentes, las demandas de los clientes y las dificultades operativas.
Al estar vinculadas a todas las interacciones, las plataformas de inteligencia de conversación ofrecen información tanto sobre el servicio como sobre la estrategia. Estos hallazgos ayudan a determinar dónde mejora el rendimiento, dónde se genera fricción con el cliente y qué es lo que más influye en la CX. Por ejemplo
Más allá de descubrir problemas, la inteligencia conversacional cambia la forma en que los directivos enfocan la calidad en su conjunto.
En lugar de reaccionar a los problemas después de que hayan afectado a los clientes, la dirección puede detectar señales de alarma y tomar medidas a tiempo. Al reconocer los patrones que se forman, pueden ajustar los flujos de trabajo, perfeccionar la formación o ayudar a los agentes antes de que baje el rendimiento.
Este modelo proactivo transforma el control de calidad de una herramienta de información y formación en una ventaja estratégica.
Los gestores ya no tienen que esperar a que se produzcan puntuaciones bajas en el control de calidad o encuestas negativas para comprender lo que está ocurriendo. Con la inteligencia conversacional, pueden
Veamos un ejemplo de uso de la inteligencia conversacional en el centro de contacto.
Supongamos que está observando un aumento de las llamadas escaladas. Obviamente, querrá encontrar la causa para poder solucionarla. Con el software de análisis de conversaciones, podría analizar cada escalada de llamadas e identificar los patrones subyacentes.
Por ejemplo, podría observar una fuerte correlación entre las escaladas y los bajos ratios de conversación-escucha de los agentes durante las disputas de facturación. En este caso, podría llevar a cabo sesiones de formación específicas centradas en la escucha activa para reducir el número de escaladas derivadas de estas llamadas de facturación.
El software de inteligencia conversacional ha crecido rápidamente, con varias plataformas establecidas a la cabeza. Aunque no se trata de una lista exhaustiva, he aquí algunas de las soluciones más populares del mercado actual.
Muchas de estas herramientas son soluciones de IC independientes, y la facilidad de integración en su sistema de control de calidad puede variar considerablemente.
Gong convierte las conversaciones en información empresarial. Originalmente popular entre los equipos de ventas, también se utiliza en equipos de servicio y asistencia para analizar la calidad de las llamadas y las tendencias de rendimiento.
Su plataforma ofrece una amplia visión de los datos de comunicación, lo que ayuda a los directivos a comprender qué impulsa el éxito de las llamadas y reuniones de ventas, y a identificar patrones que repercuten en la satisfacción del cliente.
Entre sus principales características se incluyen:
CallMiner proporciona un análisis profundo de las interacciones para centros de contacto a gran escala. Se centra en descubrir la intención del cliente, el tono emocional y los cuellos de botella operativos a través de los datos de las conversaciones.
Su fuerza radica en su capacidad para traducir grandes cantidades de datos no estructurados en perspectivas claras que se vinculan directamente con los resultados de rendimiento y las mejoras de la experiencia del cliente.
Entre sus principales características se incluyen:
Chorus ayuda a las organizaciones a capturar y analizar las conversaciones con los clientes para mejorar las estrategias de comunicación y la relación con ellos. Se utiliza ampliamente para el éxito del cliente y las conversaciones de ventas, y destaca por su énfasis en la colaboración.
Su software de inteligencia conversacional facilita que los equipos compartan información sobre las llamadas, destaquen las estrategias de ventas exitosas y perfeccionen los mensajes entre departamentos.
Entre sus principales características se incluyen:
Balto se centra en la orientación de la conversación en tiempo real, ayudando a los agentes a responder con precisión y confianza durante las llamadas. Está diseñado para apoyar la orientación en el momento, en lugar de después de una interacción.
Al escuchar las conversaciones en directo, Balto proporciona indicaciones y sugerencias contextuales que ayudan a los agentes a mantener la conformidad, la empatía y la eficacia, a la vez que mantienen un flujo natural con los clientes.
Entre sus principales características se incluyen:
Aquí solo hemos cubierto algunas soluciones, dejando fuera otras como Otter.ai, HubSpot Sales Hub, Fathom y muchas más. Para conocer el mejor software de inteligencia de conversación, consulta las reseñas de G2.
La inteligencia de conversación puede vivir en dos entornos diferentes dentro de la pila tecnológica de un centro de contacto:
Ambas tienen como objetivo descubrir información a partir de las interacciones con los clientes, pero difieren en la forma en que funcionan, se integran en el programa de control de calidad e influyen en los flujos de trabajo diarios. Comprender cómo funciona cada enfoque ayuda a los directivos a decidir qué configuración es la que mejor se adapta a sus objetivos operativos.
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Inteligencia de conversación independiente |
IC integrada en una plataforma de control de calidad |
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Flujos de trabajo |
Funciona como un entorno analítico independiente. Los equipos de control de calidad deben sincronizar manualmente la información con los cuadros de mando y la formación. |
Totalmente unificado. La información fluye directamente a las evaluaciones, el coaching y los informes. |
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Profundidad del análisis |
A menudo más profundos y amplios (modelado de temas, detección de emociones, perspectivas interdepartamentales, etc.). |
Muy relevante para el rendimiento de los agentes y las métricas de control de calidad. Puede ser más limitado en casos de uso distintos del control de calidad. |
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Integraciones |
Requiere configuración API/ETL para conectar con sistemas de grabación, CRM, WFM, herramientas BI. |
Enlaces integrados con módulos de control de calidad, formación e informes. Menos puntos de integración que mantener. |
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Adopción y facilidad de uso |
Requiere que analistas y supervisores gestionen nuevos cuadros de mando y flujos de trabajo. |
Adopción más rápida. Los equipos permanecen en sus entornos de control de calidad habituales con CI integrada. |
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Conformidad y seguridad |
Varía según el proveedor. Las herramientas de IC sólidas ofrecen redacción de PII, gobernanza de datos y controles empresariales. |
Las plataformas de control de calidad suelen aplicar estrictos controles de acceso vinculados a funciones y equipos de evaluación. |
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Coste total de propiedad (TCO) |
Más alto debido a contratos adicionales, integraciones, carga de trabajo de administración, etc. |
Más bajo. Una plataforma, modelo de datos unificado, menos gastos de formación y mantenimiento. |
Una solución autónoma de inteligencia conversacional funciona como una plataforma de análisis dedicada centrada en los datos de interacción. Suele ofrecer análisis profundos del habla, detección de temas y seguimiento de sentimientos en llamadas telefónicas, chats y mensajes.
Estos sistemas suelen elegirse por sus modelos avanzados de IA y su capacidad para proporcionar una amplia gama de perspectivas en todos los departamentos, desde la experiencia del cliente hasta los comentarios sobre los productos.
Por otro lado, la IC integrada en una plataforma de control de calidad combina el análisis de las conversaciones directamente con los flujos de trabajo de evaluación y rendimiento de los agentes. Esta configuración permite a los supervisores pasar sin problemas de la identificación de información a la puntuación de las interacciones y la formación de los agentes, todo en un mismo lugar.
Esta integración reduce las transferencias manuales de datos y crea una visión unificada del rendimiento del agente a través de métricas y conversaciones.
En el flujo de trabajo de un centro de contacto, ambos enfoques desempeñan funciones valiosas.
Los sistemas de IC independientes suelen actuar como motores de análisis estratégicos, ofreciendo una amplia visibilidad en toda la organización.
El software integrado de control de calidad e inteligencia conversacional trabaja más cerca de las operaciones diarias, agilizando las revisiones de control de calidad, la formación y la supervisión del cumplimiento sin añadir un nuevo software que gestionar.
La mejor opción depende de sus prioridades de control de calidad. Integrado es más eficiente para los centros de contacto, pero independiente puede servir mejor a las operaciones de ventas, por ejemplo.
Al seleccionar una plataforma de inteligencia de conversación (tanto si está integrada con un software de control de calidad como si es independiente), concéntrese en los objetivos principales de su centro de contacto. La solución adecuada debe alinearse con su pila tecnológica existente y facilitar la acción sobre los conocimientos, no dificultar su gestión.
Busque funciones que vayan más allá de los análisis superficiales para ofrecer un valor real y escalable, como:
Proteger los datos confidenciales, tanto del cliente como de la empresa, es fundamental cuando se analizan miles de conversaciones, especialmente a escala empresarial. A la hora de elegir un proveedor de IC, asegúrese de que cumple los siguientes requisitos:
La inteligencia conversacional se ha convertido en una parte esencial de los centros de contacto modernos, convirtiendo las interacciones cotidianas en datos significativos que apoyan a los responsables de la toma de decisiones en toda la empresa.
Combinando el reconocimiento de voz, el análisis de sentimientos y la inteligencia artificial, la inteligencia conversacional ayuda a los gestores a comprender no sólo lo que dicen los clientes, sino también cómo esas conversaciones influyen en la satisfacción, la fidelidad y el rendimiento.
Hace que el control de calidad pase de la evaluación reactiva a la mejora proactiva, sin sustituir la experiencia en puntuación y orientación de los equipos de control de calidad.
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