Os contact centers de hoje dependem de mais do que apenas gravações de chamadas e pesquisas pós-interação. Cada conversa contém insights valiosos sobre as necessidades dos clientes, o comportamento dos agentes, a qualidade geral do serviço e muito mais.
Mas uma grande parte dessas informações não é aproveitada. Os métodos tradicionais de garantia de qualidade do call center capturam apenas uma pequena fração das interações, o que dificulta para os gerentes obterem o panorama completo do desempenho.
É por isso que muitos líderes de contact centers estão recorrendo a softwares de inteligência de conversação para aprofundar seus programas de controle de qualidade.
Ao usar a inteligência artificial (IA) para analisar todas as interações com os clientes, você pode descobrir padrões, identificar oportunidades de treinamento e entender os motivadores de CSAT. Isso amplia a cobertura e traz insights mais profundos do que o controle de qualidade sozinho.
Neste artigo, abordaremos o que é um software de inteligência de conversação, como ele contribui para o controle de qualidade do contact center e o que você deve procurar em uma solução de CI.
O Conversation Intelligence vai além da transcrição e usa IA para analisar o contexto completo de uma conversa, incluindo sentimento, intenção, padrões de comportamento e muito mais em interações omnicanal.
Com a ajuda da IA e do aprendizado de máquina, ele descobre o que está acontecendo em chamadas, textos, e-mails e muito mais - tanto na superfície quanto nas entrelinhas - revelando tendências e padrões nessas conversas. Ele pega dados não estruturados e os transforma em uma história de CX.
Para os gerentes de centros de contato, é uma forma de revelar padrões de desempenho dos agentes, sentimentos dos clientes e lacunas nos processos sem precisar analisar manualmente milhares de chamadas.
Em sua essência, o software de inteligência conversacional se baseia no reconhecimento de fala e no processamento de linguagem natural (NLP):
Essa combinação permite que os gerentes analisem milhares de conversas em segundos, em vez de dependerem de amostras minúsculas e pontuações subjetivas. Ela detecta a frustração do cliente, a empatia do agente, lapsos de conformidade e muito mais, para obter insights mais profundos sobre a voz do cliente (VoC).
E alguns sistemas vão ainda mais longe, identificando tendências entre as equipes, sinalizando objeções comuns ou revelando as causas básicas do feedback negativo por meio da análise de IA. Esses insights ajudam a identificar onde o treinamento, a criação de scripts ou as mudanças no processo causam o maior impacto.
A inteligência de conversação pode capturar e analisar:
Ele funciona em tempo real ou após a interação, dependendo do software.
Com a capacidade de analisar conversas omnicanal, os modelos de IA do software aprendem mais sobre sua base de clientes específica, refinando a precisão e o contexto ao longo do tempo. Isso significa menos tempo gasto em adivinhações e mais tempo gasto em ações com base em insights reais sobre os clientes.
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O software de inteligência de conversação está reformulando a forma como os contact centers medem e melhoram o desempenho. Ele não substitui as principais métricas de atendimento ao cliente, como a pontuação CSAT, FCR ou AHT, mas as fortalece ao dar visibilidade real do que realmente impulsiona esses números.
O monitoramento tradicional da qualidade baseia-se em amostragem aleatória de chamadas, o que pode deixar passar problemas recorrentes ou momentos de destaque - sem falar que abrange apenas uma pequena fração do total de interações.
O CI analisa cada conversa, revelando tendências que se conectam diretamente às metas de desempenho. Você pode confiar em mais do que apenas revisões manuais de garantia de qualidade, adquirindo uma perspectiva completa das ações dos agentes, das demandas dos clientes e das dificuldades operacionais.
Por estarem vinculadas a todas as interações, as plataformas de inteligência de conversação fornecem insights sobre o serviço e a estratégia. Essas descobertas ajudam a identificar onde o desempenho melhora, onde o atrito com o cliente aumenta e o que está influenciando mais a CX. Por exemplo:
Além de descobrir problemas, a inteligência de conversação muda a forma como os gerentes abordam a qualidade como um todo.
Em vez de reagir aos problemas depois que eles afetam os clientes, a gerência pode identificar sinais de alerta e agir com antecedência. Ao reconhecer os padrões que se formam, eles podem ajustar os fluxos de trabalho, refinar o treinamento ou dar suporte aos agentes antes que o desempenho caia.
Esse modelo proativo transforma o controle de qualidade de uma ferramenta de relatório e treinamento em uma vantagem estratégica.
Os gerentes não precisam mais esperar por baixas pontuações de controle de qualidade ou pesquisas negativas para entender o que está acontecendo. Com a inteligência conversacional, eles podem:
Vamos dar uma olhada em um exemplo de caso de uso de inteligência de conversação no contact center.
Digamos que você esteja observando um pico de chamadas escalonadas. Obviamente, você vai querer descobrir a causa para poder corrigi-la. Com o software de análise de conversação, você poderia analisar cada escalonamento de chamada e identificar os padrões subjacentes.
Você pode, por exemplo, observar uma forte correlação entre os escalonamentos e as baixas taxas de conversação e escuta dos agentes durante disputas de faturamento. Nesse cenário, você poderia realizar sessões de treinamento direcionadas e focadas na escuta ativa para reduzir o número de escalonamentos decorrentes dessas chamadas de cobrança.
O software de inteligência de conversação tem crescido rapidamente, com várias plataformas estabelecidas liderando o caminho. Embora essa não seja uma lista exaustiva, aqui estão algumas das soluções mais populares no mercado atualmente.
Muitas dessas ferramentas são soluções autônomas de CI, e a facilidade de integração com seu sistema de controle de qualidade pode variar consideravelmente.
O Gong transforma conversas em insights de negócios. Originalmente popular entre as equipes de vendas, ele também é usado em equipes de serviço e suporte para analisar a qualidade das chamadas e as tendências de desempenho.
Sua plataforma oferece uma visão abrangente dos dados de comunicação, ajudando os gerentes a entender o que impulsiona as chamadas e reuniões de vendas bem-sucedidas e a identificar padrões que afetam a satisfação do cliente.
Os principais recursos incluem:
O CallMiner fornece análises profundas de interação para centros de contato de grande escala. Ele se concentra em descobrir a intenção do cliente, o tom emocional e os gargalos operacionais por meio de dados de conversas.
Sua força reside na capacidade de traduzir grandes quantidades de dados não estruturados em percepções claras que se vinculam diretamente aos resultados de desempenho e às melhorias na experiência do cliente.
Os principais recursos incluem:
O Chorus ajuda as organizações a capturar e analisar as conversas com os clientes para melhorar as estratégias de comunicação e o envolvimento com os clientes. Ele é amplamente utilizado para o sucesso do cliente e conversas de vendas, e se destaca pela ênfase na colaboração.
Seu software de inteligência de conversação facilita o compartilhamento de insights de chamadas entre as equipes, destaca estratégias de vendas bem-sucedidas e refina as mensagens entre os departamentos.
Os principais recursos incluem:
O Balto se concentra na orientação de conversas em tempo real, ajudando os agentes a responder com precisão e confiança durante as chamadas. Ele foi projetado para dar suporte à orientação no momento, e não depois de uma interação.
Ao ouvir as conversas ao vivo, a Balto fornece avisos e sugestões contextuais que ajudam os agentes a manter a conformidade, a empatia e a eficácia, além de manter um fluxo natural com os clientes.
Os principais recursos incluem:
Abordamos aqui apenas algumas soluções, deixando de fora outras como Otter.ai, HubSpot Sales Hub, Fathom e muitas outras. Para explorar o melhor software de inteligência de conversação, confira as análises do G2.
A inteligência de conversação pode viver em dois ambientes diferentes dentro da pilha de tecnologia de um contact center:
Ambas têm como objetivo descobrir insights das interações com os clientes, mas diferem na forma como operam, se integram ao seu programa de controle de qualidade e influenciam os fluxos de trabalho diários. Compreender o funcionamento de cada abordagem ajuda os gerentes a decidir qual configuração é mais adequada às suas metas operacionais
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Inteligência de conversação autônoma |
CI integrado a uma plataforma de QA |
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Fluxos de trabalho |
Funciona como um ambiente de análise separado. As equipes de controle de qualidade devem sincronizar manualmente as informações com os scorecards/coaching. |
Totalmente unificado. Os insights fluem diretamente para avaliações, treinamento e relatórios. |
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Profundidade da análise |
Geralmente mais profunda e ampla (modelagem de tópicos, detecção de emoções, insights entre departamentos, etc.) |
Altamente relevante para o desempenho do agente e as métricas de controle de qualidade. Pode ser mais restrito em casos de uso que não sejam de controle de qualidade. |
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Integrações |
Requer configuração de API/ETL para conectar-se a sistemas de registro, CRM, WFM e ferramentas de BI. |
Links integrados para módulos de QA, treinamento e relatórios. Menos pontos de integração a serem mantidos. |
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Adoção e facilidade de uso |
Requer analistas e supervisores para gerenciar novos painéis e fluxos de trabalho. |
Adoção mais rápida. As equipes permanecem em seus ambientes familiares de controle de qualidade com o CI integrado. |
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Conformidade e segurança |
Varia de acordo com o fornecedor. Ferramentas robustas de CI oferecem redação de PII, governança de dados e controles corporativos. |
As plataformas de controle de qualidade normalmente aplicam controles de acesso rigorosos vinculados a funções e equipes de avaliação. |
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Custo total de propriedade (TCO) |
Mais alto devido a contratos adicionais, integrações, carga de trabalho do administrador, etc. |
Mais baixo. Uma plataforma, modelo de dados unificado, treinamento reduzido + despesas gerais de manutenção. |
Uma solução autônoma de inteligência de conversação funciona como uma plataforma de análise dedicada e focada em dados de interação. Normalmente, ela oferece análise profunda da fala, detecção de tópicos e rastreamento de sentimentos em chamadas telefônicas, chats e mensagens.
Esses sistemas costumam ser escolhidos por seus modelos avançados de IA e pela capacidade de fornecer uma ampla gama de insights entre departamentos, desde a experiência do cliente até o feedback do produto.
A CI integrada em uma plataforma de controle de qualidade, por outro lado, combina a análise de conversas diretamente com a avaliação do agente e os fluxos de trabalho de desempenho. Essa configuração permite que os supervisores passem sem problemas da identificação de insights para a pontuação de interações e treinamento de agentes, tudo em um só lugar.
Essa integração reduz as transferências manuais de dados e cria uma visão unificada do desempenho do agente em métricas e conversas.
Em um fluxo de trabalho de contact center, ambas as abordagens têm funções valiosas.
Os sistemas autônomos de CI geralmente atuam como mecanismos de análise estratégica, proporcionando ampla visibilidade em toda a organização.
O software integrado de controle de qualidade + inteligência conversacional trabalha mais próximo das operações diárias, simplificando as revisões de controle de qualidade, o treinamento e o monitoramento de conformidade sem adicionar novos softwares para gerenciar.
A melhor escolha depende de suas prioridades de garantia de qualidade. O integrado é mais eficiente para centros de contato, mas o autônomo pode atender melhor às operações de vendas, por exemplo.
Ao selecionar uma plataforma de inteligência de conversação (seja ela integrada ao software de controle de qualidade ou independente), concentre-se nas principais metas do seu contact center. A solução certa deve se alinhar à sua pilha de tecnologia existente e tornar os insights mais fáceis de usar, e não mais difíceis de gerenciar.
Procure recursos que vão além da análise de nível superficial para oferecer valor real e dimensionável, como:
A proteção de dados confidenciais, tanto do lado do cliente quanto do lado da empresa, é fundamental quando se está analisando milhares de conversas, especialmente em escala empresarial. Ao escolher um fornecedor de IC, certifique-se de que ele preenche os seguintes requisitos:
A inteligência de conversação tornou-se uma parte essencial dos contact centers modernos, transformando as interações cotidianas em dados significativos que dão suporte aos tomadores de decisão em toda a empresa.
Ao combinar reconhecimento de fala, análise de sentimentos e insights baseados em IA, a CI ajuda os gerentes a entender não apenas o que os clientes dizem, mas como essas conversas moldam a satisfação, a fidelidade e o desempenho.
Ele muda o controle de qualidade da avaliação reativa para a melhoria proativa, sem substituir a experiência de pontuação e treinamento das equipes de controle de qualidade.
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A pontuação automática de IA oferece 100% de cobertura de interação, para que você possa ter uma visão geral completa de 360 graus do desempenho do agente e da experiência do cliente.
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