El software de control de calidad para centros de llamadas está diseñado para supervisar, evaluar y mejorar las interacciones de los agentes en diferentes canales de comunicación (como voz, texto o chat). Ayuda a los gestores a realizar un seguimiento del rendimiento, garantizar el cumplimiento de las normas e identificar estrategias de formación mediante tarjetas de puntuación, análisis de voz y supervisión en tiempo real.
Con la solución de control de calidad para centros de llamadas adecuada puede descubrir tendencias, reducir las llamadas repetidas y aumentar la satisfacción del cliente. En este artículo, le mostraremos lo importante que puede ser para su empresa, las ventajas que aporta y algunas de las mejores opciones de software de control de calidad para centros de llamadas del mercado actual.
El software de control de calidad proporciona la base para evaluaciones estructuradas. Permite a los equipos de control de calidad crear cuadros de mando personalizados, realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo y aplicar normas internas para su centro de llamadas. Esto ayuda a garantizar que cada llamada, chat o correo electrónico se revise de forma coherente, ofreciendo una visión clara de cómo el rendimiento del agente se alinea con los objetivos empresariales y las expectativas del cliente.
Las herramientas de grabación de llamadas capturan y almacenan las conversaciones de voz, proporcionando los materiales de control de calidad en bruto para revisiones, formación, resolución de disputas y auditorías de cumplimiento normativo. Gracias al almacenamiento con capacidad de búsqueda y a los controles de acceso seguro, las empresas pueden recuperar y evaluar fácilmente llamadas específicas para respaldar la formación y la documentación unificadas.
El software de análisis de voz explora automáticamente las llamadas grabadas para detectar palabras clave, frases, emociones y patrones. A continuación, se utilizan para descubrir información sobre la opinión de los clientes, el comportamiento de los agentes y los problemas de los procesos que pueden pasar desapercibidos en las revisiones puramente manuales.
Además, la dirección puede utilizar estos datos para:
Perfeccionar los guiones
Mejorar la formación
Detectar tendencias
El software de gestión del personal (WFM) permite realizar previsiones, planificar horarios y controlar el cumplimiento de los turnos. Aunque no es estrictamente una herramienta de control de calidad, desempeña un papel clave en la supervisión del rendimiento y la productividad de los agentes. Los sistemas de WFM garantizan que haya suficientes agentes programados en los momentos óptimos, lo que reduce los tiempos de espera de los clientes y mejora la experiencia general del cliente.
Con la IA, puede puntuar automáticamente hasta el 100% de las interacciones, en comparación con el estándar del sector de los centros de contacto, del 1 al 3%, utilizando un proceso de control de calidad puramente manual. Gracias al aprendizaje automático y al procesamiento del lenguaje natural, el software de control de calidad del centro de llamadas con IA puede puntuar llamadas, detectar anomalías y ofrecer información procesable sobre las interacciones de los clientes a escala.
Esto permite a los gestores de control de calidad identificar y responder a las oportunidades de formación más rápido que nunca y obtener una visión completa de 360° de su proceso de control de calidad.
Las herramientas de supervisión en tiempo real ofrecen a los supervisores visibilidad en directo de las llamadas activas, las sesiones de chat y los escritorios de los agentes. Permiten una intervención inmediata cuando es necesario y facilitan una retroalimentación rápida durante las interacciones de alto riesgo. Estas herramientas son especialmente valiosas para mantener una calidad constante durante los periodos de máxima actividad o al incorporar nuevos agentes.
Este software le permite supervisar la calidad en varios canales, como:
Teléfono
Correo electrónico
Chat
SMS
Redes sociales
Ayuda a garantizar una calidad de servicio coherente en todos los puntos de contacto con el cliente, ofreciéndole una visión completa del rendimiento de los agentes y de la satisfacción del cliente.
Con una estrategia de centro de contacto omnicanal, puede hacer un seguimiento de la forma en que los agentes adaptan su comunicación a los distintos formatos e identificar las deficiencias en el rendimiento de los agentes en cada uno de los canales a los que presta asistencia.
Cada centro de llamadas funciona de forma diferente, por lo que la flexibilidad es clave. Los cuadros de mando personalizables le permiten diseñar formularios de evaluación que reflejen sus objetivos específicos y métricas clave, ya sea el cumplimiento, la tasa de resolución de la primera llamada (FCR), la empatía, el tiempo medio de gestión (AHT) o cualquier otra cosa. Para asegurarse de que cada evaluación se ajusta a sus objetivos, podría, por ejemplo:
Asignar distintos pesos
Crear categorías específicas
Ajustar los criterios de puntuación
Los clientes de hoy en día no sólo se comunican por teléfono, sino también a través de las redes sociales, el correo electrónico, los mensajes de texto y mucho más. El software inteligente de gestión de la calidad del centro de llamadas le permite supervisar y evaluar el rendimiento del centro de contacto en todos los canales que utilizan sus clientes, desde una plataforma unificada.
Con el control de calidad omnicanal, obtendrá una imagen completa de cómo los agentes del centro de contacto interactúan con los clientes, independientemente de dónde empiece o termine la conversación.
La evaluación manual limita el número de interacciones que sus equipos pueden revisar de forma realista. En su lugar, puede evaluar automáticamente las interacciones mediante PNL y control de calidad basado en IA.
Con ello, puede cubrir el 100% de sus interacciones, lo que le da acceso a más información sobre el rendimiento de los agentes y los comportamientos de los clientes, los patrones y las interacciones de alto riesgo, para que pueda centrar la atención humana donde más se necesita.
Las herramientas avanzadas de análisis transforman las interacciones en bruto en información práctica. Los análisis de voz y texto identifican:
Preocupaciones comunes de los clientes
Patrones de comportamiento de los agentes
Problemas de servicio emergentes
Y mediante el análisis de opiniones, el seguimiento de palabras clave y la detección de silencios, obtendrá una comprensión más profunda de lo que ocurre en cientos o miles de interacciones.
La coherencia es fundamental para el éxito del control de calidad. El uso de herramientas de calibración ayuda a alinear a su equipo de control de calidad en torno a los estándares de puntuación al permitir que varios revisores puntúen la misma interacción y comparen los resultados. Esto genera confianza en el proceso de control de calidad, reduce los prejuicios y garantiza que los agentes reciban comentarios justos y coherentes, independientemente de quién revise sus llamadas.
El control de calidad no se limita a detectar problemas, sino que también ayuda a los agentes a mejorar su rendimiento. Las soluciones de control de calidad para centros de llamadas con flujos de trabajo de coaching integrados le permiten asignar comentarios directamente desde los formularios de evaluación, establecer objetivos de coaching a largo plazo y realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo. Algunas plataformas permiten incluso vincular los resultados de los cuadros de mando a artículos de la base de conocimientos.
La elaboración de informes claros es esencial para tomar decisiones informadas. La mayoría de las soluciones de gestión de calidad para centros de contacto ofrecen cuadros de mando, informes de tendencias y resúmenes de rendimiento que pueden desglosarse por agente, equipo, tema, etc.
Las visualizaciones personalizables le ayudan a identificar rápidamente las áreas problemáticas, destacar los logros y presentar los resultados de la garantía de calidad a las partes interesadas en un formato fácil de digerir.
La automatización de tareas repetitivas de control de calidad ahorra tiempo, mejora la coherencia y permite a su equipo dedicar más tiempo a tareas significativas en lugar de estancarse en los detalles. Cuando se combinan con la automatización impulsada por IA, tareas como la evaluación, el análisis y la puntuación pueden completarse mucho más rápido que a mano, lo que permite a los evaluadores revisar y asesorar con mayor rapidez y eficacia.
Su software de control de calidad debe funcionar bien con el resto de su pila tecnológica. Las integraciones perfect as con su plataforma de centro de contacto, CRM, herramientas WFM y sistemas de asistencia le permiten acceder a todo el recorrido del cliente desde un solo lugar.
Los centros de llamadas recopilan y generan grandes cantidades de datos, que deben cumplir las leyes y normativas locales cuando se crean, utilizan o comparten. Las sólidas funciones de seguridad le ayudan a proteger la información de los clientes y a cumplir las normas reguladoras, por ejemplo:
Almacenamiento cifrado
Acceso basado en roles
Registros de auditoría
Redacción PCI
¿Su solución de control de calidad para centros de llamadas cumple todos los requisitos? Puede utilizar esta tabla como lista de comprobación preliminar al evaluar posibles proveedores de control de calidad para centros de contacto.
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Característica |
Por qué es importante |
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Tarjetas de puntuación personalizables |
Adapte las evaluaciones a KPI específicos, flujos de trabajo, funciones de los agentes, etc. |
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Puntuación automática basada en IA |
Puntúe automáticamente hasta el 100% de las interacciones para reducir la carga de trabajo del control de calidad manual. |
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Coaching integrado |
Proporcione comentarios directos de control de calidad y vincule la formación a resultados de evaluación específicos. |
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Informes y paneles |
Supervise las tendencias, el rendimiento de los agentes y los resultados del control de calidad para tomar decisiones basadas en datos. |
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Herramientas de calibración |
Mantenga la coherencia de las puntuaciones de los distintos evaluadores para generar confianza en el proceso de control de calidad. |
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Soporte omnicanal |
Garantice una cobertura coherente del control de calidad en llamadas, chat, correo electrónico, SMS, redes sociales, etc. |
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Facilidad de integración |
Conecte QA con su CRM, helpdesk, WFM y el resto de su pila tecnológica. |
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Seguridad y conformidad |
Proteja los datos confidenciales y cumpla las normativas del sector, como PCI, HIPAA y GDPR. |
Elsoftware de control de calidad ayuda a los equipos de los centros de llamadas a ofrecer sistemáticamente el tipo de servicio que hace que los clientes vuelvan: el 77%de ellos lo considera tan importante como los productos y los precios. El seguimiento de la calidad y la detección de deficiencias en el servicio permiten realizar mejoras específicas que repercuten directamente en la satisfacción del cliente.
Con evaluaciones detalladas y datos de rendimiento, el software de control de calidad hace que la formación sea más específica y eficaz. Puede detectar rápidamente las áreas en las que los agentes necesitan apoyo y ofrecerles comentarios basados en interacciones reales. Con el tiempo, esto se traduce en:
Habilidades más sólidas en el centro de llamadas
Mayor confianza de los agentes
Mejor rendimiento general
La automatización de las tareas de control de calidad, como la puntuación, la programación de evaluaciones coherentes y la elaboración de informes, reduce el trabajo manual y ahorra un tiempo precioso a su equipo. Los equipos pueden revisar más interacciones sin necesidad de más recursos, lo que se traduce en una mejor cobertura, menos errores y un ahorro de costes a largo plazo gracias a la racionalización de los procesos.
Las herramientas de control de calidad ayudan a hacer cumplir las normativas del sector y las políticas internas. Puede supervisar el cumplimiento de los guiones, señalar el lenguaje de riesgo y mantener registros detallados para las auditorías. Esto protege a su organización y fomenta la confianza de sus clientes al garantizar un servicio coherente y conforme a las normas.
Los paneles de control y las herramientas de elaboración de informes hacen que los datos de rendimiento sean visibles y accesibles. Esta transparencia fomenta la responsabilidad en todos los niveles, desde los agentes hasta los analistas de control de calidad y la dirección. Y cuando las expectativas son claras y se hace un seguimiento de los resultados, los equipos están más comprometidos y centrados en mejorar.
El FCR es increíblemente importante para los clientes: el 52%lo considera el factor más importante en la experiencia del cliente, seguido por los tiempos de espera, con un 14%. El software de control de calidad ayuda a identificar por qué los problemas no se resuelven en la primera llamada (y qué se puede hacer para mejorarlo). Con formación y conocimientos adicionales, los agentes pueden resolver los problemas con mayor eficacia, lo que se traduce en:
Tiempos de llamada más cortos
Mayor FCR
Clientes satisfechos
A medida que su centro de contacto crece, su software de control de calidad del centro de llamadas debe crecer con él. Las plataformas escalables le permiten ampliar la cobertura, añadir nuevos canales y ajustar los flujos de trabajo sin interrupciones. Esta flexibilidad garantiza que su programa de control de calidad siga siendo eficaz, independientemente del tamaño de su empresa.
El éxito de un programa de control de calidad depende de una planificación clara, los procesos adecuados y el compromiso de todo el equipo. Se trata de crear un sistema que mejore sistemáticamente el rendimiento, la satisfacción del cliente y saque lo mejor de sus agentes.
¿Cómo puede sacar el máximo partido del software de control de calidad de su centro de llamadas?
Empiece por definir lo que quiere que consiga su programa de control de calidad. Céntrese en resultados cuantificables como las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), FCR o AHT. Unos indicadores clave de rendimiento (KPI) claros mantienen a su equipo alineado y le ayudan a evaluar la eficacia de su software a lo largo del tiempo.
Cree un proceso de control de calidad repetible con pasos sencillos y procesables que estén claramente establecidos para sus agentes y evaluadores. Diseñe sus tarjetas de puntuación de modo que reflejen sus prioridades empresariales y sean accesibles para su equipo de control de calidad. Los cuadros de mando eficaces equilibran las métricas objetivas con espacio para comentarios cualitativos, lo que ayuda a los equipos a comprender tanto lo que ha ido bien como lo que hay que trabajar.
¿No sabe por dónde empezar con los cuadros de mando? Eche un vistazo a nuestra plantilla de tarjetas de puntuación para sentar las bases del éxito.
La garantía de calidad sólo funciona cuando todo el mundo entiende cómo encaja en su papel. Forme a los agentes desde el principio:
Cómo se puntúan las evaluaciones
Cómo se transmite la retroalimentación
Cómo se realiza el seguimiento del rendimiento
Cuando los agentes sepan que el sistema es justo y está pensado para ayudarles, estarán más comprometidos y dispuestos a mejorar.
Utilice las herramientas de elaboración de informes y las funciones de análisis para encontrar tendencias en todos los canales, equipos y periodos de tiempo. Mire más allá de las puntuaciones individuales de los agentes para detectar retos recurrentes, lagunas en su proceso y nuevas oportunidades de formación. La revisión periódica de estos datos ayuda a su programa de control de calidad a adaptarse y crecer con su centro de llamadas.
Haga del feedback una parte normal y positiva de la rutina de su equipo, no algo que les penalice por un mal rendimiento. El control de calidad nunca debe parecer una lista de comprobación, sino que debe dar lugar a conversaciones reales y a un aprendizaje continuo. Empareje las evaluaciones con sesiones de coaching oportunas que destaquen los puntos fuertes y se basen en las áreas de mejora.
La coherencia es la clave de un programa de control de calidad fiable. Organice sesiones de calibración con los revisores para alinear la forma en que interpretan los criterios del cuadro de mando y aplican las puntuaciones. Utilice estas reuniones (junto con sus herramientas de calibración) para resolver discrepancias de puntuación, compartir ideas y reforzar las normas de control de calidad en todo el equipo.
Aproveche las funciones de automatización como GenAI Auto Scoring y el muestreo inteligente. Estas herramientas reducen las tareas repetitivas y garantizan una cobertura justa e imparcial en todas las interacciones. La automatización también acelera el ciclo de retroalimentación de los agentes, lo que permite a los gestores actuar con mayor rapidez.
Lo ideal es que el software de control de calidad del centro de llamadas pueda integrarse con las herramientas de CRM, helpdesk y WFM existentes para obtener una visión más unificada de las operaciones del centro de contacto. Las integraciones reducen la necesidad de introducir datos manualmente y ofrecen una visión más profunda al vincular los resultados de la garantía de calidad con el historial del cliente y los datos de programación de los agentes.
Las soluciones de control de calidad para centros de llamadas no están pensadas para instalarse y olvidarse. Revise periódicamente el rendimiento de su software de control de calidad en relación con los objetivos y los indicadores clave de rendimiento. Obtenga comentarios de agentes, analistas y supervisores para ver qué funciona, qué no y en qué puede mejorar.
Elegir las soluciones de control de calidad para centros de contacto que mejor se adapten a su empresa es esencial, ya que puede influir en todos los aspectos, desde el rendimiento de los agentes hasta la satisfacción del cliente y la eficacia general. Con tantas opciones disponibles, es importante adoptar un enfoque reflexivo y asegurarse de que se alinean con sus objetivos.
Evalúe sus necesidades empresariales y su presupuesto. Empiece por conocer sus retos actuales en materia de control de calidad y los aspectos que desea mejorar. Tenga en cuenta el tamaño del equipo, el volumen de llamadas, los canales de comunicación y los flujos de trabajo existentes y, a continuación, establezca un presupuesto que equilibre la calidad con la escalabilidad y el valor a largo plazo.
Defina los requisitos de las funciones. Enumere las funciones esenciales que pueden respaldar los objetivos que ha esbozado, como tarjetas de puntuación personalizables, puntuación automatizada mediante IA o compatibilidad omnicanal. Dé prioridad a las funciones compatibles con el seguimiento del rendimiento, los requisitos de cumplimiento normativo y el desarrollo de agentes.
Compare las mejores herramientas de control de calidad para centros de llamadas. Eche un vistazo a las mejores opciones de software que satisfagan sus necesidades. Fíjese en las funciones clave que ofrecen, las opciones de asistencia, la frecuencia de las actualizaciones y la experiencia del usuario, y céntrese en las que se ajusten a sus objetivos.
Aproveche las pruebas y demostraciones. Las pruebas y demostraciones gratuitas son esenciales para asegurarse de que el software de control de calidad para centros de llamadas es el adecuado. Utilícelas para explorar la interfaz, probar los flujos de trabajo e implicar a su equipo de control de calidad en el proceso de feedback para asegurarse de que se ajusta al funcionamiento real de su centro de contacto.
Realice un análisis del retorno de la inversión. Considere cómo afectarán las herramientas de control de calidad del centro de llamadas a la eficacia, la calidad y la satisfacción del cliente. Calcule el ahorro que obtendría de la automatización, el potencial de reducción de errores y la posibilidad de bucles de retroalimentación más rápidos para asegurarse de que el ROI respalda la aceptación interna y la adopción a largo plazo.
Busque la participación de las partes interesadas. Involucre a los principales interesados (jefes de equipo, informáticos y otros responsables de control de calidad) en las primeras fases del proceso de toma de decisiones. Su aportación garantiza que el software satisfaga las necesidades reales de toda la organización.
Echemos un vistazo más de cerca al mejor software de control de calidad de centros de llamadas del mercado actual.
Descargo de responsabilidad: Estás leyendo esto en el sitio web de Scorebuddy, así que obviamente vamos a ser un poco parciales a favor de nuestra propia solución, pero hemos hecho todo lo posible para ofrecer una evaluación justa de las principales herramientas de control de calidad para que puedas tomar tu propia decisión.
Scorebuddy es conocida por sus cuadros de mando flexibles y fáciles de crear y por su control de calidad basado en IA que ayuda a los equipos a evaluar las llamadas, realizar análisis profundos, automatizar el proceso de control de calidad, impulsar el rendimiento de los empleados y mejorar el rendimiento general del centro de llamadas.
El software incluye cuadros de mando personalizados para los agentes, herramientas de elaboración de informes, 100% GenAI Auto Scoring, análisis en tiempo real y herramientas de seguimiento de tendencias para resaltar los patrones de rendimiento y ofrecer información sobre el rendimiento del centro de llamadas.
Playvox combina el control de calidad con la gestión del rendimiento, la formación y el compromiso de los empleados. Ofrece cuadros de mando personalizables, información en tiempo real y herramientas de comentarios de los agentes. La plataforma también admite integraciones con la mayoría de los sistemas de CRM y centros de contacto.
Convin utiliza modelos LLM internos para evaluar las conversaciones de los agentes y ofrecer información para la formación y el cumplimiento de los agentes. Transcribe, puntúa y analiza automáticamente las llamadas, lo que facilita el seguimiento de la calidad del servicio y el sentimiento del cliente.
Talkdesk incluye funciones nativas de control de calidad en su plataforma de centro de contacto basada en la nube. Los gestores pueden supervisar las llamadas en directo, puntuar las interacciones de los agentes y acceder a informes basados en IA. Sin embargo, es necesario suscribirse a toda la plataforma de Talkdesk, no solo a su solución de control de calidad.
Balto se centra en la orientación de llamadas en tiempo real y la mejora de la calidad en el momento. Escucha las llamadas en directo y proporciona indicaciones en pantalla para ayudar a los agentes a cumplir las normas y ser eficaces. También puede hacer un seguimiento de cómo influye la orientación de Balto en el rendimiento a lo largo del tiempo, lo que proporciona información sobre el rendimiento a largo plazo.
EvaluAgent ofrece un conjunto completo de herramientas de control de calidad, incluidos flujos de trabajo de evaluación, formación y funciones de participación de los agentes. Simplifica el proceso de proporcionar información oportuna a los agentes y realizar sesiones de calibración para los usuarios.
MaestroQA ayuda a los usuarios a estandarizar y agilizar el proceso de control de calidad mediante tarjetas de puntuación detalladas y un seguimiento transparente del rendimiento. Sus herramientas de coaching vinculan las evaluaciones a las acciones de formación para un enfoque de desarrollo más estructurado.
Observe.AI utiliza IA para analizar el 100% de las interacciones con los clientes en llamadas, correos electrónicos y chats. Detecta palabras clave, tono y riesgos de cumplimiento, ofreciendo una visión general rica en datos del rendimiento de los agentes.
Level AI, otro recién llegado impulsado por la IA, introduce en la conversación el control de calidad y la orientación en tiempo real con sus funciones de asistente inteligente. Ofrece análisis de voz, detección de sentimientos y alertas inteligentes para eventos durante la llamada.
Zendesk QA está diseñado específicamente para los usuarios de Zendesk y ofrece gestión de calidad dentro de la plataforma sin necesidad de cambiar de herramienta. Admite formularios de evaluación, calibración de equipos e informes de rendimiento. La herramienta se adapta perfectamente a los flujos de trabajo existentes de Zendesk para ofrecer una experiencia de control de calidad sin interrupciones, pero requiere que el usuario ya forme parte del ecosistema de Zendesk.
Enthu.AI, una plataforma de software de control de calidad de centros de contacto relativamente nueva, se centra en el análisis de conversaciones basado en IA y en la puntuación automatizada de llamadas. Destaca los momentos de orientación, las tendencias de las palabras clave y la intención del cliente en las interacciones.
AmplifAI convierte los datos de control de calidad y rendimiento en programas de formación personalizados para los agentes. Proporciona información basada en inteligencia artificial que ayuda a los gestores a reducir las carencias de habilidades y aumentar la productividad del equipo. La plataforma también admite comentarios en tiempo real y seguimiento del rendimiento para impulsar el crecimiento a largo plazo.
El control de calidad siempre será una parte esencial del centro de llamadas. A medida que crecen las expectativas y aumentan los volúmenes de interacción, garantizar una gran experiencia del cliente marca una diferencia significativa en su cuenta de resultados.
Y las cifras respaldan la importancia de la garantía de calidad: las organizaciones que dan prioridad al cliente podrían obtener una rentabilidad del 700% en los próximos 12 años. Esto significa utilizar la garantía de calidad para:
Mejorar continuamente el rendimiento de los agentes
Ajustar los flujos de trabajo para lograr operaciones más eficientes
Ampliar el proceso de evaluación a medida que crece la empresa
Pero, si no sabe qué buscar en una solución de control de calidad, o cómo evaluar las necesidades de control de calidad de su empresa, no alcanzará estos objetivos
Si quiere ver lo que el mejor software de control de calidad de centros de llamadas basado en IA puede hacer por usted, pruebe nuestra demostración interactiva a su propio ritmo, con flujos de trabajo de control de calidad más rápidos, cobertura del 100%, inteligencia empresarial integrada y mucho más.
