Las soluciones de centros de llamadas VoIP son fundamentales para las empresas que desean una comunicación fluida entre agentes y clientes de todo el mundo. Son flexibles y escalables, y aportan la eficacia que los modernos centros de contacto necesitan para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.
Sin VoIP, gestionar grandes volúmenes de llamadas y equipos distribuidos sería casi imposible.
Pero aunque la VoIP gestiona el "cómo" de la comunicación, no garantiza la calidad. Por muy sofisticado que sea su sistema de telefonía, pueden producirse experiencias de cliente incoherentes, lagunas en el cumplimiento normativo y problemas de rendimiento de los agentes.
Aquí le mostraremos qué son las soluciones VoIP para centros de llamadas (y qué pueden ofrecer). A continuación, trataremos las opciones de VoIP para centros de contacto más populares que existen en la actualidad.
Por último, y sobre todo, analizaremos cómo su combinación con el control de calidad marca una enorme diferencia en la experiencia del cliente.
Una solución de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) es una tecnología de comunicación que permite realizar (y recibir) llamadas utilizando Internet en lugar de las líneas telefónicas tradicionales.
Los centros de llamadas se basan en VoIP para gestionar las llamadas entrantes y salientes, conectando a clientes, socios y equipos internos. Estas herramientas de VoIP agilizan la conectividad al tiempo que abren la puerta a funciones avanzadas que se ajustan a las exigencias de las modernas operaciones de atención al cliente.
Pero el software para centros de llamadas VoIP ofrece algo más que la posibilidad de realizar llamadas a través de Internet.
También integra herramientas de tecnología de voz para la supervisión de llamadas, la elaboración de informes y el control de calidad. Esto facilita el mantenimiento de unos estándares de rendimiento coherentes al tiempo que mantiene la flexibilidad y escalabilidad de las operaciones.
Con el software de centro de llamadas VoIP, los centros de llamadas pueden desbloquear:
Si está buscando soluciones de VoIP para su centro de llamadas, asegúrese de dar prioridad a las funciones que mejoran el rendimiento de los agentes, la experiencia del cliente y la gestión de la calidad.
Repasemos algunas de las características clave que necesitará para garantizar que su operación siga siendo eficiente, adaptable y centrada en el cliente:
Garantiza que cada cliente llegue siempre al agente o departamento adecuado. Con reglas personalizables, las llamadas se distribuyen en función de las habilidades, la disponibilidad o la prioridad del cliente. Esto reduce los tiempos de espera y mejora los índices de resolución en la primera llamada.
El IVR permite a los clientes navegar por menús y opciones de autoservicio antes de llegar a un agente humano. Al captar la intención en una fase temprana, los flujos de trabajo de IVR minimizan las transferencias y crean recorridos más fluidos para el cliente.
Con la grabación de llamadas, puede capturar todas las interacciones para el control de calidad, la formación y el cumplimiento. Esto le da la capacidad de evaluar conversaciones reales y proporcionar información procesable a los agentes.
Esto proporciona a los supervisores visibilidad en directo de las llamadas a medida que se producen. De este modo, se posibilita una orientación oportuna, intervenciones inmediatas para evitar escaladas y un mejor control general del flujo de llamadas.
Necesitará estas herramientas para transformar los datos brutos de las llamadas en información significativa. Los cuadros de mando analíticos y los informes detallados ayudan a los responsables de control de calidad y atención al cliente a realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, supervisar la productividad de los agentes, identificar tendencias de rendimiento, etc.
Las integraciones de CRM conectan los datos de los clientes con la actividad de las llamadas en un solo lugar. Los agentes tienen acceso a historiales y contexto durante las llamadas, lo que conduce a conversaciones más personalizadas y eficientes.
Para admitir modelos de agentes híbridos y remotos, necesitará flexibilidad en términos de gestión del personal (WFM). Las herramientas integradas garantizan que, independientemente de dónde se encuentre el agente, tenga el mismo nivel de conectividad y acceso a los recursos.
Hoy en día, cada vez es más habitual combinar la voz con el chat, el correo electrónico y otros canales de comunicación. Esto le permite supervisar todas las interacciones en un sistema unificado, reduciendo los silos de datos y mejorando la coherencia.
Necesitará la posibilidad de ampliar la capacidad rápidamente durante los picos estacionales o los aumentos inesperados. Con VoIP, este crecimiento requiere una interrupción mínima (además de ningún cambio en la infraestructura).
Proteger los datos confidenciales de los clientes al tiempo que se cumplen las normativas del sector es de suma importancia. Funciones como el cifrado, los controles de acceso seguro y el registro de datos para el cumplimiento de normativas dan confianza en la integridad del sistema.
En general, los sistemas VoIP de nivel empresarial incluirán para proteger los datos de los clientes y garantizar el cumplimiento de PCI DSS para las conversaciones de pago:
Las API y las integraciones de terceros le ofrecen flexibilidad para conectar su VoIP con software de control de calidad, herramientas de gestión de flujo de trabajo o tecnología personalizada. Esto facilita la creación de una pila tecnológica que evolucione con las necesidades de su empresa.
La VoIP para centros de llamadas se ha convertido en la base al proporcionar una forma rentable y escalable de gestionar las comunicaciones con los clientes. Se encarga del "cómo" conectar a los agentes con los clientes, garantizando que las llamadas fluyan sin problemas entre ubicaciones y dispositivos.
Pero, aunque VoIP resuelve el aspecto técnico de la comunicación, no se ocupa de la calidad de esas conversaciones.
La experiencia del cliente depende de algo más que de la conectividad de las llamadas. Incluso con VoIP, se enfrentará a retos como la prestación de servicios incoherentes entre agentes y equipos. Sin una supervisión de la calidad, estas deficiencias pueden afectar negativamente a la satisfacción del cliente y a la percepción de la marca.
Laconformidad es otro ámbito en el que la VoIP por sí sola se queda corta. La normativa exige una supervisión de las interacciones, un manejo seguro de los datos y registros de auditoría detallados. Si faltan controles de calidad, los centros de contacto se arriesgan a sanciones y a daños en su reputación a pesar de contar con una infraestructura de VoIP fiable.
El rendimiento de los agentes no puede dejarse sólo en manos de la tecnología. Una solución VoIP para centros de llamadas puede enrutar las llamadas de forma eficiente, pero no puede garantizar que los agentes gestionen las interacciones con eficacia.
Problemas como la falta de empatía, la pérdida de oportunidades de venta o el escaso cumplimiento de los guiones suelen pasar desapercibidos a menos que estén respaldados por sistemas de control de calidad.
VoIP proporciona visibilidad del volumen y el flujo de llamadas, pero rara vez de los resultados de las mismas. Se necesitan herramientas que profundicen más: que destaquen patrones, señalen puntos débiles y ofrezcan información procesable.
Sin este nivel de análisis, las mejoras de rendimiento quedan fuera de nuestro alcance y la calidad de las interacciones con los clientes varía enormemente.
La garantía de calidad en los centros de llamadas es el proceso de supervisión, evaluación y mejora de las interacciones con los clientes. Este proceso ayuda a garantizar que los agentes ofrezcan experiencias coherentes, conformes y positivas.
Proporciona visibilidad de las tendencias de rendimiento y crea oportunidades de formación que aumentan la confianza de los agentes y el CSAT. Cuando se combina con la infraestructura de VoIP, el control de calidad convierte la comunicación en bruto en un valor empresarial cuantificable.
La VoIP por sí sola proporciona la conectividad que mantiene las operaciones en marcha, pero rara vez cuenta la historia completa de la calidad de la interacción.
El control de calidad llena este vacío analizando no sólo si se ha producido la llamada, sino cómo se ha gestionado. Con las herramientas de control de calidad adecuadas, puede identificar los puntos fuertes, abordar los puntos débiles y garantizar que todos los clientes reciban el mismo nivel de servicio.
Se puede revisar el tono, la conformidad, el cumplimiento del guión y la capacidad de resolución de problemas de cada interacción. Esto permite a los gestores de CX y QA tomar decisiones basadas en datos en lugar de basarse en suposiciones, corazonadas e informes incompletos.
Cuando se combina el control de calidad con VoIP, se obtiene:
Las ventajas de combinar el control de calidad y la VoIP se extienden a toda la organización.
Para los agentes, significa información en tiempo real y formación específica que mejora las habilidades y la confianza.
Para los directivos, significa disponer de un sistema fiable para medir los indicadores clave de rendimiento (KPI), hacer un seguimiento de la opinión de los clientes y detectar problemas recurrentes antes de que se agraven.
Para la empresa, se traduce en una mayor fidelidad de los clientes y un mayor retorno de la inversión en tecnología.
Descubra cómo el control de calidad simplifica las relaciones con los clientes y el cumplimiento normativo.
Realice una visita guiada de 5 minutos al producto Scorebuddy.
|
Proveedor |
Lo mejor para |
Puntos fuertes |
Funciones de IA/análisis |
|
Genesys Cloud CX |
Empresas que necesitan visibilidad omnicanal y escalabilidad global. |
Plataforma unificada para voz, chat, correo electrónico y redes sociales. Escalable y flexible. Sólido mapeo del recorrido del cliente. |
Autoservicio y enrutamiento basados en IA. Análisis avanzados para conocer el recorrido del cliente. |
|
RingCentral |
Equipos distribuidos/híbridos que necesitan comunicaciones unificadas. |
Combina voz, vídeo, mensajería y colaboración. Infraestructura global fiable. Enrutamiento de llamadas personalizable. |
Enrutamiento de llamadas inteligente con IVR personalizable y análisis para supervisar el rendimiento. |
|
8x8 |
Organizaciones centradas en el cumplimiento con operaciones globales. |
VoIP escalable y enrutamiento omnicanal. Centro de análisis centralizado. Sólida seguridad de los datos. |
Análisis avanzados con información práctica para directivos y equipos. |
|
Cinco9 |
Centros de contacto que priorizan la automatización y la eficiencia. |
Enrutamiento inteligente y marcación predictiva. Informes detallados e integraciones flexibles. |
Agentes virtuales con IA. Cuadros de mando y análisis de rendimiento en tiempo real. |
|
Nextiva |
Centros de contacto en crecimiento que necesitan simplicidad y escalabilidad. |
Gestión de llamadas intuitiva. Planes de VoIP escalables. Potentes herramientas de informes y análisis. |
Cuadros de mando de informes que destacan las tendencias de productividad y los impulsores de la satisfacción del cliente. |
|
Talkdesk |
Equipos centrados en un servicio al cliente coherente y asistido por IA. |
Escalabilidad nativa en la nube. Herramientas de automatización para reducir las tareas manuales. Diseño centrado en la atención al cliente. |
Enrutamiento basado en IA. Asistencia de agentes en directo. Análisis de rendimiento en tiempo real. |
Genesys Cloud CX es un software de centro de llamadas VoIP basado en la nube. Proporciona una plataforma unificada para voz, chat, correo electrónico y canales de redes sociales, para que pueda mantener la visibilidad en cada interacción.
Su escalabilidad y herramientas impulsadas por IA lo convierten en una opción sólida para las organizaciones que necesitan flexibilidad y conocimiento a escala global.
Con Genesys, obtendrá:
RingCentral es una plataforma de comunicaciones en la nube ampliamente utilizada que combina voz, vídeo, mensajería y colaboración en un solo sistema. Sus soluciones VoIP permiten a los centros de llamadas permanecer conectados en todas las ubicaciones, tanto si gestionan equipos locales como operaciones globales.
A través de RingCentral, las empresas pueden desbloquear:
8x8 ofrece una potente solución VoIP diseñada para la escalabilidad y la toma de decisiones basada en datos. La plataforma integra voz, chat y análisis en un único centro, ofreciéndole una visión clara del recorrido del cliente.
La arquitectura preparada para el cumplimiento de normativas mantiene seguros los datos confidenciales de los clientes al tiempo que permite operaciones eficientes.
Con 8x8, las empresas ganan:
Five9 ofrece una potente plataforma de contact center basada en VoIP que utiliza inteligencia artificial (IA) y automatización para agilizar las operaciones. Sus herramientas de enrutamiento inteligente y marcación predictiva ayudan a los agentes a llegar a los clientes adecuados en el momento oportuno.
Para su centro de llamadas, Five9 proporciona capacidades de generación de informes detallados e integraciones flexibles que se alinean con estrategias de CX más amplias.
Con Five9, obtendrá:
Nextiva proporciona una plataforma VoIP fácil de usar que se adapta a las necesidades de los centros de contacto en crecimiento. Sus funciones de gestión de llamadas facilitan la gestión de grandes volúmenes sin abrumar a los agentes.
Tendrá acceso a herramientas de generación de informes y análisis que destacan las tendencias de productividad y los impulsores de la satisfacción del cliente.
Con Nextiva, puede desbloquear:
Talkdesk es una solución VoIP nativa en la nube diseñada para ayudar a los centros de contacto a ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y coherente. Sus herramientas de automatización reducen las tareas manuales de los agentes, mientras que las funciones de IA proporcionan asistencia en tiempo real durante las llamadas.
Puede confiar en sus funciones de escalabilidad y generación de informes para garantizar un rendimiento de alta calidad en equipos distribuidos.
Talkdesk ofrece funciones como
Las soluciones de centros de contacto VoIP son esenciales para las organizaciones modernas, tanto si se trata de una pequeña empresa como de un gigante empresarial.
Pero sin QA, no importa cuántas llamadas atienda, nunca tendrá una visión completa de la eficacia de esas llamadas o de por qué terminaron como lo hicieron.
Puede ampliar su centro de contacto todo lo que quiera, pero nunca obtendrá la información necesaria para mejorar la experiencia del cliente. A través del control de calidad, obtiene visibilidad de los puntos de fricción del cliente, el comportamiento del agente y otra información vital que alimenta sus estrategias de formación.
Y el control de calidad de nivel empresarial le ofrece algo más que calidad de atención al cliente. Protege las conversaciones con cifrado TLS/SRTP, acceso basado en funciones y eliminación automática de datos.
Para lograr estos resultados, necesita el software de control de calidad adecuado. Con Scorebuddy, desbloquea la información para analizar cada interacción y automatizar los flujos de trabajo para acelerar la formación y los comentarios.
Realice una visita guiada de 5 minutos al producto Scorebuddy y compruebe cómo un mejor control de calidad transforma su centro de llamadas.
