Callcenter-Qualitätssicherungssoftware wurde entwickelt, um die Interaktionen von Agenten über verschiedene Kommunikationskanäle (wie Sprache, Text oder Chat) zu überwachen, zu bewerten und zu verbessern. Sie hilft Managern, die Leistung zu verfolgen, die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten und Coaching-Strategien mithilfe von Scorecards, Sprachanalysen und Echtzeitüberwachung zu ermitteln.
Mit der richtigen Callcenter-Qualitätssicherungslösung können Sie Trends aufdecken, Wiederholungsanrufe reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie wichtig sie für Ihr Unternehmen sein kann, welche Vorteile sie bringt und welche der besten Callcenter-Qualitätssicherungssoftware-Optionen es heute auf dem Markt gibt.
QA-Software bietet die Grundlage für strukturierte Auswertungen. Mit ihr können QA-Teams benutzerdefinierte Scorecards erstellen, die Leistung im Laufe der Zeit verfolgen und interne Standards für Ihr Callcenter durchsetzen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass jeder Anruf, jeder Chat und jede E-Mail einheitlich überprüft wird, und Sie erhalten einen klaren Überblick darüber, wie die Leistung der Agenten mit den Unternehmenszielen und den Kundenerwartungen übereinstimmt.
Tools zur Anrufaufzeichnung erfassen und speichern Telefongespräche und liefern so das Rohmaterial für die Qualitätssicherung bei Überprüfungen, Schulungen, Streitbeilegungen und Audits zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Mit durchsuchbarem Speicher und sicheren Zugriffskontrollen können Unternehmen bestimmte Anrufe leicht abrufen und auswerten, um ein einheitliches Coaching und eine einheitliche Dokumentation zu unterstützen.
Die Sprachanalysesoftware scannt automatisch Ihre aufgezeichneten Anrufe, um Schlüsselwörter, Phrasen, Emotionen und Muster zu erkennen. Diese werden dann verwendet, um Erkenntnisse über die Stimmung der Kunden, das Verhalten der Agenten und Prozessprobleme zu gewinnen, die bei rein manuellen Überprüfungen möglicherweise übersehen werden.
Außerdem kann das Management diese Daten nutzen, um:
Skripte verfeinern
Schulungen zu verbessern
Trends aufzeigen
Workforce-Management-Software (WFM) unterstützt Prognosen, Planung und Überwachung der Einhaltung von Schichten. Obwohl es sich nicht um ein reines QS-Tool handelt, spielt es eine wichtige Rolle bei der Leistungsüberwachung und der Produktivität der Mitarbeiter. WFM-Systeme stellen sicher, dass genügend Mitarbeiter zu optimalen Zeiten eingesetzt werden, wodurch sich die Wartezeiten für die Kunden verkürzen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessert wird.
Mit KI können Sie bis zu 100 % der Interaktionen automatisch bewerten - im Vergleich zum Contact Center-Branchenstandard von 1 bis 3 % bei einem rein manuellen QA-Prozess. Mit Hilfe von maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung kann die KI-Qualitätssicherungssoftware für Callcenter Anrufe bewerten, Anomalien erkennen und verwertbare Erkenntnisse über Kundeninteraktionen in großem Umfang liefern.
Dadurch können QA-Manager schneller als je zuvor Coaching-Möglichkeiten erkennen und darauf reagieren und erhalten einen vollständigen 360°-Überblick über ihren QA-Prozess.
Echtzeit-Monitoring-Tools geben Supervisoren einen Live-Einblick in aktive Anrufe, Chat-Sitzungen und Agenten-Desktops. Sie ermöglichen bei Bedarf ein sofortiges Eingreifen und unterstützen ein schnelles Feedback bei risikoreichen Interaktionen. Diese Tools sind besonders wertvoll für die Aufrechterhaltung einer gleichbleibenden Qualität in Spitzenzeiten oder bei der Einarbeitung neuer Agenten.
Mit dieser Software können Sie die Qualität über verschiedene Kanäle hinweg überwachen, wie zum Beispiel:
Telefon
Chat
SMS
Soziale Medien
Es hilft Ihnen, eine konsistente Servicequalität über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu gewährleisten und gibt Ihnen einen vollständigen Überblick über die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit.
Mit einer Omnichannel-Contact-Center-Strategie können Sie nachverfolgen, wie gut die Agenten ihre Kommunikation über verschiedene Formate hinweg anpassen, und Leistungslücken der Agenten für jeden einzelnen von Ihnen unterstützten Kanal identifizieren.
Jedes Callcenter arbeitet anders, daher ist Flexibilität der Schlüssel. Mit anpassbaren Scorecards können Sie Bewertungsformulare entwerfen, die Ihre spezifischen Ziele und Schlüsselmetriken widerspiegeln - sei es die Einhaltung von Vorschriften, die Erstanrufauflösungsrate (FCR), das Einfühlungsvermögen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) oder etwas anderes. Um sicherzustellen, dass jede Bewertung mit Ihren Zielen übereinstimmt, könnten Sie zum Beispiel:
Unterschiedliche Gewichtungen zuweisen
spezifische Kategorien erstellen
die Bewertungskriterien anpassen
Die Kunden von heute wenden sich nicht nur per Telefon an Sie, sondern auch über soziale Medien, E-Mail, SMS und andere Kanäle. Mit intelligenter Callcenter-Qualitätsmanagement-Software können Sie die Leistung Ihres Contact Centers über alle von Ihren Kunden genutzten Kanäle hinweg überwachen und bewerten - von einer einzigen Plattform aus.
Mit der Omnichannel-Qualitätssicherung erhalten Sie ein vollständiges Bild davon, wie Contact Center-Agenten mit Kunden interagieren, unabhängig davon, wo das Gespräch beginnt oder endet.
Bei der manuellen Bewertung ist die Anzahl der Interaktionen, die Ihre Teams realistischerweise überprüfen können, begrenzt. Stattdessen können Sie Interaktionen mithilfe von NLP und KI-gestützter QA automatisch auswerten.
Damit können Sie 100 % Ihrer Interaktionen abdecken und erhalten mehr Einblicke in die Leistung der Agenten und das Kundenverhalten, Muster und risikoreiche Interaktionen, sodass Sie die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter auf die Bereiche konzentrieren können, in denen sie am meisten benötigt werden.
Fortschrittliche Analysetools verwandeln rohe Interaktionen in verwertbare Erkenntnisse. Sprach- und Textanalysen identifizieren:
Häufige Kundenanliegen
Verhaltensmuster von Agenten
Aufkommende Serviceprobleme
Und durch Stimmungsanalyse, Verfolgung von Schlüsselwörtern und Erkennung von Schweigen erhalten Sie ein tieferes Verständnis dessen, was über Hunderte oder Tausende von Interaktionen hinweg geschieht.
Konsistenz ist entscheidend für eine erfolgreiche Qualitätssicherung. Die Verwendung von Kalibrierungstools hilft Ihrem QA-Team, sich an Bewertungsstandards zu orientieren, da mehrere Prüfer dieselbe Interaktion bewerten und die Ergebnisse vergleichen können. Dies schafft Vertrauen in den QA-Prozess, reduziert Verzerrungen und stellt sicher, dass die Agenten ein faires, einheitliches Feedback erhalten - unabhängig davon, wer ihre Anrufe überprüft.
QA ist mehr als nur das Auffinden von Problemen, es hilft den Agenten auch, ihre Leistung zu verbessern. Mit Call Center QA-Lösungen mit integrierten Coaching-Workflows können Sie Feedback direkt aus Bewertungsformularen zuweisen, langfristige Coaching-Ziele festlegen und den Fortschritt im Laufe der Zeit verfolgen. Einige Plattformen ermöglichen es Ihnen sogar, Scorecard-Ergebnisse mit Artikeln der Wissensdatenbank zu verknüpfen.
Eine klare Berichterstattung ist für fundierte Entscheidungen unerlässlich. Die meisten Lösungen für das Qualitätsmanagement von Contact Centern bieten Dashboards, Trendberichte und Leistungsübersichten, die nach Agenten, Teams, Themen und mehr aufgeschlüsselt werden können.
Anpassbare Visualisierungen helfen Ihnen dabei, Problembereiche schnell zu identifizieren, Erfolge hervorzuheben und die QA-Ergebnisse den Beteiligten in einem leicht verständlichen Format zu präsentieren.
Die Automatisierung sich wiederholender QA-Aufgaben spart Zeit, verbessert die Konsistenz und gibt Ihrem Team die Möglichkeit, mehr Zeit für sinnvolle Aufgaben zu verwenden, anstatt sich in Details zu verzetteln. In Kombination mit KI-gestützter Automatisierung können Aufgaben wie Bewertung, Analyse und Scoring viel schneller als von Hand erledigt werden, so dass die Prüfer schneller und effektiver prüfen und coachen können.
Ihre QA-Software sollte gut mit dem Rest Ihres technischen Systems zusammenarbeiten. Nahtlose Integrationen mit Ihrer Contact Center-Plattform, CRM, WFM-Tools und Helpdesk-Systemen ermöglichen Ihnen den Zugriff auf die gesamte Customer Journey von einem Ort aus.
Callcenter sammeln und generieren riesige Datenmengen - Daten, die bei der Erstellung, Nutzung und Weitergabe den lokalen Gesetzen und Vorschriften entsprechen müssen. Starke Sicherheitsfunktionen helfen Ihnen dabei, Kundeninformationen zu schützen und beispielsweise gesetzliche Standards einzuhalten:
Verschlüsselte Speicherung
rollenbasierter Zugriff
Audit-Protokolle
PCI-Redaktion
Erfüllt Ihre Call Center-Qualitätssicherungslösung alle Anforderungen? Sie können diese Tabelle als vorläufige Checkliste bei der Bewertung potenzieller Anbieter von QS-Lösungen für Callcenter verwenden.
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Merkmal |
Warum es wichtig ist |
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Anpassbare Scorecards |
Passen Sie Bewertungen an bestimmte KPIs, Workflows, Agentenrollen und mehr an. |
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KI-gestütztes Auto-Scoring |
Automatische Bewertung von bis zu 100 % der Interaktionen zur Reduzierung des manuellen QA-Aufwands. |
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Integriertes Coaching |
Geben Sie direktes QA-Feedback und verknüpfen Sie Coaching mit spezifischen Bewertungsergebnissen. |
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Berichterstattung + Dashboards |
Überwachen Sie Trends, Agentenleistung und QA-Ergebnisse für datengestützte Entscheidungen. |
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Kalibrierungs-Tools |
Sorgen Sie für eine einheitliche Bewertung durch verschiedene Prüfer, um das Vertrauen in den QA-Prozess zu stärken. |
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Omnichannel-Unterstützung |
Sorgen Sie für eine konsistente QA-Abdeckung bei Anrufen, Chats, E-Mails, SMS, sozialen Medien und mehr. |
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Leichte Integration |
Verbinden Sie QA mit Ihrem CRM, Helpdesk, WFM und dem Rest Ihres Tech-Stacks. |
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Sicherheit und Compliance |
Schützen Sie sensible Daten und bleiben Sie konform mit Branchenvorschriften wie PCI, HIPAA und GDPR. |
Qualitätssicherungssoftware hilft Callcenter-Teams dabei, durchgängig die Art von Service zu bieten, die Kunden dazu bringt, wiederzukommen - für 77 %der Kunden ist dies genauso wichtig wie Ihre Produkte und Preise. Durch die Verfolgung der Qualität und das Aufspüren von Lücken im Service können Sie gezielte Verbesserungen vornehmen, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Mit detaillierten Auswertungen und Leistungsdaten macht die QA-Software das Coaching gezielter und effektiver. Sie können schnell erkennen, in welchen Bereichen Ihre Mitarbeiter Unterstützung benötigen, und ihnen auf der Grundlage echter Interaktionen Feedback geben. Mit der Zeit führt dies zu:
Stärkere Call Center-Fähigkeiten
Höheres Vertrauen der Agenten
Bessere Gesamtleistung
Die Automatisierung von QA-Aufgaben wie Scoring, Planung konsistenter Auswertungen und Berichterstellung reduziert die manuelle Arbeit und spart Ihrem Team wertvolle Zeit. Die Teams können mehr Interaktionen überprüfen, ohne mehr Ressourcen zu benötigen, was zu einer besseren Abdeckung, weniger Fehlern und langfristigen Kosteneinsparungen durch rationalisierte Prozesse führt.
QA-Tools helfen dabei, die Einhaltung von Branchenvorschriften und internen Richtlinien durchzusetzen. Sie können die Einhaltung von Skripten überwachen, riskante Formulierungen kennzeichnen und detaillierte Aufzeichnungen für Audits führen. Dies schützt Ihr Unternehmen und stärkt das Vertrauen Ihrer Kunden, indem es einen konsistenten, konformen Service gewährleistet.
Dashboards und Reporting-Tools machen Leistungsdaten sichtbar und zugänglich. Diese Transparenz fördert die Verantwortlichkeit auf allen Ebenen, von den Agenten über die QS-Analysten bis hin zum Management. Und wenn die Erwartungen klar sind und die Ergebnisse nachverfolgt werden, sind die Teams engagierter und konzentrieren sich auf Verbesserungen.
Die FCR ist für Kunden unglaublich wichtig - 52 %halten sie für den wichtigsten Faktor für die Kundenzufriedenheit, gefolgt von den Wartezeiten mit 14 %. QA-Software hilft zu erkennen, warum Probleme nicht beim ersten Anruf gelöst werden (und was getan werden kann, um dies zu verbessern). Mit zusätzlichen Schulungen und Erkenntnissen können die Agenten Probleme effizienter lösen, was zu mehr Erfolg führt:
Kürzere Anrufzeiten
Höhere FCR
Zufriedene Kunden
Wenn Ihr Contact Center wächst, muss auch Ihre Call Center QA-Software mitwachsen. Skalierbare Plattformen ermöglichen es Ihnen, die Abdeckung zu erweitern, neue Kanäle hinzuzufügen und Arbeitsabläufe ohne Unterbrechung anzupassen. Diese Flexibilität gewährleistet, dass Ihr QA-Programm effektiv bleibt, egal wie groß Ihr Unternehmen wird.
Ein erfolgreiches QS-Programm hängt von einer klaren Planung, den richtigen Prozessen und dem Engagement des gesamten Teams ab. Es geht darum, ein System aufzubauen, das die Leistung und Kundenzufriedenheit kontinuierlich verbessert und das Beste aus Ihren Agenten herausholt.
Wie können Sie also das Beste aus Ihrer Call Center QA-Software herausholen?
Legen Sie zunächst fest, was Sie mit Ihrem QA-Programm erreichen wollen. Konzentrieren Sie sich auf messbare Ergebnisse wie Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), FCR oder AHT. Klare Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) sorgen dafür, dass Ihr Team ausgerichtet bleibt, und helfen Ihnen, die Wirksamkeit Ihrer Software im Laufe der Zeit zu bewerten.
Erstellen Sie einen wiederholbaren QA-Prozess mit einfachen, umsetzbaren Schritten, die für Ihre Mitarbeiter und Bewerter klar strukturiert sind. Gestalten Sie Ihre Scorecards so, dass sie Ihre geschäftlichen Prioritäten widerspiegeln und für Ihr QA-Team zugänglich sind. Effektive Scorecards bieten ein ausgewogenes Verhältnis zwischen objektiven Metriken und Raum für qualitatives Feedback und helfen den Teams zu verstehen, was gut gelaufen ist und woran noch gearbeitet werden muss.
Sie wissen nicht, wo Sie mit Ihren Scorecards anfangen sollen? Unsere Scorecard-Vorlage bietet Ihnen eine Grundlage für den Erfolg.
QA funktioniert nur, wenn jeder versteht, wie sie in seine Rolle passt. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter frühzeitig:
Wie Bewertungen bewertet werden
Wie Feedback gegeben wird
Wie die Leistung nachverfolgt wird
Wenn die Mitarbeiter wissen, dass das System fair ist und sie unterstützen soll, werden sie sich stärker engagieren und bereit sein, sich zu verbessern.
Nutzen Sie Reporting-Tools und Analysefunktionen, um Trends über Kanäle, Teams und Zeiträume hinweg zu erkennen. Schauen Sie nicht nur auf die Bewertungen einzelner Agenten, sondern auch auf wiederkehrende Herausforderungen, Lücken in Ihren Prozessen und neue Coaching-Möglichkeiten. Die regelmäßige Überprüfung dieser Daten hilft Ihrem QA-Programm, sich anzupassen und mit Ihrem Call Center zu wachsen.
Machen Sie Feedback zu einem normalen, positiven Teil der Routine Ihres Teams - nicht zu etwas, das sie für schlechte Leistungen bestraft. QA sollte sich nie wie eine Checkliste anfühlen, sondern zu echten Gesprächen und kontinuierlichem Lernen führen. Verbinden Sie Bewertungen mit rechtzeitigen Coaching-Sitzungen, die Stärken hervorheben und auf verbesserungswürdige Bereiche aufbauen.
Konsistenz ist der Schlüssel zu einem vertrauenswürdigen QA-Programm. Veranstalten Sie Kalibrierungssitzungen mit den Prüfern, um abzustimmen, wie sie die Kriterien der Scorecard interpretieren und die Bewertungen anwenden. Nutzen Sie diese Sitzungen (zusammen mit Ihren Kalibrierungswerkzeugen), um Unstimmigkeiten bei der Bewertung zu klären, Erkenntnisse auszutauschen und die QS-Standards im gesamten Team zu stärken.
Nutzen Sie Automatisierungsfunktionen wie GenAI Auto Scoring und intelligentes Sampling. Diese Tools reduzieren sich wiederholende Aufgaben und gewährleisten eine faire, unvoreingenommene Erfassung aller Interaktionen. Die Automatisierung beschleunigt auch die Feedbackschleife für Ihre Agenten, so dass Manager schneller auf Erkenntnisse reagieren können.
Im Idealfall sollte Ihre Call Center QA-Software mit Ihren bestehenden CRM-, Helpdesk- und WFM-Tools integriert werden können, um eine einheitliche Sicht auf die Abläufe in Ihrem Contact Center zu erhalten. Integrationen verringern die Notwendigkeit der manuellen Dateneingabe und bieten tiefere Einblicke, indem sie QA-Ergebnisse mit Kundenhistorie und Agentenplanungsdaten verknüpfen.
Callcenter-Qualitätssicherungslösungen sind nicht zum Einstellen und Vergessen gedacht. Überprüfen Sie regelmäßig, wie Ihre QS-Software im Vergleich zu den Zielen und KPIs abschneidet. Holen Sie Feedback von Agenten, Analysten und Vorgesetzten ein, um herauszufinden, was funktioniert, was nicht funktioniert und wo Sie sich verbessern können.
Die Wahl der richtigen Contact Center-Qualitätssicherungslösungen, die zu Ihrem Unternehmen passen, ist von entscheidender Bedeutung, da sie sich auf die Leistung der Agenten, die Kundenzufriedenheit und die Gesamteffizienz auswirken kann. Bei der Vielzahl der verfügbaren Optionen ist es wichtig, dass Sie sorgfältig vorgehen und sicherstellen, dass sie mit Ihren Zielen übereinstimmen.
Beurteilen Sie Ihre Geschäftsanforderungen und Ihr Budget. Machen Sie sich zunächst ein Bild von Ihren aktuellen QA-Herausforderungen und den Bereichen, in denen Sie sich verbessern möchten. Berücksichtigen Sie dabei die Größe Ihres Teams, das Anrufvolumen, die Kommunikationskanäle und die bestehenden Arbeitsabläufe. Legen Sie dann ein Budget fest, das ein Gleichgewicht zwischen Qualität, Skalierbarkeit und langfristigem Nutzen herstellt.
Legen Sie die Funktionsanforderungen fest. Listen Sie die wesentlichen Funktionen auf, die die von Ihnen festgelegten Ziele unterstützen können, z. B. anpassbare Scorecards, automatische Bewertung mithilfe von KI oder Omnichannel-Unterstützung. Priorisieren Sie Funktionen, die die Leistungsverfolgung, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und die Entwicklung von Agenten unterstützen .
Vergleichen Sie die besten Callcenter-QA-Tools. Werfen Sie einen Blick auf die besten Softwareoptionen, die Ihren Anforderungen entsprechen. Achten Sie auf die wichtigsten Funktionen, die angebotenen Support-Optionen, die Häufigkeit der Aktualisierungen und die Benutzerfreundlichkeit, und konzentrieren Sie sich auf diejenigen, die Ihren Zielen entsprechen.
Nutzen Sie die Vorteile von Testversionen und Demos. Kostenlose Testversionen und Demos sind unerlässlich, um sicherzustellen, dass die QA-Software für Callcenter gut geeignet ist. Nutzen Sie sie, um die Benutzeroberfläche zu erkunden, Arbeitsabläufe zu testen und Ihr QA-Team in den Feedback-Prozess einzubeziehen, um sicherzustellen, dass die Software mit den tatsächlichen Abläufen in Ihrem Contact Center übereinstimmt.
Führen Sie eine ROI-Analyse durch. Überlegen Sie, wie sich die Qualitätssicherungs-Tools für Callcenter auf die Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit auswirken werden. Schätzen Sie die Einsparungen durch die Automatisierung, das Potenzial zur Fehlerreduzierung und die Möglichkeit schnellerer Feedbackschleifen, um sicherzustellen, dass der ROI die interne Akzeptanz und die langfristige Einführung unterstützt.
Holen Sie die Zustimmung der Beteiligten ein. Beziehen Sie die wichtigsten Interessengruppen (Teamleiter, IT und andere QA-Manager) frühzeitig in den Entscheidungsprozess ein. Ihr Beitrag stellt sicher, dass die Software den tatsächlichen Bedürfnissen im gesamten Unternehmen entspricht.
Werfen wir einen genaueren Blick auf die beste Call Center-Qualitätssicherungssoftware, die derzeit auf dem Markt ist.
Haftungsausschluss: Da Sie dies auf der Scorebuddy-Website lesen, sind wir natürlich ein wenig voreingenommen zugunsten unserer eigenen Lösung - aber wir haben unser Bestes getan, um eine faire Bewertung der führenden QS-Tools zu bieten, damit Sie sich selbst eine Meinung bilden können.
Scorebuddy ist bekannt für seine flexiblen, einfach zu erstellenden Scorecards und die KI-gestützte Qualitätssicherung, die Teams bei der Bewertung von Anrufen, der Durchführung tiefgreifender Analysen, der Automatisierung des Qualitätssicherungsprozesses, der Steigerung der Mitarbeiterleistung und der Verbesserung der Gesamtleistung des Callcenters unterstützt.
Die Software umfasst personalisierte Dashboards für Agenten, Reporting-Tools, 100% GenAI Auto Scoring, Echtzeit-Analysen und Trendverfolgungstools, um Leistungsmuster hervorzuheben und Einblicke in die Call Center-Leistung zu bieten.
Playvox kombiniert QA mit Leistungsmanagement, Coaching und Funktionen zur Mitarbeiterbindung. Sie bieten anpassbare Scorecards, Echtzeiteinblicke und Tools für das Agentenfeedback. Die Plattform unterstützt auch Integrationen mit den meisten Contact Center- und CRM-Systemen.
Convin.ai verwendet interne LLM-Modelle, um Gespräche von Agenten zu bewerten und Erkenntnisse für die Schulung von Agenten und die Einhaltung von Vorschriften zu liefern. Es transkribiert, bewertet und analysiert Anrufe automatisch und erleichtert so die Verfolgung von Servicequalität und Kundenstimmung.
Talkdesk bietet native QA-Funktionen in seiner Cloud-basierten Contact Center-Plattform. Manager können Live-Anrufe überwachen, Agenteninteraktionen bewerten und auf KI-gestützte Berichte zugreifen. Allerdings müssen Sie sich für die gesamte Talkdesk-Plattform anmelden, nicht nur für die QA-Lösung.
Balto konzentriert sich auf Echtzeit-Anrufführung und Qualitätsverbesserung in Echtzeit. Balto hört Live-Anrufe ab und gibt Aufforderungen auf dem Bildschirm aus, um den Agenten zu helfen, die Vorschriften einzuhalten und effektiv zu arbeiten. Sie können auch nachverfolgen, wie sich die Anleitungen von Balto im Laufe der Zeit auf die Leistung auswirken und so Einblicke in die langfristige Leistung erhalten.
EvaluAgent bietet eine vollständige Suite von QA-Tools, einschließlich Bewertungsworkflows, Coaching und Funktionen zur Einbindung von Agenten. Es vereinfacht den Prozess der rechtzeitigen Rückmeldung an Agenten und die Durchführung von Kalibrierungssitzungen für Benutzer.
MaestroQA unterstützt die Benutzer bei der Standardisierung und Rationalisierung des QA-Prozesses durch detaillierte Scorecards und transparente Leistungsverfolgung. Die Coaching-Tools verknüpfen Bewertungen mit Schulungsmaßnahmen und ermöglichen so einen strukturierten Entwicklungsansatz.
Observe.AI nutzt KI, um 100 % der Kundeninteraktionen in Anrufen, E-Mails und Chats zu analysieren. Es erkennt Schlüsselwörter, den Tonfall und Compliance-Risiken und bietet einen datenintensiven Überblick über die Leistung der Agenten.
Level AI ist ein weiterer neuer Anbieter von KI und bringt mit seinen intelligenten Assistentenfunktionen Echtzeit-Qualitätssicherung und Coaching in die Konversation ein. Sie bietet Sprachanalysen, Stimmungserkennung und intelligente Warnmeldungen für Ereignisse während eines Anrufs.
Zendesk QA wurde speziell für Zendesk-Benutzer entwickelt und bietet plattforminternes Qualitätsmanagement, ohne dass ein Toolwechsel erforderlich ist. Es unterstützt Bewertungsformulare, Teamkalibrierung und Leistungsberichte. Das Tool fügt sich nahtlos in bestehende Zendesk-Workflows ein, setzt aber voraus, dass Sie bereits Teil des Zendesk-Ökosystems sind.
Enthu.AI ist eine relativ neue Softwareplattform für die Qualitätssicherung im Contact Center, die sich auf die KI-gestützte Gesprächsanalyse und die automatische Anrufbewertung konzentriert. Sie hebt Coaching-Momente, Schlüsselworttrends und Kundenabsichten über alle Interaktionen hinweg hervor.
AmplifAI verwandelt QA- und Leistungsdaten in personalisierte Coaching-Programme für Agenten. Es liefert KI-gesteuerte Erkenntnisse, die Managern helfen, Kompetenzlücken zu schließen und die Produktivität des Teams zu steigern. Die Plattform unterstützt auch Echtzeit-Feedback und Leistungsverfolgung, um langfristiges Wachstum zu fördern.
Die Qualitätssicherung wird immer ein wesentlicher Bestandteil des Callcenters sein. Da die Erwartungen immer weiter steigen und das Interaktionsvolumen zunimmt, macht die Gewährleistung eines hervorragenden Kundenerlebnisses einen erheblichen Unterschied für Ihr Endergebnis aus.
Und die Zahlen belegen die Bedeutung der Qualitätssicherung: Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen, könnten in den nächsten 12 Jahren einen ROI von 700 % erzielen. Das bedeutet, dass QA genutzt wird, um:
Kontinuierliche Verbesserung der Agentenleistung
Feinabstimmung von Arbeitsabläufen für effizientere Abläufe
Skalierung des Bewertungsprozesses, wenn Ihr Unternehmen wächst
Wenn Sie jedoch nicht wissen, worauf Sie bei einer QA-Lösung achten müssen oder wie Sie die Qualitätssicherungsanforderungen Ihres Unternehmens bewerten können, werden Sie diese Ziele nicht erreichen
Wenn Sie sehen möchten, was die beste KI-gestützte Callcenter-QS-Software für Sie tun kann, probieren Sie unsere interaktive Demo zum Selbststudium aus - mit schnelleren QS-Workflows, 100 %iger Abdeckung, integrierter Business Intelligence und vielem mehr.
