14 Metriken zur Produktivität von Call Centern und wie man sie verbessert

Zeigen Ihnen die Produktivitätskennzahlen Ihres Callcenters, was Ihren Betrieb wirklich bremst? Das Erreichen von Effizienzzielen ist ein ständiger Druck, aber es ist leicht, ein leistungsfähiges Werkzeug zu übersehen, das sich im Verborgenen befindet - Ihr Qualitätssicherungsprogramm.

Wenn Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Bearbeitungszeit, Belegung oder FCR verfolgen, sind Sie bereits auf dem richtigen Weg (und wir müssen Ihnen das nicht erklären). Aber ohne Qualitätssicherungsdaten können diese Zahlen Ihnen nicht sagen, warum die Leistung nachlässt, oder Ihnen helfen, bestimmte Bereiche zu identifizieren, in denen sich die Leistung der Mitarbeiter verbessern lässt.

Die Lösung: Richten Sie die Qualitätssicherung an den Produktivitätszielen aus und machen Sie sie zu einer echten Triebfeder für Veränderungen - und nicht nur zu einem Zeugnis.

In diesem Artikel werden wir 14 wichtige Kennzahlen zur Produktivität von Callcentern aufschlüsseln und zeigen, wie QA Ihnen helfen kann, jede einzelne zu verbessern. Von den Kosten pro Anruf bis zur Gleichzeitigkeit der Chats erfahren Sie, worauf Sie sich konzentrieren und was Sie verbessern müssen.

Was sind Produktivitätskennzahlen für Callcenter?

Mit den Produktivitätskennzahlen von Callcentern können Sie die Effizienz des Contact Center-Betriebs quantitativ messen. Diese Zahlen helfen Ihnen zu verstehen:

• Leistungsniveau

• Gleichgewicht der Arbeitsbelastung

• Wie die Zeit in den einzelnen Teams verbracht wird

Und wichtige Callcenter-Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die Belegungsrate und die Auslastung der Agenten zeigen, wie gut Ihr Betrieb läuft.

Diese Erkenntnisse sind notwendig, um erreichbare Ziele zu setzen, die Leistung der Agenten zu messen, die Kosten zu verwalten und sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis bieten. Ohne KPIs für die Produktivität von Contact Centern ist es schwierig festzustellen, ob die Mitarbeiter effektiv arbeiten oder einfach nur ausgelastet sind.

Es ist jedoch auch wichtig, die Produktivitätskennzahlen für Callcenter von den Qualitätskennzahlen zu trennen.

• Produktivitätskennzahlen: Sie messen den Output und die Effizienz, d. h. wie viel erledigt wird und wie schnell dies geschieht.
• Qualitätsmetriken: Hier wird bewertet, wie gut die Kundeninteraktionen den Standards für Service und Compliance entsprechen.

Callcenter-Qualitätssicherungsteams konzentrieren sich oft nur auf Qualitätskennzahlen, doch Qualitätssicherungssoftware kann auch aussagekräftige Daten zur Verbesserung der Gesamtproduktivität liefern. Und mit ein wenig Strategie bieten QA-Tools Einblick in:

• Prozess-Engpässe

• Schulungsmöglichkeiten

• Coaching-Ergebnisse

• Systemische Leistungsprobleme

Durch die Kombination von QS- und Callcenter-Produktivitätsmetriken können Sie eine Fülle wertvoller Informationen erschließen und sinnvolle Verbesserungen erzielen.

Wie QA die Produktivität von Call Centern beeinflusst

Die Qualitätssicherung verschafft Managern einen klaren Überblick über die Vorgänge bei Anrufen, Chats und anderen Kundendienstinteraktionen. Durch die Überprüfung dieser Daten können Sie Verhaltensweisen, Skripte und Prozesse identifizieren, die die Leistung einzelner Agenten beeinträchtigen (oder fördern). QA zeigt auf, wo Zeit verloren geht, was zur Frustration von Kunden führt und wo Contact Center-Agenten mehr Unterstützung benötigen.

Diese Transparenz erleichtert die Rationalisierung von Arbeitsabläufen und das Erkennen von Coaching-Möglichkeiten, die zu schnelleren Lösungen und weniger Wiederholungskontakten führen können. Dies kann zu Prozessaktualisierungen, technischen Verbesserungen und intelligenteren, effektiveren Schulungsprogrammen führen, die allesamt die Produktivität steigern.

Wenn die Qualitätssicherung mit Produktivitätszielen verknüpft ist, wird sie von reaktiv zu proaktiv. Anstatt Anrufe nur zu bewerten, können Teams Erkenntnisse nutzen, um die Leistung zu steigern.

Bevor wir in unsere Liste eintauchen, finden Sie hier eine kurze Übersicht über die 14 wichtigsten Produktivitätskennzahlen für Callcenter, zusammen mit den Berechnungsformeln und den direkten Auswirkungen der Qualitätssicherung auf die einzelnen Kennzahlen.

Schnappschuss: 14 wichtige Produktivitätskennzahlen für Contact Center + die Auswirkungen von QA

14 wichtige Kennzahlen für die Produktivität von Call Centern und wie QA jede einzelne davon verbessert

1. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine der wichtigsten Metriken für Contact Center. Sie misst die gesamte Dauer einer Kundeninteraktion, vom Beginn bis zum Abschluss der Aufgaben nach dem Anruf. Dies umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf und ist somit ein wichtiger Indikator dafür, wie effizient die Kundendienstmitarbeiter ihre Zeit einteilen.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) Formel: (Gesprächszeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit) / Gesamtzahl der Anrufe

Wenn Sie die AHT niedrig halten, können Sie die Wartezeiten verkürzen und eine angemessene Personalbesetzung sicherstellen. Ist die AHT jedoch zu niedrig, könnte dies darauf hindeuten, dass die Agenten die Kundenanrufe im Eiltempo bearbeiten und die Servicequalität beeinträchtigen. Hier hilft Ihnen die Qualitätssicherung, die richtige Balance zu finden.

QA-Prüfungen bieten Einblick in den Anruffluss, das Verhalten der Agenten und die Punkte, an denen Zeit verloren geht, sodass Sie verfolgen können, welche Trends im Laufe der Zeit zu längeren Anrufen führen. Es kann identifizieren:

• Reibungspunkte, die zu Verzögerungen führen (z. B. wenn Agenten zu lange brauchen, um eine Richtlinie zu erklären)

• Unnötige Wartezeiten

• Verwirrende Skripte

2. Lösung beim ersten Kontakt (FCR)

FCR misst, wie oft ein Problem während der ersten Interaktion gelöst wird - ohne dass Nachfassaktionen erforderlich sind.

Sie spiegelt direkt wider, wie effektiv die Agenten bei der schnellen und vollständigen Lösung von Problemen sind. Hohe FCR-Raten bedeuten in der Regel eine höhere Kundenzufriedenheit, niedrigere Betriebskosten und die Möglichkeit, ein größeres Anrufvolumen zu bewältigen.

Formel für First Contact Resolution (FCR): (Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Kundenanfragen / Gesamtzahl der Kontakte) * 100

Sie zeigt auf, wie gut Ihre Systeme, Schulungen und Prozesse die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt unterstützen. Eine niedrige FCR-Rate kann darauf hindeuten, dass den Agenten die benötigten Tools oder Informationen fehlen oder dass die Arbeitsabläufe unnötige Eskalationen und Nachfassaktionen erzwingen.

QA hilft bei der Identifizierung von Schwachstellen in der FCR. Analysten können auf Fälle hinweisen, in denen Agenten Erkundungsfragen übersehen, ob das Kundenproblem tatsächlich gelöst wurde (aber nicht in zufriedenstellender Weise) oder ob Support-Ressourcen nicht effektiv genutzt wurden.

QA-Daten können auch einige der häufigsten Gründe aufdecken, warum eingehende Anrufe nicht bei der ersten Interaktion gelöst werden, wie z. B.:

• Lücken in der Agentenschulung

• Fehlende Wissensbasis-Ressourcen

• Fehlerhafte Prozesse bei der Bearbeitung von Anrufen

3. Kontakt pro Stunde (CPH)

Kontakte pro Stunde (CPH) gibt an, wie viele Kundeninteraktionen ein Agent in einer Stunde aktiver Arbeit abwickelt. Dies umfasst alle Kommunikationskanäle - Anrufe, Chats, E-Mails und soziale Medien - je nachdem, wie Ihr Team strukturiert ist. Dies ist eine wichtige Kennzahl, um die Leistung der Mitarbeiter, den Planungsbedarf und die Gesamteffizienz des Contact Centers zu verstehen.

Kontakt pro Stunde (CPH) Formel: Bearbeitete Kontakte insgesamt / Arbeitsstunden insgesamt

CPH hilft Contact Center-Managern dabei, zu beurteilen, wie effektiv die Zeit am Arbeitsplatz genutzt wird. Wenn diese Zahl konstant niedrig ist, könnte dies auf unnötige Verzögerungen, unzureichende Systeme oder inkonsistente Arbeitsabläufe der Agenten hinweisen. Ein hoher CPH-Wert bedeutet, dass Ihre Kundenbetreuer produktiv bleiben, solange die Qualität nicht darunter leidet.

Genau aus diesem Grund macht die Qualitätssicherung einen so großen Unterschied. Mithilfe von aufgezeichneten Interaktionen und QA-Tools können Sie wiederholte Kontakte (und deren Ursachen) ermitteln, Agenten coachen, um Formulierungen und Wiederholungen zu erkennen und zu korrigieren, oder Scorecards verwenden, um Agenten für ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Geschwindigkeit und effektiver Lösung zu belohnen.

4. Nachbereitungszeit (ACW)

Die ACW-Zeit misst, wie viel Zeit die Agenten nach Beendigung des Gesprächs mit Nachbearbeitungsaufgaben verbringen. Dazu gehören das Eingeben von Notizen, das Aktualisieren von Datensätzen, das Zuweisen von Folgeaufträgen und die Anrufprotokollierung. Ein gewisses Maß an ACW ist zwar immer notwendig, aber zu viel davon reduziert die Verfügbarkeit der Agenten für neue Kunden.

Formel für die Arbeit nach dem Anruf (ACW): Gesamtzeit für die Nachbearbeitung von Anrufen / Gesamtzahl der Anrufe

Wenn Ihr ACW zu hoch ist, verbringen die Agenten mehr Zeit mit der Nachbearbeitung von Anrufen und weniger Zeit mit den Kunden.

Manuelle und verwirrende Prozesse überfordern die Agenten, was zu längeren Wartezeiten für die Kunden und zu zusätzlichem Stress für die Agenten führt. Um herauszufinden, wie Sie das Gleichgewicht halten können, ohne Abstriche zu machen, müssen Sie genau wissen, was wirklich notwendig ist und wo Zeit verschwendet wird.

QA gibt Ihnen wertvolle Einblicke, wie die Mitarbeiter ihre Zeit nutzen. Mit QA-Software können Prüfer beobachten, wie viel Zeit die Mitarbeiter mit verschiedenen Aktivitäten nach dem Anruf verbringen. Anschließend können Coaching-Systeme oder Automatisierungstechnologien dazu beitragen, einige dieser Aufgaben zu rationalisieren (oder ganz zu eliminieren).

5. Kosten pro Anruf

Die Kosten pro Anruf sind eine wichtige Kennzahl für die Produktivität von Callcentern zur Bewertung der betrieblichen Effizienz. Sie messen die durchschnittlichen Kosten, die mit der Bearbeitung einer einzigen Kundeninteraktion verbunden sind (einschließlich fester und variabler Kosten).

Kosten pro Anruf (CPC) Formel: Gesamtbetriebskosten / Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.

Diese Kennzahl ist wichtig, weil sie die Leistung des Contact Centers direkt mit den finanziellen Ergebnissen in Verbindung bringt. Steigt das Volumen oder ändert sich die Personalbesetzung, reagieren Ihre durchschnittlichen Kosten pro Anruf entsprechend. Wenn die Anzahl der Anrufe ohne entsprechende Verbesserung der Qualität oder der Lösungsraten steigt, geben Sie mehr aus, um weniger zu erreichen.

QA kann feststellen, was die Kostenschwankungen in Ihrem Call Center verursacht. Durch die Überprüfung des Anruf- und Agenten-Workflows kann QA Ineffizienzen aufdecken (lange Bearbeitungszeiten, übermäßige Weiterleitungen, sich wiederholende Schritte usw.), die Sie durch Workflow-Automatisierung mit Contact Center-KI oder Agenten-Coaching angehen können.

6. Reaktionszeit

Die Reaktionszeit misst, wie schnell Ihre Agenten mit den Kunden in Kontakt treten, nachdem sie mit ihnen verbunden wurden. Kunden wollen Antworten und nicht ewig warten - 77 % finden die Wartezeiten in der Warteschlange bereits zu lang. Je schneller Ihre Reaktionszeit ist, desto mehr Interaktionen können Ihre Agenten bearbeiten und desto zufriedenere Kunden haben Sie im Allgemeinen.

Reaktionszeit-Formel: Gesamtwartezeit für alle Interaktionen / Gesamtzahl der Interaktionen

Diese Kennzahl für die Produktivität von Callcentern ist für die Personalplanung und das Warteschlangenmanagement von entscheidender Bedeutung. Langsame Antwortzeiten bedeuten oft, dass Ihre Personalausstattung nicht den Kundenanforderungen entspricht. Aber nicht alle Verzögerungen sind auf das Volumen zurückzuführen - einigekönnen auch auf ineffiziente Prozesse oder Leistungslücken zurückzuführen sein.

Ihre QA-Software kann Anruf- und Chat-Aufzeichnungen überprüfen, um festzustellen, wo Agenten Pausen einlegen, Schwierigkeiten haben, Informationen zu finden, oder zwischen Systemen hin- und herspringen. Sie kann auch zeigen, dass systemische Probleme in Ihrem Callcenter (Tools, mangelnde Eigenverantwortung, unklare Richtlinien usw.) die Agenten ausbremsen. Dann können Sie die QA nutzen, um den Agenten beizubringen, wie sie:

• Skripte und Vorlagen effektiver nutzen
• Multitasking bei gleichbleibender Servicequalität
• Erstellen von Workflow-Verknüpfungen und Automatisierungen

7. Agentennutzungsrate

Die Agentenauslastung zeigt, wie viel der angemeldeten Zeit eines Agenten mit produktiver Arbeit verbracht wird. Sie berücksichtigt alle direkten Interaktionszeiten und ACW im Vergleich zur Gesamtarbeitszeit.

Diese Kennzahl für die Produktivität von Callcentern ist wichtig, da sie dazu beiträgt, die Effizienz und das Wohlbefinden der Agenten in Einklang zu bringen. Unterausgelastete Agenten treiben die Kosten in die Höhe und verschwenden Arbeitskraft, während eine hohe Rate zu einem besseren ROI führt. Überlastete Agenten mit einer schlechten Work-Life-Balance sind jedoch anfälliger für Burnout, so dass Sie einen Mittelweg zwischen beiden finden müssen.

Formel für die Auslastungsrate der Agenten: (Gesamte Bearbeitungszeit + ACW) / Gesamte eingeloggte Zeit * 100

Dies ist eine aussagekräftige Kennzahl, mit der sich Lücken in der Zeitplanung, bei Prognosen und im Echtzeitmanagement aufdecken lassen. Sie erklärt jedoch nicht, warum die Produktivität eines Agenten während einer Schicht so hoch ist. Ihre QA füllt diese Lücke, indem sie sowohl verhaltens- als auch prozessbasierten Kontext liefert.

QA zeigt auf, was die Mitarbeiter tun, wenn sie nicht aktiv beschäftigt sind. Sie erkennt unproduktive Verhaltensweisen wie übermäßige ACW- oder Leerlaufzeiten und stellt durch die Analyse monotoner Stimmen oder energieloser Töne fest, ob die Mitarbeiter unkonzentriert sind. Außerdem kann es erkennen, wo die Fähigkeiten der Mitarbeiter nicht ausreichen, so dass Sie sie neu zuweisen oder ihnen helfen können, ihre Fähigkeiten zu verbessern.

8. Chat-Gleichzeitigkeitseffizienz

Die Gleichzeitigkeitseffizienz von Chats misst, wie gut Agenten mehrere Chat-Interaktionen gleichzeitig verwalten können. In vielen Omnichannel-Callcentern wird von den Agenten erwartet, dass sie zwei, drei oder sogar mehr Chats gleichzeitig bearbeiten. Diese Kennzahl für die Produktivität von Callcentern gibt Aufschluss darüber, ob die Agenten diese Arbeitslast effektiv bewältigen und gleichzeitig ein reibungsloses Kundenerlebnis gewährleisten.

Formel für die Chat-Gleichzeitigkeitseffizienz: (Gesamtzahl der bearbeiteten Chats / Gesamtzahl der Chat-Stunden der Agenten) * Durchschnittliche Anzahl der gleichzeitigen Chats

Diese Kennzahl hilft Managern bei der Bewertung der Kapazität digitaler Kanäle und beim Erkennen von Schulungs- oder Supportlücken im Echtzeitbetrieb. Wie bei vielen anderen Produktivitätskennzahlen für Callcenter in dieser Liste ist es wichtig, ein Gleichgewicht zu finden.

• Zu niedrige Gleichzeitigkeit: Möglicherweise sind Ihre Agenten nicht ausgelastet.

• Zu hohe Gleichzeitigkeit: Sie riskieren, dass die Kundenzufriedenheit aufgrund verspäteter Antworten oder falscher Kommunikation sinkt.

Mithilfe von QA können Sie Abschriften und Sitzungszeitpläne überprüfen, um zu beurteilen, wie sich diese Art von Multitasking auf die Servicequalität auswirkt.

Bewertungen können auf unterbrochene Gesprächsfäden, verpasste Hinweise oder uneinheitliche Töne hinweisen, wenn zu viel auf einmal jongliert wird. Durch Coaching können Sie den Agenten dann helfen, proaktiver zu kommunizieren, wenn sie mehrere Chats verwalten, oder sogar Satzvorlagen bereitstellen, um die kognitive Belastung zu verringern.

9. Weiterleitungsrate

Die Weiterleitungsrate gibt an, wie oft Agenten Anrufe an andere Teammitglieder, Abteilungen oder Vorgesetzte weiterleiten. Dies ist wichtig, da übermäßige Weiterleitungen Zeit kosten, auf tiefer liegende Probleme bei der Schulung oder dem Systemzugang hinweisen und die Kunden frustrieren - 66 %sagen, dass ein guter Service davon abhängt, dass man den richtigen Agenten findet.

Formel für die Weiterleitungsrate: (Anzahl der weitergeleiteten Anrufe / Gesamtzahl der Anrufe) * 100

Die Weiterleitungsrate kann dazu beitragen, Schwachstellen im Wissensmanagement, beim Onboarding und bei der Anrufweiterleitung aufzudecken. Ohne Kontext erklärt diese Kennzahl jedoch nicht, was schief läuft. QA-Teams können übertragene Anrufe überprüfen, um herauszufinden, warum es dazu kam. Zum Beispiel:

• Politische Gründe

• Lücken in den Fertigkeiten

• Eskalationen

• Verpasste Erkundungsfragen

QA hilft dabei, vermeidbare Übertragungen zu erkennen, die auf die Unsicherheit der Mitarbeiter und unklare Prozesse zurückzuführen sind. Durch Bewertungen können Sie Agenten ausfindig machen, die zögern oder sich zu sehr auf Skripte verlassen, und dann mit ihnen zusammenarbeiten, um ihr Selbstvertrauen zu stärken oder die Fähigkeiten zu entwickeln, mit neuen Situationen umzugehen.

10. Belegungsrate

Die Auslastungsrate misst, wie viel der verfügbaren Zeit eines Agenten für die aktive Kundenbetreuung aufgewendet wird - sei es für Kundengespräche oder die Bearbeitung von ACW. Sie ist eine wichtige Kennzahl für die Produktivität von Call Centern, da sie zeigt, wie effizient Ihr Team eingesetzt wird, ohne dass einzelne Agenten überlastet werden.

Belegungsrate Formel: (Gesprächszeit + ACW) / (Gesprächszeit + ACW + Leerlaufzeit) * 100

Die Auslastungsquote gibt einen klaren Überblick über die Verteilung der Arbeitslast und die Effektivität der Personalbesetzung. Ist sie zu hoch, könnten die Agenten ausbrennen,ist sie jedoch zu niedrig, sind Sie möglicherweise überbesetzt oder haben Probleme mit dem Arbeitsablauf.

Durch die Überprüfung der aufgezeichneten Interaktionen und Desktop-Aktivitäten kann die QS-Software versteckte Leerlaufzeiten oder ineffiziente Anrufabläufe aufdecken. Die Qualitätssicherung kann auch feststellen, ob Faktoren, die nichts mit der Arbeit zu tun haben (wie Systeme, Skripte oder unklare Erwartungen), die Agenten dazu zwingen, mehr Zeit als nötig mit bestimmten Aufgaben zu verbringen.

Kombinieren Sie diese Erkenntnisse mit Workforce Management (WFM), und Sie können die Planung entsprechend anpassen.

11. Anrufabbruchrate

Die durchschnittliche Abbruchrate misst, wie oft Kunden auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen. Sie ist ein wichtiges Signal dafür, wie gut Ihr Contact Center Warteschlangen verwaltet und die Nachfrage befriedigt - hohe Raten bedeuten, dass die durchschnittliche Wartezeit zu lang ist, die Warteschlangen nicht richtig verwaltet werden oder nicht genügend Agenten zur Verfügung stehen.

Formel für die Anrufabbruchquote: (Anzahl der abgebrochenen Anrufe / Eingehende Anrufe insgesamt) * 100

Diese Kennzahl für die Produktivität von Callcentern zeigt, wie die Geduld der Kunden auf die Probe gestellt wird und ob Ihre Personalbesetzungs- oder Anrufweiterleitungsstrategien effektiv sind. Aber Zahlen allein sagen nichts darüber aus, warum Kunden ihre Anrufe abbrechen. QA gibt Ihnen diesen Kontext, indem es auswertet, was während der anfänglichen Wartezeiten passiert.

Mit QA, das sich in Ihre andere Contact Center-Software integrieren lässt, können Sie die gesamte Customer Journey analysieren, um häufige Reibungspunkte zu finden, die zum Abbruch eines Anrufs führen, wie z. B.:

• Verwirrende interaktive Voice-Response-Menüs (IVR)

• Unangenehme Nachrichten in der Warteschlange

• Lange Wartezeiten

Anschließend können Sie prüfen, ob Rückrufoptionen angeboten und ordnungsgemäß ausgeführt wurden. Diese verwertbaren Erkenntnisse können zu einer intelligenteren Gestaltung der Warteschlangen, einer besseren Anrufprognose, mehr Selbstbedienungsoptionen und einem Verständnis dafür führen, wo Kunden besser hätten bedient werden können.

12. Servicegrad

Das Serviceniveau gibt den Prozentsatz der Anrufe an, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden, z. B. 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden.

Mit dieser Produktivitätskennzahl für Callcenter wird gemessen, wie gut Sie die Kundenerwartungen erfüllen. Das Erreichen eines Servicelevel-Ziels hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab, aber im Allgemeinen zeigt es, dass Sie qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten und effizient arbeiten.

Service Level Formel: (Beantwortete Anrufe innerhalb des Schwellenwerts / Beantwortete Anrufe insgesamt) * 100

Ihr Serviceniveau spiegelt Ihre Personalbesetzungsmodelle, die Verwaltung der Warteschlangen und die Genauigkeit der Planung wider. Eine Unterschreitung bedeutet oft, dass die Agenten überlastet sind oder dass Spitzen im Anrufaufkommen nicht genau vorhergesagt wurden.

QA zeigt Ihnen nicht nur, dass Anrufe zu spät entgegengenommen werden, sondern erklärt auch, warum.

Durch die Analyse der Anrufdaten und des Agentenverhaltens in Spitzenzeiten lassen sich Trends erkennen, die sich auf die Servicequalität auswirken, z. B. dass bestimmte Anrufarten zu lange bearbeitet werden oder allgemeine Fragen nicht schnell genug beantwortet werden. Außerdem können Sie die Erkenntnisse aus der Qualitätssicherung in Ihre WFM-Software einspeisen, um die Prognosen anzupassen, die Anrufweiterleitung zu verfeinern und bessere Pläne für die Zukunft zu erstellen.

13. Einhaltung von Zeitplänen

Die Termintreue misst, wie genau sich die Agenten an die ihnen zugewiesenen Termine halten, einschließlich Startzeiten, Pausen und Einhaltung des Schichtendes. Dies ist wichtig, da eine konsequente Einhaltung sicherstellt, dass jederzeit die richtige Anzahl von Agenten zur Verfügung steht, um die Kundennachfrage zu bedienen - selbst kleine Lücken in der Abdeckung können zu längeren Wartezeiten und niedrigeren Servicelevels führen.

Formel für die Einhaltung des Zeitplans: (Zeit, die ein Mitarbeiter eingeplant war und gearbeitet hat / Geplante Gesamtzeit) * 100

Diese Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie gut die Personaleinsatzpläne in Echtzeit ausgeführt werden. Eine geringe Einhaltung kann auf verspätete Anmeldungen, längere Pausen oder vorzeitiges Verlassen des Unternehmens zurückzuführen sein. Während WFM die Zahlen verfolgt, enthüllt QA das Warum hinter den Mustern.

QA-Prüfungen decken betriebliche und verhaltensbedingte Ursachen für Compliance-Probleme auf. Durch die Analyse der Anrufabwicklung, des Pausenverhaltens und der Leerlaufzeiten kann QA die Nichteinhaltung von Vorgaben ermitteln (z. B. wenn Agenten die Nachbearbeitungszeit verlängern, um die Verfügbarkeit zu verzögern, oder wenn sie Anrufe zu spät beginnen) und Ihnen qualitative Einblicke in die Moral geben, die Stress und Burnout verursachen könnten. Dann können Sie Coaching einsetzen, um:

• die Grundursachen anzugehen
• Erwartungen zu verstärken
• das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern

14. Effektivität des Warteschlangenmanagements

Die Effektivität des Warteschlangenmanagements gibt Aufschluss darüber, wie gut Ihr Call Center eingehende Kontakte an die verfügbaren Ressourcen weiterleitet und verteilt. Es wird gemessen, wie effizient das System die Kunden mit den richtigen Agenten verbindet, ohne übermäßige Wartezeiten oder unnötige Weiterleitungen. Effektives Warteschlangenmanagement führt zu Verbesserungen bei:

• Durchschnittliche Reaktionszeit

• Auslastung der Agenten

• Kundenzufriedenheit

Es gibt keine allgemeingültige Formel zur Messung der Effektivität der Warteschlangenverwaltung, aber sie wird häufig durch die Analyse der durchschnittlichen Wartezeit, der Auslastung der Agenten und der Anzahl der Weiterleitungen pro Warteschlange ermittelt.

Diese Kennzahl hängt davon ab, wie gut Routing-Regeln, Agentenverfügbarkeit und Anrufarten aufeinander abgestimmt sind. Wenn Warteschlangen falsch ausgerichtet sind, können einige Agenten überlastet sein, während andere nicht ausgelastet sind.

QA-Teams können verfolgen, wo Kunden Verzögerungen erfahren oder zwischen Warteschlangen weitergeleitet werden. Sie können auch beurteilen, ob Anrufe nach den richtigen Kriterien weitergeleitet werden, ob Weiterleitungen an die falsche Abteilung erfolgen und welche Reibungspunkte zu negativen Kundenerfahrungen und geringerer Produktivität der Callcenter-Agenten führen.

QA als strategische Waffe für die Produktivität von Call Centern

Die Aufrechterhaltung des Betriebs Ihres Call Centers ist eine Sache, aber die Sicherstellung der Produktivität ist eine ganz andere Sache.

Zum Glück bieten Produktivitätskennzahlen ein quantitatives Maß für die betriebliche Effizienz Ihres Callcenters, sodass Sie diese Zahlen nutzen können, um die Teamleistung, die Arbeitslastverteilung und das Zeitmanagement zu verstehen.

Aber ohne QA fehlen Ihnen entscheidende Informationen, die Ihnen zeigen, warum sich diese Produktivitätskennzahlen für Callcenter ändern. Anstatt nur einzelne Agenten zu verfolgen, dient QA als zentrale Ressource für die Überwachung und Verbesserung der gesamten Teamproduktivität. Durch den Einsatz von KI in Ihrer QA können Sie diese allgemeinen Kennzahlen in beliebigem Umfang erfassen.

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