¿Le muestran las métricas de productividad de su centro de llamadas lo que realmente está ralentizando sus operaciones? Alcanzar los objetivos de eficiencia es una presión constante, pero es fácil pasar por alto una poderosa herramienta que se esconde a plena vista: su programa de control de calidad.
Si realiza un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de manipulación, la ocupación o el FCR, ya va por buen camino (y no hace falta que se lo expliquemos). Pero sin datos de control de calidad, esas cifras no pueden indicarle por qué está bajando el rendimiento ni ayudarle a identificar áreas específicas de mejora de los agentes.
La solución: Alinee la garantía de calidad con los objetivos de productividad y conviértala en un verdadero motor de cambio, no sólo en un boletín de calificaciones.
En este artículo, desglosaremos 14 métricas clave de productividad del centro de llamadas y mostraremos cómo la GC puede ayudarle a mejorar cada una de ellas. Desde el coste por llamada hasta la concurrencia del chat, aprenderá dónde centrarse y qué corregir.
Las métricas de productividad del centro de llamadas le ofrecen una forma cuantitativa de medir la eficiencia de las operaciones del centro de contacto. Estas cifras le ayudan a comprender
Niveles de rendimiento
El equilibrio de la carga de trabajo
Cómo se emplea el tiempo en los distintos equipos
Y las métricas clave del centro de llamadas, como el tiempo medio de gestión (AHT), la tasa de ocupación y la tasa de utilización de los agentes, muestran lo bien que están funcionando sus operaciones.
Esta información es necesaria para establecer objetivos alcanzables, medir el rendimiento de los agentes, gestionar los costes y garantizar que se ofrece una excelente experiencia al cliente. Sin los KPI de productividad del centro de contacto, es difícil saber si los agentes están trabajando con eficacia o simplemente están ocupados.
Sin embargo, también es importante separar las métricas de productividad del centro de llamadas de las métricas de calidad.
Los equipos de control de calidad de los centros de llamadas suelen centrarse únicamente en las métricas de calidad, pero el software de control de calidad también puede proporcionar datos muy útiles para mejorar la productividad general. Y con un poco de estrategia, las herramientas de control de calidad ofrecen visibilidad sobre:
Cuellos de botella en los procesos
Oportunidades de formación
Resultados de la formación
Problemas sistémicos de rendimiento
Combinando la garantía de calidad y las métricas de productividad del centro de llamadas, puede descubrir una gran cantidad de información valiosa e impulsar mejoras significativas.
El control de calidad ofrece a los gestores una visión clara de lo que ocurre en las llamadas, los chats y otras interacciones del servicio de atención al cliente. Al revisar estos datos, puede identificar comportamientos, guiones y procesos que están perjudicando (o ayudando) al rendimiento individual de los agentes. El control de calidad revela dónde se pierde tiempo, qué está provocando la frustración del cliente y dónde necesitan más ayuda los agentes del centro de contacto.
Esta visibilidad facilita la racionalización de los flujos de trabajo y la detección de oportunidades de formación que pueden conducir a resoluciones más rápidas y a una menor repetición de los contactos. Puede orientar las actualizaciones de procesos, las mejoras tecnológicas y los programas de formación más inteligentes y eficaces, todo lo cual aumenta la productividad.
Cuando el control de calidad está vinculado a los objetivos de productividad, pasa de ser reactivo a proactivo. En lugar de limitarse a puntuar las llamadas, los equipos pueden utilizar la información para impulsar el rendimiento.
Antes de sumergirnos en nuestra lista, he aquí un rápido resumen de las 14 principales métricas de productividad de los centros de llamadas, junto con las fórmulas para su cálculo y cómo la GC puede influir directamente en cada una de ellas.
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Métrica |
Fórmula |
Cómo ayuda la GC |
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Tiempo medio de atención (AHT) |
(Tiempo de conversación + Tiempo de espera + ACW) / Total de llamadas |
Identifica las razones de los retrasos, los guiones deficientes, las necesidades de formación, etc. |
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Resolución en el primer contacto (FCR) |
(Resuelto en el primer contacto / Total de contactos) × 100 |
Señala las preguntas de descubrimiento omitidas y descubre por qué no se resuelven los problemas. |
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Contacto por hora (CPH) |
Total de contactos gestionados / Total de horas trabajadas |
Descubre las tareas repetitivas y las lagunas de formación que limitan la disponibilidad y el rendimiento de los agentes. |
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Trabajo después de la llamada (ACW) |
Tiempo total de ACW / Total de llamadas |
Revela comportamientos ineficientes tras la llamada y oportunidades de automatización. |
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Coste por llamada |
Costes operativos totales / Total de llamadas atendidas |
Destaca los comportamientos poco rentables de los agentes y las ineficiencias de los procesos que generan costes. |
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Tiempo de respuesta |
Tiempo total de espera / Total de interacciones |
Señala los retrasos de los agentes y los problemas técnicos o de herramientas, y contribuye a mejorar los resultados de la formación. |
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Índice de utilización de agentes |
(Tiempo de gestión + ACW) / Tiempo registrado × 100 |
Detecta la falta de compromiso de los empleados, el tiempo de inactividad y el riesgo de agotamiento. |
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Eficiencia de la concurrencia del chat |
(Chats gestionados / horas de chat) × promedio de chats simultáneos |
Detecta las interacciones interrumpidas y los problemas de multitarea que perjudican la CX. |
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Tasa de transferencia |
(Llamadas transferidas / Llamadas totales) × 100 |
Muestra las llamadas perdidas, la falta de acceso, los problemas de confianza del agente, etc. |
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Índice de ocupación |
(Tiempo de conversación + ACW) / (Tiempo de conversación + ACW + Tiempo de inactividad) × 100 |
Llama la atención sobre el tiempo inactivo o los flujos de trabajo ineficaces, y favorece un mejor equilibrio. |
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Índice de llamadas abandonadas |
(Llamadas abandonadas / Total de llamadas entrantes) × 100 |
Detecta problemas de IVR, largas esperas, falta de opciones de devolución de llamada y otros puntos de fricción. |
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Nivel de servicio |
(Llamadas contestadas dentro del objetivo / Total de llamadas) × 100 |
Detecta los cuellos de botella y los tipos de llamadas específicos que afectan a la capacidad de respuesta. |
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Cumplimiento del horario |
(Tiempo trabajado / Tiempo programado) × 100 |
Destaca las causas de comportamiento que provocan la falta de compromiso de los agentes. |
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Eficacia de la gestión de colas |
(Sin fórmula estándar: basada en el enrutamiento, el tiempo de espera, las transferencias, etc.) |
Examina las causas de las llamadas mal encaminadas, los agentes sobrecargados, el diseño ineficaz de las colas, etc. |
El AHT es una de las métricas más esenciales de los centros de contacto. Mide la duración total de una interacción con el cliente, desde el momento en que comienza hasta que se completan las tareas posteriores a la llamada. Esto incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada, lo que lo convierte en un indicador clave de la eficiencia con la que los agentes de atención al cliente gestionan su tiempo.
Fórmula del tiempo medio de atención (AHT): (Tiempo de conversación + Tiempo de espera + Tiempo de trabajo después de la llamada) / Número total de llamadas
Gestionar el AHT y mantenerlo bajo ayuda a reducir los tiempos de espera y a garantizar unos niveles de personal adecuados. Sin embargo, si es demasiado bajo, podría indicar que los agentes se están apresurando con las llamadas de los clientes y perjudicando la calidad del servicio. Aquí es donde el control de calidad le ayuda a encontrar el equilibrio.
Las revisiones de control de calidad proporcionan visibilidad sobre el flujo de llamadas, el comportamiento de los agentes y los puntos en los que se pierde tiempo, de modo que se puede hacer un seguimiento de las tendencias que están provocando llamadas más largas a lo largo del tiempo. Puede identificar
Puntos de fricción que causan retrasos (por ejemplo, agentes que tardan demasiado en explicar una política).
Retenciones innecesarias
Guiones confusos
El FCR mide la frecuencia con la que un problema se resuelve durante la primera interacción, sin necesidad de seguimiento.
Es un reflejo directo de la eficacia de los agentes a la hora de resolver problemas de forma rápida y completa. Unas tasas de FCR elevadas suelen traducirse en mejores puntuaciones de satisfacción del cliente, menores costes operativos y capacidad para gestionar mayores volúmenes de llamadas.
Fórmula de resolución en el primer contacto (FCR): (Número de consultas de clientes resueltas en el primer contacto / Número total de contactos) * 100
Ayuda a destacar lo bien que sus sistemas, formación y procesos apoyan la resolución durante el primer punto de contacto. Un índice de FCR bajo puede indicar que los agentes carecen de las herramientas o la información que necesitan, o que los flujos de trabajo están forzando escaladas y seguimientos innecesarios.
El control de calidad ayuda a identificar los puntos débiles del FCR. Los analistas pueden señalar los casos en los que los agentes omiten preguntas de descubrimiento, si el problema del cliente se ha resuelto realmente (pero no de forma satisfactoria), o fallos en el uso eficaz de los recursos de asistencia.
Los datos de control de calidad también pueden exponer algunas de las razones más comunes por las que las llamadas entrantes no se resuelven en la primera interacción, como por ejemplo
Lagunas en la formación de los agentes
Falta de recursos de la base de conocimientos
2. Procesos de gestión de llamadas defectuosos
Los contactos por hora (CPH) registran cuántas interacciones con el cliente completa un agente en una hora de trabajo activo. Esto incluye todos los canales de comunicación -llamadas, chats, correos electrónicos y redes sociales- dependiendo de cómo esté estructurado su equipo. Es una métrica vital para comprender el rendimiento del agente, las necesidades de programación y la eficiencia general del centro de contacto.
Fórmula de contactos por hora (CPH): Total de contactos gestionados / Total de horas trabajadas
El CPH ayuda a los responsables de los centros de contacto a evaluar la eficacia con la que se utiliza el tiempo en la planta. Si esta cifra es constantemente baja, podría indicar retrasos innecesarios, sistemas insuficientes o flujos de trabajo de agentes incoherentes. Tener un CPH alto significa que sus agentes de atención al cliente siguen siendo productivos, siempre que no se sacrifique la calidad.
De nuevo, esta es exactamente la razón por la que el control de calidad marca una gran diferencia. A través de interacciones grabadas y herramientas de control de calidad, puede encontrar contactos repetidos (y qué los causa), entrenar a los agentes para identificar y corregir la verborrea y la repetición, o utilizar tarjetas de puntuación para recompensar a los agentes por equilibrar la velocidad y la resolución efectiva.
El tiempo ACW mide el tiempo que los agentes dedican a las tareas de cierre una vez finalizada la interacción. Esto incluye la introducción de notas, la actualización de registros, la asignación de seguimientos y el registro de llamadas. Aunque algo de ACW es siempre necesario, demasiado reduce la disponibilidad del agente para nuevos clientes.
Fórmula del trabajo posterior a la llamada (ACW): Tiempo total dedicado al trabajo posterior a la llamada / Número total de llamadas
Si el ACW es demasiado elevado, los agentes dedican más tiempo al trabajo posterior a la llamada y menos a los clientes.
Los procesos manuales y confusos abruman a los agentes, lo que prolonga el tiempo de espera de los clientes y aumenta el estrés de los agentes, por lo que averiguar cómo equilibrarlo sin recortar gastos significa que necesita una comprensión clara de lo que es realmente necesario y de dónde se está perdiendo el tiempo.
El control de calidad le ofrece información valiosa sobre cómo emplean su tiempo los agentes. Con el software de control de calidad, los revisores pueden observar cuánto tiempo dedican los agentes a las distintas actividades posteriores a la llamada. A continuación, los sistemas de coaching o la tecnología de automatización pueden ayudar a racionalizar algunas de estas tareas (o eliminarlas por completo).
El coste por llamada es una métrica clave de la productividad de los centros de llamadas para evaluar la eficiencia operativa. Mide el gasto medio asociado a la gestión de una sola interacción con el cliente (incluidos los costes fijos y variables).
Coste por llamada (CPC) Fórmula: Costes operativos totales / Número total de llamadas atendidas.
Esta métrica es importante porque conecta directamente el rendimiento del centro de contacto con los resultados financieros. A medida que aumenta el volumen o cambia la dotación de personal, su coste medio por llamada responderá en consecuencia. Si el número aumenta sin la correspondiente mejora de la calidad o de los índices de resolución, estará gastando más para hacer menos.
El control de calidad puede identificar qué está provocando las fluctuaciones de costes en su centro de llamadas. A través de las revisiones del flujo de trabajo de las llamadas y los agentes, el control de calidad señala las ineficiencias (tiempos de gestión prolongados, transferencias excesivas, repetición de pasos, etc.) que puede abordar mediante la automatización del flujo de trabajo con la IA del centro de contacto o la formación de los agentes.
El tiempo de respuesta mide la rapidez con la que sus agentes interactúan con los clientes una vez que se han puesto en contacto con ellos. Los clientes quieren respuestas y no quieren esperar eternamente: el 77% ya piensa que los tiempos de espera son demasiado largos. Cuanto más rápido sea su tiempo de respuesta, más interacciones podrán gestionar sus agentes y, en términos generales, más clientes satisfechos tendrá.
Fórmula del tiempo de respuesta: Tiempo total de espera para todas las interacciones / Número total de interacciones
Esta métrica de productividad del centro de llamadas es esencial para la planificación de la plantilla y la gestión de colas. Los tiempos de respuesta lentos suelen significar que su plantilla no satisface las necesidades de los clientes. Pero no todos los retrasos se deben al volumen, algunospueden deberse a procesos ineficaces o a lagunas en el rendimiento.
Su software de control de calidad puede revisar las grabaciones de llamadas y chats para ver dónde se detienen los agentes, dónde les cuesta encontrar información o dónde rebotan entre sistemas. También puede mostrar problemas sistémicos en su centro de llamadas (herramientas, falta de propiedad, políticas poco claras, etc.) que los ralentizan. A continuación, puede utilizar el control de calidad para ayudar a formar a los agentes sobre cómo:
El índice de utilización del agente muestra cuánto tiempo conectado de un agente se dedica a trabajo productivo. Tiene en cuenta todo el tiempo de interacción directa y ACW, en comparación con su tiempo de trabajo total.
Esta métrica de productividad del centro de llamadas es importante porque ayuda a equilibrar la eficiencia y el bienestar del agente. Los agentes infrautilizados aumentan los costes y malgastan mano de obra, mientras que un índice alto conduce a un mejor ROI. Sin embargo, los agentes con exceso de trabajo y un mal equilibrio entre la vida laboral y personal son más propensos al agotamiento, por lo que es necesario encontrar un punto medio entre ambos.
Fórmula del índice de utilización de agentes: (Tiempo total de gestión + ACW) / Tiempo total de conexión * 100
Se trata de una potente métrica para identificar lagunas en la programación, la previsión y la gestión en tiempo real. Sin embargo, no explica el porqué de los niveles de productividad de un agente durante un turno. Su QA llena ese vacío proporcionando contexto, tanto basado en el comportamiento como en el proceso.
El control de calidad revela lo que hacen los agentes cuando no están trabajando activamente. Detecta comportamientos no productivos, como el exceso de ACW o el tiempo de inactividad, y detecta cuándo están desconectados analizando las voces monótonas o los tonos de baja energía. Además, puede detectar si las habilidades de los agentes son insuficientes, lo que le permite reasignarlos o ayudarles a mejorar sus competencias.
La eficiencia de la concurrencia del chat mide lo bien que los agentes gestionan varias interacciones de chat al mismo tiempo. En muchos centros de llamadas omnicanal, se espera que los agentes gestionen dos, tres o incluso más chats simultáneamente. Esta métrica de productividad del centro de llamadas le indica si están gestionando o no esa carga de trabajo de forma eficaz al tiempo que garantizan una experiencia del cliente más fluida.
Fórmula de eficiencia de concurrencia de chat: (Total de chats gestionados / Total de horas de chat del agente) * Número medio de chats simultáneos
Esta métrica ayuda a los gestores a evaluar la capacidad del canal digital y a detectar lagunas de formación o asistencia en las operaciones en tiempo real. Al igual que muchas otras métricas de productividad del centro de llamadas de esta lista, es importante encontrar un equilibrio.
Concurrencia demasiado baja: Puede que esté infrautilizando a sus agentes.
Demasiada concurrencia: Corre el riesgo de que disminuya la satisfacción del cliente debido a retrasos en las respuestas o falta de comunicación.
Mediante el control de calidad, puede revisar las transcripciones y los plazos de las sesiones para evaluar cómo afecta este tipo de multitarea a la calidad del servicio.
Las evaluaciones pueden detectar hilos sueltos, pistas perdidas o tonos incoherentes por hacer demasiadas cosas a la vez. A continuación, a través del coaching, puede ayudar a los agentes a utilizar una mensajería más proactiva cuando gestionen varios chats, o incluso proporcionarles plantillas de frases para reducir la carga cognitiva.
La tasa de transferencia registra la frecuencia con la que los agentes pasan llamadas a otros miembros del equipo, departamentos o supervisores. Esto es importante porque las transferencias excesivas consumen tiempo, indican problemas más profundos con la formación o el acceso al sistema y frustran a los clientes: el 66%afirma que un buen servicio depende de que se encuentren con el agente adecuado.
Fórmula de la tasa de transferencia: (Número de llamadas transferidas / Número total de llamadas) * 100
La tasa de transferencia puede ayudar a detectar puntos débiles en la gestión del conocimiento, la incorporación y el enrutamiento de llamadas. Pero sin contexto, esta métrica no explica qué está fallando. Los equipos de control de calidad pueden revisar las llamadas transferidas para determinar por qué se han producido. Por ejemplo
Razones de política
Falta de conocimientos
Escalaciones
Preguntas de descubrimiento omitidas
El control de calidad ayuda a detectar transferencias evitables que se derivan de la inseguridad de los agentes y de procesos poco claros. A través de las evaluaciones, puede encontrar agentes indecisos o excesivamente dependientes de los guiones, y luego trabajar con ellos para desarrollar la confianza o las habilidades para manejar nuevas situaciones.
La tasa de ocupación mide cuánto tiempo disponible de un agente se dedica a la gestión activa de los clientes, ya sea hablando con ellos o terminando el ACW. Es una importante métrica de productividad del centro de llamadas porque refleja la eficiencia con la que se utiliza el equipo sin sobrecargar a los agentes.
Fórmula del índice de ocupación: (Tiempo de conversación + ACW) / (Tiempo de conversación + ACW + Tiempo de inactividad) * 100
El índice de ocupación ofrece una visión clara de la distribución de la carga de trabajo y de la eficacia del personal. Si es demasiado alto, es posible que los agentes estén agotados, perosi es demasiado bajo, es posible que tenga exceso de personal o problemas de flujo de trabajo.
Al revisar las interacciones grabadas y la actividad del escritorio, el software de control de calidad puede detectar tiempos muertos ocultos o flujos de llamadas ineficaces. El control de calidad también puede identificar si factores no laborales (como sistemas, guiones o expectativas poco claras) están obligando a los agentes a dedicar más tiempo del necesario a determinadas tareas.
Combine esta información con la gestión de personal (WFM ) y podrá ajustar los niveles de programación en consecuencia.
La tasa media de abandono de llamadas mide la frecuencia con la que los clientes cuelgan antes de ponerse en contacto con un agente. Es una señal clave de lo bien que su centro de contacto gestiona las colas y satisface la demanda: un índice alto significa que el tiempo medio de espera es demasiado largo, que las colas no se gestionan correctamente o que no hay suficientes agentes.
Fórmula de la tasa de abandono de llamadas: (Número de llamadas abandonadas / Total de llamadas entrantes) * 100
Esta métrica de productividad del centro de llamadas muestra cómo se pone a prueba la paciencia del cliente y si sus estrategias de dotación de personal o enrutamiento de llamadas son eficaces. Pero los números por sí solos no muestran por qué los clientes abandonan las llamadas. La garantía de calidad le proporciona ese contexto evaluando lo que ocurre durante esos periodos de espera iniciales.
Con el control de calidad que se integra con el resto de su software de centro de contacto, puede analizar el recorrido completo del cliente para encontrar los puntos de fricción comunes que provocan el abandono de llamadas, como por ejemplo
Menús de respuesta de voz interactiva (IVR) confusos
Mensajes de cola poco agradables
Largos tiempos de espera
A continuación, puede comprobar si las opciones de devolución de llamada se ofrecieron y ejecutaron correctamente. Esta información procesable puede conducir a un diseño más inteligente de las colas, una mejor previsión de las llamadas, más opciones de autoservicio y una comprensión de dónde se podría haber atendido mejor a los clientes.
El nivel de servicio registra el porcentaje de llamadas atendidas en un plazo determinado, como el 80% de las llamadas atendidas en 20 segundos, por ejemplo.
Esta métrica de productividad del centro de llamadas mide el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente. Cumplir un objetivo de nivel de servicio implica muchos factores diferentes, pero en términos generales demuestra que se está ofreciendo un servicio de atención al cliente de calidad y se está siendo eficiente.
Fórmula de nivel de servicio: (Llamadas atendidas dentro del umbral / Total de llamadas atendidas) * 100
Su nivel de servicio refleja sus modelos de dotación de personal, gestión de colas y precisión en la programación. No alcanzar el umbral suele significar que los agentes están desbordados o que los picos de volumen de llamadas no se predijeron con precisión.
El control de calidad no sólo muestra que las llamadas se atienden tarde, sino que explica por qué.
Al analizar los datos de las llamadas y el comportamiento de los agentes durante los periodos punta, puede detectar tendencias que están afectando a los niveles de servicio, como pasar demasiado tiempo en determinados tipos de llamadas o preguntas comunes que no se responden con suficiente rapidez. Además, puede introducir información de control de calidad en su software WFM para ayudar a ajustar las previsiones, perfeccionar el enrutamiento de llamadas y hacer mejores planes para el futuro.
El cumplimiento del horario mide el grado en que los agentes siguen los horarios asignados, incluidas las horas de inicio, las pausas y el cumplimiento al final del turno. Esto es importante porque el cumplimiento sistemático garantiza que el número de agentes disponibles para atender la demanda de los clientes sea el adecuado en todo momento; incluso pequeñas lagunas en la cobertura pueden provocar tiempos de espera más largos y niveles de servicio más bajos.
Fórmula de cumplimiento del horario: (Tiempo que el agente tenía programado trabajar y trabajó / Tiempo total programado) * 100
Esta métrica muestra cómo se ejecutan los planes de personal en tiempo real. Un bajo cumplimiento puede deberse a entradas tardías, descansos prolongados o salidas anticipadas. Mientras que WFM hace un seguimiento de las cifras, QA revela el porqué de los patrones.
Las revisiones de la GC descubren las causas operativas y de comportamiento de los problemas de cumplimiento. Mediante el análisis de la gestión de llamadas, el comportamiento en las pausas y el tiempo de inactividad, el control de calidad puede identificar la falta de adherencia (como agentes que prolongan el tiempo de finalización para retrasar la disponibilidad o el inicio tardío de las llamadas) y ofrecerle información cualitativa sobre los problemas de moral que pueden estar causando estrés y agotamiento. A continuación, puede utilizar el coaching para
La eficacia de la gestión de colas mide la eficacia con la que su centro de llamadas enruta y distribuye los contactos entrantes entre los recursos disponibles. Mide la eficiencia con la que el sistema conecta a los clientes con los agentes adecuados, sin tiempos de espera excesivos ni transferencias innecesarias. Una gestión de colas eficaz conlleva mejoras en:
Velocidad media de respuesta
Utilización de los agentes
La satisfacción del cliente
No existe una fórmula universal para medir la eficacia de la gestión de colas, pero a menudo se evalúa analizando el tiempo medio de espera, la utilización de los agentes y el número de transferencias por cola.
Esta métrica depende de lo bien equilibradas que estén las reglas de enrutamiento, la disponibilidad de los agentes y los tipos de llamadas. Cuando las colas están mal alineadas, algunos agentes pueden estar sobrecargados y otros infrautilizados.
Los equipos de control de calidad pueden hacer un seguimiento de los casos en que los clientes sufren retrasos o son transferidos de una cola a otra. También pueden evaluar si las llamadas se enrutan según los criterios correctos, si las transferencias se envían al departamento equivocado y qué puntos de fricción provocan experiencias negativas de los clientes y una menor productividad de los agentes del centro de llamadas.
Mantener el centro de llamadas en funcionamiento es una cosa, pero garantizar la productividad es algo completamente distinto.
Afortunadamente, las métricas de productividad proporcionan una medida cuantitativa de la eficacia operativa de su centro de llamadas, por lo que puede utilizar estas cifras para comprender el rendimiento del equipo, la distribución de la carga de trabajo y la gestión del tiempo.
Pero sin el control de calidad, se está perdiendo información crucial que le mostrará por qué están cambiando estas métricas de productividad del centro de llamadas. En lugar de limitarse a realizar un seguimiento de los agentes individuales, la GC sirve como recurso central para supervisar y mejorar la productividad general del equipo. Y al añadir IA a su control de calidad, puede centrarse en estas métricas comunes a cualquier escala.
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