Les mesures de productivité de votre centre d'appels vous indiquent-elles ce qui ralentit réellement vos activités ? Atteindre les objectifs d'efficacité est une pression constante, mais il est facile de négliger un outil puissant qui se cache à la vue de tous : votre programme d'assurance qualité.
Si vous suivez des indicateurs clés de performance (ICP) tels que le temps de traitement, le taux d'occupation ou le taux de rendement global, vous êtes déjà sur la bonne voie (et nous n'avons pas besoin de vous les expliquer). Mais sans données d'assurance qualité, ces chiffres ne peuvent pas vous indiquer pourquoi les performances baissent ni vous aider à identifier les domaines spécifiques dans lesquels les agents doivent s'améliorer.
La solution : Aligner l'AQ sur les objectifs de productivité et en faire un véritable moteur de changement, et non un simple bulletin de notes.
Dans cet article, nous allons décomposer 14 mesures clés de la productivité des centres d'appels et montrer comment l'AQ peut vous aider à améliorer chacune d'entre elles. Du coût par appel à la simultanéité du chat, vous saurez où vous concentrer et ce qu'il faut corriger.
Les indicateurs de productivité des centres d'appels vous donnent un moyen quantitatif de mesurer l'efficacité des opérations du centre de contact. Ces chiffres vous aident à comprendre
Les niveaux de performance
L'équilibre de la charge de travail
La répartition du temps entre les équipes
Les indicateurs clés du centre d'appels, tels que le temps de traitement moyen (AHT), le taux d'occupation et le taux d'utilisation des agents, montrent à quel point vos opérations fonctionnent bien.
Ces informations sont nécessaires pour fixer des objectifs réalisables, mesurer les performances des agents, gérer les coûts et garantir une expérience client optimale. Sans les KPI de productivité du centre de contact, il est difficile de savoir si les agents travaillent efficacement ou s'ils sont simplement occupés.
Cependant, il est également important de distinguer les indicateurs de productivité des centres d'appels des indicateurs de qualité.
Les équipes d'assurance qualité des centres d'appels se concentrent souvent sur les seuls indicateurs de qualité, mais les logiciels d'assurance qualité peuvent également fournir des données utiles pour améliorer la productivité globale. Avec un peu de stratégie, les outils d'assurance qualité offrent une visibilité sur :
les goulets d'étranglement des processus
les opportunités de formation
les résultats du coaching
les problèmes systémiques de performance.
En combinant l'AQ et les mesures de productivité des centres d'appels, vous pouvez débloquer une mine d'informations précieuses et apporter des améliorations significatives.
L'assurance qualité donne aux responsables une vision claire de ce qui se passe dans les appels, les chats et les autres interactions du service client. En examinant ces données, vous pouvez identifier les comportements, les scripts et les processus qui nuisent (ou aident) à la performance individuelle des agents. L'assurance qualité révèle les pertes de temps, les causes de la frustration des clients et les domaines dans lesquels les agents du centre de contact ont besoin de plus de soutien.
Cette visibilité permet de rationaliser plus facilement les flux de travail et de repérer les opportunités de coaching qui peuvent conduire à des résolutions plus rapides et à moins de contacts répétés. Elle peut guider les mises à jour de processus, les améliorations techniques et les programmes de formation plus intelligents et plus efficaces, ce qui a pour effet d'augmenter la productivité.
Lorsque l'AQ est liée à des objectifs de productivité, elle passe de la réactivité à la proactivité. Au lieu de se contenter de noter les appels, les équipes peuvent utiliser les informations pour améliorer les performances.
Avant de nous plonger dans notre liste, voici un bref aperçu des 14 principaux indicateurs de productivité des centres d'appels, avec les formules de calcul et la manière dont l'AQ peut avoir un impact direct sur chacun d'entre eux.
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Mesure |
Formule |
Comment l'AQ aide |
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Temps de traitement moyen (AHT) |
(Temps de parole + Temps d'attente + ACW) / Nombre total d'appels |
Identifie les raisons des retards, les mauvais scripts, les besoins de coaching, etc. |
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Résolution au premier contact (RPC) |
(Résolu au premier contact / Total des contacts) × 100 |
Identifie les questions de découverte manquées + découvre pourquoi les problèmes ne sont pas résolus. |
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Contact par heure (CPH) |
Total des contacts traités / Total des heures travaillées |
Découvre les tâches répétitives et les lacunes en matière de coaching qui limitent la disponibilité et le rendement des agents. |
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Travail après appel (ACW) |
Temps total de travail après appel / Nombre total d'appels |
Révèle les comportements post-appels inefficaces et les opportunités d'automatisation. |
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Coût par appel |
Total des coûts opérationnels / Total des appels traités |
Met en évidence les comportements inutiles des agents et les inefficacités des processus qui génèrent des coûts. |
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Temps de réponse |
Temps d'attente total / Nombre total d'interactions |
Identifie les retards des agents et les problèmes techniques ou d'outils, et permet d'obtenir de meilleurs résultats en matière de coaching. |
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Taux d'utilisation des agents |
(Temps de traitement + ACW) / Temps d'enregistrement × 100 |
Détecte le désengagement des employés, les temps morts et les risques d'épuisement professionnel. |
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Efficacité de la concomitance des chats |
(Chats traités / Heures de chat) × Nombre moyen de chats simultanés |
Détecte les interactions interrompues et les problèmes de multitâche qui nuisent au CX. |
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Taux de transfert |
(Appels transférés / Appels totaux) × 100 |
Montre la découverte manquée, le manque d'accès, les problèmes de confiance de l'agent, et plus encore. |
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Taux d'occupation |
(Temps de parole + ACW) / (Temps de parole + ACW + Temps d'inactivité) × 100 |
Attire l'attention sur les temps morts ou les flux de travail inefficaces, et favorise un meilleur équilibre. |
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Taux d'abandon d'appels |
(Appels abandonnés / Total des appels entrants) × 100 |
Identifie les problèmes de SVI, les longues attentes, les options de rappel manquantes et d'autres points de friction. |
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Niveau de service |
(Appels ayant reçu une réponse dans les délais prévus / Nombre total d'appels) × 100 |
Met en évidence les goulets d'étranglement et les types d'appels spécifiques qui nuisent à la réactivité. |
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Respect des horaires |
(Temps travaillé / Temps programmé) × 100 |
Met en évidence les causes comportementales qui conduisent au désengagement des agents. |
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Efficacité de la gestion des files d'attente |
(Pas de formule standard : basée sur l'acheminement, le temps d'attente, les transferts, etc.) |
Examine les causes des appels mal acheminés, des agents surchargés, de la conception inefficace des files d'attente, etc. |
L'AHT est l'un des indicateurs les plus essentiels des centres de contact. Il mesure la durée totale d'une interaction avec un client, depuis le moment où elle commence jusqu'à celui où les tâches postérieures à l'appel sont achevées. Cela inclut le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel, ce qui en fait un indicateur clé de l'efficacité avec laquelle les agents du service clientèle gèrent leur temps.
Formule de calcul du temps de traitement moyen (AHT) : (Temps de parole + Temps d'attente + Temps de travail après appel) / Nombre total d'appels
Gérer le temps moyen de traitement et le maintenir à un niveau bas permet de réduire les temps d'attente et de garantir des niveaux de personnel adéquats. Cependant, si ce temps est trop bas, cela peut indiquer que les agents se précipitent sur les appels des clients et nuisent à la qualité du service. C'est là que l 'assurance qualité vous aide à trouver l'équilibre.
Les examens d'assurance qualité offrent une visibilité sur le flux d'appels, le comportement des agents et les points de perte de temps, ce qui vous permet de suivre les tendances qui allongent la durée des appels au fil du temps. Ils permettent d'identifier
les points de friction à l'origine des retards (par exemple, des agents qui prennent trop de temps pour expliquer une politique)
Les mises en attente inutiles
Les scripts qui prêtent à confusion
La résolution au premier contact mesure la fréquence à laquelle un problème est résolu au cours de la première interaction, sans qu'aucun suivi ne soit nécessaire.
C'est un reflet direct de l'efficacité des agents à résoudre les problèmes rapidement et complètement. Des taux élevés de résolution au premier contact sont généralement synonymes d'une meilleure satisfaction de la clientèle, de coûts d'exploitation moins élevés et d'une capacité à traiter des volumes d'appels plus importants.
Formule de résolution au premier contact (RPC) : (Nombre de demandes de clients résolues au premier contact / Nombre total de contacts) * 100
Le taux de résolution au premier contact permet de déterminer dans quelle mesure vos systèmes, votre formation et vos processus favorisent la résolution des problèmes au cours du premier contact. Un faible taux de RTCE peut indiquer que les agents ne disposent pas des outils ou des informations dont ils ont besoin, ou que les flux de travail imposent des escalades et des suivis inutiles.
L'assurance qualité permet d'identifier les points faibles de la RTCE. Les analystes peuvent repérer les cas où les agents n'ont pas répondu aux questions de découverte, s'ils n'ont pas résolu le problème du client (mais pas de manière satisfaisante) ou s'ils n'ont pas utilisé les ressources d'assistance de manière efficace.
Les données d'assurance qualité peuvent également mettre en évidence certaines des raisons courantes pour lesquelles les appels entrants ne sont pas résolus dès la première interaction :
des lacunes dans la formation des agents
Des ressources manquantes dans la base de connaissances
Processus de traitement des appels défectueux
Les contacts par heure (CPH) indiquent le nombre d'interactions avec les clients qu'un agent réalise en une heure de travail actif. Cela inclut tous les canaux de communication - appels, chats, e-mails et médias sociaux - en fonction de la façon dont votre équipe est structurée. Il s'agit d'une mesure essentielle pour comprendre le rendement des agents, les besoins de planification et l'efficacité globale du centre de contact.
Formule de calcul du nombre de contacts par heure (CPH) : Total des contacts traités / Total des heures travaillées
Le CPH aide les responsables de centres de contact à évaluer l'efficacité de l'utilisation du temps sur le terrain. Si ce chiffre est constamment bas, cela peut indiquer des retards inutiles, des systèmes insuffisants ou des flux de travail incohérents. Un CPH élevé signifie que les agents de votre service clientèle restent productifs, à condition que la qualité ne soit pas sacrifiée.
Encore une fois, c 'est exactement la raison pour laquelle l'assurance qualité fait une si grande différence. Grâce aux interactions enregistrées et aux outils d'assurance qualité, vous pouvez identifier les contacts répétés (et leurs causes), aider les agents à identifier et à corriger le verbiage et les répétitions, ou utiliser des cartes de pointage pour récompenser les agents qui parviennent à équilibrer la vitesse et la résolution efficace des problèmes.
Le temps de travail après appel mesure le temps que les agents consacrent aux tâches de clôture après la fin de l'interaction. Cela comprend la saisie de notes, la mise à jour des dossiers, l'attribution de suivis et l'enregistrement des appels. Bien qu'un certain temps de travail après appel soit toujours nécessaire, un temps de travail après appel trop important réduit la disponibilité de l'agent pour les nouveaux clients.
Formule de calcul du travail après appel (TCA) : Temps total consacré au travail après appel / Nombre total d'appels
Si votre ACW est trop élevé, les agents passent plus de temps sur le travail après-appel et moins de temps avec les clients.
Les processus manuels et déroutants submergent les agents, ce qui allonge le temps d'attente des clients et augmente le stress des agents. Pour trouver un équilibre sans faire d'économies, vous devez comprendre clairement ce qui est vraiment nécessaire et où le temps est perdu.
L'AQ vous donne des informations précieuses sur la façon dont les agents utilisent leur temps. Avec un logiciel d'AQ, les réviseurs peuvent observer le temps que les agents consacrent à différentes activités après l'appel. Des systèmes de coaching ou une technologie d'automatisation peuvent ensuite aider à rationaliser certaines de ces tâches (ou à les éliminer complètement).
Le coût par appel est un indicateur clé de la productivité d'un centre d'appel qui permet d'évaluer l'efficacité opérationnelle. Il mesure les dépenses moyennes associées au traitement d'une seule interaction avec un client (y compris les coûts fixes et variables).
Coût par appel (CPC) Formule : Total des coûts opérationnels / Nombre total d'appels traités.
Cette mesure est importante car elle relie directement les performances du centre de contact aux résultats financiers. Lorsque le volume augmente ou que le personnel change, votre coût moyen par appel réagit en conséquence. Si le nombre d'appels augmente sans qu'il y ait une amélioration correspondante de la qualité ou des taux de résolution, vous dépensez plus pour faire moins.
L'AQ peut identifier les causes des fluctuations des coûts dans votre centre d'appels. Grâce à l ' examen des flux de travail des appels et des agents, l'AQ met en évidence les inefficacités (longs délais de traitement, transferts excessifs, répétition d'étapes, etc.
Le temps de réponse mesure la rapidité avec laquelle vos agents s'engagent avec les clients une fois qu'ils sont connectés. Les clients veulent des réponses, et ils ne veulent pas attendre indéfiniment - 77 % d'entre eux estiment déjà que les temps d'attente sont trop longs. Plus votre temps de réponse est rapide, plus vos agents peuvent traiter d'interactions et, en général, plus vous aurez de clients satisfaits.
Formule du temps de réponse : Temps d'attente total pour toutes les interactions / Nombre total d'interactions
Cette mesure de la productivité des centres d'appels est essentielle pour la planification des effectifs et la gestion des files d'attente. Des temps de réponse lents signifient souvent que vos effectifs ne répondent pas aux besoins des clients. Mais tous les retardsne sont pas dus au volume, certainspeuvent provenir de processus inefficaces ou de lacunes en matière de performances.
Votre logiciel d'assurance qualité peut examiner les enregistrements d'appels et de chats pour voir où les agents s'arrêtent, luttent pour trouver des informations ou passent d'un système à l'autre. Il peut également montrer que des problèmes systémiques dans votre centre d'appels (outils, manque d'appropriation, politiques floues, etc.) les ralentissent. Vous pouvez ensuite utiliser l'AQ pour aider les agents à se former :
Le taux d'utilisation des agents indique la part du temps de connexion d'un agent consacrée à un travail productif. Il tient compte de tous les temps d'interaction directe et de l'ACW, par rapport à leur temps de travail total.
Cette mesure de la productivité des centres d'appels est importante car elle permet d'équilibrer l'efficacité et le bien-être des agents. Les agents sous-utilisés font grimper les coûts et gaspillent de la main-d'œuvre, tandis qu'un taux élevé se traduit par un meilleur retour sur investissement. Toutefois, les agents surchargés de travail qui ont un mauvais équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée sont plus susceptibles de souffrir d'épuisement professionnel ; vous devez donc trouver un juste milieu entre les deux.
Formule du taux d'utilisation des agents : (Temps total de traitement + ACW) / Temps total de connexion * 100
Il s'agit d'une mesure puissante qui permet d'identifier les lacunes en matière de planification, de prévision et de gestion en temps réel. Cependant, il n'explique pas le pourquoi des niveaux de productivité d'un agent au cours d'une période de travail. Votre AQ comble cette lacune en fournissant un contexte, à la fois comportemental et basé sur les processus.
L'AQ révèle ce que font les agents lorsqu'ils ne sont pas activement engagés. Elle repère les comportements non productifs tels que les temps d'attente excessifs ou les temps d'inactivité et détecte le désengagement en analysant les voix monotones ou les tonalités peu énergiques. De plus, il peut repérer les compétences insuffisantes des agents, ce qui vous permet de les réaffecter ou de les aider à se perfectionner.
L'efficacité de la simultanéité du chat mesure la manière dont les agents gèrent plusieurs interactions de chat en même temps. Dans de nombreux centres d'appels omnicanaux, les agents doivent gérer deux, trois, voire plus de chats simultanément. Cette mesure de la productivité des centres d'appels vous indique s'ils gèrent efficacement cette charge de travail tout en garantissant une expérience client fluide.
Formule de calcul de l'efficacité de la simultanéité des chats : (Nombre total de chats traités / Nombre total d'heures de chat des agents) * Nombre moyen de chats simultanés
Cette mesure aide les responsables à évaluer la capacité du canal numérique et à repérer les lacunes en matière de formation ou d'assistance dans les opérations en temps réel. Comme beaucoup d'autres indicateurs de productivité des centres d'appels de cette liste, il est important de trouver un équilibre.
Concurrence trop faible : Vous sous-utilisez peut-être vos agents.
Un taux de simultanéité trop élevé : Vous risquez une baisse de la satisfaction des clients en raison de réponses tardives ou d'une mauvaise communication.
Grâce à l'assurance qualité, vous pouvez examiner les transcriptions et la chronologie des sessions afin d'évaluer l'impact de ce type de multitâche sur la qualité du service.
Les évaluations peuvent mettre en évidence des fils de discussion interrompus, des indices manqués ou des tonalités incohérentes dues au fait de jongler avec trop de choses à la fois. Ensuite, grâce au coaching, vous pouvez aider les agents à utiliser des messages plus proactifs lorsqu'ils gèrent plusieurs chats, ou même leur fournir des phrases types pour réduire la charge cognitive.
Le taux de transfert indique la fréquence à laquelle les agents transmettent les appels à d'autres membres de l'équipe, à d'autres services ou à des superviseurs. Cela est important car les transferts excessifs font perdre du temps, signalent des problèmes plus profonds de formation ou d'accès au système, et frustrent les clients - 66 % d'entre euxaffirment qu' un bon service dépend de la mise en relation avec le bon agent.
Formule du taux de transfert : (Nombre d'appels transférés / Nombre total d'appels) * 100
Votre taux de transfert peut aider à mettre en évidence les faiblesses de la gestion des connaissances, de l'accueil et de l'acheminement des appels. Mais sans contexte, cette mesure n'explique pas ce qui ne va pas. Les équipes d'assurance qualité peuvent examiner les appels transférés pour en déterminer la raison. Par exemple :
Raisons politiques
Manque de compétences
Escalades
Questions de découverte manquées
L'AQ permet de repérer les transferts évitables qui découlent de l'incertitude des agents et de processus peu clairs. Grâce aux évaluations, vous pouvez repérer les agents qui sont hésitants ou trop dépendants des scripts, puis travailler avec eux pour qu'ils prennent confiance en eux ou acquièrent les compétences nécessaires pour faire face à de nouvelles situations.
Le taux d'occupation mesure la part du temps disponible d'un agent consacrée au traitement actif des clients, qu'il s'agisse de parler aux clients ou de terminer l'AEC. Il s'agit d'une mesure importante de la productivité du centre d'appels car elle reflète l'efficacité avec laquelle votre équipe est utilisée sans surcharger les agents individuels.
Formule du taux d'occupation: (Temps de conversation + APA) / (Temps de conversation + APA + Temps d'inactivité) * 100
Votre taux d'occupation donne un aperçu clair de la répartition de la charge de travail et de l'efficacité du personnel. S'il est trop élevé, les agents risquent de s'épuiser, maiss'il est trop bas, il se peut que vous soyez en sureffectif ou que vous ayez des problèmes de flux de travail.
En examinant les interactions enregistrées et l'activité du bureau, le logiciel d'assurance qualité peut repérer les temps morts cachés ou les flux d'appels inefficaces. L'assurance qualité peut également déterminer si des facteurs non professionnels (tels que des systèmes, des scripts ou des attentes floues) obligent les agents à passer plus de temps que nécessaire sur certaines tâches.
Associez ces informations à la gestion des effectifs (WFM) et vous pourrez ajuster les niveaux de planification en conséquence.
Le taux moyen d'abandon des appels mesure la fréquence à laquelle les clients raccrochent avant d'atteindre un agent. C'est un indicateur clé de la manière dont votre centre de contact gère les files d'attente et répond à la demande - des taux élevés signifient que le temps d'attente moyen est trop long, que les files d'attente ne sont pas gérées correctement ou qu'il n'y a pas assez d'agents.
Formule du taux d'abandon d'appels : (Nombre d'appels abandonnés / Total des appels entrants) * 100
Cette mesure de la productivité du centre d'appels montre comment la patience des clients est mise à l'épreuve et si vos stratégies de dotation en personnel ou d'acheminement des appels sont efficaces. Mais les chiffres seuls ne montrent pas pourquoi les clients abandonnent leurs appels. L'AQ vous donne ce contexte en évaluant ce qui se passe pendant les périodes d'attente initiales.
Grâce à l'AQ qui s'intègre à votre autre logiciel de centre de contact, vous pouvez analyser le parcours complet du client pour trouver les points de friction communs qui causent l'abandon des appels, comme par exemple :
des menus de réponse vocale interactive (RVI) déroutants
Des messages d'attente rébarbatifs
des temps d'attente trop longs.
Vous pouvez ensuite vérifier si des options de rappel ont été proposées et exécutées correctement. Ces informations exploitables peuvent conduire à une conception plus intelligente des files d'attente, à une meilleure prévision des appels, à davantage d'options en libre-service et à une meilleure compréhension des domaines dans lesquels les clients auraient pu être mieux servis.
Le niveau de service mesure le pourcentage d'appels auxquels il est répondu dans un délai donné, par exemple 80 % des appels auxquels il est répondu dans les 20 secondes.
Cette mesure de la productivité du centre d'appels permet d'évaluer dans quelle mesure vous répondez aux attentes des clients. L'atteinte d'un objectif de niveau de service implique de nombreux facteurs différents, mais en général, cela montre que vous fournissez un CX de qualité et que vous restez efficace.
Formule du niveau de service : (Appels ayant reçu une réponse dans les limites du seuil / Total des appels ayant reçu une réponse) * 100
Votre niveau de service reflète vos modèles de dotation en personnel, la gestion des files d'attente et la précision de la programmation. Un niveau de service insuffisant signifie souvent que les agents sont débordés ou que les pics de volume d'appels n'ont pas été prévus avec précision.
L'assurance qualité ne se contente pas de vous montrer que les appels sont pris en retard, elle vous explique pourquoi.
En analysant les données des appels et le comportement des agents pendant les périodes de pointe, elle peut repérer les tendances qui ont un impact sur les niveaux de service, comme le fait de passer trop de temps sur certains types d'appels ou de ne pas répondre assez rapidement aux questions les plus courantes. En outre, vous pouvez intégrer les informations relatives à l'assurance qualité dans votre logiciel de gestion des ressources humaines afin d'ajuster les prévisions, d'affiner le routage des appels et de mieux planifier l'avenir.
Le respect des horaires permet de mesurer à quel point les agents suivent les horaires qui leur sont assignés, y compris les heures de début, les pauses et le respect des horaires de fin d'équipe. Cela est important car un respect constant garantit que le bon nombre d'agents est disponible pour répondre à la demande des clients à tout moment - même de petites lacunes dans la couverture peuvent entraîner des temps d'attente plus longs et des niveaux de service inférieurs.
Formule de respect des horaires : (Temps de travail prévu et effectué par l'agent / Temps total prévu) * 100
Cette mesure met en évidence la façon dont les plans de dotation sont exécutés en temps réel. Un faible respect des horaires peut résulter de connexions tardives, de pauses prolongées ou de départs anticipés. Alors que le WFM suit les chiffres, l'AQ révèle le pourquoi des tendances.
Les examens d'AQ révèlent les causes opérationnelles et comportementales des problèmes d'adhésion. En analysant le traitement des appels, le comportement pendant les pauses et les temps morts, l'AQ peut identifier la non-adhésion (comme les agents qui prolongent le temps de clôture pour retarder la disponibilité ou qui commencent les appels en retard) et vous donner des indications qualitatives sur les problèmes de moral qui peuvent être à l'origine du stress et de l'épuisement professionnel. Vous pouvez ensuite utiliser le coaching pour
L'efficacité de la gestion des files d'attente permet de déterminer dans quelle mesure votre centre d'appels achemine et distribue les contacts entrants en fonction des ressources disponibles. Elle mesure l'efficacité avec laquelle le système relie les clients aux bons agents, sans temps d'attente excessifs ni transferts inutiles. Une gestion efficace des files d'attente permet d'améliorer
la vitesse moyenne de réponse
L'utilisation des agents
la satisfaction des clients.
Il n'existe pas de formule universelle pour mesurer l'efficacité de la gestion des files d'attente, mais elle est souvent évaluée en analysant le temps d'attente moyen, l'utilisation des agents et le nombre de transferts par file d'attente.
Cette mesure dépend de l'équilibre entre les règles de routage, la disponibilité des agents et les types d'appels. Lorsque les files d'attente sont mal alignées, certains agents peuvent être surchargés tandis que d'autres sont sous-utilisés.
Les équipes d'assurance qualité peuvent déterminer où les clients subissent des retards ou sont transférés d'une file d'attente à l'autre. Elles peuvent également évaluer si les appels sont acheminés en fonction des bons critères, si les transferts sont envoyés au mauvais service et quels sont les points de friction qui entraînent des expériences négatives pour les clients et une baisse de la productivité des agents du centre d'appels.
Assurer le fonctionnement de votre centre d'appels est une chose, mais garantir la productivité en est une autre.
Heureusement, les indicateurs de productivité fournissent une mesure quantitative de l'efficacité opérationnelle de votre centre d'appels. Vous pouvez donc utiliser ces chiffres pour comprendre les performances de l'équipe, la répartition de la charge de travail et la gestion du temps.
Mais sans l'AQ, vous manquez des informations cruciales qui vous montreront pourquoi ces mesures de productivité des centres d'appels changent. Plutôt que de simplement suivre les agents individuels, l'AQ sert de ressource centrale pour surveiller et améliorer la productivité globale de l'équipe. Et en ajoutant l'IA à votre AQ, vous pouvez cibler ces indicateurs communs à n'importe quelle échelle.
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