Proporcionar experiências excepcionais aos clientes é fundamental para as centrais de atendimento - não importa o quanto os consumidores gostem de seus produtos, 64% encontrarão outra empresa para fazer negócios se você não oferecer um bom atendimento ao cliente. Isso se torna ainda mais desafiador para call centers corporativos que precisam gerenciar milhares de interações todos os dias.
Você precisa de pesquisas eficazes para medir os níveis de satisfação, mas essas pesquisas podem ser insuficientes por vários motivos:
Baixas taxas de resposta
Feedback pouco claro ou inútil
Perguntas irrelevantes
Atraso na coleta de feedback
Aqui, apresentaremos 12 práticas recomendadas de pesquisa de satisfação do cliente para que você possa obter taxas de resposta mais altas, insights detalhados, feedback acionável e promover mudanças reais por meio de melhor CSAT, NPS, desempenho do agente e CES.
Além disso, mostraremos algumas das armadilhas comuns que devem ser evitadas se você quiser tirar o máximo proveito de suas pesquisas.
Uma pesquisa de satisfação do cliente é um método estruturado para obter feedback diretamente dos clientes sobre suas experiências com o serviço. Nas centrais de atendimento, isso normalmente significa perguntar aos participantes da pesquisa como eles se sentiram depois de interagir com um agente:
Seus problemas foram resolvidos?
Como foram tratados?
O processo foi fácil no geral?
Essas pesquisas medem KPIs como o índice de satisfação do cliente (CSAT), o Net Promoter Score (NPS) e o índice de esforço do cliente (CES). Elas oferecem insights sobre o desempenho das equipes relevantes do ponto de vista do cliente e podem expor os pontos fortes e as lacunas do seu serviço. Você pode enviar pesquisas imediatamente após uma conversa por SMS, e-mail ou pelo sistema IVR.
Uma pesquisa típica de satisfação do cliente pode começar com uma pergunta simples, como "Em uma escala de 1 a 5, qual foi o seu grau de satisfação com a experiência recente de chamada?
Tempos de espera
Profissionalismo do agente
Resolução de problemas
O principal objetivo dessas pesquisas é avaliar o desempenho do agente, identificar os pontos problemáticos do cliente e acompanhar a qualidade do serviço ao longo do tempo. Elas ajudam os gerentes de QA a direcionar o treinamento, reduzir a rotatividade e apoiar os contratos de nível de serviço.
Para as empresas, pesquisas eficazes de satisfação do cliente são ainda mais importantes - com alto volume de chamadas e jornadas complexas dos clientes, pequenas ineficiências podem se transformar rapidamente em grandes problemas. Essas pesquisas funcionam como sistemas de alerta precoce, apoiando suas operações ao encontrar áreas para melhorar, reter clientes de alto valor e fornecer uma grande quantidade de insights de grandes bases de clientes.
Nem todo feedback do cliente tem a mesma finalidade. Diferentes tipos de pesquisas coletam percepções específicas, dependendo de quando e como são usadas. Compreender os tipos mais comuns pode ajudá-lo a direcionar os dados certos para melhorar o desempenho dos agentes e a qualidade geral do serviço.
Satisfação do cliente (CSAT): As pesquisas CSAT pedem que os clientes classifiquem sua satisfação com uma interação específica, geralmente em uma escala de 1 a 5. Elas são simples, rápidas e geralmente enviadas logo após uma chamada para medir se o agente atendeu bem às necessidades imediatas do cliente. Geralmente, são apresentados em um formato de pergunta única.
Net Promoter Score (NPS): O NPS mede a fidelidade do cliente a longo prazo, perguntando qual a probabilidade de ele recomendar você a outras pessoas. Ele usa uma escala de 0 a 10 e categoriza as respostas em promotoras, passivas e detratoras para que você possa entender melhor o sentimento geral da marca.
Pontuação de esforço do cliente (CES): Essas pesquisas perguntam como foi fácil para um cliente resolver seu problema. Pontuações de esforço mais baixas tendem a se correlacionar com maior satisfação e são úteis para identificar pontos de atrito na jornada do cliente.
Satisfação com o produto: Esse tipo de pesquisa mede como os clientes se sentem em relação ao produto ou serviço em si, separado da interação de suporte. Ela pode revelar problemas de usabilidade, recursos ausentes ou necessidades não atendidas, ajudando as empresas a orientar o desenvolvimento de recursos do produto.
Feedback específico do agente: Como o nome indica, esse feedback se concentra especificamente no desempenho do agente. Eles perguntam sobre habilidades de comunicação, profissionalismo e resolução de problemas, o que os torna valiosos para avaliações de controle de qualidade e treinamento.
É importante observar a diferença entre pesquisas de satisfação do cliente transacionais e relacionais. As pesquisas transacionais se concentram em interações únicas, enquanto as pesquisas relacionais analisam o sentimento geral ao longo do tempo. Ambas desempenham um papel fundamental na construção de uma visão completa das experiências de suporte ao cliente e devem ser usadas em conjunto, não uma em detrimento da outra.
Exploraremos em detalhes a seguir, mas, primeiro, aqui está um rápido resumo TL;DR das 12 práticas recomendadas de pesquisa de satisfação do cliente para aumentar o CSAT:
Alinhe as metas da pesquisa com os objetivos comerciais e de CX
Envie imediatamente após a interação
Use perguntas quantitativas e abertas
Manter a pesquisa o mais curta possível
Ajuste as pesquisas para cada canal
Segmentar os resultados
Analise com análise de texto e IA
Feche o ciclo de feedback
Seja estratégico com a pesquisa e a amostragem
Garanta a privacidade e a transparência dos dados
Faça benchmark interna e externamente
Transforme os dados da pesquisa em ações
Para obter resultados significativos, as metas da sua pesquisa devem estar claramente alinhadas à experiência do cliente e ao desempenho geral dos negócios. Se você estiver medindo a satisfação apenas para acompanhar um número ou marcar uma caixa, estará perdendo a oportunidade de usar o feedback direto para promover melhorias reais.
Exemplo: Se a redução de chamadas repetidas for uma prioridade comercial, inclua perguntas da pesquisa de satisfação do cliente que revelem se os problemas foram resolvidos na primeira tentativa.
Comece identificando os KPIs mais importantes para sua central de atendimento, como a taxa de resolução na primeira chamada (FCR), a qualidade do agente ou o sucesso das vendas adicionais. Em seguida, adapte as perguntas da pesquisa para refletir essas metas. Quando as respostas da pesquisa chegarem, analise-as para determinar os pontos fortes e as áreas de melhoria.
O tempo afeta diretamente as taxas de resposta e a precisão da pesquisa. Quando você envia uma pesquisa logo após a interação (enquanto a experiência ainda está fresca), é mais provável que obtenha um feedback honesto e detalhado. Isso também facilita a conexão do feedback com chamadas ou agentes específicos.
Configure acionadores automatizados que enviem pesquisas minutos após o término da chamada. Muitas soluções de garantia de qualidade, inclusive aquelas integradas ao software de call center, permitem pesquisas em tempo real por meio de SMS, e-mail ou IVR.
Os números confirmam a importância da rapidez -o feedback imediato é 40% mais preciso do que se for coletado 24 horas depois.
As perguntas quantitativas fornecem dados mensuráveis, enquanto as abertas oferecem contexto. O uso de ambas ajuda você a entender não apenas o que os clientes sentiram, mas também por que eles se sentiram assim. Sem esse equilíbrio, você pode não perceber os motivos subjacentes aos índices de satisfação.
Por exemplo, uma pontuação CSAT pode solicitar uma classificação de 1 a 5, seguida de uma pergunta "Por favor, diga-nos o que correu bem ou o que poderia ter sido melhor". Isso lhe dá pontuações estruturadas para rastrear tendências e respostas escritas para orientar o treinamento.
Mas a combinação de números com feedback qualitativo dos clientes permite que sua equipe aborde problemas individuais e identifique padrões que os dados sozinhos não podem revelar.
Quando os clientes veem uma longa lista de perguntas, há dois resultados prováveis:
Eles se apressam em responder à pesquisa
Eles a abandonam completamente
Pesquisas rápidas e mais curtas resultam em taxas de resposta mais altas e melhor qualidade dos dados. Além disso, uma pesquisa focada demonstra respeito pelo tempo do cliente e incentiva respostas ponderadas e precisas.
Limite-a a 2-4 perguntas direcionadase a um máximo de um minuto para ser concluída. Uma ou duas perguntas combinadas com uma breve pergunta aberta geralmente são suficientes para obter os dados de que você precisa.
Ignore perguntas demográficas opcionais ou acompanhamentos desnecessários, a menos que sejam diretamente relevantes para sua estratégia de CX. Priorize a clareza e o fluxo para evitar solicitações confusas ou repetitivas. Cada pergunta deve ter uma finalidade específica ligada ao treinamento ou à melhoria do desempenho.
Nem todos os canais funcionam da mesma forma, e suas pesquisas também não deveriam funcionar. As pessoas esperam coisas diferentes de SMS, e-mail e voz, e suas pesquisas devem refletir essas diferentes expectativas dos clientes. A otimização para cada canal afeta:
Taxas de resposta
Experiência do usuário
Precisão do feedback
A maneira mais fácil de lidar com isso é permitir que os clientes escolham como gostariam de responder - perguntese preferem uma mensagem de texto, um e-mail ou um IVR. Em seguida, certifique-se de que as pesquisas que você oferece sejam compatíveis com dispositivos móveis para que os clientes possam preenchê-las independentemente do dispositivo em que estejam.
Para voz: Use pesquisas curtas de URA que os clientes possam preencher com o teclado.
Para SMS: Mantenha a mensagem concisa, usando escalas de resposta simples.
Para e-mail/chat: Aqui você pode incluir mais contexto ou perguntas abertas, pois o cliente normalmente tem mais tempo para analisar um e-mail.
Os dados brutos da pesquisa têm valor limitado, a menos que sejam segmentados para revelar padrões. A segmentação dos resultados ajuda a conectar o feedback às operações, permitindo uma análise mais rápida da causa raiz e insights mais claros sobre o cliente.
Os resultados que você obtém de consultas de cobrança em comparação com problemas de suporte técnico podem ser muito diferentes, então por que juntá-los?
Use tags diferentes para segmentar os resultados da pesquisa por:
Tipo de chamada
Estágio na jornada
Perfil do cliente
Além disso, personalizar as perguntas da pesquisa em primeiro lugar pode ajudar a obter melhores insights e fazer com que os clientes sintam que estão sendo ouvidos, portanto, tente alterar algumas das palavras em suas perguntas com base no canal ou no perfil do cliente.
As respostas abertas podem revelar insights poderosos, mas somente se você tiver as ferramentas valiosas para processá-las em escala. Analisar manualmente milhares de respostas não é realista se você quiser ter uma visão precisa.
A combinação da análise de texto com a análise de sentimento por IA permite que as equipes de controle de qualidade vinculem de forma eficiente e precisa o feedback do cliente (incluindo tendências e tom emocional) ao desempenho do agente em milhares de comentários.
Comece usando um software que possa marcar automaticamente temas recorrentes e sinalizar sentimentos negativos. Procure padrões relacionados a tipos específicos de chamadas, menções a produtos ou reclamações de serviços. As ferramentas de processamento de linguagem natural (NLP) podem filtrar o tom emocional e a urgência, dando aos gerentes uma visão mais clara do que está funcionando e do que não está.
Exemplo: Se vários clientes descreverem sua experiência como "apressada" ou "frustrante", a análise de sentimentos com tecnologia de IA poderá destacar esse feedback negativo antes que ele custe seus negócios. Em seguida, você pode tomar medidas para simplificar os processos ou treinar agentes individuais.
A coleta de respostas de pesquisas só é útil se você agir de acordo com elas, portanto, não as deixe paradas em uma planilha. 63% dos clientes acham que as empresas precisam melhorar a forma como lidam com o feedback, portanto, há uma boa chance de você não estar coletando informações ou não estar tomando as medidas certas.
Fechar o ciclo significa usar o feedback para treinar os agentes, corrigir problemas e fazer o acompanhamento dos clientes conforme necessário. Isso ajuda as centrais de atendimento:
Criar confiança e responsabilidade
Melhorar a retenção de clientes e a fidelidade à marca
Aumentar o valor do tempo de vida do cliente (CLV)
Garantir experiências positivas a longo prazo
Estabeleça um processo para analisar regularmente as respostas das pesquisas e compartilhar os destaques com os líderes de equipe. O feedback positivo pode ser usado para o reconhecimento do agente, enquanto o feedback crítico se torna uma oportunidade de aprendizado. E quando os clientes relatam experiências ruins, ser proativo com um acompanhamento pode restaurar a confiança e reduzir a rotatividade.
Enviar pesquisas para todos os clientes após cada chamada não é prático (nem útil), mas enviar poucas pesquisas limita os dados úteis que você pode coletar. Você precisa ser estratégico para garantir resultados significativos e equilibrados de suas pesquisas de satisfação do cliente.
Defina critérios de amostragem: Com base no tipo de chamada, na complexidade da interação, no segmento de clientes e assim por diante.
Evite preconceitos: Certifique-se de que não está limitando os resultados pesquisando apenas as pessoas que fazem chamadas repetidas, clientes facilmente satisfeitos ou VIPs, por exemplo.
Use amostragem aleatória: Obtenha uma visão abrangente, coletando aleatoriamente respostas de diferentes tipos de chamadas, turnos, níveis de agentes e muito mais.
O feedback dos clientes, especialmente nas centrais de atendimento, pode conter informações pessoais e de contas confidenciais. A proteção desses dados não é apenas um requisito de conformidade (especialmente nos setores de saúde, finanças e outros), mas também gera confiança nos clientes. O mau uso interno ou a falta de cuidado com os dados de feedback podem causar danos à reputação e multas pesadas.
A transparência sobre como o feedback é usado incentiva respostas honestas e acionáveis e afeta a disposição dos clientes em responder às suas pesquisas. Certifique-se de que suas ferramentas de pesquisa atendam às normas de privacidade de dados, como GDPR, CCPA e leis locais relevantes, e explique claramente no convite para a pesquisa como as informações serão armazenadas, analisadas e protegidas.
As pontuações brutas por si só não fornecem contexto - você precisa saber como seus resultados se comparam ao longo do tempo e em relação às normas do setor. O benchmarking permite que os líderes de controle de qualidade transformem os dados em direção ao:
Identificar tendências
Definir metas realistas
Acompanhar o progresso ao longo do tempo
Comece estabelecendo linhas de base internas por departamento, equipe, canal e quaisquer outros segmentos necessários. Em seguida, compare suas pontuações com padrões externos (como médias do setor ou dados de desempenho de colegas de relatórios de terceiros). E não olhe apenas para as pontuações CSAT puras ao avaliar os resultados; analise também os tipos de problemas.
Com essa abordagem, você pode usar os dados da pesquisa para identificar exceções, recompensar os funcionários com melhor desempenho e focar o treinamento. A comparação de benchmarks externos também ajuda os líderes a justificar os investimentos em ferramentas de controle de qualidade e treinamento, o que é especialmente útil se você estiver criando um caso de negócios para o controle de qualidade.
A coleta de feedback é apenas o primeiro passo. As pesquisas não existem apenas para reunir métricas e números, mas também para usar suas descobertas para melhorar as operações e o desempenho. As centrais de atendimento com melhor desempenho são capazes de transformar o feedback em decisões, treinamento e melhorias no serviço.
Por exemplo:
Analise o feedback semanal ou mensalmente e vincule-o diretamente aos scorecards de controle de qualidade e aos planos de treinamento dos agentes
Usar as tendências do CSAT e das respostas abertas para refinar os processos de atualização, realizar análises de causa raiz e abordar as reclamações comuns dos clientes
Identifique padrões em seu feedback e use-os para alimentar novos projetos, como a automação de tarefas manuais repetitivas ou refinamentos de scripts de baixo desempenho.
Você pode criar responsabilidade para esse processo atribuindo a propriedade dos dados da pesquisa a líderes de equipe ou analistas de controle de qualidade. Quando o feedback se torna parte de sua tomada de decisão diária, ele ajuda a criar uma conexão mais forte entre as necessidades dos clientes e as metas operacionais.
Um ótimo programa de pesquisa é um mecanismo de melhoria contínua, nãoapenas uma ferramenta de relatório.
Quando as práticas recomendadas de pesquisa de satisfação do cliente não são seguidas, você se depara com dados enganosos, baixo envolvimento e oportunidades perdidas. Em vez de melhorar o desempenho, as práticas inadequadas de pesquisa são frustrantes, resultando em clientes insatisfeitos e desperdício de recursos de controle de qualidade.
Saber o que evitar é tão importante quanto saber o que incluir, portanto, fique atento:
Perguntas que induzem ao erro: Perguntas que sugerem uma resposta "correta" distorcem os resultados e prejudicam a confiança. Use frases neutras e abertas que permitam que os clientes respondam honestamente sem influência prévia.
Perguntas irrelevantes: Perguntar sobre tópicos não relacionados à experiência do cliente desperdiça o tempo dele e leva a respostas de baixa qualidade e imprecisas. Mantenha as perguntas alinhadas com a interação específica ou com o serviço prestado.
Momento inadequado: Os atrasos entre a interação e a pesquisa reduzem as taxas de resposta e a precisão. Automatize a entrega da pesquisa nos minutos seguintes à conversa para capturar o feedback enquanto ele ainda está fresco.
Excesso de pesquisas com os mesmos clientes: A repetição de solicitações de pesquisa prejudica a participação e aumenta as chances de os clientes optarem por não participar. Defina limites de frequência e alterne sua amostragem para evitar a fadiga da pesquisa.
Ignorar tendências de feedback: Coletar dados sem agir sobre eles significa que problemas recorrentes não são verificados. Colabore regularmente com as equipes de controle de qualidade e de operações para analisar as tendências da pesquisa e desenvolver planos de ação específicos.
Uso excessivo de incentivos: O excesso de recompensas pode levar a respostas tendenciosas em vez de insights honestos. Concentre-se em tornar as pesquisas fáceis e significativas em vez de depender de incentivos para motivação.
Escalas ou formatos confusos: Se os clientes não entenderem como responder, seus dados não serão confiáveis. Use formatos simples e consistentes, como escalas de avaliação de 1 a 5 ou perguntas de sim/não com rótulos claros.
Falta de personalização: Pesquisas genéricas parecem frias e limitam o envolvimento. Tente fazer referência à interação específica ou ao tipo de chamada para que ela pareça pessoal e relevante para o cliente.
Nenhum processo de acompanhamento: Quando os clientes não veem mudanças após o feedback, é muito mais provável que parem de responder. Compartilhe os resultados do feedback com sua equipe e com os clientes e mostre a eles como suas opiniões são valorizadas.
As pesquisas podem ser uma parte incrivelmente valiosa do refinamento das operações do contact center e da obtenção de insights valiosos sobre o desempenho de seus agentes. Feitas corretamente, elas levam a melhorias reais na prática em sua central de atendimento, e não apenas a uma coleção de relatórios para apresentar à diretoria.
Para obter melhores resultados de pesquisa, envie-as imediatamente, use perguntas quantitativas e abertas, listas de segmentos e personalize-as sempre que possível. Combine essa abordagem com análise de texto com IA, benchmarking eficaz e uma mentalidade focada na ação, e suas pesquisas de satisfação do cliente lhe darão feedback real e direcionado diretamente do usuário final: seus clientes.
O uso do software de controle de qualidade do call center juntamente com os resultados da pesquisa acrescenta um contexto vital e permite que você acompanhe facilmente o impacto de quaisquer ações tomadas com base nos resultados da pesquisa. Isso lhe dá uma visão geral de ponta a ponta da experiência de atendimento ao cliente com o apoio de dados do mundo real.
Mesmo com o melhor programa de pesquisa de CSAT do mundo, você não conseguirá agir com base no feedback de forma eficaz sem um programa robusto de controle de qualidade para apoiá-lo - é a peça que faltava para conectar os dados da pesquisa com o desempenho real do agente no dia a dia.
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