Offrir une expérience client exceptionnelle est essentiel pour les centres d'appels - peu importe que les consommateurs apprécient vos produits, 64 % d'entre eux trouveront une autre entreprise avec laquelle faire des affaires si vous ne fournissez pas un bon service à la clientèle. Le défi est encore plus grand pour les centres d'appels d'entreprise qui doivent gérer des milliers d'interactions chaque jour.
Vous avez besoin d'enquêtes efficaces pour mesurer les niveaux de satisfaction, mais ces enquêtes peuvent s'avérer insuffisantes pour une multitude de raisons :
Taux de réponse médiocres
Retour d'information peu clair ou peu utile
Questions non pertinentes
Retard dans la collecte du feedback
Nous vous présentons ici 12 bonnes pratiques en matière d'enquêtes de satisfaction client afin que vous puissiez obtenir des taux de réponse plus élevés, des informations détaillées, un retour d'information exploitable, et conduire un véritable changement grâce à l'amélioration du CSAT, du NPS, de la performance des agents et du CES.
De plus, nous vous montrerons quelques-uns des pièges les plus courants que vous devez éviter si vous voulez tirer le meilleur parti de vos enquêtes.
Une enquête de satisfaction client est une méthode structurée permettant de recueillir directement les commentaires de vos clients sur leurs expériences avec votre service. Dans les centres d'appels, il s'agit généralement de demander aux personnes interrogées comment elles se sont senties après avoir interagi avec un agent :
Leurs problèmes ont-ils été résolus ?
Comment ont-ils été traités ?
Le processus a-t-il été facile dans l'ensemble ?
Ces enquêtes permettent de mesurer des indicateurs clés de performance tels que le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT), le taux de recommandation net (NPS) et le taux d'effort de la clientèle (CES). Elles donnent un aperçu des performances des équipes concernées du point de vue du client et peuvent mettre en évidence les points forts et les lacunes de votre service. Vous pouvez envoyer des enquêtes immédiatement après une conversation par SMS, par e-mail ou par votre système IVR.
Une enquête de satisfaction client typique peut commencer par une question simple comme "Sur une échelle de 1 à 5, quel a été votre degré de satisfaction à l'égard de votre récente expérience d'appel ?
Temps d'attente
le professionnalisme de l'agent
la résolution des problèmes.
L'objectif principal de ces enquêtes est d'évaluer les performances des agents, d'identifier les points de douleur des clients et de suivre la qualité du service au fil du temps. Elles aident les responsables de l'assurance qualité à cibler le coaching, à réduire le taux de désabonnement et à soutenir les accords de niveau de service.
Pour les entreprises, des enquêtes de satisfaction client efficaces sont encore plus importantes - avec un volume d'appels élevé et des parcours clients complexes, de petites inefficacités peuvent rapidement se transformer en problèmes majeurs. Ces enquêtes agissent comme des systèmes d'alerte précoce, soutenant vos opérations en trouvant des domaines à améliorer, en fidélisant les clients de grande valeur et en fournissant une mine d'informations à partir d'une large base de clients.
Tous les retours d'information des clients n'ont pas la même finalité. Différents types d'enquêtes permettent de recueillir des informations spécifiques en fonction du moment et de la manière dont elles sont utilisées. Comprendre les types les plus courants peut vous aider à cibler les bonnes données pour améliorer les performances des agents et la qualité globale du service.
Satisfaction des clients (CSAT) : Les enquêtes CSAT demandent aux clients d'évaluer leur satisfaction à l'égard d'une interaction spécifique, généralement sur une échelle de 1 à 5. Elles sont simples, rapides et généralement envoyées juste après un appel pour mesurer dans quelle mesure l'agent a répondu aux besoins immédiats du client. Ils sont souvent présentés sous la forme d'une question unique.
Net Promoter Score (NPS) : Le NPS mesure la fidélité à long terme des clients en leur demandant dans quelle mesure ils sont susceptibles de vous recommander à d'autres personnes. Il utilise une échelle de 0 à 10 et catégorise les réponses en promoteurs, passifs et détracteurs afin de mieux comprendre le sentiment général à l'égard de la marque.
Score d'effort du client (CES) : Ces enquêtes demandent à un client s'il a été facile de résoudre son problème. Les scores d'effort les plus bas tendent à être corrélés à une plus grande satisfaction, et ils sont utiles pour repérer les points de friction dans le parcours du client.
Satisfaction à l'égard du produit : Ce type d'enquête mesure l'opinion des clients sur le produit ou le service lui-même, indépendamment de l'interaction avec le service d'assistance. Elle peut révéler des problèmes d'utilisation, des fonctionnalités manquantes ou des besoins non satisfaits, ce qui aide les entreprises à orienter le développement des fonctionnalités du produit.
Retour d'information spécifique à l'agent : Comme leur nom l'indique, ces commentaires se concentrent spécifiquement sur les performances de l'agent. Ils posent des questions sur les compétences de communication, le professionnalisme et la résolution des problèmes, ce qui les rend précieux pour les évaluations d'assurance qualité et le coaching.
Il est important de noter la différence entre les enquêtes de satisfaction client transactionnelles et relationnelles. Les enquêtes transactionnelles se concentrent sur des interactions uniques, tandis que les enquêtes relationnelles s'intéressent au sentiment général au fil du temps. Elles jouent toutes deux un rôle essentiel dans l'élaboration d'une vision complète des expériences d'assistance à la clientèle et doivent être utilisées en tandem, et non l'une au détriment de l'autre.
Nous les étudierons en détail ci-dessous, mais voici tout d'abord un résumé rapide des 12 meilleures pratiques en matière d'enquêtes de satisfaction client pour stimuler le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) :
Aligner les objectifs de l'enquête sur les objectifs CX et commerciaux
Envoyer l'enquête immédiatement après l'interaction
Utiliser à la fois des questions quantitatives et des questions ouvertes
Faire en sorte que l'enquête soit la plus courte possible
Adapter les enquêtes à chaque canal
Segmenter les résultats
Analyser à l'aide de l'analyse de texte et de l'IA
Fermer la boucle du retour d'information
Soyez stratégique en matière d'enquête et d'échantillonnage
Assurer la confidentialité et la transparence des données
Effectuer des analyses comparatives en interne et en externe
Transformer les données d'enquête en actions
Pour obtenir des résultats significatifs, les objectifs de votre enquête doivent être clairement alignés à la fois sur l'expérience client et sur les performances globales de l'entreprise. Si vous mesurez la satisfaction uniquement pour suivre un chiffre ou cocher une case, vous manquez l'occasion d'utiliser un retour d'information direct pour apporter de réelles améliorations.
Exemple : Si la réduction du nombre d'appels répétés est une priorité pour l'entreprise, incluez dans l'enquête de satisfaction des clients des questions permettant de savoir si les problèmes ont été résolus du premier coup.
Commencez par identifier les indicateurs clés de performance qui comptent le plus pour votre centre d'appels, comme le taux de résolution au premier appel (FCR), la qualité de l'agent ou le succès des ventes incitatives. Adaptez ensuite les questions de votre enquête à ces objectifs. Lorsque les réponses à l'enquête arrivent, vous devez les analyser pour déterminer les points forts et les domaines à améliorer.
Le moment choisi a une incidence directe sur le taux de réponse et la précision de l'enquête. Lorsque vous envoyez une enquête juste après l'interaction (alors que l'expérience est encore fraîche), vous avez plus de chances d'obtenir un retour d'information honnête et détaillé. Il est également plus facile de relier les commentaires à des appels ou à des agents spécifiques.
Mettez en place des déclencheurs automatiques qui envoient des enquêtes dans les minutes qui suivent la fin de l'appel. De nombreuses solutions d'assurance qualité, y compris celles qui sont intégrées au logiciel du centre d'appels, permettent de réaliser des enquêtes en temps réel par SMS, par courrier électronique ou par SVI.
Les chiffres confirment l'importance de la rapidité : unretour d'information immédiat est 40 % plus précis qu'un retour d'information recueilli 24 heures plus tard.
Les questions quantitatives fournissent des données mesurables, tandis que les questions ouvertes offrent un contexte. L'utilisation des deux vous aide à comprendre non seulement ce que les clients ont ressenti, mais aussi pourquoi ils l'ont ressenti. Sans cet équilibre, vous risquez de ne pas comprendre les raisons sous-jacentes des scores de satisfaction.
Par exemple, un score CSAT peut demander une note de 1 à 5, suivie d'une question "Veuillez nous dire ce qui s'est bien passé ou ce qui aurait pu être amélioré". Vous obtenez ainsi des notes structurées qui vous permettent de suivre les tendances et des réponses écrites qui vous guident dans vos actions de coaching.
Mais la combinaison des chiffres et des commentaires qualitatifs des clients permet à votre équipe d'aborder des problèmes individuels et de repérer des tendances que les données seules ne peuvent pas révéler.
Lorsque les clients voient une longue liste de questions, deux résultats sont probables:
Ils se précipitent pour répondre à l'enquête
Ils l'abandonnent complètement
Des enquêtes rapides et courtes entraînent des taux de réponse plus élevés et une meilleure qualité des données. De plus, une enquête ciblée montre que l'on respecte leur temps et encourage des réponses réfléchies et précises.
Limitez-vous à 2-4 questions cibléeset à une minute maximum pour y répondre. Une ou deux questions associées à une courte question ouverte suffisent souvent à obtenir les données dont vous avez besoin.
Oubliez les questions démographiques facultatives ou les questions de suivi inutiles, à moins qu'elles ne soient directement liées à votre stratégie CX. Privilégiez la clarté et la fluidité pour éviter les questions confuses ou répétitives. Chaque question doit avoir un objectif spécifique lié à la formation ou à l'amélioration des performances.
Tous les canaux ne fonctionnent pas de la même manière, et vos enquêtes ne doivent pas non plus fonctionner de la même manière. Les attentes des clients sont différentes selon qu'il s'agit de SMS, d'e-mails ou de messages vocaux, et vos enquêtes doivent refléter ces différentes attentes. L'optimisation pour chaque canal a un impact sur
Taux de réponse
L'expérience de l'utilisateur
Précision du retour d'information
Le plus simple est de laisser les clients choisir leur mode de réponse : demandez-leurs'ils préfèrent un SMS, un e-mail ou passer par votre SVI. Ensuite, assurez-vous que les enquêtes que vous proposez sont adaptées aux mobiles afin que les clients puissent y répondre quel que soit l'appareil sur lequel ils se trouvent.
Pour la voix : Utilisez des enquêtes IVR courtes auxquelles les clients peuvent répondre à l'aide de leur clavier.
Pour les SMS : Veillez à ce que le message soit concis et utilisez des échelles de réponse simples.
Pour l'e-mail/le chat : Ici, vous pouvez inclure plus de contexte ou de questions ouvertes, car le client a généralement plus de temps pour lire un courriel.
Les données brutes d'une enquête ont une valeur limitée si elles ne sont pas segmentées pour révéler des tendances. La segmentation des résultats permet de relier le retour d'information aux opérations, ce qui accélère l'analyse des causes profondes et améliore la compréhension des clients.
Les résultats que vous obtenez pour les questions de facturation par rapport aux problèmes d'assistance technique peuvent être très différents, alors pourquoi les mettre dans le même sac ?
Utilisez différentes balises pour segmenter les résultats de l'enquête :
Type d'appel
L'étape du parcours
Profil du client
En outre, la personnalisation des questions de l'enquête peut permettre d'obtenir de meilleures informations et de donner aux clients l'impression d'être écoutés, alors essayez de modifier la formulation de vos questions en fonction du canal ou du profil du client.
Les réponses ouvertes peuvent révéler des informations précieuses, mais seulement si vous disposez des outils nécessaires pour les traiter à grande échelle. L'analyse manuelle de milliers de réponses n'est pas réaliste si vous souhaitez obtenir un aperçu précis.
La combinaison de l'analyse de texte et de l'analyse des sentiments par l'IA permet aux équipes d'assurance qualité d'établir un lien efficace et précis entre les commentaires des clients (y compris les tendances et le ton émotionnel) et les performances des agents à travers des milliers de commentaires.
Commencez par utiliser un logiciel capable d'étiqueter automatiquement les thèmes récurrents et de signaler les sentiments négatifs. Recherchez des modèles autour de types d'appels spécifiques, de mentions de produits ou de plaintes concernant le service. Les outils de traitement du langage naturel (NLP) peuvent filtrer le ton émotionnel et l'urgence, donnant aux responsables une image plus claire de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.
Exemple : Si plusieurs clients décrivent leur expérience comme "précipitée" ou "frustrante", l'analyse des sentiments alimentée par l'IA peut mettre en évidence ces commentaires négatifs avant qu'ils ne vous coûtent de l'argent. Vous pouvez alors prendre des mesures pour rationaliser les processus ou former des agents individuels.
La collecte des réponses à une enquête n'est utile que si vous y donnez suite, alors ne les laissez pas dormir dans une feuille de calcul. 63 % des clients estiment que les entreprises doivent améliorer la façon dont elles traitent le retour d'information, il y a donc de fortes chances que vous ne parveniez pas à recueillir des informations ou que vous ne preniez pas les bonnes mesures.
Boucler la boucle signifie utiliser le retour d'information pour former les agents, résoudre les problèmes et assurer le suivi des clients si nécessaire. Cela aide les centres d'appels à
instaurer un climat de confiance et de responsabilité
Améliorer la fidélisation des clients et la fidélité à la marque
Améliorer la valeur de la vie du client (CLV)
garantir des expériences positives à long terme.
Mettez en place un processus permettant d'examiner régulièrement les réponses aux enquêtes et de partager les points forts avec les chefs d'équipe. Les commentaires positifs peuvent être utilisés pour la reconnaissance des agents, tandis que les commentaires critiques deviennent une opportunité d'apprentissage. Et lorsque les clients font part d'une mauvaise expérience, un suivi proactif peut rétablir la confiance et réduire le taux de désabonnement.
Envoyer des enquêtes à chaque client après chaque appel n'est pas pratique (ni utile), mais en envoyer trop peu limite les données utiles que vous pouvez recueillir. Vous devez faire preuve de stratégie pour obtenir des résultats significatifs et équilibrés de vos enquêtes de satisfaction de la clientèle.
Définissez des critères d'échantillonnage : En fonction du type d'appel, de la complexité de l'interaction, du segment de clientèle, etc.
Évitez les biais : Veillez à ne pas limiter les résultats en n'interrogeant que les personnes qui appellent régulièrement, les clients facilement satisfaits ou les VIP, par exemple.
Utilisez l'échantillonnage aléatoire : Obtenez un aperçu complet en échantillonnant au hasard les réponses de différents types d'appels, d'équipes, de niveaux d'agents, etc.
Les commentaires des clients, en particulier dans les centres d'appels, peuvent contenir des informations personnelles et de compte sensibles. La protection de ces données n'est pas seulement une exigence de conformité (en particulier dans les secteurs de la santé, de la finance et autres), elle permet également d'instaurer un climat de confiance avec les clients. L'utilisation abusive ou négligente des données de retour d'information en interne peut nuire à la réputation de l'entreprise et entraîner de lourdes amendes.
La transparence sur l'utilisation du retour d'information encourage les réponses honnêtes et exploitables, et a un impact sur la volonté des clients de répondre à vos enquêtes. Assurez-vous que vos outils d'enquête sont conformes aux réglementations sur la confidentialité des données telles que le GDPR, le CCPA et les lois locales pertinentes, et expliquez clairement dans l'invitation à participer à l'enquête comment les informations seront stockées, analysées et protégées.
Les scores bruts seuls ne donnent pas de contexte - vous devez savoir comment vos résultats se comparent dans le temps et par rapport aux normes de l'industrie. L'analyse comparative permet aux responsables de l'AQ de transformer les données en orientation en
Repérer les tendances
Fixer des objectifs réalistes
Suivre les progrès au fil du temps
Commencez par établir des bases de référence internes par département, équipe, canal et tout autre segment nécessaire. Comparez ensuite vos résultats à des normes externes (telles que les moyennes du secteur ou les données sur les performances des pairs provenant de rapports de tiers). Ne vous contentez pas d'évaluer les résultats en fonction des scores CSAT ; analysez également les types de problèmes.
Cette approche vous permet d'utiliser les données de l'enquête pour identifier les résultats aberrants, récompenser les employés les plus performants et cibler le coaching. La comparaison avec des points de référence externes aide également les dirigeants à justifier les investissements dans les outils d'AQ et la formation, ce qui est particulièrement utile si vous êtes en train d'élaborer une analyse de rentabilité pour l'AQ.
Recueillir un retour d'information n'est que la première étape. Les enquêtes ne servent pas uniquement à recueillir des mesures et des chiffres, il s'agit d'utiliser les résultats pour améliorer les opérations et les performances. Les centres d'appels les plus performants sont capables de transformer le retour d'information en décisions, en formations et en améliorations du service.
En voici un exemple :
Examinez le retour d'information chaque semaine ou chaque mois et reliez-le directement aux cartes d'évaluation de l'assurance qualité et aux plans de formation des agents.
Utiliser les tendances du CSAT et des réponses ouvertes pour affiner les processus de mise à jour, effectuer une analyse des causes profondes et traiter les réclamations courantes des clients.
Identifiez des modèles dans vos commentaires et utilisez-les pour alimenter de nouveaux projets, tels que l'automatisation des tâches manuelles répétitives ou l'amélioration des scripts peu performants.
Vous pouvez responsabiliser les responsables de ce processus en attribuant la propriété des données d'enquête aux chefs d'équipe ou aux analystes de l'assurance qualité. Lorsque le retour d'information fait partie de votre processus décisionnel quotidien, il contribue à renforcer le lien entre les besoins des clients et les objectifs opérationnels.
Un bon programme d'enquête est un moteur d'amélioration continue, et nonun simple outil de reporting.
Lorsque les meilleures pratiques en matière d'enquêtes de satisfaction client ne sont pas respectées, vous êtes confronté à des données trompeuses, à un faible engagement et à des opportunités manquées. Au lieu d'améliorer les performances, les mauvaises pratiques en matière d'enquêtes sont frustrantes, ce qui se traduit par des clients mécontents et un gaspillage des ressources d'assurance qualité.
Il est tout aussi important de savoir ce qu'il faut éviter que de savoir ce qu'il faut inclure :
Les questions suggestives : Les questions qui suggèrent une réponse "correcte" faussent les résultats et nuisent à la confiance. Utilisez des formulations neutres et ouvertes qui permettent aux clients de répondre honnêtement sans influence préalable.
Questions non pertinentes : Poser des questions sur des sujets qui n'ont rien à voir avec l'expérience du client fait perdre du temps à ce dernier et conduit à des réponses de mauvaise qualité et inexactes. Les questions doivent être en rapport avec l'interaction spécifique ou le service fourni.
Mauvais timing : Les délais entre l'interaction et l'enquête réduisent les taux de réponse et la précision des réponses. Automatisez l'envoi de l'enquête dans les minutes qui suivent la conversation afin de recueillir les commentaires pendant qu'ils sont encore frais.
Sondage excessif auprès des mêmes clients : Les demandes d'enquête répétées nuisent à la participation et augmentent les chances que les clients se désistent. Fixez des limites de fréquence et faites tourner votre échantillonnage pour éviter la lassitude.
Ignorer les tendances en matière de retour d'information : Collecter des données sans les exploiter signifie que les problèmes récurrents ne sont pas pris en compte. Collaborez régulièrement avec vos équipes chargées de l'assurance qualité et des opérations pour examiner les tendances de l'enquête et élaborer des plans d'action spécifiques.
Utilisation excessive de mesures incitatives : Des récompenses excessives peuvent conduire à des réponses biaisées plutôt qu'à des informations honnêtes. Concentrez-vous sur la facilité et l'utilité des enquêtes plutôt que de compter sur des incitations pour motiver les répondants.
Échelles ou formats déroutants : Si les clients ne comprennent pas comment répondre, vos données ne sont pas fiables. Tenez-vous en à des formats simples et cohérents, comme des échelles d'évaluation de 1 à 5 ou des questions de type oui/non avec des libellés clairs.
Manque de personnalisation : Les enquêtes génériques donnent l'impression d'être froides et limitent l'engagement. Essayez de faire référence à l'interaction spécifique ou au type d'appel pour que l'enquête soit personnelle et pertinente pour le client.
Absence de processus de suivi : Lorsque les clients ne voient aucun changement après leur retour d'information, ils sont beaucoup plus susceptibles d'arrêter de répondre. Partagez les résultats du feedback avec votre équipe et vos clients, et montrez-leur que leur contribution est appréciée.
Les enquêtes peuvent s'avérer extrêmement utiles pour affiner les opérations du centre de contact et obtenir des informations précieuses sur les performances de vos agents. Correctement menées, elles conduisent à de réelles améliorations sur le terrain dans votre centre d'appels, et pas seulement à une collection de rapports à présenter à la direction.
Pour obtenir de meilleurs résultats, envoyez les enquêtes immédiatement, utilisez des questions quantitatives et ouvertes, segmentez les listes et personnalisez-les dans la mesure du possible. Associez cette approche à l'analyse de texte de l'IA, à un benchmarking efficace et à un état d'esprit axé sur l'action, et vos enquêtes de satisfaction client vous fourniront un retour d'information réel et ciblé provenant directement de l'utilisateur final, c'est-à-dire de vos clients.
L'utilisation d'un logiciel d'assurance qualité pour centres d'appels en parallèle des résultats d'enquête ajoute un contexte vital et vous permet de suivre facilement l'impact de toutes les actions que vous prenez sur la base des résultats de l'enquête. Vous disposez ainsi d'une vue d'ensemble de l'expérience du service client, étayée par des données réelles.
Même avec le meilleur programme d'enquête CSAT au monde, vous ne pourrez pas agir efficacement sur le retour d'information sans un solide programme d'assurance qualité pour vous soutenir - c'est la pièce manquante pour relier les données d'enquête à la performance réelle des agents au jour le jour.
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