As soluções de call center VoIP são fundamentais para as empresas que desejam uma comunicação perfeita entre agentes e clientes em todo o mundo. Elas são flexíveis e escaláveis e proporcionam a eficiência de que os modernos contact centers precisam para acompanhar as crescentes expectativas dos clientes.
Sem o VoIP, gerenciar grandes volumes de chamadas e equipes distribuídas seria praticamente impossível.
Mas, embora o VoIP cuide do "como" da comunicação, ele não garante a qualidade. Experiências inconsistentes dos clientes, lacunas de conformidade e problemas de desempenho dos agentes ainda podem ocorrer, não importa o quão sofisticado seja o seu sistema de telefonia.
Aqui, mostraremos a você o que são soluções de call center VoIP (e o que elas podem oferecer). Em seguida, abordaremos as opções mais populares de VoIP para contact center disponíveis atualmente.
Por fim, e de forma crucial, exploraremos como a combinação dessas soluções com a garantia de qualidade faz uma enorme diferença na experiência do cliente.
Uma solução de VoIP (Voice over Internet Protocol) é uma tecnologia de comunicação que permite que as chamadas sejam feitas (e recebidas) usando a Internet em vez das linhas telefônicas tradicionais.
As centrais de atendimento dependem do VoIP para lidar com chamadas recebidas e efetuadas, conectando clientes, parceiros e equipes internas. Essas ferramentas de VoIP simplificam a conectividade e, ao mesmo tempo, abrem as portas para recursos avançados que se alinham às demandas das operações modernas de atendimento ao cliente.
Mas o software de call center VoIP oferece mais do que apenas a capacidade de fazer uma chamada pela Internet.
Ele também integra ferramentas de tecnologia de voz para monitoramento de chamadas, geração de relatórios e garantia de qualidade. Isso facilita a manutenção de padrões de desempenho consistentes e, ao mesmo tempo, mantém as operações flexíveis e escalonáveis.
Com o software de central de atendimento VoIP, as centrais de atendimento podem desbloquear:
Se estiver procurando soluções de VoIP para sua central de atendimento, certifique-se de priorizar os recursos que melhoram o desempenho do agente, a experiência do cliente e o gerenciamento da qualidade.
Vamos examinar alguns dos principais recursos de que você precisará para garantir que sua operação permaneça eficiente, adaptável e focada no cliente:
Isso garante que cada cliente chegue sempre ao agente ou departamento certo. Com regras personalizáveis, as chamadas são distribuídas com base no conjunto de habilidades, na disponibilidade ou na prioridade do cliente. Isso reduz o tempo de espera e melhora as taxas de resolução na primeira chamada (FCR).
A URA permite que os clientes naveguem pelos menus e opções de autoatendimento antes de entrar em contato com um agente humano. Ao capturar a intenção antecipadamente, os fluxos de trabalho de URA minimizam as transferências e criam jornadas mais tranquilas para os clientes.
Com a gravação de chamadas, você pode capturar todas as interações para controle de qualidade, treinamento e conformidade. Isso lhe dá a capacidade de avaliar conversas reais e fornecer feedback acionável aos agentes.
Isso dá aos supervisores visibilidade ao vivo das chamadas à medida que elas acontecem. Ao fazer isso, ele permite treinamento oportuno, intervenções imediatas para evitar escalonamentos e melhor controle geral do fluxo de chamadas.
Você precisará dessas ferramentas para transformar os dados brutos das chamadas em insights significativos. Painéis de análise e relatórios detalhados ajudam os gerentes de QA e CX a rastrear KPIs, monitorar a produtividade dos agentes, identificar tendências de desempenho e muito mais.
As integrações de CRM conectam os dados dos clientes com a atividade de chamadas em um só lugar. Os agentes têm acesso aos históricos e ao contexto durante as chamadas, o que leva a conversas mais personalizadas e eficientes.
Para dar suporte a modelos de agentes híbridos e remotos, você precisará de flexibilidade em termos de gerenciamento da força de trabalho (WFM). As ferramentas integradas garantem que, independentemente da localização do agente, ele tenha o mesmo nível de conectividade e acesso aos recursos.
Hoje em dia, é uma prática cada vez mais comum combinar voz com bate-papo, e-mail e outros canais de comunicação. Isso permite que você supervisione todas as interações em um sistema unificado, reduzindo os silos de dados e melhorando a consistência.
Você precisará expandir a capacidade rapidamente durante picos sazonais ou surtos inesperados. Com o VoIP, esse crescimento exige o mínimo de interrupção (além de nenhuma alteração na infraestrutura).
Proteger os dados confidenciais dos clientes e, ao mesmo tempo, atender às normas do setor é de extrema importância. Recursos como criptografia, controles de acesso seguro e registro pronto para conformidade proporcionam confiança na integridade do sistema.
Em geral, os sistemas VoIP de nível empresarial incluirão a proteção dos dados do cliente e garantirão a conformidade com o PCI DSS para conversas de pagamento:
As APIs e as integrações de terceiros oferecem flexibilidade para conectar seu VoIP com software de controle de qualidade, ferramentas de WFM ou tecnologia personalizada. Isso facilita a criação de uma pilha de tecnologia que evolui com suas necessidades de negócios.
O VoIP para call centers se tornou a base, fornecendo uma maneira econômica e escalável de gerenciar as comunicações com os clientes. Ele lida com o "como" de conectar os agentes aos clientes, garantindo que as chamadas fluam sem problemas entre locais e dispositivos.
Porém, embora o VoIP resolva o lado técnico da comunicação, ele não aborda a qualidade dessas conversas.
A experiência do cliente depende de mais do que a conectividade das chamadas. Mesmo com um VoIP implementado, você enfrentará desafios como a prestação de serviços inconsistente entre agentes e equipes. Sem uma supervisão de qualidade, essas lacunas podem afetar negativamente a satisfação do cliente e a percepção da marca.
A conformidade é outra área em que o VoIP sozinho é insuficiente. Os regulamentos exigem monitoramento de interação, manuseio seguro de dados e trilhas de auditoria detalhadas. Se faltarem verificações de qualidade, os contact centers correm o risco de sofrer penalidades e danos à reputação, apesar de terem uma infraestrutura de VoIP confiável.
O desempenho do agente não pode ser deixado apenas para a tecnologia. Uma solução VoIP para call center pode rotear as chamadas com eficiência, mas não pode garantir que os agentes lidem com as interações de forma eficaz.
Problemas como falta de empatia, oportunidades perdidas de upsell ou pouca aderência aos scripts costumam passar despercebidos, a menos que sejam apoiados por sistemas de controle de qualidade.
O VoIP oferece visibilidade do volume e do fluxo de chamadas, mas raramente dos resultados das chamadas. Você precisa de ferramentas que se aprofundem: destacando padrões, identificando pontos fracos e fornecendo insights acionáveis.
Sem essa camada de análise, as melhorias de desempenho permanecem fora de alcance e as interações com os clientes variam muito em termos de qualidade.
A garantia de qualidade em call centers é o processo de monitorar, avaliar e melhorar as interações com os clientes. Esse processo ajuda a garantir que os agentes ofereçam experiências consistentes, compatíveis e positivas.
Ele lhe dá visibilidade das tendências de desempenho e, ao mesmo tempo, cria oportunidades de treinamento que aumentam a confiança do agente e o CSAT. Quando combinado com a infraestrutura de VoIP, o controle de qualidade transforma a comunicação bruta em valor comercial mensurável.
O VoIP sozinho fornece a conectividade que mantém as operações em funcionamento, mas raramente conta a história completa da qualidade da interação.
O controle de qualidade preenche essa lacuna, analisando não apenas se a chamada ocorreu, mas também como ela foi tratada. Com as ferramentas de controle de qualidade corretas, você pode identificar os pontos fortes, abordar os pontos fracos e garantir que todos os clientes recebam o mesmo alto padrão de serviço.
Cada interação pode ser analisada quanto ao tom, à conformidade, à adesão ao script e à capacidade de solução de problemas. Isso permite que os gerentes de CX e QA tomem decisões baseadas em dados, em vez de confiar em suposições, intuições e relatórios incompletos.
Quando você combina controle de qualidade com VoIP, você obtém:
Os benefícios da combinação de QA e VoIP se estendem por toda a organização.
Para os agentes, isso significa feedback em tempo real e treinamento direcionado que melhoram as habilidades e a confiança.
Para os gerentes, significa ter um sistema confiável para medir KPIs, rastrear o sentimento do cliente e identificar problemas recorrentes antes que eles aumentem.
Para a empresa, isso se traduz em maior fidelidade do cliente e maior ROI sobre seus investimentos em tecnologia.
Veja como o controle de qualidade torna a experiência do cliente e a conformidade simples.
Faça um tour de 5 minutos pelo produto Scorebuddy.
|
Fornecedor |
Melhor para |
Principais pontos fortes |
Recursos de IA/análise |
|
Genesys Cloud CX |
Empresas que precisam de visibilidade omnichannel e escalabilidade global. |
Plataforma unificada para voz, chat, e-mail e mídias sociais. Escalável e flexível. Forte mapeamento da jornada do cliente. |
Autoatendimento e roteamento orientados por IA. Análise avançada para insights sobre a jornada do cliente. |
|
RingCentral |
Equipes distribuídas/híbridas que precisam de comunicações unificadas. |
Combina voz, vídeo, mensagens e colaboração. Infraestrutura global confiável. Roteamento de chamadas personalizável. |
Roteamento inteligente de chamadas com IVR personalizável e análise para monitoramento de desempenho. |
|
8x8 |
Organizações focadas em conformidade com operações globais. |
VoIP escalável e roteamento omnichannel. Hub de análise centralizado. Forte segurança de dados. |
Análise avançada com insights acionáveis para gerentes e equipes. |
|
Cinco9 |
Centros de contato que priorizam a automação e a eficiência. |
Roteamento inteligente e discagem preditiva. Relatórios detalhados e integrações flexíveis. |
Agentes virtuais com tecnologia de IA. Painéis de controle em tempo real e análise de desempenho. |
|
Nextiva |
Centros de contato em crescimento que precisam de simplicidade e escalabilidade. |
Gerenciamento intuitivo de chamadas. Planos de VoIP escalonáveis. Ferramentas robustas de relatórios e análises. |
Painéis de relatórios que destacam as tendências de produtividade e os fatores de satisfação do cliente. |
|
Talkdesk |
Equipes focadas em atendimento ao cliente consistente e assistido por IA. |
Escalabilidade nativa da nuvem. Ferramentas de automação para reduzir as tarefas manuais. Design focado em CX. |
Roteamento orientado por IA. Assistência de agente ao vivo. Análise de desempenho em tempo real. |
O Genesys Cloud CX é um software de call center VoIP baseado em nuvem. Ele fornece uma plataforma unificada para canais de voz, chat, e-mail e mídias sociais, para que você possa manter a visibilidade de todas as interações.
Sua escalabilidade e ferramentas baseadas em IA o tornam uma escolha sólida para organizações que precisam de flexibilidade e insight em escala global.
Com a Genesys, você obtém:
O RingCentral é uma plataforma de comunicação em nuvem amplamente utilizada que combina voz, vídeo, mensagens e colaboração em um único sistema. Suas soluções de VoIP permitem que as centrais de atendimento permaneçam conectadas em todos os locais, seja gerenciando equipes locais ou operações globais.
Por meio do RingCentral, as empresas podem desbloquear:
O 8x8 oferece uma poderosa solução de VoIP desenvolvida para escalabilidade e tomada de decisões orientada por dados. A plataforma integra voz, bate-papo e análise em um único hub, proporcionando uma visão clara das jornadas dos clientes.
A arquitetura pronta para conformidade mantém seguros os dados confidenciais dos clientes e, ao mesmo tempo, permite operações eficientes.
Com o 8x8, as empresas ganham:
A Five9 oferece uma poderosa plataforma de contact center baseada em VoIP que usa inteligência artificial (IA) e automação para simplificar as operações. Suas ferramentas de roteamento inteligente e discagem preditiva ajudam os agentes a alcançar os clientes certos no momento certo.
Para o seu call center, o Five9 oferece recursos de relatórios detalhados e integrações flexíveis que se alinham com estratégias mais amplas de CX.
Com o Five9, você obtém:
A Nextiva oferece uma plataforma VoIP fácil de usar que se adapta às necessidades de centros de contato em crescimento. Seus recursos de gerenciamento de chamadas simplificam o tratamento de grandes volumes sem sobrecarregar os agentes.
Você terá acesso a ferramentas de relatórios e análises que destacam as tendências de produtividade e os fatores de satisfação do cliente.
Com a Nextiva, você pode desbloquear:
O Talkdesk é uma solução VoIP nativa da nuvem projetada para ajudar os centros de contato a oferecer um atendimento ao cliente rápido e consistente. Suas ferramentas de automação reduzem as tarefas manuais dos agentes, enquanto os recursos de IA fornecem assistência em tempo real durante as chamadas.
Você pode confiar em seus recursos de escalabilidade e geração de relatórios para garantir um desempenho de alta qualidade em equipes distribuídas.
O Talkdesk traz recursos como:
As soluções de contact center VoIP são essenciais para as organizações modernas, seja você uma pequena empresa ou um gigante corporativo.
Mas, sem o controle de qualidade, não importa quantas chamadas telefônicas você receba, você nunca terá uma visão completa da eficácia dessas chamadas ou por que elas terminaram da maneira que terminaram.
Você pode dimensionar o seu contact center o quanto quiser, mas nunca terá os insights necessários para melhorar a experiência do cliente. Por meio do controle de qualidade, você obtém visibilidade dos pontos de atrito com o cliente, do comportamento do agente e de outras informações vitais que alimentam suas estratégias de treinamento.
E o controle de qualidade de nível empresarial oferece a você mais do que qualidade de experiência do cliente. Ele protege as conversas com criptografia TLS/SRTP, acesso baseado em funções e redação automática de dados.
Para alcançar esses resultados, você precisa do software de controle de qualidade certo. Com o Scorebuddy, você desbloqueia as informações para analisar cada interação e automatizar os fluxos de trabalho para acelerar o treinamento e o feedback.
Faça um tour de 5 minutos pelo produto Scorebuddy e veja como o controle de qualidade melhor transforma seu call center.
