VoIP-Callcenter-Lösungen sind die Grundlage für Unternehmen, die eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Kunden auf der ganzen Welt wünschen. Sie sind flexibel und skalierbar und bieten die Effizienz, die moderne Contact Center benötigen, um mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten.
Ohne VoIP wäre die Verwaltung eines hohen Anrufvolumens und verteilter Teams nahezu unmöglich.
Doch während VoIP das "Wie" der Kommunikation regelt, garantiert es nicht die Qualität. Inkonsistente Kundenerfahrungen, Lücken bei der Einhaltung von Vorschriften und Probleme bei der Leistung von Agenten können immer noch auftreten, ganz gleich, wie ausgeklügelt Ihr Telefonsystem ist.
Hier zeigen wir Ihnen, was VoIP-Callcenter-Lösungen sind (und was sie bieten können). Dann stellen wir Ihnen die gängigsten VoIP-Optionen für Contact Center vor, die es heute gibt.
Und schließlich - und das ist das Entscheidende - werden wir erkunden, wie die Kombination mit QA einen großen Unterschied in der Kundenerfahrung ausmacht.
Eine VoIP-Lösung (Voice over Internet Protocol) ist eine Kommunikationstechnologie, die es ermöglicht, Anrufe über das Internet statt über herkömmliche Telefonleitungen zu tätigen (und entgegenzunehmen).
Callcenter verlassen sich auf VoIP, um ein- und ausgehende Anrufe zu bearbeiten und Kunden, Partner und interne Teams miteinander zu verbinden. Diese VoIP-Tools rationalisieren die Konnektivität und öffnen gleichzeitig die Tür zu fortschrittlichen Funktionen, die den Anforderungen des modernen Kundendienstes entsprechen.
VoIP-Callcenter-Software bietet jedoch mehr als nur die Möglichkeit, über das Internet zu telefonieren.
Sie integriert auch Sprachtechnologie-Tools zur Anrufüberwachung, Berichterstattung und Qualitätssicherung. Dies macht es einfacher, konsistente Leistungsstandards aufrechtzuerhalten und gleichzeitig den Betrieb flexibel und skalierbar zu halten.
Mit der VoIP-Callcenter-Software können Callcenter ihr Potenzial voll ausschöpfen:
Wenn Sie sich nach VoIP-Lösungen für Ihr Callcenter umsehen, sollten Sie vor allem auf Funktionen achten, die die Leistung der Agenten, die Kundenerfahrung und das Qualitätsmanagement verbessern.
Gehen wir einige der wichtigsten Funktionen durch, die Sie benötigen, um sicherzustellen, dass Ihr Betrieb effizient, anpassungsfähig und kundenorientiert bleibt:
Damit wird sichergestellt, dass jeder Kunde jedes Mal den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung erreicht. Mit anpassbaren Regeln werden Anrufe je nach Qualifikation, Verfügbarkeit oder Kundenpriorität weitergeleitet. Dies verkürzt die Wartezeiten und verbessert die Lösungsquote beim ersten Anruf (FCR).
IVR ermöglicht es Kunden, durch Menüs und Selbstbedienungsoptionen zu navigieren, bevor sie einen Mitarbeiter erreichen. Durch die frühzeitige Erfassung von Absichten minimieren IVR-Workflows Überweisungen und sorgen für einen reibungsloseren Kundenverkehr.
Mit der Anrufaufzeichnung können Sie jede Interaktion zur Qualitätssicherung, Schulung und Einhaltung von Vorschriften aufzeichnen. So können Sie echte Gespräche auswerten und den Agenten umsetzbares Feedback geben.
So können Vorgesetzte Anrufe in Echtzeit verfolgen, während sie stattfinden. Dies ermöglicht rechtzeitiges Coaching, sofortiges Eingreifen zur Verhinderung von Eskalationen und eine bessere Gesamtkontrolle des Anrufflusses.
Sie benötigen diese Tools, um aus den Rohdaten der Anrufe aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Analyse-Dashboards und detaillierte Berichte helfen QA- und CX-Managern, KPIs zu verfolgen, die Produktivität der Agenten zu überwachen, Leistungstrends zu erkennen und vieles mehr.
CRM-Integrationen verknüpfen Kundendaten mit Anrufaktivitäten an einem Ort. Die Agenten haben während der Anrufe Zugriff auf die Historie und den Kontext, was zu personalisierteren und effizienteren Gesprächen führt.
Um hybride und dezentrale Agentenmodelle zu unterstützen, benötigen Sie Flexibilität in Bezug auf das Workforce Management (WFM). Integrierte Tools sorgen dafür, dass die Mitarbeiter unabhängig von ihrem Standort über den gleichen Grad an Konnektivität und Zugang zu Ressourcen verfügen.
Heutzutage ist es zunehmend üblich, Sprache mit Chat, E-Mail und anderen Kommunikationskanälen zu kombinieren. Auf diese Weise können Sie alle Interaktionen in einem einheitlichen System überwachen, Datensilos reduzieren und die Konsistenz verbessern.
Sie müssen in der Lage sein, die Kapazität bei saisonalen Spitzen oder unerwarteten Anstürmen schnell zu erweitern. Mit VoIP erfordert dieses Wachstum nur minimale Unterbrechungen (und keine Änderungen der Infrastruktur).
Der Schutz sensibler Kundendaten bei gleichzeitiger Einhaltung von Branchenvorschriften ist von größter Bedeutung. Funktionen wie Verschlüsselung, sichere Zugangskontrollen und Compliance-konforme Protokollierung geben Vertrauen in die Systemintegrität.
Im Allgemeinen umfassen VoIP-Systeme der Unternehmensklasse den Schutz von Kundendaten und die Einhaltung des PCI DSS für Zahlungskonversationen:
APIs und Integrationen von Drittanbietern geben Ihnen die Flexibilität, Ihr VoIP mit QA-Software, WFM-Tools oder benutzerdefinierter Technologie zu verbinden. Dies erleichtert den Aufbau eines Technologie-Stacks, der sich mit den Anforderungen Ihres Unternehmens weiterentwickelt.
VoIP für Call Center ist zur Grundlage geworden, da es eine kostengünstige und skalierbare Möglichkeit zur Verwaltung der Kundenkommunikation bietet. Es regelt das "Wie" der Verbindung zwischen Agenten und Kunden und stellt sicher, dass Anrufe über Standorte und Geräte hinweg reibungslos ablaufen.
Doch während VoIP die technische Seite der Kommunikation löst, wird die Qualität dieser Gespräche nicht berücksichtigt.
Das Kundenerlebnis hängt von mehr als nur der Verbindungsqualität ab. Selbst wenn Sie ein VoIP-System installiert haben, werden Sie mit Herausforderungen konfrontiert, wie z. B. einer uneinheitlichen Servicebereitstellung durch verschiedene Mitarbeiter und Teams. Ohne Qualitätskontrolle können sich diese Lücken negativ auf die Kundenzufriedenheit und die Markenwahrnehmung auswirken.
Compliance ist ein weiterer Bereich, in dem VoIP allein nicht ausreicht. Vorschriften erfordern die Überwachung von Interaktionen, sichere Datenverarbeitung und detaillierte Prüfprotokolle. Wenn Qualitätskontrollen fehlen, riskieren Contact Center trotz einer zuverlässigen VoIP-Infrastruktur Strafen und Rufschädigung.
Die Leistung der Agenten kann nicht allein der Technologie überlassen werden. Eine Callcenter-VoIP-Lösung kann Anrufe effizient weiterleiten, aber sie kann nicht garantieren, dass die Agenten die Interaktionen effektiv bearbeiten.
Probleme wie mangelndes Einfühlungsvermögen, verpasste Upselling-Möglichkeiten oder die schlechte Einhaltung von Skripten bleiben oft unbemerkt, wenn sie nicht durch QA-Systeme unterstützt werden.
VoIP bietet zwar Einblick in das Anrufvolumen und den Anruffluss, aber nur selten in die Ergebnisse der Anrufe. Sie benötigen Tools, die tiefer in die Daten eindringen, Muster aufzeigen, Schwachstellen identifizieren und verwertbare Erkenntnisse liefern.
Ohne diese Analyseebene bleiben Leistungsverbesserungen unerreichbar, und die Qualität der Kundeninteraktionen schwankt stark.
Qualitätssicherung in Callcentern ist der Prozess der Überwachung, Bewertung und Verbesserung von Kundeninteraktionen. Dieser Prozess hilft sicherzustellen, dass die Agenten konsistente, konforme und positive Erfahrungen liefern.
Er verschafft Ihnen Einblick in Leistungstrends und schafft gleichzeitig Coaching-Möglichkeiten, die sowohl das Vertrauen der Agenten als auch die CSAT steigern. In Verbindung mit der VoIP-Infrastruktur verwandelt QA die reine Kommunikation in einen messbaren Geschäftswert.
VoIP allein sorgt für die Konnektivität, die den Betrieb aufrecht erhält, aber es gibt nur selten Aufschluss über die Qualität der Interaktion.
Die Qualitätssicherung füllt diese Lücke, indem sie nicht nur analysiert, ob der Anruf stattgefunden hat, sondern auch wie er abgewickelt wurde. Mit den richtigen QA-Tools können Sie Stärken identifizieren, Schwächen beheben und sicherstellen, dass jeder Kunde den gleichen hohen Servicestandard erhält.
Jede Interaktion kann auf den Tonfall, die Einhaltung des Skripts und die Problemlösungsfähigkeit überprüft werden. So können CX- und QA-Manager datengestützte Entscheidungen treffen, anstatt sich auf Annahmen, Bauchgefühle und unvollständige Berichte zu verlassen.
Wenn Sie QA mit VoIP kombinieren, erhalten Sie:
Die Vorteile der Verschmelzung von QA und VoIP erstrecken sich auf das gesamte Unternehmen.
Für die Agenten bedeutet dies Echtzeit-Feedback und gezieltes Coaching, das ihre Fähigkeiten und ihr Selbstvertrauen verbessert.
Für Manager bedeutet es, dass sie ein zuverlässiges System zur Messung von KPIs, zur Verfolgung der Kundenstimmung und zur Erkennung wiederkehrender Probleme haben, bevor sie eskalieren.
Für das Unternehmen bedeutet dies eine stärkere Kundenbindung und einen höheren ROI für seine Investitionen in Technologie.
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Anbieter |
Am besten geeignet für |
Zentrale Stärken |
KI/Analyse-Funktionen |
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Genesys Cloud CX |
Unternehmen, die Omnichannel-Transparenz und globale Skalierbarkeit benötigen. |
Einheitliche Plattform für Sprache, Chat, E-Mail und soziale Medien. Skalierbar und flexibel. Starkes Customer Journey Mapping. |
KI-gesteuerte Selbstbedienung und Weiterleitung. Erweiterte Analysefunktionen für Einblicke in die Customer Journey. |
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RingCentral |
Verteilte/hybride Teams, die Unified Communications benötigen. |
Kombiniert Sprache, Video, Messaging und Zusammenarbeit. Zuverlässige globale Infrastruktur. Anpassbare Anrufweiterleitung. |
Intelligente Anrufweiterleitung mit anpassbarer IVR und Analysen zur Leistungsüberwachung. |
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8x8 |
Compliance-orientierte Unternehmen mit globalen Aktivitäten. |
Skalierbares VoIP und Omnichannel-Routing. Zentralisierte Analysedrehscheibe. Hohe Datensicherheit. |
Fortschrittliche Analysen mit umsetzbaren Erkenntnissen für Manager und Teams. |
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Fünf9 |
Kontaktzentren mit Schwerpunkt auf Automatisierung und Effizienz. |
Intelligentes Routing und vorausschauendes Wählen. Ausführliche Berichte und flexible Integrationen. |
KI-unterstützte virtuelle Agenten. Dashboards und Leistungsanalysen in Echtzeit. |
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Nextiva |
Wachsende Contact Center, die Einfachheit und Skalierbarkeit benötigen. |
Intuitive Anrufverwaltung. Skalierbare VoIP-Tarife. Starke Berichts- und Analysetools. |
Reporting-Dashboards, die Produktivitätstrends und Faktoren der Kundenzufriedenheit aufzeigen. |
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Talkdesk |
Teams, die sich auf konsistenten, KI-gestützten Kundenservice konzentrieren. |
Cloud-native Skalierbarkeit. Automatisierungstools zur Reduzierung manueller Aufgaben. CX-fokussiertes Design. |
KI-gesteuerte Weiterleitung. Live-Agentenunterstützung. Leistungsanalyse in Echtzeit. |
Genesys Cloud CX ist eine cloudbasierte VoIP-Callcenter-Software. Sie bietet eine einheitliche Plattform für Sprach-, Chat-, E-Mail- und Social-Media-Kanäle, sodass Sie bei jeder Interaktion den Überblick behalten.
Seine Skalierbarkeit und KI-gestützten Tools machen es zu einer soliden Wahl für Unternehmen, die Flexibilität und Einblicke auf globaler Ebene benötigen.
Mit Genesys erhalten Sie:
RingCentral ist eine weit verbreitete Cloud-Kommunikationsplattform, die Sprache, Video, Messaging und Zusammenarbeit in einem System vereint. Die VoIP-Lösungen von RingCentral ermöglichen es Call Centern, standortübergreifend in Verbindung zu bleiben, unabhängig davon, ob sie lokale Teams oder globale Operationen verwalten.
Mit RingCentral können Unternehmen die Vorteile nutzen:
8x8 bietet eine leistungsstarke VoIP-Lösung, die auf Skalierbarkeit und datengesteuerte Entscheidungsfindung ausgelegt ist. Die Plattform integriert Sprach-, Chat- und Analysefunktionen in einem einzigen Knotenpunkt und bietet Ihnen so einen klaren Überblick über die Customer Journey.
Die Compliance-konforme Architektur sorgt für die Sicherheit sensibler Kundendaten und ermöglicht gleichzeitig effiziente Abläufe.
Mit 8x8 profitieren Unternehmen:
Five9 bietet eine leistungsstarke VoIP-basierte Contact Center-Plattform, die künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung nutzt, um den Betrieb zu optimieren. Intelligente Routing- und Predictive-Dialing-Tools helfen den Agenten, die richtigen Kunden zur richtigen Zeit zu erreichen.
Für Ihr Call Center bietet Five9 umfangreiche Reporting-Funktionen und flexible Integrationen, die sich in die übergreifenden CX-Strategien einfügen.
Mit Five9 erhalten Sie:
Nextiva bietet eine einfach zu bedienende VoIP-Plattform, die mit den Anforderungen wachsender Contact Center skaliert. Die Call-Management-Funktionen erleichtern die Bewältigung eines hohen Anrufvolumens, ohne die Agenten zu überfordern.
Sie erhalten Zugang zu Berichts- und Analysetools, die Produktivitätstrends und Faktoren der Kundenzufriedenheit aufzeigen.
Mit Nextiva können Sie aufschließen:
Talkdesk ist eine Cloud-native VoIP-Lösung, die Contact Center dabei unterstützt, einen schnellen und konsistenten Kundenservice zu bieten. Die Automatisierungstools reduzieren die manuellen Aufgaben der Agenten, während KI-Funktionen bei Anrufen in Echtzeit Unterstützung bieten.
Sie können sich auf die Skalierbarkeit und die Reporting-Funktionen verlassen, um eine hochwertige Leistung über verteilte Teams hinweg sicherzustellen.
Talkdesk bietet Funktionen wie:
VoIP-Kontaktcenterlösungen sind für moderne Unternehmen unverzichtbar, ganz gleich, ob es sich um ein kleines Unternehmen oder einen Großkonzern handelt.
Aber ohne QA werden Sie, egal wie viele Anrufe Sie annehmen, nie einen vollständigen Überblick darüber erhalten, wie effektiv diese Anrufe waren oder warum sie so endeten, wie sie endeten.
Sie können Ihr Contact Center so stark skalieren, wie Sie wollen, aber Sie werden nie die Erkenntnisse erhalten, die Sie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses benötigen. Durch QA erhalten Sie Einblicke in die Reibungspunkte mit dem Kunden, das Verhalten der Agenten und andere wichtige Informationen, die in Ihre Coaching-Strategien einfließen.
Und QA in Unternehmensqualität bietet Ihnen mehr als nur CX-Qualität. Sie sichert Konversationen mit TLS/SRTP-Verschlüsselung, rollenbasiertem Zugriff und automatischer Datenredaktion.
Um diese Ergebnisse zu erzielen, benötigen Sie die richtige QA-Software. Mit Scorebuddy erhalten Sie die Informationen, um jede einzelne Interaktion zu analysieren und Workflows zu automatisieren, um Coaching und Feedback zu beschleunigen.
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