El software de coaching para centros de llamadas es una plataforma específica que ayuda a los gestores a ofrecer a los agentes un coaching estructurado y basado en datos en función de su rendimiento.

En lugar de basarse en comentarios informales o en sesiones individuales ocasionales, proporciona un proceso repetible para identificar las necesidades de desarrollo, impartir sesiones de coaching, realizar un seguimiento del progreso y medir si el rendimiento mejora realmente con el tiempo.

Para los centros de contacto que se toman en serio el desarrollo de los agentes, es el eslabón que falta entre los datos de garantía de calidad y el cambio de comportamiento en el mundo real.

Por qué el coaching informal no es escalable

La mayoría de los centros de contacto ya realizan algún tipo de coaching. Un gestor puede escuchar una llamada, apartar a un agente y compartir algunas ideas. Es bienintencionado, pero suele tener serias limitaciones.

En primer lugar, es incoherente. Algunos agentes reciben comentarios con regularidad, pero otros apenas los reciben, a menudo dependiendo más de la carga de trabajo de su jefe que de sus necesidades reales de desarrollo. Los agentes que más apoyo necesitan suelen ser los que menos reciben, porque los jefes se inclinan naturalmente por las interacciones que son fáciles de resolver rápidamente.

También es difícil hacer un seguimiento. Cuando el coaching se produce de manera informal, no queda constancia de lo que se habló, de lo que el agente acordó trabajar o de si algo cambió realmente como resultado.

Seis meses después, si el rendimiento no ha mejorado, nadie puede mirar atrás y decir con seguridad qué se intentó y qué no.

Además, está desconectado de los datos de control de calidad. La orientación informal suele basarse en cualquier llamada que un gestor haya escuchado recientemente, y no en un análisis sistemático de los puntos en los que un agente no está a la altura. Esto significa que estas conversaciones a menudo pasan por alto los patrones clave que más importan.

Qué hace realmente el software de coaching para centros de llamadas

Un buen software de formación de agentes se conecta directamente a los datos de rendimiento para que las conversaciones de desarrollo se basen en pruebas y no en impresiones superficiales. Esto es lo que suele ocurrir en la práctica.

Los evaluadores de control de calidad puntúan las interacciones mediante un cuadro de mando estructurado. Estas puntuaciones se envían a la plataforma de formación, donde los responsables pueden ver las tendencias de rendimiento por agente, por equipo, por tipo de pregunta o por periodo de tiempo.

Cuando surge un patrón, como un agente que tiene problemas constantes con la gestión de objeciones, por ejemplo, o un descenso en la resolución de la primera llamada en todo el equipo, el software lo hace visible y permite tomar medidas.

A continuación, los gestores pueden crear una sesión de coaching vinculada directamente a los datos de control de calidad pertinentes, asignarla al agente, adjuntar grabaciones de llamadas específicas o transcripciones de interacciones y documentar lo que se debatió y acordó.

El agente puede acusar recibo de la sesión y añadir sus propias notas, y así ambas partes tienen un registro claro de la conversación y los compromisos adquiridos.

Después, el programa comprueba si las puntuaciones en las áreas marcadas mejoran realmente. Ese cierre del bucle (desde el hallazgo de QA a la sesión de coaching y al resultado medible) es lo que separa un programa de coaching adecuado de una serie de conversaciones bienintencionadas que no aportan nada.

El vínculo entre el coaching y la GC

Merece la pena centrarse en esto, porque es donde muchos contact centers dejan valor sobre la mesa.

El control de calidad genera muchos datos. Puntuaciones, informes de tendencias, resultados de calibración, comparaciones de agentes. Pero esos datos no pueden mejorar el rendimiento por sí solos. Hay que actuar sobre ellos y, en el contexto de un centro de contacto, esa acción es casi siempre la formación.

Cuando el control de calidad y la formación existen en sistemas separados (o peor aún, cuando la formación se gestiona completamente fuera de línea), la conexión entre ellos se rompe. Los responsables acaban gestionando dos procesos paralelos que deberían ser uno solo.

Las plataformas de control de calidad para centros de llamadas que integran la formación directamente en el flujo de trabajo de control de calidad eliminan esa brecha. Los evaluadores puntúan las interacciones, los resultados informan automáticamente de las sesiones y los gestores trabajan a partir de una lista priorizada de necesidades de desarrollo en lugar de intentar hacer un seguimiento de todo manualmente.

Según un estudio de Gallup, los empleados que reciben regularmente comentarios significativos tienen casi 4 veces más probabilidades de estar comprometidos en el trabajo que los que no los reciben. En un entorno de centro de contacto, donde la rotación de personal es elevada y la falta de compromiso es un importante factor de coste, esto no es un detalle menor.

Qué buscar en una plataforma de coaching para centros de llamadas

No todas las herramientas de coaching están construidas de la misma manera, y las diferencias importan más de lo que podría parecer a primera vista.

Integración del control de calidad. La pregunta más importante que hay que hacerse es si la plataforma se conecta directamente a su proceso de puntuación de control de calidad. Si no lo hace, estará añadiendo una herramienta sin solucionar la desconexión subyacente entre evaluación y desarrollo.

Documentación de las sesiones. Busque la posibilidad de crear sesiones estructuradas con objetivos claros, pruebas adjuntas como grabaciones de llamadas o transcripciones de interacciones, y un registro de lo que se debatió y acordó. De este modo, ambas partes asumen su responsabilidad.

Seguimiento del progreso. El coaching debe tener un resultado cuantificable. La plataforma debe facilitar la comprobación de si las puntuaciones en áreas específicas han mejorado tras una sesión y en qué plazo.

Visibilidad del agente. Los mejores programas son transparentes. Los agentes deben ser capaces de ver sus propias puntuaciones, entender dónde se están desarrollando y tener una forma de responder o agradecer los comentarios. El coaching funciona mejor cuando es bidireccional.

Carga de trabajo de los directivos. El coaching a gran escala requiere mucho tiempo. Busque plataformas que reduzcan la fricción administrativa, como la autoasignación de sesiones basadas en activadores de control de calidad, la creación de plantillas para tipos de sesiones recurrentes o la visualización de los agentes que más atención necesitan, para que los gestores puedan dedicar su tiempo a las conversaciones en lugar de a la administración.

Por qué es importante para la retención de agentes

Algo que a menudo se pasa por alto en la conversación sobre el software de coaching es que es una herramienta de retención, así como una herramienta de gestión del rendimiento.

Como hemos aprendido, los agentes que reciben feedback de desarrollo regular y estructurado se sienten más apoyados y más implicados en su propio crecimiento. Aquellos que no lo hacen tienden a sentir que están siendo supervisados en lugar de desarrollados, lo cual es una experiencia muy diferente.

Los centros de contacto que crean auténticos programas de coaching para centros de llamadas registran sistemáticamente una reducción de las bajas y una mejora de las puntuaciones de rendimiento. Estos dos resultados están relacionados, no son una coincidencia.

Y la rotación en los centros de contacto es cara.

Contratar, incorporar y formar a un nuevo agente suele costar varios miles de dólares antes de que esté funcionando a pleno rendimiento. Retener a los agentes durante más tiempo, ofreciéndoles un desarrollo estructurado en lugar de una mera evaluación, amortiza muchas veces su plataforma de formación.

Cómo conseguir un software de formación para centros de llamadas

Si su centro de contacto ya cuenta con un programa de control de calidad, pero el coaching es incoherente o está desconectado de él, esa es la brecha que hay que cerrar primero.

Comience por determinar qué sucede después de que se puntúa una interacción.

• ¿Existe un proceso definido para convertir esa puntuación en una conversación de coaching?

• ¿Existe un registro de esas conversaciones?

• ¿Se hace un seguimiento de la mejora de las puntuaciones?

Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas es negativa, ahí es donde el software de coaching es más útil. No crea la cultura adecuada por sí solo, pero le proporciona la infraestructura para construirla.